04 kriteria baldrige 2015-2016 indon rev 00

8/16/2019 04 Kriteria Baldrige 2015-2016 Indon Rev 00

1/35

© Lembayung Center Indonesia

KKrr iitt ee rr iiaa UUnn tt uu kk KKee uu nn gggguu llaa nn KKiinn ee rr j jaa 22 00 11 55 – –22 00 11 66

( ( 220 0 11 55 --22 0 0 1166 C C r r i i t t ee r r i i aa f f oo r r P P ee r r f f oo r r mm aa nn c c ee E E x x c c ee l l l l ee nn c c ee ) )

DDiitt ee rr j jee mm aa hh kkaa nn && DDiiee dd iitt OOllee hh :: IIsskkaa nn dd aa rr SSaa dd iikkiinn SStt aa tt uu ss RRee vv.. :: 00 00

F F O O R R LL E E M M B B AAY Y U U N N G G C C E E N N T T E E R R T T R R AA I I N N I I N N G G P P U U R R P P O O S S E E O O N N LL Y Y


2/35


PERSYARATAN KRITERIA BALDRIGE TAHUN 2015 - 2016 Penyajian terjemahan Criteria for Performance Excellence ini oleh penulis dirinci denganmembuat “Daftar Isi” yang rinci level Item dan level Ar ea to Addr ess. Setiap Subpart/SubheadSummary diuraikan menjadi pertanyaan yang seolah-olah berdiri sendiri dan diberi tanda

“bullet ” sehingga diharapkan dapat lebih memudahkan pemahaman tentang persyaratanKriteria secara lebih lengkap dan jelas tanpa mengubah teks/redaksionalnya . Hal ini juga akanlebih memudahkan pada saatnya akan menyusun aplikasi dengan merespons seluruhpertanyaan yang ada dalam Kriteria . Kata-kata KUNCI di setiap persyaratan ditulis denganhuruf besar ( capital ) untuk memudahkan identifikasi hal-hal yang penting. Persyaratan“overall” (dalam garis besar) di setiap Kategori, sekarang ditampilkan dengan cetak tebal(bold) sebagai pertanyaan yang mengarahkan kepada setiap kumpulan pertanyaan berikutnya.Pertanyaan-pertanyaan ini bersama-sama merupakan pertanyaan paling penting yangmerupakan esensi dalam item .

Bagi organisasi yang telah menggunakan Kriteria Tahun 2013-2014, perubahan Kriteria yang terjadi di Tahun2015-2016 ditulis dengan huruf Arial dengan warna merah untuk persyaratan baru yang tahunsebelumnya tidak ada – dan warna ungu untuk persayaratan lama namun pindah tempat/lokasi .Sementara itu, karena mulai Tahun 2006, Kriteria juga didesain untuk dapat digunakan oleh organisasi nirlaba -

beberapa teks dalam bagian Catatan ( Notes ) yang khusus untuk organisasi dimaksud, penyajiannya di Tahun2015 - 2016 masih tetap dalam bentuk kata-kata yang dicetak miring ( italic ). Sedangkan untuk PersyaratanKriteria Layanan Kesehatan ( Health Care ) dan Kriteria Edukasi ( Education ), struktur dan elemen Kriterianyasama dengan Kriteria Bisnis dan Nirlaba. Perbedaan hanya pada terminologi yang digunakan. Definisi istilahatau kata-kata KUNCI dapat dilihat dalam DAFTAR ISTILAH KUNCI di bagian akhir buku BUNGARAMPAI KRITERIA MALCOLM BALDRIGE AWARD .

DAFTAR KATEGORI DAN ITEM TAHUN 2015-2016

P Profil Organisasional P.1 Deskripsi Organisasional

P.2 Situasi Organisasional No Kategori dan

I tems Nilai1 Kepemimpinan 120

1 1.1 Kepemimpinan Senior 702 1.2 Tata Kelola dan Tanggungjawab Kemasyarakatan 50

2 Strategi 853 2.1 Pengembangan Strategi 454 2.2 Implementasi Strategi 40

3 Pelanggan 855 3.1 Suara Pelanggan 406 3.2 Engagement Pelanggan 45

4 Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan 90

7 4.1 Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan Kinerja Organisasional 458 4.2 Manajemen Pengetahuan, Informasi, dan Teknologi Informasi 455 Tenaga Kerja 85

9 5.1 Lingkungan Tenaga Kerja 4010 5.2 Engagement Tenaga Kerja 45

6 Operasi 8511 6.1 Proses Kerja 4512 6.2 Efektivitas Operasional 40

7 Hasil 45013 7.1 Hasil Produk dan Proses 12014 7.2 Hasil Fokus Pelanggan 8015 7.3 Hasil Fokus Tenaga Kerja 8016 7.4 Hasil Kepemimpinan dan Tata Kelola 8017 7.5 Hasil Finansial dan Pasar 90TOTAL POIN 1.000


3/35


Mulailah dengan Profil Organisasional Profil Organisasional merupakan langkah awal yang paling sesuai untuk Self-Assessment danmenulis aplikasi. Ini sangat penting karena alasan sbb:• Membantu Anda mengidentifikasikan gaps tentang informasi kunci dan fokus kepada

persyaratan kinerja dan hasil kunci.

• Anda dapat menggunakannya sebagai Initial Self-Assessment. Apabila Andamengidentifikasikan topik yang informasinya bertentangan, sedikit, atau tidak ada yangdapat diperoleh, Anda dapat menggunakan topik-topik tersebut untuk perencanaan tindakan( Action Planning ).

• Menentukan konteks untuk dan memungkinkan menunjukkan aspek unik organisasi dalammerespons atas persyaratan Kriteria dalam Kategori 1-7.

P PROFIL ORGANISASIONAL Profil Organisasional adalah suatu gambaran ringkas Organisasi Anda, pengaruh-

pengaruh KUNCI terhadap BAGAIMANA cara beroperasi, dan lingkugan kompetitifAnda.P.1 Deskripsi Organisasional: Apa karakteristik kunci organisasional Anda? Dalam respons Anda, jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut ini:P.1.a. Lingkungan Organisasional 1 P.1.a.(1) Produk yang Ditawarkan

Apa produk utama Anda yang ditawarkan (lihat Catatan di halaman berikut)? Apa hal penting relatif masing-masing (produk) bagi sukses Anda? Apa mekanisme yang digunakan untuk men” deliver ” produk Anda?

2 P.1.a.(2) MISI, VISI, dan TATA NILAI Apa MISI, VISI, dan TATA NILAI, Anda yang ditetapkan? Apa KOMPETENSI INTI organisasi Anda, dan apa hubungannya dengan MISI Anda?

3 P.1.a.(3) Profil TENAGA KERJA Apa profil TENAGA KERJA Anda? Apa perubahan yang baru terjadi yang Anda alami dalam komposisi atau kebutuhan

TENAGA KERJA Anda? Apa kelompok dan SEGMEN TENAGA KERJA atau pegawai Anda? Apa persyaratan edukasional untuk kelompok dan SEGMEN pegawai yang berbeda? dan Apa pendorong (drivers) KUNCI yang meng” engage ” mereka dalam mencapai MISI dan VISI

Anda? Apa unit bargaining (perwakilan serikat) Anda yang terorganisasi? Apa persyaratan kesehatan dan keselamatan khusus organisasi Anda?

4 P.1.a.(4) Aset Apa fasilitas, teknologi, dan perangkat utama Anda?

5 P.1.a.(5) Persyaratan Regulasi Apa lingkungan regulasi yang berkaitan dengan operasi Anda?

Apa regulasi kesehatan dan keselamatan kerja yang diterapkan; persyaratan akreditasi, sertifikasi,atau registrasi; standar industri; serta regulasi lingkungan hidup, finansial, dan produk?

P.1.b. Hubungan Organisasional6 P.1.b.(1) Struktur Organisasional

Apa struktur organisasional dan sistem TATA KELOLA Anda? Apa hubungan pertanggungjawaban antara badan TATA KELOLA, PEMIMPIN SENIOR, dan

organisasi induk Anda?7 P.1.b.(2) PELANGGAN dan PEMANGKU KEPENTINGAN

Apa SEGMEN pasar, kelompok PELANGGAN, dan kelompok PEMANGKU KEPENTINGANKUNCI Anda?

Apa persyaratan dan ekspektasi KUNCI mereka untuk produk, layanan pendukung kepadaPELANGGAN, dan operasi Anda?

Apa perbedaan persyaratan dan ekspektasi tersebut di antara SEGMEN pasar, kelompokPELANGGAN, dan kelompok PEMANGKU KEPENTINGAN?8 P.1.b.(3) Pemasok dan MITRA


4/35


Apa tipe KUNCI pemasok, MITRA, KOLABORATOR Anda? Apa peran yang dimainkan mereka, dalam SISTEM KERJA, khususnya dalam memproduksi serta

penyampaian produk KUNCI dan layanan pendukung kepada PELANGGAN; dan dalammeningkatkan daya saing Anda?

Apa mekanisme KUNCI untuk komunikasi dengan pemasok, MITRA, dan KOLABORATORAnda?

Bila ada, apa pula peran yang dimainkan organisasi ini dalam berkontribusi dan implementasiINOVASI di organisasional Anda?

Apa persyaratan supply chain KUNCI Anda?

CatatanP. Respons Anda terhadap pertanyaan Profil Organisasionalsangatlah penting. Pertanyaan-pertanyaan tersebut menjadikonteks memahami organisasi Anda dan bagaimanaoperasinya. Seluruh respons terhadap pertanyaan laindalam Kriteria Baldrige harus berkaitan dengan konteksorganisasional yang Anda uraikan dalam Profil ini.Respons terhadap pertanyaan Profil Organisasional inimemungkinkan Anda menyesuaikan respons Anda terhadapseluruh pertanyaan sesuai dengan uniknya organisasi Anda.

P.1a(1) “ Product Offering ” dan “ product ” adalah barang dan

jasa yang ditawarkan Anda di pasar. Mekanisme delivery produk kepada Pelanggan

pengguna akhir Anda bisa langsung atau melaluidealer , distributor, kolaborator, atau mitra penyalur.

Organisasi nirlaba bisa mengacu produk yangditawarkannya kepada program, proyek, atau layanan.

P.1a(2)“Kompetensi Inti ” mengacu kepada bidang keakhlian utamaorganisasi Anda. Kompetensi Inti organisasi adalahkapabilitas strategis penting yang menjadi sentral untukmemenuhi misi Anda atau memberikan keunggulan di pasaratau lingkungan layanan. Kompetensi Inti seringkalimenjadi tantangan bagi pesaing atau pemasok dan mitrauntuk meniru. Kompetensi Inti juga seringkali merupakankeunggulan kompetitif Anda.

P.1a(2)Kompetensi Inti adalah satu contoh konsep yangdijalin di seluruh Kriteria guna memastikanpendekatan sistem terhadap manajemen kinerjaorganisasional. Konsep lainnya termasuk inovasi,penggunaan data dan informasi untuk me- review kinerja dan menciptakan pengetahuan, serta kesiapan

dan manajemen perubahan.

P.1a(3)Kelompok dan segmen tenaga kerja atau pegawai (termasukbargaining units terorganisasi) bisa berbasiskan jenis

perikatan atau hubungan kontrak, lokasi, tour of duty ,lingkungan kerja, kebijakan kekerabatan ( family-friendly

policies ), atau faktor-faktor lain.

