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IRIS: Plaintes & Réclamations à

Barcelone

Emilio RubióDirector of Attention to the Citizen

Barcelona City Council

Honourable Mention

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HonourableMentionHonourableMention

Données sur Barcelone et les services “Attention”

1.6 Mill. habitants

4 Mill. Aire Métropolitaine

35 Mill. visites sur le web

3.4 Mill. appels– 180 agents centre contact

2 Mill. contacts en présentiel– 150 agents administratifs

– 11 bureaux de l“Attention”

45 agents pour la coordination centrale

Offre de Services : “Vivre à Barcelone” - Information, procédures administrative (transactions) et loisir

+183%

- 17%

-5%

2003-06

3.347.199

4.091.309

3.388.600

2.073.859 1.621.682 1.968.060

12.327.193

3.037.208

34.941.699

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Teléfono

Presencial

WEB

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INFORMATION Information sur les infrastructures et les services Information sur “What’s on”

TRANSACTIONSADMINISTRATIVES

Information sur les transactions et procédures Transactions MunicipalesInformation et documents pour les transactions non-municipales

PLAINTES &RECLAMATIONS

Point de contact et affectation Suvi et reporting Propositions de nouveaux protocoles et SLA

DDBBMANAGEMENT

Design, assistance et maintenance Control Qualité et management multicanal intégré

QUALITE certification ISO 9001:2000 audit Interne et externe Integral management controll

BureauxBureaux TelephoneTelephone E-mailE-mail Moteur de Moteur de rechercherecherche

PDAPDA MobileMobile ATMATM WebTVWebTV Plan de Ville

Stratégie Multicanal & Plateforme

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Stratégie Multicanal & Plateforme

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IRIS : contexte du projet

IRIS (acronyme en Espagnol pour Incidents, Réclamations & Plaintes et Suggestions), est un programme innovant de traitement du service public de “Réclamations & suggestions”.

Principe : Promouvoir le Civisme afin d’améliorer la Gestion opérationnelle de la Ville

Intégré dans le Programme de Civisme

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Le Système IRIS

• Incidents

• Plaintes

• Réclamations

• Suggestions

• Remerciements

• Système unique

•Facile, gratuit

•Multicanal

•Intégré de bout en bout

•Centré sur le Citoyen •Agents et prestataires externes alimentent également le système

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Disooser d’outils permettant d’agir de manière uniforme.

Améliorer la qualité et l’efficience des services municipaux.

Appréhender la demande et améliorer la satisfaction.

S’assurer du bon fonctionnement de la ville.

Informer sur les actions et/ou sur l’offre de service.

ERRE est le modèle conceptuel autour duquel sont articulés les quatre composants forndamentaux de la gestion des plaintes et incidents et qui définit les objectifs du projet:

RESOLUTION

ECOUTE

REPONSE

COMPREHENSION

Le Systeme IRIS

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Le Système IRIS

ECOUTER AGIR REPONDRE COMPRENDRE

Multicanal Scripts

Transferts Automatiques Protocoles & SLA

Dpt. de Control Centrale

Manuelle ou automatique

Supports Multicanal Code Identifiant

Controle & Alertes MIS Analyse de données

1.600 themes

600 protocoles opérationnels

800 agents opérationnels

7 Conseils de Département

10 Autorités de District

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Système IRIS : Traitement de l’ information (I)

IRIS también ha sido pensado como herramienta de gestión de incidencies y reclamaciones para una serie de pérfiles que, por su movilidad, no pueden disponer de un ordenador en su operativa diaria

1) Classification et enregistrement.

2) Saisie des données pertinentes

3) Localisation (geographique)

4) Saisie des données usager.

PROTOCOLES DE SUPPORT POUR PROTOCOLES DE SUPPORT POUR L’INFORMATION DE l’AGENTL’INFORMATION DE l’AGENT

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Lors du processus de collecte de données une codification géographique exacte du lieu de l’incident joue un rôle fondamental pour permettre sa résolution. Un incident peut être localisé grâce à une adresse spécifique ou à la mention de l’intersection.

Le masque de saisie des données usagers comprend des champs obligatoires et optionnels,et si le citoyen demande un retour

The IRIS System: Processing information (II)

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Le Système IRIS : Gestion des tâchesIRIS a un outil de gestion qui offre aux agents deux points d’entrée différents :

Information devant être validée

Nouvelles demandes introduites dans le système à confirmer par l’opérateur responsable.

