RGB-KLEUREN

Rob Marée | Achmea Documentlogistiek

Competentieontwikkelingin het werkveld van documentlogistiek

Competentieontwikkelingin het werkveld van documentlogistiek

RGB-KLEUREN

Agenda

Introductie Achmea

Introductie Documentlogistiek

Ambitie Achmea 2020

De transformatie

Regie op klantcommunicatie

Welke competenties heeft documentlogistiek nodig?

Lessons learned

RGB-KLEUREN

Achlum anno 1811Achlum anno 1811Achlum anno 1811

RGB-KLEUREN

Slide met afbeelding en Achmea logoAchlum anno 2011Achlum anno 2011Achlum anno 2011

RGB-KLEUREN

Slide met afbeelding en Achmea logoAchlum anno 2011Grootste verzekeringsgroep in Nederland

1.000.000CONSUMENTEN

ZAKELIJK55.000

724.000CONSUMENTEN

ZAKELIJK3.000

1.634.000CONSUMENTEN

ZAKELIJK

172.000

1.475.000CONSUMENTEN

ZAKELIJK

76.500

1.526.000CONSUMENTEN

ZAKELIJK12.000

CONSUMENTEN

570.000

55.000CONSUMENTEN

ZAKELIJK

300

31.000CONSUMENTEN

40.800CONSUMENTEN

330.000CONSUMENTEN

RGB-KLEUREN

Documentlogistiek

ca. 130 vaste medewerkersaangevuld met flexibele schil

6 miljoen poststukken per jaar90.000 per week 18.000 per dag

ruim 85% wordt gedigitaliseerd

beheer van 350 miljoen digitale documenten

beheer van 85 km fysiek archief

1,5 miljoen e-mails

22 miljoen mailpacks

100 miljoen prints

RGB-KLEUREN

De transformatie van Achmea Documentlogistiek

Documentlogistiek 1.0 (< 2011)

elk kantoor heeft zijn eigen post-, print- en archiefafdeling

de business ziet DL als uitvoerder van ‘platte’ opdrachten (niet denken, maar doen)

kennis is beperkt tot het eigen ‘winkeltje’

Documentlogistiek 2.0 (heden)

alle activiteiten geconcentreerd in één gebouw

groei digitale archieven, stabilisatie fysieke archieven

uitbreiding dienstverlening met meer ‘intelligentie’ (classificatie, record management, digitale documentstromen)

business alignment begint vorm te krijgen: DL is gesprekspartner aan het worden

kennisverbreding tot buiten de muren van DL (business- en IT-kennis)

RGB-KLEUREN

Doelstellingen Achmea 2020

NPS

Online STP

Post Calls

Kosten

Omzet

RGB-KLEUREN

Intern(de businessprocessen)

extern(de klantinteractie)

De transformatie van Achmea kent 2 focusgebieden

Output-management

Kernprocessen Achmea

Input-management

Content-management

……

RGB-KLEUREN

Stakeholders en hun uitdagingen

IT

• Doelarchitectuur• Complexiteitsreductie• Innovatiesnelheid• Kennis en capaciteit

Marketing

• Merkbeleving / huisstijl• Campagnemanagement• Propositiemanagement

Productie

• Procesoptimalisatie• Kostenverlaging• Ketenmanagement

De klant

• Anytime, anyplace, anyhow• Hoge kwaliteit en service• Acceptabele kosten• Transparantie

Callcenter

• Capaciteitsplanning• Integraal klantbeeld• Channel blending

Doc.logistiek• Daling fysieke volumes• Compliance• Competentieontwikkeling• Business alignment

RGB-KLEUREN

De sleutel tot succes...

...een ultieme samenwerking tussen alle disciplines!

RGB-KLEUREN

Regie op klantcommunicatie

Omni-channel klantcommunicatie vraagt om regievoering

De business is verantwoordelijk voor de inhoud en de vormgeving

De IT-organisatie is verantwoordelijk voor de ondersteunende technologie

Documentlogistiek is verantwoordelijk voor de uitvoering

Hoe kan Documentlogistiek haar rol hierin nemen en waarde toevoegen voor Achmea?

Uitvoering klantcommunicatie

Alignment op klantcommunicatie

Het doel

Regie op

Inhoud

Regie op

Uitvoering

Regie op

Technologie

RGB-KLEUREN

Het antwoord lijkt simpel…

De stakeholders moeten Documentlogistiek herkennen en erkennen als een volwaardige en waardevolle gesprekspartner

Dit kunnen we niet afdwingen via formele structuren of governance modellen

We zullen onze rol moeten verdienen door:

te laten zien wie we zijn en wat we kunnen;

de belangen van de stakeholders te begrijpen en hiermee rekening te houden;

te begrijpen hoe de business werkt en wat de business nodig heeft;

in staat te zijn de businessbehoefte te vertalen naar bruikbare oplossingen.

Dat vraagt om:

voldoende zelfvertrouwen en lef;

gedegen kennis, niet alleen van het eigen vak, maar óók (tot op een acceptabel niveau) van de business, van marketing, van IT, van klantgedrag, van... etc.;

de juiste competenties, met name op het gebied van houding en gedrag.

RGB-KLEUREN

Verdiep je in je stakeholders,zoek ze op, ga het gesprek aan,neem een kijkje in hun keuken

Volg goede, praktijkgerichtevakopleidingen en masterclasses

Wie deze 3 facetten goed op orde heeft, is voor zijn bedrijf meer dan goud waard!

Investeer in de ontwikkeling van je soft skills. Werk aan je houding en gedrag

…maar hoe krijg je dat voor elkaar?

RGB-KLEUREN

…nog een paar van mijn eigen lessons learned

Ontwijk degenen waar je de meeste weerstand van verwacht niet, maar ga juist het gesprek met hen aan

Je kunt je stakeholdersnooit te vroeg betrekken

Stap uit de vechtmodus,zoek de dialoog

Respect kun je niet afdwingen, maar moet je verdienen door het tonen van respect, passie en initiatief

RGB-KLEUREN

En tot slot: de 4 gouden regels voor een goed gesprek!

Wees een OEN

Gebruik LSD

Neem ANNA mee

Laat OMA thuis

Open, Eerlijk en Nieuwsgierig

Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

Altijd Navragen, Nooit Aannemen

Oordelen, Meningen, Adviezen

RGB-KLEUREN

7 november│ Rob Marée | rej.maree@interpolis.nl

Vragen?