P.1a(3) Organisasi yang juga tergantung kepada relawan untukmelaksanakan pekerjaannya harus memasukkan relawansebagai bagian tenaga kerjanya.

P.1a(5) Standa r Industri bisa termasuk “ Code of Conducts ”

dan “Pedoman Kebijakan” industri. Dalam Kriteria,“industri” mengacu kepada sektor dimana Anda

beroperasi . Bagi organisasi nirlaba, sektor ini bisa termasuk

organisasi amal, asosiasi dan masyarakat profesional, organisasi keagamaan, dan entitas pemerintahan – atau subsektornya.

Tergantung kepada wilayah operasi Anda, regulasilingkungan bisa termasuk emisi gas “ greenhouse ”,regulasi dan perdagangan karbon, dan efisiensienergi.

P.1b(1) Bagi beberapa organisasi nirlaba, tata kelola danhubungan pertanggungjawaban bisa berupa hubungandengan lembaga, yayasan, atau sumber pendanaanlainnya.

P.1b(2) Pelanggan termasuk pengguna dan yang potensial

jadi pengguna produk Anda. Di beberapa organisasi nirlaba, Pelanggan bisa

berupa anggota, pembayar pajak, warga, penerima,klien, dan mereka yang memperoleh manfaat.Segmen pasar bisa mengacu kepada para konstituen.

P.1b(2) Kelompok Pelanggan (P.1b[2]) bisa berbasis

ekpektasi, perilaku, kesenangan, atau profil yangsama. Dalam suatu kelompok bisa terdiri darisegmen Pelanggan berbasis perbedaan dan

persamaan di dalam kelompoknya, atau keduanya. Anda bisa memisahkan pasar ke dalam segmen pasar

berbasis pada lini produk atau fitur, jalur distribusi,volume bisnis, geografi, atau faktor lain yang

penting bagi organisasi Anda yang bisa digunakanuntuk mendefinisikan segmen pasar.


5/35


P.1b(2) Persyaratan kelompok Pelanggan dan serta segmen

pasar bisa berupa on time delivery , level kerusakanyang rendah, keselamatan, keamanan, reduksi hargayang berlaku, komunikasi elektronik, respons yangcepat, layanan purna jual, dan layanan dalam berbagai

bahasa. Persyaratan kelompok pemangku kepentingan bisa

termasuk perilaku yang bertanggungjawab terhadapmasyarakat dan layanan kepada komunitas.

Untuk beberapa organisasi nirlaba, persyaratan bisatermasuk reduksi biaya administrasi, layanan dirumah, respons yang cepat dalam keadaan darurat.

P.1b(3) Mekanisme komunikasi harus dua arah dan dalam bahasa

yang dapat dimengerti, bisa berupa kontak tatap muka,melalui e-mail , media sosial, atau melalui telepon.

Di berbagai organisasi, mekanisme ini bisa berubah-ubahsesuai perubahan persyaratan Pasar, Pelanggan, atauPemangku Kepentingan.

P.1b(2), P.1b(3). Persyaratan dan ekspektasi Pelanggan, PemangkuKepentingan, dan Operasional akan mendorongsensitivitas organisasi Anda terhadap risiko produk,layanan, dukungan, dan terputusnya rantaipasokan, termasuk menyangkut bencana alam danbentuk darurat lainnya.

Untuk panduan tambahan tentang Item ini, lihat “ Category and Item Commentary ” (http://www.nist.gov/baldrige/ publications/business_nonprofit_criteria.cfm)

http://www.nist.gov/baldrigehttp://www.nist.gov/baldrige


6/35


P.2 Situasi Organisasional : Apa situasi strategis organisasi Anda? Dalam respons Anda, termasuk jawaban pertanyaan-pertanyaan berikut ini: P.2.a Lingkungan Kompetitif1 P.2.a.(1) Posisi Kompetitif

Apa posisi kompetitif Anda? Apa ukuran relatif dan pertumbuhan dalam industri atau pasar yang Anda layani? Berapa jumlah dan jenis pesaing Anda?

2 P.2.a.(2) Perubahan Kompetitif Apa perubahan-perubahan KUNCI yang terjadi yang mempengaruhi situasi kompetitif Anda, termasuk

peluang untuk INOVASI dan berkolaborasi?3 P.2.a.(3) Data Komparatif

Apa sumber KUNCI data komparatif dan kompetitif yang dapat diperoleh dari dalam industri Anda? Apa sumber KUNCI data komparatif yang dapat diperoleh dari luar industri Anda? Apa keterbatasannya, bila ada, untuk memperoleh data tersebut?

P.2.b Konteks Strategis4 Apa TANTANGAN dan KEUNGGULAN STRATEGIS KUNCI bisnis, operasi, tanggungjawab

kemasyarakatan, dan TENAGA KERJA Anda?P.2.c Sistem Perbaikan KINERJA5 Apa elemen KUNCI sistem perbaikan KINERJA Anda, termasuk PROSES evaluasi dan perbaikan

proyek dan PROSES organisasional Anda?

Catatan: P.2.aSeperti halnya untuk bisnis untuk laba, organisasi nirlaba jugaseringkali berada dalam lingkungan dengan persaingan tinggi.Organisasi nirlaba seringkali harus bersaing dengan organisasilain dan sumberdaya alternatif di jasa yang sama gunamemperoleh sumberdaya finansial dan relawan yang aman,keanggotaan, kehadiran di komunitasnya, serta perhatianmedia.

P2b Tantangan strategis dan keunggulan (P.2b) bisa berkaitan

dengan teknologi, produk, keuangan, operasi struktur danbudaya organisasional, kapabilitas organisasi induk Anda, pelanggan dan pasar, pengakuan dan reputasimerk, industri Anda, globalisasi, perubahan iklim , rantainilai Anda, dan orang.

Keunggulan strategik bisa termasuk pembeda seperti:keunggulan harga, desain layanan, tingkat inovasi, kedekatangeografis, aksesibilitas, dan jaminan serta opsi produk.

Untuk beberapa organisasi nirlaba, pembeda juga bisaberupa hubungan pengaruh dengan pembuat keputusan,rasio biaya administrasi dengan kontribusi program,reputasi masa lalu atas program atau layanan yangdiberikan, dan waktu tunggu layanan.

P2b Di seluruh Kriteria, istilah “bisnis” mengacu kepadakepada faktor-faktor yang berkaitan dengan bidangmisi organisasi nirlaba atau aktivitas utama perusahaan.

P2c Sistem Skoring Baldrige menggunakan perbaikan

kinerja melalui pembelajaran dan integrasi sebagai

dimensi untuk menilai kematangan approach dandeployment organisasional. Pertanyaan ini dimaksudkan guna menetapkan

konteks menyeluruh untuk approach Anda atas perbaikan kinerja.

Approach yang digunakan harus berkaitandengan kebutuhan organisasi Anda.

Approach yang kompatibel dengan pendekatansistem yang memayungi - yang disajikan olehkerangka kerja Baldrige bisa termasuk implementasi

Lean Enterprise System , aplikasi metodologi SixSigma , penggunaan standar dari ISO (seperti 9000atau 14000), menggunakan decision science, atau

penerapan tools perbaikan lainnya.




7/35


1 KEPEMIMPINAN (120 poin)Kategori Kepemimpinan menguji BAGAIMANA tindakan pribadi PARA PEMIMPINSENIOR memandu dan mempertahankan keberlanjutan organisasi Anda. Juga diuji TATAKELOLA organisasi Anda; dan BAGAIMANA organisasi Anda memenuhi hukum, etika,

dan tanggung jawab kemasyarakatan.1.1 Kepemimpinan Senior : Bagaimana Para Pemimpin Senior Anda memimpinorganisasi ? (70 poin)

Proses

Dalam respons Anda, termasuk jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan berikut: 1.1.a VISI, TATA NILAI, dan MISI 1 1.1.a.(1) VISI dan TATA NILAI

BAGAIMANA PARA PEMIMPIN SENIOR menetapkan VISI dan TATA NILAI organisasi Anda?

BAGAIMANA PARA PEMIMPIN SENIOR men- DEPLOY VISI dan TATA NILAI melalui SISTEMKEPEMIMPINAN kepada seluruh TENAGA KERJA, pemasok dan MITRA, serta kepadaPELANGGAN dan PEMANGKU KEPENTINGAN KUNCI lainnya?

BAGAIMANA tindakan pribadi PARA PEMIMPIN SENIOR merefleksikan komitmen kepada TATA NILAI tsb?

2 1.1.a.(2) Memajukan Hukum dan PERILAKU ETIS BAGAIMANA tindakan PARA PEMIMPIN SENIOR menunjukkan komitmen terhadap hukumdan PERILAKU ETIS?

BAGAIMANA mereka memajukan lingkungan organisasional yang diperlukan untuk itu?3 1.1.a.(3) Menciptakan Suatu Organisasi yang Sukses

BAGAIMANA tindakan PARA PEMIMPIN SENIOR membangun suatu organisasi yangsukses sekarang dan di masa yang akan datang ?o BAGAIMANA mereka o menciptakan suatu lingkungan untuk pencapaian MISI Anda, perbaikan KINERJA organisasional,

kepemimpinan KINERJA, PEMBELAJARAN organisasional, dan PEMBELAJARAN personalbagi TENAGA KERJA ;

o menciptakan budaya TENAGA KERJA yang secara konsisten memberikan pengalaman positif bagi

PELANGGAN dan memajukan ENGAGEMENT PELANGGAN;o menciptakan suatu lingkungan untuk INOVASI dan pengambilan INTELLIGENT RISK ; serta

pencapaian SASARAN STRATEGIS dan kegesitan (agility) organisasional ; sertao berpartisipasi dalam succession planning dan pengembangan pemimpin organisasional masa depan?

1.1.b. Komunikasi dan KINERJA Organisational4 1.1.b.(1) Komunikasi

BAGAIMANA PARA PEMIMPIN SENIOR berkomunikasi dan memperhatikan ( engage )seluruh TENAGA KERJA dan PELANGGAN KUNCI?

BAGAIMANA mereka:o mendorong komunikasi yang jujur, dua arah termasuk penggunaan media sosial yang efektif;o mengkomunikasikan keputusan-keputusan KUNCI dan kebutuhan akan perubahan

organisasional; dan o memperkuat KINERJA YANG TINGGI serta fokus kepada PELANGGAN dan bisnis, termasuk

partisipasi dalam program penghargaan dan pengakuan ? 5 1.1.b.(2) Fokus kepada Tindakan

BAGAIMANA PARA PEMIMPIN SENIOR menciptakan suatu fokus kepada tindakan untukmencapai MISI organisasi Anda?

BAGAIMANA PARA PEMIMPIN SENIOR:o menciptakan fokus kepada tindakan yang akan memperbaiki KINERJA organisasi, mencapai

INOVASI dan INTELLIGENT RISK , dan mencapai VISI;o mengidentifikasikan tindakan yang dibutuhkan, dan o dalam menetapkan ekspektasi KINERJA organisasional, termasuk fokus kepada penciptaan dan

penyeimbangan NILAI ( VALUE ) bagi PELANGGAN dan PEMANGKU KEPENTINGAN lainnya?


8/35


Catatan1.1

Hasil kinerja organisasional Anda harus dilaporkandalam Item 7.1-7.5.

Hasil berkaitan dengan efektivitas kepemimpinandan sistem kepemimpinan harus dilaporkan dalam

item 7.4 .