Mes taches

Valider les demandes en cours.

IRIS est également équipé d’un système d’alerte et de notification

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Les détails de l’incident et les tâches afférentes figurent dans l’enregistrement du contact.

IRIS Système: cycle de vie des Incidents

L’information montre la demande initiale et son état d’avancement. Début (1), Recueil(2),

Process (3), Solution (4) et information (5)

22

33

44

55

11

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Toutes les données relatives à la réponse sont conservées dans le système et sont accessibles à tout moment. IRIS dispose également de formulaires de réponse prédéfinis pour aider l’opérateur en charge de répondre à la demande.

Système IRIS : Processus de réponse

Les citoyens peuvent obtenir une réponse à travers 3 canaux de differents:

(1) SMS

(2) E-mail

(3) Courrier

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IRIS Résultats (Estimation 2007)

• Incidents- 50%

• Plaintes - 25%

• Réclamations - 16%

• Suggestions - 8%

• Remerciements- 0,2%

• 200.000 contacts• 81% demandes de citoyens • 20% augmentation de demandes

de citoyens• 79% des contacts sont géocodés• 56% des contacts ne sont pas

anonymes

70%

26%

5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

TELÈFON INTERNET Other

• Les citoyens utilisent massivement le

telephone

• L’utilisation à Internet progresse

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IRIS Résultats (Estimation 2007)

• Incidents- 7 jours

• Plaintes - 12 jours

• Réclamations - 2 jours

• Suggestions - 18 jours

• Remerciements - 23 jours

• 50% du volume résolu en moins de 48 heures

• 8 jours pour la résolution en moyenne

45%

39%

11%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Immediate Ie-mail letter

• Réponse aux citoyens dans 93% des cas

• Réponse immédiate lorsque le SLA est

disponible

• Les citoyens choisissent le e-mail pour

obtenir une réponse

Temps de Résolution

4%

SMS

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Classement des principales demandes

• Alertes sur des vehicules abandonnés - 8%• Eclairage Public 8%• Poubelles qui débordent- 7%• Alertes sur des meubles abandonnés - 5%

Incidents

• Qualité du nettoyage des rues - 15%• Incivilités - 11%• Entretien des jardins publiques - 5%

Plaintes

• Poubelles - 30%• Jardins Publiques - 8%• Projet urbains et travaux de voirie - 8%

Suggestions

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IRIS permet de comprendre

s/ neteja ciutat

Mitjana 07

s/ neteja ciutat

Mitjana 06

11% 245 13% 463

* Avisos comunicats pels ciutadans. No inclou avisos operadors interns

Districte/ any D %

Ciutat Vella 251 9% 342 8% a

Eixample 419 14% 528 13% a

Sants-Montjuïc 723 25% 749 18% 5

Les Corts 114 4% 137 3% a

Sarrià-St Gervasi 238 8% 297 7% a

Gràcia 267 9% 366 9% 5

Horta-Guinardó 182 6% 483 11% 6

Nou Barris 191 7% 385 9% a

St Andreu 167 6% 334 8% a

St Martí 363 12% 597 14% a

Totals 2.915 100% 4.218 100%

MOBLES ABANDONATS*

Gen-Set 2007 Gen-Set 2006

2006

4.218

2007

2.915

556

353

411

345

397463

341

514 539652

253

303

309 300 281321

382

413

0

200

400

600

800

Gen Feb Mar Abr Mai J un Jul Ago Set

2006

2007

Distribució per

Districtes

Disminució dels avisos de mobles abandonats. S'han rebut 1.303 avisos menys que durant el mateix període de 2006.

Decrement del 2% en el pes d'aquesta temàtica sobre el total d'avisos de neteja de la ciutat.

Disminució d'avisos en tots els districtes.

Destaquem:

Horta-Guinardó

Baixa en un 5% el seu pes sobre el total d'avisos

de la ciutat (de l'11 al 6%)

Sants-Montjuïc Increment en un 7% del seu pes sobre el total d'avisos de la ciutat

(del 18 al 25%)

A l'entorn de la mitjana o per sotaPer sobra de la mitjanaMolt per sobra de la mitjana

Sant

Martí

Sants - Montjuïc

Ciutat

Vella

Sarrià

St.Gervasi Nou Barris

Sant

Andreu

Eixample

Horta

Guinardó

Les Corts

Gràcia

Avisos ponderats per

10.000 habitants