1.1a(1) Visi organisasi Anda harus menjadi konteks bagi sasaranstrategis dan rencana kerja yang diuraikan dalam Item 2.1dan 2.2.

1.1a(3) Suatu organisasi yang sukses mampu menjawab

kebutuhan bisnis saat ini, melalui kegesitan sertamanajemen strategis, mampu untuk mempersiapkansukses bisnis, pasar dan lingkungan operasi masadepan.

Mencapai sukses di masa depan mungkin

memerlukan perubahan struktur dan budaya yangleading. Baik faktor internal maupun eksternal

dipertimbangkan. Faktor dalam keberlanjutanorganisasi mungkin termasuk kapabilitas dankapasitas tenaga kerja, ketersediaan sumberdaya,teknologi, pengetahuan, kompetensi init, sistemkerja, fasilitas, dan peralatan.

Sukses saat ini dan di masa yang akan datangmungkin dipengaruhi oleh perubahan di pasar dankesukaan pelanggan, pasar modal, danlingkungan hukum dan regulasi.

Dalam sukses yang berjalan , konsep inovasi danpengambilan intelligent risk termasuk inovasiteknologi maupun inovasi organisasional membantusukses organisasi di masa depan.

Suatu organisasi yang sukses juga memastikanlingkungan keselamatan dan keamanan bagi tenagakerja dan pemangku kepentingan kunci lainnya.

Suatu organisasi yang sukses mampu menjawabrisiko dan peluang yang muncul dari pertimbanganlingkungan serta perubahan iklim.

1.1b(1)Penggunaan media sosial bisa termasuk pengirimanpesan secara periodik melalui Web site internal daneksternal, tweets, blogging , forum elektronik dengantenaga kerja dan pelanggan, sebagaimana juga

pemantauan atas Web site dan blogging eksternalserta respons seperlunya.

1.1b(1)Bagi organisasi nirlaba yang tergantung kepadarelawan untuk melaksanakan pekerjaannya harus

juga mendiskusikan upaya untuk berkomunikasi danmemperhatikan (engage) tenaga kerja relawan.

1.1b(2) Fokus Para Pemimpin Senior kepada tindakan

mempertimbangkan strategi, tenaga kerja, sistem kerja,dan aset. Termasuk di dalamnya pengambilan intelligent risks dan implementasi inovasi dan

perbaikan yang dilakukan atas produktivitas yangmungkin dapat dicapai melalui upaya mengeliminasi

pemborosan atau mereduksi waktu siklus, danmungkin dengan menggunakan teknik seperti PDCA,Six Sigma dan Lean .

Fokus Para Pemimpin Senior kepada tindakan juga termasuk tindakan-tindakan yang dibutuhkan untukmencapai sasaran strategis Anda (lihat 2.2.a[1]) danbisa menyangkut menetapkan rencanamanajemen perubahan untuk perubahan besarorganisasi atau merespons secara cepatinformasi yang signifikan dari media sosial ataumasukan lain.




9/35


1.2 Tata Kelola dan Tanggungjawab Kemasyarakatan: Bagaimana Anda mengelolaorganisasi dan memenuhi kewajiban kemasyarakatan Anda? (50 poin)

Proses

Dalam respons Anda, termasuk jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan berikut:1.2.a TATA KELOLA Organisasional1 1.2.a.(1) Sistem TATA KELOLA

BAGAIMANA organisasi Anda memastikan TATA KELOLA yang bertanggungjawab? BAGAIMANA Anda me- review dan mencapai aspek KUNCI berikut dalam sistem TATA KELOLA Anda?:

o Akuntabilitas tindakan PARA PEMIMPIN SENIOR o Akuntabilitas fiskalo Transparansi yang memadai dalam operasio Seleksi anggota badan TATA KELOLA, serta mendisklos kebijakan untuk mereka o Independensi dan EFEKTIVITAS dalam audit internal dan eksternalo Proteksi yang memadai atas kepentingan PEMANGKU KEPENTINGAN dan pemegang saham.o Succession Planning untuk PARA PEMIMPIN SENIOR

2 1.2.a.(2) Evaluasi KINERJA BAGAIMANA Anda mengevaluasi KINERJA PARA PEMIMPIN SENIOR Anda, termasuk chiefexecutive , dan badan TATA KELOLA Anda ?

BAGAIMANA Anda menggunakan evaluasi KINERJA dalam menetapkan kompensasi untuk paraeksekutif?

BAGAIMANA PARA PEMIMPIN SENIOR dan badan TATA KELOLA menggunakan review KINERJA ini untuk pengembangan dan memperbaiki EFEKTIVITAS - baik dirinya sebagai pemimpindan badan (TATA KELOLA) serta SISTEM KEPEMIMPINAN?

1.2.b Hukum dan PERILAKU ETIS3 1.2.b.(1) Kepatuhan Hukum dan Regulasi

BAGAIMANA Anda mengantisipasi dan menjawab kekhawatiran publik atas produk danoperasi Anda?

BAGAIMANA Andao menjawab berbagai dampak buruk produk dan operasi Anda ?o mengantisipasi concern (kekhawatiran) publik terhadap produk dan operasi saat ini dan masa yad?o mempersiapkan dampak dan concern -concern tersebut dengan proaktif, termasuk perlindungan

sumber daya alam dan PROSES manajemen rantai pasokan yang EFEKTIF? Apa PROSES, UKURAN, dan TUJUAN KUNCI kepatuhan untuk memenuhi dan melampaui persyaratan regulasi dan hukum? Apa PROSES, UKURAN, dan TUJUAN KUNCI untuk menjawab risiko yang berkaitan dengan produkdan operasi Anda?

4 1.2.b.(2) PERILAKU ETIS BAGAIMANA Anda memajukan dan memastikan PERILAKU ETIS dalam seluruh interaksiAnda?

Apa PROSES dan UKURAN atau INDIKATOR KUNCI yang memungkinkan Anda dapat melakukanserta memonitor PERILAKU ETIS dalam struktur TATA KELOLA Anda di seluruh organisasi, sertadalam interaksi dengan TENAGA KERJA , PELANGGAN, MITRA, pemasok, dan PEMANGKUKEPENTINGAN lainnya?

BAGAIMANA Anda memonitor dan merespons pelanggaran PERILAKU ETIS?1.2.c Tanggungjawab Kemasyarakatan5 1.2.c.(1) Kesejahteraan Masyarakat

BAGAIMANA Anda mempertimbangkan kesejahteraan dan manfaat bagi masyarakat sebagaibagian strategi dan operasi harian Anda?

BAGAIMANA Anda berkontribusi terhadap sistem kesejahteraan lingkungan hidup, sosial, dan ekonomiAnda?

6 1.2.c.(2) Mendukung Komunitas BAGAIMANA Anda mendukung dan memperkuat komunitas KUNCI Anda? Siapa komunitas KUNCI Anda? BAGAIMANA Anda mengidentifikasikan mereka dan menentukan bidang-bidang keterlibatanorganisasional, termasuk bidang yang berkaitan dengan KOMPETENSI INTI Anda?

BAGAIMANA PARA PEMIMPIN SENIOR bersama dengan TENAGA KERJA Anda berkontribusiuntuk memperbaiki komunitas ini?


10/35


Catatan: 1.2 Tanggung jawab kemasyarakatan dalam bidang yang

kritis bagi sukses pasar yang berjalan saat ini harusditunjukkan dalam Pengembangan Strategi ( Item 2.1)dan dalam Operasi (Kategori 6).

Hasil kunci harus dilaporkan sebagai HasilKepemimpinan dan Tata Kelola ( Item 7.4). Contohnyaadalah hasil berkaitan kepatuhan terhadap regulasi danhukum (termasuk hasil audit finansial yang diwajibkan);reduksi dampak lingkungan melalui penggunaanteknol ogi “hijau”, aktivitas perlindungan sumber daya,reduksi “ carbon footprint ”, atau cara yang lain; atau

perbaikan dampak-dampak sosial, seperti penggunaansecara global praktik-praktik perburuhan yangmensejahterakan.

1.2 Kesehatan dan keselamatan tenaga kerja tidak ditunjukkandalam Item ini; Anda harus menunjukkan faktor tenaga kerjaini dalam Item 5.1 dan 6.2.

1.2a(1) Transparansi dalam operasi badan tata kelola Anda harus

termasuk pengendalian internal atas proses-proses tatakelola.

Bagi beberapa bisnis pribadi dan organisasi nirlaba, suatu badan penasehat eksternal bisa memberikan (nasehat)menyangkut beberapa atau seluruh fungsi badan tatakelola.

Bagi organisasi nirlaba yang berlaku sebagai pelayan publik, pengelolaan dana dan transparansi operasimerupakan bidang yang harus diutamakan.

1.2a(1)

Review badan tata kelola atas kinerja dan kemajuanorganisasi, bila sesuai, ditunjukkan di 4.1(b).

1.2a(2). Evaluasi terhadap kinerja pemimpin bisa didukung oleh peer reviews, review kinerja manajemen yang formal, danumpan balik dan survey Tenaga Kerja dan PemangkuKepentingan lainnya secara formal dan informal.

Bagi beberapa bisnis swasta serta organisasi nirlaba dan pemerintahan, badan penasehat eksternal mungkinmengevaluasi kinerja para pemimpin senior dan badan tatakelola.

1.2b(1)Organisasi nirlaba harus melaporkan seperlunya,bagaimana mereka menunjukkan pemenuhan sertamelampaui persyaratan dan standar hukum serta regulasi

yang digunakan untuk mendapatkan tambahan kenaikandana dan melakukan lobby.

1.2b(2) Ukuran atau indikator perilaku etis bisa termasuk:

persentase board members yang independen, ukuranhubungan dengan pemegang saham dan konstituen

bukan pemegang saham, angka pelanggaran serta pencapaian respons pelaksanaan etika, hasil survey persepsi Tenaga Kerja tentang etika organisasional, penggunaan hotline etika, dan hasil review dan auditetika.

Bisa juga termasuk pembuktian bahwa kebijakan, pelatihan Tenaga Kerja, dan adanya sistem monitoring untuk memperhatikan konflik kepentingan; proteksi dan penggunaan data, informasi, serta

pengetahuan yang sensitif yang dihasilkan melaluisintesa dan korelasi data-data ini; kesesuaian

penggumaam dana.

1.2cBidang kontribusi kemasyarakatan dan dukungan kepadakomunitas bisa termasuk upaya Anda untuk memperbaikilingkungan (seperti: kolaborasi untuk perlindunganlingkungan atau sumber daya alam); memperkuat

pelayanan, pendidikan, kesehatan , dan kesiapanmenghadapi keadaan darurat kepada komunitas lokal;dan memperbaiki praktik perdagangan, bisnis, atau asosiasi

profesional.

1.2c Beberapa organisasi amal bisa berkontribusi kepadakemasyarakatan dan dukungan untuk komunitas kuncimereka secara total melalui aktivitas yang berkaitan denganmisi organisasi. Dalam kasus ini, cukup merespons denganberbagai ”upaya ekstra” untuk menunjukkan dukungankepada komunitas ini.

Untuk panduan tambahan tentang Item ini, lihat “ Category and Item Commentary ”

(http://www.nist.gov/baldrige/ publications/business_nonprofit_criteria.cfm)



11/35


2 STRATEGI (85 poin)Kategori Strategi menguji BAGAIMANA organisasi Anda mengembangkan SASARANSTRATEGIS dan RENCANA KERJA, mengimplementasikannya, mengubahnya bilasituasi mengharuskan, serta mengukur kemajuannya .

2.1 Pengembangan Strategi: Bagaimana Anda mengembangkan strategi? (45 poin) Proses Dalam respons Anda, termasuk jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan berikut:2.1.a PROSES Pengembangan Strategi 1 2.1.a.(1) PROSES Perencanaan Strategis

BAGAIMANA organisasi Anda melakukan perencanaan strategis? Apa PROSES KUNCI-nya? Siapa partisipan KUNCI-nya? Apa horison waktu perencanaan dengan jangka pendek dan jangka panjangnya? BAGAIMANA menunjukkannya dalam PROSES perencanaan tersebut? BAGAIMANA PROSES perencanaan strategis Anda menjawab potensi kebutuhan untuk:

o Perubahan transformasional dan menentukan prioritas inisiatif perubahan, o agility organisasional, dano fleksibilitas operasional?

2 2.1.a.(2) INOVASI BAGAIMANA pengembangan strategi Anda menstimulasi dan menggabungkan INOVASI? BAGAIMANA Anda mengidentifikasikan PELUANG STRATEGIS? BAGAIMANA Anda memutuskan PELUANG STRATEGIS yang akan diambil berdasarkan

INTELLIGENT RISK ? Apa PELUANG STRATEGIS KUNCI Anda?

3 2.1.a.(3) Konsideran Strategi BAGAIMANA Anda mengumpulkan serta menganalisis data yang relevan serta

mengembangkan informasi untuk PROSES perencanaan strategis Anda? Dalam mengkoleksi serta MENGANALISIS, BAGAIMANA Anda memasukkan elemen KUNCI

berikut?o TANTANGAN STRATEGIS dan SASARAN STRATEGIS Andao Risiko terhadap sukses di masa yang akan datang organisasi Andao Potensi blind spot dalam PROSES dan informasi perencanaan strategis informasi o Kemampuan Anda untuk mengeksekusi rencana strategis

4 2.1.a.(4) SISTEM KERJA dan KOMPETENSI INTI Apa SISTEM KERJA KUNCI Anda? BAGAIMANA Anda membuat keputusan tentang SISTEM KERJA yang memfasilitasi pencapaian

SASARAN STRATEGIS Anda ? BAGAIMANA Anda memutuskan PROSES KUNCI yang akan dilaksanakan oleh pemasok dan

MITRA eksternal? BAGAIMANA keputusan tersebut mempertimbangkan KOMPETENSI INTI Anda dan KOMPETENSI

INTI calon pemasok dan MITRA? BAGAIMANA Anda menetapkan KOMPETENSI INTI dan SISTEM KERJA organisasional masa

yang akan datang?2.1.b. SASARAN STRATEGIS5 2.1.b.(1) SASARAN STRATEGIS KUNCI

Apa SASARAN STRATEGIS KUNCI Anda dan jadwal untuk mencapainya? Apa TUJUAN yang paling penting dari SASARAN-SASARAN STRATEGIS tersebut? Apa perubahan KUNCI yang direncanakan, bila ada, menyangkut produk, menyangkut PELANGGAN

dan pasar Anda, pemasok dan MITRA Anda, dan cara Anda akan beroperasi?6 2.1.b.(2) Konsideran SASARAN STRATEGIS


12/35


13/35


2.1a(3) Data dan informasi bisa diperoleh dari berbagai

sumber internal dan eksternal. Data diperoleh dalam volume dan kecepatan

yang semakin meningkat Kemampuan untuk mengkapitalisasi data dan

informasi termasuk kumpulan data yang besar(“big data”) berb asiskan kemampuan untukmenganilisis datanya, membuat konklusi, danmelakukan tindakan, termasuk intelligent risks .

2.1b(1) Sasaran strategis bisa menunjukkan respons yang cepat,

customization, co-location dengan Pelanggan atau mitrautama, kapabilitas dan kapasitas tenaga kerja, kerja samakhusus, virtual manufacturing , inovasi atau perubahan

pasar yang cepat, registrasi sistem mutu atau lingkunganISO, tindakan atau kepemimpinan atas

pertanggungjawaban kemasyarakatan, manajemenhubungan dengan Pelanggan dan pemasok berbasis Webdan media sosial, dan peningkatan mutu produk danlayanan.

Respons harus fokus kepada tantangan, keunggulan, dan peluang yang spesifik – yang paling penting bagi suksesAnda saat ini serta untuk memperkuat kinerja Andasecara keseluruhan.

Untuk panduan tambahan tentang Item ini, lihat “ Category and Item Commentary ” (http://www.nist.gov/baldrige/ publications/business_nonprofit_criteria.cfm).



14/35


2.2 Implementasi Strategi: Bagaimana Anda mengimplementasikan strategi? (40 poin) Proses Dalam respons Anda, termasuk jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan berikut:2.2.a. Pengembangan dan PENJABARAN RENCANA KERJA1 2.2.a.(1) RENCANA KERJA

Apa RENCANA KERJA KUNCI jangka pendek dan jangka panjang Anda? Apa hubungannya dengan SASARAN STRATEGIS Anda? BAGAIMANA Anda mengembangkan RENCANA KERJA?

2 2.2.a.(2) Implementasi RENCANA KERJA BAGAIMANA Anda men- DEPLOY RENCANA KERJA? BAGAIMANA Anda men- DEPLOY RENCANA KERJA kepada TENAGA KERJA Anda dan kepada

pemasok serta MITRA KUNCI seperlunya, untuk memastikan pencapaian SASARAN STRATEGISKUNCI Anda?

BAGAIMANA Anda memastikan bahwa Anda dapat mempertahankan hasil KUNCI RENCANAKERJA Anda?

3 2.2.a.(3) Alokasi Sumber Daya BAGAIMANA Anda memastikan bahwa sumber daya finansial dan lainnya tersedia untuk

mencapai RENCANA KERJA Anda, sementara tetap dapat memenuhi kewajiban saat ini? BAGAIMANA Anda mengalokasikan sumber daya ini untuk mendukung pencapaian rencana?

BAGAIMANA Anda mengelola risiko finansial serta lainnya berkaitan dengan rencana untukmemastikan viability finansial?

4 2.2.a.(4) Rencana TENAGA KERJA Apa rencana KUNCI TENAGA KERJA Anda untuk mendukung pencapaian SASARAN

STRATEGIS dan RENCANA KERJA jangka pendek dan jangka panjang Anda? BAGAIMANA rencana tersebut menunjukkan potensi dampak terhadap TENAGA KERJA Anda serta

berbagai potensi perubahan terhadap kebutuhan KAPABILITAS dan KAPASITAS TENAGA KERJA?5 2.2.a.(5) UKURAN KINERJA

Apa UKURAN atau INDIKATOR KINERJA KUNCI untuk menelusuri pencapaian danEFEKTIVITAS RENCANA KERJA Anda?

BAGAIMANA Anda memastikan bahwa sistem pengukuran RENCANA KERJA Anda secarakeseluruhan memperkuat KESELARASAN (ALIGNMENT) organisasional Anda?

6 2.2.a.(6) PROYEKSI KINERJA Untuk UKURAN atau INDIKATOR KINERJA KUNCI ini , apa PROYEKSI KINERJA Anda

baik untuk horison waktu jangka pendek maupun jangka panjang? BAGAIMANA UKURAN atau INDIKATOR KINERJA proyeksian Anda dibandingkan dengan

KINERJA PROYEKSIAN pesaing atau organisasi pembanding, dan dengan BENCHMARK KUNCI? Bila ada kesenjangan saat ini atau yang diproyeksikan dalam KINERJA dibandingkan dengan pesaing

Anda atau organisasi pembanding, BAGAIMANA Anda akan menanggulanginya? 7 2.2.b Modifikasi RENCANA KERJA

BAGAIMANA Anda menetapkan dan mengimplementasikan RENCANA KERJA yang telahdimodifikasi bila situasi memerlukan peningkatan rencana serta eksekusi yang cepat suaturencana baru?


15/35


Catatan 2.2 Pengembangan dan deployment strategi dan rencana kerjasangat erat kaitannya dengan Item lain dalam Kriteria.Contoh keterkaitan kuncinya adalah:

Item 1.1: bagaimana pemimpin senior Anda menetapkandan mengkomunikasikan arah organisasional

Kategori 3: bagaimana Anda mengumpulkan pengetahuan tentang Pelanggan dan pasar sebagaimasukan bagi strategi dan rencana kerja dan untuk men-deploy rencana kerja

Kategori 4: bagaimana Anda mengukur, menganalisis,dan mengelola pengetahuan untuk mendukungkebutuhan informasi kunci, untuk mendukung

pengembangan strategi, untuk menyediakan basis yangefektif guna pengukuran kinerja, dan untuk menelusurikemajuan dibandingkan dengan sasaran strategis danrencana kerja.

Kategori 5: bagaimana Anda memenuhi kebutuhankapabilitas dan kapasitas tenaga kerja, untuk desain sertakebutuhan pengembangan tenaga kerja dan sistem

pembelajaran, dan untuk implementasi perubahan tenagakerja yang dihasilkan dari rencana kerja

Kategori 6: bagaimana Anda menunjukkan perubahan proses kerja akibat rencana kerja.

Item 7.1: pencapaian yang spesifik dibandingkan strategidan rencana kerja organisasional Anda.

2.2a(2)Implementasi dan deployment Rencana Kerja mungkinmembutuhkan modifikasi dalam struktur organisasional danmode operasi. Keberhasilan Rencana Kerja memperolehmanfaat dari keberhasilan jangka pendek yang nyata seperti

juga halnya tindakan untuk jangka panjang.

2.2b Ukuran dan indikator kinerja proyeksian bisa termasuk

pertimbangan tentang perubahan yang dihasilkan dari: kerjasama baru; akuisisi atau merger organisasional; penciptaannilai baru; masuk dan bergesernya pasar; kewajiban legislasi

persyaratan hukum, atau standar industri baru; dan inovasiantisipatif yang signifikan atas produk, layanan, danteknologi.

2.2b Kegesitan organisasional memerlukan kemampuan untukmengadaptasi perubahan situasi baik internal maupuneksternal.




16/35


3 PELANGGAN (85 poin)Kategori PELANGGAN menguji BAGAIMANA organisasi Anda menangani ( engages )PELANGGAN untuk sukses pasar dalam jangka panjang, termasuk BAGAIMANAorganisasi Anda mendengarkan SUARA PELANGGAN, membangun hubungan denganPELANGGAN, dan menggunakan informasi tentang PELANGGAN guna memperbaiki danmengidentifikasikan peluang untuk INOVASI. 3.1 Suara Pelanggan: Bagaimana Anda memperoleh informasi dari Pelanggan Anda? (40 poin) ProsesDalam respons Anda, termasuk jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan berikut: 3.1.a Mendengarkan PELANGGAN1 3.1.a.(1) PELANGGAN saat ini

BAGAIMANA Anda mendengarkan, berinteraksi dengan, dan mengamati PELANGGANuntuk memperoleh informasi yang dapat ditindaklanjuti?

BAGAIMANA variasi metode mendengarkan Anda untuk PELANGGAN, kelompok PELANGGAN,atau SEGMEN Pasar yang berbeda?

BAGAIMANA Anda menggunakan media sosial dan teknologi berbasis Web untuk mendengarkanPELANGGAN?

BAGAIMANA variasi metode mendengarkan Anda untuk berbagai siklus hidup PELANGGAN? BAGAIMANA Anda mencari umpan balik yang segera dan dapat ditindaklanjuti dari PELANGGAN

tentang mutu produk, dukungan kepada PELANGGAN, dan transaksi?2 3.1.a.(2) Calon PELANGGAN

BAGAIMANA Anda mendengarkan calon PELANGGAN untuk memperoleh informasiyang dapat ditindaklanjuti?

BAGAIMANA Anda mendengarkan mantan PELANGGAN, calon PELANGGAN, dan PELANGGAN pesaing untuk memperoleh umpan balik tentang produk, dukungan kepada PELANGGAN, dan transaksi?

3.1.b Menetapkan Kepuasan dan ENGAGEMENT PELANGGAN 3 3.1.b.(1) Kepuasan, Ketidakpuasan, dan ENGAGEMENT

BAGAIMANA Anda menetapkan kepuasan, Ketidakpuasan, dan ENGAGEMENT PELANGGAN ? BAGAIMANA metode penentuan ini dibedakan untuk setiap kelompok PELANGGAN dan SEGMEN

Pasar? BAGAIMANA pengukuran Anda menangkap informasi yang dapat ditindaklanjuti untuk digunakan

dalam melampaui ekspektasi PELANGGAN Anda dan mengamankan ENGAGEMENT PELANGGANAnda untuk jangka panjang?

4 3.1.b.(2) Kepuasan Dibandingkan Pesaing BAGAIMANA Anda mendapatkan informasi tentang kepuasan PELANGGAN dibandingkan

dengan kepuasannya terhadap organisasi lain ? BAGAIMANA Anda mendapatkan informasi tentang kepuasan PELANGGAN:

o dibandingkan dengan LEVEL kepuasan PELANGGANnya dengan pesaing Anda?o dibandingkan dengan organisasi lain yang memberikan PRODUK sejenis atau BENCHMARK

industri?


17/35


Catatan:3.1 “Suara Pelangan” mengacu kepada proses Anda untuk

menangkap informasi yang berkaitan dengan Pelanggan.Proses Suara Pelanggan dimaksudkan untuk pro aktifdan inovasi yang kontinu dalam menangkap persyaratan,ekspektasi, dan keinginan Pelanggan - baik yangditetapkan, yang tidak ditetapkan, maupun antisipasinya.

Tujuannya adalah untuk mencapai engaged Pelanggan. Dalam Mendengarkan Suara Pelanggan, bisa termasuk

pengumpulan dan pengintegrasian berbagai jenis data,seperti data survey, temuan focus group , komentar dalamblog dan data media sosial lainnya, data penjaminan,informasi penjualan dan pemasaran, data komplain yangmempengaruhi keputusan pembelian dan engagedPelanggan.

3.1Untuk tambahan konsideran tentang produk serta bisnis bagiorganisasi nirlaba, lihat P.1a(1) dan P.2b.

3.1a(1) Media sosial dan teknologi berbasis Web merupakan modeyang tumbuh untuk memperoleh pandangan tentang

bagaimana seluruh aspek keterlibatan Anda denganmereka.

Mendengarkan melalui media sosial bisa termasukmemonitor komentar pada outlet media sosial yangdimoderatori oleh Anda dan yang tidak dikendalikan Anda,seperti wikis, forum online , dan blog lainnya yang bukanmilik Anda.

3.1a(1)Siklus hidup dimulai dari konsep produk atau periode

pra-jual dan berlanjut ke seluruh tahapan keterlibatan Andadengan Pelanggan. Tahap ini bisa termasuk pembangunanhubungan, hubungan bisnis yang aktif, dan strategi exit .

3.1b Anda bisa menggunakan berbagai atau seluruh yang berikut untuk menentukan kepuasan dan ketidakpuasan:survey, umpan balik formal dan informal, sejarah akunPelanggan, komplain, laporan lapangan, analisiskalah/menang, tingkat referral Pelanggan, dan tingkat

penyelesaian transaksi. Anda bisa mengumpulkan informasi dari Web , kontak pribadi atau melalui pihak ketiga, atau melalui pos.

Penentuan ketidakpuasan Pelanggan harus dilihat lebihdari sekedar meninjau angka kepuasan Pelanggan yangrendah. Ketidakpuasan harus ditetapkan secaraindependen guna mengidentifikasikan akar penyebabketidakpuasan serta memungkinkan perbaikan yangsistematis untuk menghindari ketidakpuasan di masayad.

3.1b(2) Informasi yang Anda peroleh dalam pembandingan

kepuasan Pelanggan bisa berupa perbandingan dengan pesaing, perbandingan dengan organisasi lain yangmenghasilkan produk yang sejenis dalam pasar yangtidak ada persaingan, atau perbandingan denganorganisasi perdagangan atau organisasi lain.

Penentuan perbandingan kepuasaan Pelanggan juga bisamenyangkut penentuan mengapa Pelanggan lebihmemilih pesaing daripada Anda.




18/35


3.2 Engagement Pelanggan: Bagaimana Anda “meng -engage ” Pelanggan dengan melayanikebutuhan untuk mereka dan membangun hubungan? (40 poin)

Proses

Dalam respons Anda, termasuk jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan berikut:3.2.a Produk yang Ditawarkan dan Dukungan kepada Pelanggan1 3.2.a.(1) Produk yang Ditawarkan

BAGAIMANA Anda menentukan produk yang ditawarkan? BAGAIMANA Anda

o menentukan persyaratan PELANGGAN dan pasar untuk produk yang ditawarkan dan layanan;o mengidentifikasikan dan mengadaptasi inovasi produk yang ditawarkan guna memenuhi persyaratan

dan melampaui ekspektasi kelompok PELANGGAN dan SEGMEN pasar Anda; dano mengidentifikasikan dan mengadaptasi produk yang ditawarkan guna memasuki pasar baru, menarik

PELANGGAN baru, dan memberi peluang untuk memperluas hubungan dengan PELANGGAN saatini?

2 3.2.a.(2) Dukungan Kepada PELANGGAN Bagaimana upaya Anda agar PELANGGAN dapat mencari informasi dan mendapat dukungan? Bagaimana upaya Anda agar mereka dapat melaksanakan bisnisnya dengan Anda? Apa cara KUNCIAnda dalam mendukung PELANGGAN, termasuk mekanisme komunikasi KUNCI Anda?

BAGAIMANA membedakannya untuk PELANGGAN, kelompok PELANGGAN, atau SEGMEN pasaryang berbeda?

BAGAIMANA Andao menetapkan persyaratan dukungan KUNCI kepada PELANGGAN Anda dano men- DEPLOY persyaratan dukungan ini kepada seluruh orang dan PROSES yang terlibat dalam

dukungan kepada PELANGGAN?3 3.2.a.(3) Segmentasi PELANGGAN

BAGAIMANA Anda menetapkan kelompok PELANGGAN dan SEGMEN pasar Anda? BAGAIMANA Anda

o menggunakan informasi tentang PELANGGAN, pasar, dan produk yang ditawarkan gunamengidentifikasikan kelompok PELANGGAN dan SEGMEN;

o mempertimbangkan PELANGGAN pesaing dan calon PELANGGAN serta pasar dalam segmentasiini; dan

o menetapkan PELANGGAN, kelompok PELANGGAN, dan SEGMEN pasar yang akan dititikberatkan

dan dituju demi pertumbuhan bisnis?3.2.b Hubungan PELANGGAN4 3.2.b.(1) Manajemen Hubungan

BAGAIMANA Anda membangun dan mengelola hubungan PELANGGAN? BAGAIMANA Anda memasarkan, membangun, dan mengelola hubungan dengan PELANGGAN untuk

o memperoleh PELANGGAN dan membangun pangsa pasar;o mengelola dan meningkatkan “brand image” Anda; o mempertahankan PELANGGAN, memenuhi persyaratannya, dan melampaui ekspektasi mereka di

setiap tahapan siklus hidup PELANGGAN; dano meningkatkan ENGAGEMENT -nya dengan Anda?

BAGAIMANA Anda menggunakan media sosial untuk mengelola dan meningkatkan “brand image” Anda guna meningkatkan ENGAGEMENT PELANGGAN dan hubungannya dengan organisasi Anda ?

5 3.2.b.(2) Manajemen Komplain BAGAIMANA Anda mengelola komplain PELANGGAN? BAGAIMANA Anda menyelesaikan komplain secara cepat dan EFEKTIF? BAGAIMANA manajemen komplain PELANGGAN memungkinkan Anda memulihkan kepercayaanPELANGGAN, dan meningkatkan kepuasan dan ENGAGEMENT -nya, serta menghindari komplainserupa di masa yang akan datang ?


19/35


Catatan 3.2 “Customer engagement” mengacu kepada apa yangdiinvestasikan Pelanggan Anda terhadap produk dan merkyang ditawarkan.

Karakteristik customer yang engaged termasuk retensi danloyalitas kepada “ brand ”, keinginan untuk berupayamelakukan bisnis – dan meningkatkan bisnisnya – denganAnda, dan keinginan Pelanggan untuk secara aktifmenganjurkan dan merekomendasikan produk dan merkyang Anda tawarkan.

3.2a “ Product offerings ” mengacu kepada barang dan jasa

yang Anda tawarkan di pasar. Dalammengidentifikasikan produk yang ditawarkan harusmempertimbangkan seluruh karakteristik penting produkdan layanan serta kinerjanya di seluruh siklus hidupnyadan di seluruh “rantai konsumsinya ( consumptionchain )”.

Fokusnya harus kepada fitur yang mempengaruhikesukaan dan loyalitas Pelanggan – contohnya, fitur yangmembedakan produk Anda dari yang ditawarkan pesaingatau dari layanan organisasi lain.

Fitur ini bisa termasuk harga, keandalan, nilai, penyampaian, ketepatan waktu, product customization, kemudahan penggunaan, persyaratan untuk penggunaandan penghapusan material yang rusak, dukungan kepadaPelanggan atau dukungan teknis, serta hubungan

penjualan. Fitur produk kunci bisa juga menyangkut bagaimana

transaksi terjadi dan faktor-faktor seperti privacy dankeamanan data Pelanggan.

Hasil kinerja Anda berkaitan dengan fitur produk kunciharus dilaporkan dalam Item 7.1, dan yang berkaitan

dengan persepsi dan tindakan (hasil) Pelanggan harusdilaporkan di Item 7.2.

3.2a(2)Tujuan dukungan kepada Pelanggan adalah untukmemudahkan organisasi Anda melakukan bisnis danresponsif terhadap ekspektasi Pelanggan

3.2bPembanguan hubungan dengan Pelanggan bisa termasuk

pengembangan kemitraan atau aliansi dengan Pelanggan.

3.2b(1)“Brand Management ” secara umum berkaitan dengan pemasaran untuk memperbaiki nilai persepsi produkatau “ brand ”. Keberhasilan “brand management”membangun loyalitas pelanggan dan asosiasi positif,dan proteksi atas “brand” dan properti intelektual.




20/35


4 PENGUKURAN, ANALISIS, DAN MANAJEMEN PENGETAHUAN (90 poin)Kategori PENGUKURAN, ANALISIS, DAN MANAJEMEN PENGETAHUAN bertanya BAGAIMANA organisasi Anda menseleksi, mengumpulkan, menganalisis, mengelola, danmemperbaiki data, informasi dan ASET PENGETAHUAN; BAGAIMANA dipelajari; serta

BAGAIMANA mengelola teknologi informasi. Kategori ini juga bertanya BAGAIMANAorganisasi Anda menggunakan temuan review untuk memperbaiki KINERJA .4.1 Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan Kinerja Organisasi: Bagaimana Anda mengukur,menganalisis, dan kemudian memperbaiki kinerja organisasional? (45 poin)

Proses

Dalam respons Anda, termasuk jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan berikut:4.1.a Pengukuran KINERJA1 4.1.a.(1) UKURAN KINERJA

BAGAIMANA Anda menggunakan data dan informasi untuk menelusuri operasi hariandan KINERJA organisasional secara keseluruhan?

BAGAIMANA Andao menseleksi, mengumpulkan, menyelaraskan, dan mengintegrasikan data dan informasi untuk

menelusuri operasi harian dan untuk menelusuri KINERJA organisasional keseluruhan; dano

menelusuri kemajuan pencapaian SASARAN STRATEGIS dan RENCANA KERJA? Apa UKURAN KINERJA KUNCI organisasional Anda, termasuk UKURAN finansial KUNCI jangka pendek dan jangka panjang? BERAPA sering Anda menelusuri UKURAN ini?

2 4.1.a.(2) Data Komparatif BAGAIMANA Anda menyeleksi dan menggunakan data dan informasi pembanding KUNCI yangEFEKTIF?

BAGAIMANA Anda menyeleksi dan menggunakan data dan informasi pembanding KUNCI untukmendukung pengambilan keputusan operasional?

3 4.1.a.(3) Data PELANGGAN BAGAIMANA Anda menggunakan data dan informasi SUARA PELANGGAN dan pasar? BAGAIMANA Anda

o menyeleksi dan menggunakan data dan informasi SUARA PELANGGAN dan pasar yang EFEKTIF(termasuk data agregat komplain) untuk membangun budaya yang lebih fokus kepada PELANGGANdan mendukung pembuatan keputusan operasional, dan

o menggunakan data dan informasi yang dikumpulkan melalui media sosial?4 4.1.a.(4) Kegesitan Pengukuran

BAGAIMANA Anda memastikan sistem pengukuran KINERJA mampu merespons perubahanyang cepat atau tak diharapkan atau perubahan eksternal?

5 4.1.b ANALISIS KINERJA dan Tinjauan BAGAIMANA Anda me- review KINERJA dan kapabilitas organisasional? BAGAIMANA Anda menggunakan UKURAN KINERJA organisasional KUNCI, seperti halnya data

pembanding dan PELANGGAN dalam review ini? ANALISIS apa yang Anda lakukan untuk mendukung review ini dan untuk memastikan bahwa

konklusinya valid?

BAGAIMANA organisasi dan PARA PEMIMPIN SENIOR Anda menggunakan review ini untuk:o menilai sukses organisasional, KINERJA kompetitif, kesehatan finansial, dan kemajuan

dibandingkan SASARAN STRATEGIS dan RENCANA KERJA; dano merespons secara cepat perubahan kebutuhan organisasional dan tantangan dalam lingkungan operasi

Anda, termasuk berbagai kebutuhan perubahan transformasional dalam strukturorganisasional dan SISTEM KERJA?

BAGAIMANA badan TATA KELOLA Anda me- review KINERJA organisasi dan kemajuan SASARANSTRATEGIS dan RENCANA KERJA?

4.1.c Perbaikan KINERJA6 4.1.c.(1) Praktik Terbaik

BAGAIMANA Anda berbagi praktik terbaik dalam organisasi Anda? BAGAIMANA Anda mengidentifikasikan unit atau operasi organisasional yang BERKINERJA TINGGI? BAGAIMANA Anda mengidentifikasikan praktik terbaiknya untuk berbagi danmengimplementasikannya di organisasi ?

7 4.1.c.(2) KINERJA Masa Datang


21/35


BAGAIMANA Anda memproyeksikan KINERJA organisasi Anda di masa yang akandatang?

BAGAIMANA Anda menggunakan temuan review KINERJA (yang ditunjukkan di 4.1b) serta datakomparatif dan kompetitif KUNCI untuk memproyeksikan KINERJA masa yang akan datang danmerekonsiliasi berbagai perbedaan antara PROYEKSI KINERJA di masa yang akan datang danPROYEKSIAN KINERJA yang dikembangkan untuk RENCANA KERJA KUNCI (yang ditunjukkan di

2.2a[6])? 8 4.1.c.(3) Perbaikan Berkesinambungan dan INOVASI

BAGAIMANA Anda menggunakan temuan review KINERJA organisasional (yang ditunjukkan di4.1b) untuk dikembangkan menjadi prioritas untuk perbaikan yang berkesinambungan danpeluang untuk INOVASI?

BAGAIMANA Anda men- DEPLOY prioritas dan peluang inio kepada kelompok kerja dan operasi level fungsional dan o bila diperlukan, juga kepada pemasok, MITRA, dan KOLABORATOR untuk memastikan

KESELARASAN organisasional?

Catatan4.1Hasil analisis dan review kinerja organisasional harusdiinformasikan kepada perencanaan strategis organisasionaldalam Kategori 2.

4.1Hasil kinerja organisasional Anda harus dilaporkan dalam

Item 7.1-7.5.

4.1aData dan informasi dari pengukuran kinerja harus digunakanguna mendukung keputusan berbasis fakta yangmenetapkan dan menyelaraskan arah organisasional sertasumber daya yang digunakan di level unit kerja, proseskunci, departemen, dan organisasi.

4.1a(2) Data dan informasi komparatif diperoleh dengan

benchmarking dan mencari komparasi kompetitif. “Benchmarking” adalah pengidentifikasian proses dan

hasil yang merepresentasikan best practices dan kinerjaaktivitas yang sama, di dalam atau di luar industriorganisasi Anda.

Komparasi kompetitif berkaitan dengan kinerja organisasiAnda dibandingkan dengan pesaing dan organisasi lainyang menyediakan produk dan layanan serupa.

Salah satu satu sumber dari informasi ini bisa dari media sosial atau Web .

4.1b Review kinerja organisasional harus diberi informasi

oleh pengukuran kinerja organisasional dan ukurankinerja yang dilaporkan di seluruh respons Item Kriteria Anda, dan harus dipandu oleh sasaran strategisdan rencana kerja yang diuraikan dalam Kategori 2.

Review ini juga bisa diberi informasi oleh Baldrige Assessment baik oleh internal maupun eksternal.

4.1b Analisis kinerja termasuk pengujian tren kinerja;

proyeksi organisasional, industri, dan teknologi; dankomparasi, hubungan sebab-akibat, dan korelasi.

Analisis ini harus mendukung review kinerja Anda,membantu menentukan akar penyebab, dan membantumenentukan prioritas penggunaan sumber daya.

Dengan demikian, analisis seperti ini menggambarkansemua jenis data: kinerja produk, hubungan denganPelanggan, finansial dan pasar, operasional, dankompetitif.

Analisis juga harus menggambarkan ukuran yangmungkin wajib dipublikasikan.


(http://www.nist.gov/baldrige/ publications/business_nonprofit_criteria.cfm).



22/35


4.2 Manajemen Pengetahuan, Informasi, dan Teknologi Informasi: Bagaimana Andamengelola aset pengetahuan organisasional, informasi, dan infrastruktur teknologi informasi? (45 poin)

Proses

Dalam respons Anda, termasuk jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan berikut:4.2.a Pengetahuan Organisasional

1 4.2.a.(1) Manajemen Pengetahuan BAGAIMANA Anda mengelola pengetahuan organisasional? BAGAIMANA:

o mengumpulan dan transfer pengetahuan TENAGA KERJA;o memadukan dan mengkorelasi data dari sumber yang berbeda untuk membangun

pengetahuan baru;o transfer pengetahuan yang relevan dari dan kepada PELANGGAN, pemasok, MITRA, dan

KOLABORATOR; dan o penataan dan transfer pengetahuan yang relevan untuk digunakan dalam PROSES INOVASI dan

perencanaan strategis Anda? 2 4.2.a.(2) PEMBELAJARAN Organisasional

BAGAIMANA Anda menggunakan pengetahuan dan sumber daya Anda untuk melekatkanPEMBELAJARAN ke dalam cara operasi organisasi Anda?

4.2.b. Data, Informasi, dan Teknologi Informasi3 4.2.b.(1) Mutu Data dan Informasi

BAGAIMANA Anda memverifikasi dan memastikan mutu data dan informasiorganisasional?

BAGAIMANA Anda mengelola data dan informasi elektronik dan lainnya untuk memastikan akurasidan validitas , integritas dan reliabilitas, serta ketepatan waktu (currency)-nya?

4 4.2.b.(2) Keamanan Data dan Informasi BAGAIMANA Anda memastikan keamanan data dan informasi yang sensitif dan khusus

(“privileged”)? BAGAIMANA Anda mengelola data dan informasi elektronik dan lainnya guna memastikan

kerahasiaannya dan akses yang terbatas? BAGAIMANA Anda mengawasi “cybersecurity” sistem informasi Anda?

5 4.2.b.(3) Ketersediaan Data dan Informasi BAGAIMANA Anda memastikan ketersediaan data dan informasi organisasional? BAGAIMANA Anda berusaha agar data dan informasi yang dibutuhkan dalam format yang “ user- friendly ” dan waktu yang tepat tersedia bagi TENAGA KERJA, pemasok, MITRA,KOLABORATOR, dan PELANGGAN?

6 4.2.b.(4) Properti Hardware dan Software BAGAIMANA Anda memastikan hardware dan software- nya reliable , aman, dan user fr iendly ?

7 4.2.b.(5) Ketersediaan Dalam Kondisi Darurat Dalam keadaan darurat, BAGAIMANA Anda memastikan kontinuitas ketersediaan sistem

hardware dan software serta kontinuitas ketersediaan data dan informasi agar tetap dapatmelayani PELANGGAN dan memenuhi kebutuhan bisnis secara EFEKTIF?

Catatan4.2a(1). Memadukan dan mengkorelasikan data dari

sumber yang berbeda bisa melibatkan sekumpulan“bid data” dan membedakan jenis data daninformasi, seperti dalam bentuk tabel, video, danteks.

Lebih jauh pengetahuan organisasional yangdibangun dari data ini mungkin spekulatif danmungkin menampilkan informasi yang sensitiftentang organisasi atau individu yang seharusnyadiproteksi dari berbagai tujuan lain.

4.2b(2).Mengelola cybersecurity (keamanan data elektronik)termasuk: proteksi atas hilangnya informasi sensitiftentang pegawai, pelanggan, dan organisasi; proteksiaset yang disimpan dalam “cloud” atau di luar kendaliorganisasi Anda; proteksi atas properti intelektual;dan proteksi atas pelanggaran data aspek finasial,hukum, dan reputasi.


(http://www.nist.gov/baldrige/ publications/business_nonprofit_criteria.cfm).



23/35


5 TENAGA KERJA (85 poin)Kategori TENAGA KERJA bertanya BAGAIMANA organisasi Anda menilai kebutuhanKAPABILITAS dan KAPASITAS TENAGA KERJA dan membangun lingkungan yang

kondusif bagi KINERJA TINGGI. Kategori juga bertanya BAGAIMANA organisasi Andameng- engage , mengelola, dan mengembangkan TENAGA KERJA untuk memanfaatkan

potensinya secara penuh dalam KESELARASAN dengan MISI, strategi, dan RENCANAKERJA organisasi Anda secara keseluruhan .5.1 Lingkungan Tenaga Kerja: Bagaimana Anda membangun lingkungan tenaga kerja yangefektif dan mendukung? (40 points)

Proses

Dalam respons Anda, termasuk jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan berikut: 5.1.a KAPABILITAS dan KAPASITAS TENAGA KERJA1 5.1.a.(1) KAPABILITAS dan KAPASITAS

BAGAIMANA Anda menilai kebutuhan KAPABILITAS dan KAPASITAS TENAGA KERJA, BAGAIMANA Anda menilai level ketrampilan, kompetensi, sertifikasi, pengawakan yang Andabutuhkan?

2 5.1.a.(2) TENAGA KERJA Baru BAGAIMANA Anda merekrut, mengikat, menempatkan, dan mempertahankan TENAGA KERJAbaru?

BAGAIMANA Anda memastikan bahwa TENAGA KERJA merepresentasikan keberagaman gagasan, budaya, dan pemikiran komunitas yang Anda rekrut dan PELANGGANAnda?

3 5.1.a.(3) Pelaksanaan Pekerjaan BAGAIMANA Anda mengorganisasikan dan mengelola TENAGA KERJA ? BAGAIMANA Anda mengorganisasikan dan mengelola TENAGA KERJA untuk:

o melaksanakan pekerjaan organisasi Anda,o mengkapitalisasikan KOMPETENSI INTI organisasi,o memperkuat fokus kepada PELANGGAN dan bisnis, sertao melampaui ekspektasi KINERJA?

45.1.a.(4) Manajemen Perubahan TENAGA KERJA BAGAIMANA Anda mempersiapkan TENAGA KERJA Anda untuk menghadapi perubahan

kebutuhan KAPABILITAS dan KAPASITAS? BAGAIMANA Anda

o mengelola TENAGA KERJA, kebutuhannya, dan kebutuhan organisasi Anda untuk memastikankontinuitas, untuk menghindari reduksi TENAGA KERJA, dan untuk meminimasi dampak reduksiTENAGA KERJA, bila hal tersebut menjadi keharusan;

o mempersiapkan dan mengelola periode pertumbuhan TENAGA KERJA, dan o mempersiapkan TENAGA KERJA Anda untuk perubahan dalam struktur organisasional dan

SISTEM KERJA bila diperlukan? 5.1.b Iklim TENAGA KERJA5 5.1.b.(1) Lingkungan Tempat Kerja

BAGAIMANA Anda memastikan kesehatan, keamanan TENAGA KERJA serta aksesibilitas untuk

TENAGA KERJA ? Apa UKURAN KINERJA dan TUJUAN perbaikan setiap faktor lingkungan tempat kerja Anda ? Untuk lingkungan tempat kerja yang berbeda, apa perbedaan yang signifikan dalam faktor-faktornya danUKURAN KINERJA atau targetnya?

6 5.1.b.(2) Kebijakan dan Benefit TENAGA KERJA BAGAIMANA Anda mendukung TENAGA KERJA melalui pelayanan, benefit, dan kebijakan? BAGAIMANA hal-hal tersebut disesuaikan dengan kebutuhan TENAGA KERJA yang beragam dankelompok serta SEGMEN TENAGA KERJA yang berbeda?

Apa manfaat ( benefit ) KUNCI yang Anda tawarkan bagi TENAGA KERJA?


24/35


25/35


5.2 Engagement Tenaga Kerja: Bagaimana Anda meng- engag e tenaga kerja untukmencapai lingkungan kerja yang high-performance ? (45 poin)

Proses

Dalam respons Anda, termasuk jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan berikut: 5.2.a ENGAGEMENT dan KINERJA TENAGA KERJA 1 5.2.a.(1) Budaya Organisasional

BAGAIMANA Anda memajukan budaya organisasional yang bercirikan komunikasi terbuka,KINERJA TINGGI, dan TENAGA KERJA yang engaged ?

BAGAIMANA Anda memastikan bahwa budaya organisasional Anda memperoleh manfaat dari beragamgagasan, budaya, dan pemikiran TENAGA KERJA Anda?

BAGAIMANA Anda MEMPERKUAT TENAGA KERJA Anda? 2 5.2.a.(2) Pendorong ( Drivers ) ENGAGEMENT

BAGAIMANA Anda menetapkan pendorong KUNCI? BAGAIMANA Anda menetapkan pendorong tersebut untuk kelompok dan SEGMEN TENAGAKERJA yang berbeda?

3 5.2.a.(3) Penilaian ENGAGEMENT BAGAIMANA Anda menilai ENGAGEMENT TENAGA KERJA? Metode penilaian dan UKURAN formal dan informal apa yang digunakan untuk menentukan

ENGAGEMENT TENAGA KERJA, termasuk kepuasannya? BAGAIMANA metode dan UKURAN ini dibedakan untuk setiap kelompok dan SEGMEN TENAGA

KERJA? BAGAIMANA Anda menggunakan INDIKATOR lainnya seperti retensi, absensi, grievances ,

keselamatan, dan PRODUKTIVITAS TENAGA KERJA, untuk menilai dan memperbaiki ENGAGEMENT TENAGA KERJA?

4 5.2.a.(4) Manajemen KINERJA BAGAIMANA sistem manajemen KINERJA TENAGA KERJA Anda mendukung KINERJA

yang TINGGI dan ENGAGEMENT TENAGA KERJA? BAGAIMANA sistem (ini) mempertimbangkan praktik kompensasi, imbalan, pengakuan, serta

pemberian insentif? BAGAIMANA sistem (ini) memperkuat

o pengambilan INTELLIGENT RISK untuk mencapai INOVASI,o fokus kepada PELANGGAN dan bisnis, sertao memperkuat pencapaian RENCANA KERJA Anda?

5.2.b Pengembangan TENAGA KERJA dan Pemimpin5 5.2.b.(1) Sistem PEMBELAJARAN dan Pengembangan

BAGAIMANA sistem pengembangan dan PEMBELAJARAN Anda mendukung kebutuhanorganisasi dan pengembangan personal anggota TENAGA KERJA, manajer, dan para pemimpin?

BAGAIMANA sistem inio menunjukkan KOMPETENSI INTI, TANTANGAN STRATEGIS, dan pencapaian RENCANA

KERJA baik jangka pendek maupun jangka panjang organisasi Anda;o mendukung perbaikan KINERJA Organisasional, dan INOVASI;o mendukung etika dan praktik bisnis yang etis;o memperbaiki fokus kepada PELANGGAN;o

memastikan transfer pengetahuan dari TENAGA KERJA yang pindah atau pensiun; dano memastikan penerapan pengetahuan dan ketrampilan baru dalam pekerjaan? 6 5.2.b.(2) EFEKTIVITAS Sistem PEMBELAJARAN dan Pengembangan

BAGAIMANA Anda mengevaluasi EFEKTIVITAS dan efisiensi sistem PEMBELAJARAN sertapengembangan Anda?

BAGAIMANA Andao mengaitkan temuan penilaian ENGAGEMENT TENAGA KERJA dengan HASIL bisnis KUNCI yang

dilaporkan dalam Kategori 7, dan o menggunakan korelasi ini untuk mengidentifikasikan prioritas perbaikan ENGAGEMENT

TENAGA KERJA maupun pengembangan yang ditawarkan? 7 5.2.b.(3) Kemajuan Karir

BAGAIMANA Anda mengelola kemajuan karir bagi organisasi Anda ? BAGAIMANA Anda melaksanakan perencanaan suksesi ( succession planning ) bagi posisi manajemendan kepemimpinan senior?


26/35


Catatan5.2 Pemahaman atas karakteristik lingkungan “kerja dengan

kinerja tinggi” di mana orang termotivasi untukmelakukan yang terbaik bagi kemanfaatan Pelanggannyadan sukses organisasi adalah kunci untuk memahamiTenaga Kerja yang engaged .

Karakter ini diuraikan lebih rinci dalam definisi ” high- performance ”.

5.2a(2)Pendorong “Workforce engagement ” (diidentifikasikandalam P.1a[3]) mengacu kepada pendorong komitmenanggota tenaga kerja, baik emosional maupun intelektual,untuk melaksanakan pekerjaan, misi, dan visi organisasi.

5.2a(4) Kompensasi, pengakuan, dan imbalan yang terkait serta pemberian insentif termasuk promosi dan bonus yang bisadidasarkan pada kinerja, ketrampilan yang diperoleh, ataufaktor-faktor lain.

Pengakuan dapat berbentuk moneter dan non-moneter,formal dan informal, serta mekanisme individual dankelompok.

Di beberapa organisasi pemerintahan, sistem kompensasiditentukan oleh hukum atau regulasi; sehingga sistem

pengakuan dan imbalan harus harus menggunakan opsilain.

5.2b. Respons Anda harus termasuk bagaimana

mempertimbangkan berbagai hal yang unik bagi pengembangan, pembelajaran, dan kemajuan karir tenagakerja.

Respons Anda harus mempertimbangkan juga luasnya peluang pengembangan yang bisa Anda tawarkan,termasuk pendidikan, pelatihan, coaching, mentoring , dan

pemberian pengalaman berkaitan dengan pekerjaan.

Untuk panduan tambahan tentang Item ini, lihat “Category and Item Commentary” (http://www.nist.gov/baldrige/ publications/business_nonprofit_criteria.cfm).



27/35


6 OPERASI (85 poin)Kategori OPERASI bertanya BAGAIMANA organisasi Anda mendesain, mengelola, danmemperbaiki PROSES KERJA dan memperbaiki EFEKTIVITAS operasional untukmemberi NILAI kepada PELANGGAN serta mencapai sukses organisasional saat ini.

6.1 Proses Kerja: Bagaimana Anda mendesain, mengelola, dan memperbaiki produk danproses kerja kunci? (45 poin)

Proses

Dalam respons Anda, termasuk jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan berikut:6.1.a Desain Produk dan PROSES1 6.1.a.(1) Persyaratan Produk dan Proses

BAGAIMANA Anda menetapkan persyaratan PRODUK dan PROSES KERJA KUNCI? Apa PROSES KERJA KUNCI organisasi Anda? Apa persyaratan KUNCI untuk PROSES KERJA ini?

2 6.1.a.(2) Konsep Desain BAGAIMANA Anda mendesain produk dan PROSES KERJA Anda untuk memenuhi

persyaratan? BAGAIMANA Anda menggabungkan teknologi baru, pengetahuan organisasional, keunggulan produk,

NILAI PELANGGAN, dan potensi kebutuhan untuk kegesitan ke dalam produk dan PROSES-PROSESini?

6.1.b Manajemen PROSES3 6.1.b.(1) Implementasi PROSES

BAGAIMANA operasi harian PROSES KERJA KUNCI Anda memastikan pemenuhanpersyaratan PROSES KUNCI?

Apa UKURAN atau INDIKATOR KINERJA KUNCI Anda dan UKURAN in-process yang digunakanuntuk mengendalikan dan memperbaiki PROSES KERJA Anda?

BAGAIMANA UKURAN ini berkaitan dengan mutu dan KINERJA produk akhir?4 6.1.b.(2) PROSES Pendukung

BAGAIMANA Anda menetapkan PROSES Pendukung KUNCI? Apa PROSES Pendukung KUNCI organisasi Anda? BAGAIMANA operasi harian PROSES ini memastikan pemenuhan persyaratan pendukung bisnis

KUNCI? 5 6.1.b.(3) Perbaikan Produk dan PROSES

BAGAIMANA Anda memperbaiki PROSES KERJA Anda untuk memperbaiki produk danKINERJA, meningkatkan KOMPETENSI INTI Anda, dan mereduksi penyimpangan?

6 6.1.c Manajemen INOVASI BAGAIMANA Anda mengelola INOVASI? BAGAIMANA Anda menggali PELUANG STRATEGIS yang Anda tetapkan memenuhi INTELLIGENT RISK ? BAGAIMANA Anda mengupayakan agar sumber daya finansial dan sumber daya lainnya dapat tersediauntuk melaksanakan peluang tsb?

BAGAIMANA Anda “menghentikan” mencari peluang di saat yang tepat guna meningkatkan dukungankepada peluang yang skala prioritasnya lebih tinggi?


28/35


Catatan 6.1Hasil perbaikan kinerja produk dan proses harus dilaporkandalam Item 7.1.

6.1a(1) Proses kerja kunci Anda adalah proses yang paling

penting untuk menciptakan nilai internal. Bisa termasukmendesain dan men” deliver ” produk, mendukungPelanggan, dan proses bisnis.

Proses kerja kunci Anda adalah proses-proses yangmelibatkan mayoritas tenaga kerja organisasi Anda danmenghasilkan nilai kepada Pelanggan, pemangkukepentingan , dan pemegang saham.

“Proyek” adalah proses kerja unik yang dimaksudkanguna memberikan hasil dan kemudian dibubarkan.

6.1a(2) Potensi kebutuhan untuk kegesitan bisa termasukperubahan danalam proses kerja sebagai hasil dariperubahan sistem kerja secara keseluruhan, sepertimembawa proses rantai pasokan menjadi “in -house”guna menghindari gangguan dalam pasokanmenyangkut kejadian eksternal yang dipicu olehperubahan iklim atau faktor-faktor yang tidak terdugalainnya.

6.1b(2) Proses pendukung kunci Anda harus mendukung proses

penciptaan nilai Anda. Bisa mendukung engage pemimpindan anggota tenaga kerja lainnya dalam desain dan delivery

produk, interaksi dengan Pelanggan, serta manajemen bisnisdan perusahaan.

6.1.b(3) Untuk memperbaiki kinerja proses dan mereduksi

penyimpangan, Anda bisa mengimplementasikan pendekatan seperti: Lean Enterprise System , Metodologi SixSigma , Standar Sistem Mutu ISO, metodologi PDCA , sains

pengambilan keputusan, atau tools perbaikan proses lainnya.Pendekatan ini bisa merupakan bagian dari sistem perbaikankinerja yang diuraikan dalam respons P.2.c di ProfilOrganisasional.

6.1c.Proses manajemen inovasi Anda harus dikapitalisasidalam peluang strategis yang diidentifikasikan dalam

2.1a(2).




29/35


6.2 Efektivitas Operasional: Bagaimana Anda memastikan manajemen yang efektif operasiAnda? (40 poin)

Proses

Dalam respons Anda, termasuk jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan berikut: 6.2.a Efektivitas dan Efisiensi PROSES 1 BAGAIMANA Anda mengendalikan biaya keseluruhan operasi Anda?

BAGAIMANA Andao menggabungkan WAKTU SIKLUS, PRODUKTIVITAS, dan faktor EFEKTIVITAS dan efisiensi

lainnya ke dalam PROSES KERJA;o mencegah defects, kesalahan layanan, dan rework;o meminimasi biaya jaminan atau kerugian PRODUKTIVITAS PELANGGAN;o meminimasi biaya inspeksi, tes, dan audit PROSES atau KINERJA; dano menyeimbangkan kebutuhan untuk pengendalian biaya dengan kebutuhan PELANGGAN Anda?

6.2.b Manajemen Rantai Pasokan2 BAGAIMANA Anda mengelola rantai pasokan Anda?

BAGAIMANA Andao Menyeleksi dan memastikan pemasok memenuhi kualifikasi dan posisi tidak hanya memenuhi

kebutuhan operasional tetapi juga meningkatkan KINERJA Anda dan kepuasan PELANGGANAnda;

o mengukur dan mengevaluasi KINERJA pemasok Anda;o menyediakan umpan balik untuk pemasok Anda untuk membantu mereka melakukan perbaikan; dano menangani pemasok yang kinerjanya buruk?

6.2.c Keselamatan dan Kesiapan Keadaan Darurat3 6.2.c(1) Keselamatan

BAGAIMANA Anda menyediakan lingkungan operasi yang aman? BAGAIMANA sistem keselamatan Anda menunjukkan pencegahan kecelakaan, inspeksi, ANALISIS

root-cause kegagalan, dan pemulihannya?4 6.2.c(2) Kesiapan Keadaan Darurat

BAGAIMANA Anda memastikan bahwa organisasi Anda dipersiapkan untuk menghadapikeadaan bencana atau darurat?

BAGAIMANA sistem kesiapan menghadapi keadaan bencana dan darurat Anda mempertimbangkan pencegahan, kontinuitas operasi, dan pemulihan?

BAGAIMANA sistem kesiapan menghadapi keadaan bencana dan darurat Andamempertimbangkan juga ketahanan pemasok dan MITRA?

Catatan6.2.bMemastikan bahwa pemasok diposisikan untukmemenuhi kebutuhan operasional dan meningkatkankinerja Anda serta kepuasan Pelanggan Anda bisamenyangkut kemitraan dengan pemasok untuk salingmenguntungkan.

6.2.b Umpan balik kepada pemasok harus melibatkan komunikasidua arah yang memungkinkan pemasok menyampaikan apayang mereka butuhkan dari Anda.

6.2.c(2) Bencana dan darurat bisa berkaitan dengan cuaca, utilitas,

keamanan, atau menyangkut keadaan darurat lokal ataunasional.

Seberapa luas Anda mempersiapkan diri untukmenghadapi bencana atau keadaan darurat akantergantung kepada lingkungan organisasi Anda dansensitivitas gangguannya terhadap operasi.

Level risiko yang bisa diterima akan bervariasi

tergantung kepada sifat produk, layanan, kebutuhandan ekspektasi rantai pasokan Anda. Dampak perubahan iklim bisa termasuk frekuensiseringnya gangguan.

Pertimbangan keadaan darurat yang berkaitan denganteknologi informasi harus ditunjukkan dalam Item 4.2.




30/35


7 HASIL (450 poin)Kategori HASIL bertanya tentang KINERJA organisasi dan perbaikan di seluruh bidangKUNCI – HASIL produk dan PROSES, HASIL fokus kepada PELANGGAN, HASIL fokus

kepada TENAGA KERJA, HASIL kepemimpinan dan TATA KELOLA, dan HASILfinansial dan pasar. Kategori bertanya tentang LEVEL KINERJA dibandingkan dengan pesaing dan organisasi lain yang menyediakan produk serupa.7.1 Hasil Produk dan Proses: Apa hasil kinerja produk dan efektivitas proses Anda ?(120 poin)

Hasil

Sajikan data dan informasi untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut : 7.1.a HASIL Produk dan Layanan Fokus PELANGGAN 1 Apa HASIL produk dan PROSES layanan PELANGGAN Anda?

Apa LEVEL saat ini dan TREND UKURAN atau INDIKATOR KUNCI KINERJA produk dan PROSESyang penting bagi dan langsung melayani PELANGGAN Anda?

BAGAIMANA HASIL ini dibandingkan dengan KINERJA pesaing Anda dan organisasi lain dengan penawaran yang serupa?

Bagaimana PRODUK ini dibedakan sesuai produk yang ditawarkan, kelompok PELANGGAN,dan SEGMEN pasar? 7.1.b HASIL EFEKTIVITAS PROSES KERJA 2 7.1.b.(1) EFEKTIVITAS dan Efisiensi PROSES

Apa HASIL EFEKTIVITAS dan Efisiensi PROSES Anda? Apa LEVEL saat ini dan TREND UKURAN atau INDIKATOR KINERJA KUNCI operasional

PROSES KERJA dan pendukung Anda, termasuk PRODUKTIVITAS, CYCLE TIME, dan UKURAN-UKURAN EFEKTIVITAS PROSES lainnya, efisiensi, dan INOVASI?

Bagaimana HASIL ini dibandingkan dengan KINERJA pesaing Anda dan PROSES yangserupa?

Bagaimana HASIL ini dibedakan sesuai jenis PROSES? 3 7.1.b.(2) Kesiapan Keadaan Daurat

Apa HASIL kesiapan keadaan darurat Anda? Apa LEVEL saat ini dan TREND UKURAN atau INDIKATOR KINERJA KUNCI EFEKTIVITAS

kesiapan menghadapi bencana atau keadaan darurat Anda? Bagaimana HASIL ini dibedakan sesuai lokasi atau jenis PROYEK?

7.1.c HASIL Manajemen Rantai Pasokan4 Apa HASIL manajemen rantai pasokan Anda?

Apa HASIL untuk UKURAN atau INDIKATOR KINERJA rantai pasokan Anda, termasukkontribusinya untuk meningkatkan KINERJA Anda?


31/35


Catatan7.1 Hasil harus menyajikan informasi kunci bagi analisis dan

review kinerja organisasi organisasional Anda ( Item 4.1),menunjukkan penggunaan pengetahuan organisasional( Item 4.2), dan menyediakan basis operasional bagi hasilfokus kepada Pelanggan ( Item 7.2) serta hasil finansialdan pasar ( Item 7.5).

Bukanlah keterkaitan satu-per-satu antara item hasildengan Kategori 1-6. Hasil harus dilihat secarasistematis dengan kontribusi terhadap item hasil tertentu- seringkali merupakan akibat proses di lebih dari satuKategori.

7.1a Hasil Produk dan Proses layanan Pelanggan harus

berkaitan dengan persyaratan dan ekspektasi kunciPelanggan yang diidentifikasikan dalam P.1.b(2) yang

berbasis pada informasi yang dikumpulkan dalamKategori 3.

Ukuran atau Indikatornya harus menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kesenangan Pelanggan,seperti yang termasuk dalam P.1b(2), dan 3.2a.

7.1a Bagi beberapa organisasi nirlaba, sumber dana bisamewajibkan ukuran kinerja produk atau layanan. Ukuranini harus dilaporkan di sini.

7.1.b Hasil yang dilaporkan harus menunjukkan persyaratan kuncioperasional Anda yang diuraikan dalam ProfilOrganisasional dan dalam Kategori 6.

7.1.b Ukuran dan indikator kinerja efektivitas proses kerja yangmemadai bisa termasuk tingkat defect; tingkat dan hasilinovasi produk, layanan, dan sistem kerja; hasil simplifikasi

pekerjaan internal dan klasifikasi pekerjaan; reduksi pemborosan; perbaikan tata letak kerja; perubahan rasiokepenyeliaan; laporan insiden Occupational Health andSafety Administration (OSHA); waktu respons untuk

penanggulangan atau pengerjaan keadaan darurat; dan hasilrelokasi pekerjaan atau pengerjaan kontingensi.

7.1c Persyaratan ini tidak menanyakan level dan trend . Alasannya adalah bahwa beberapa hasil rantaipasokan yang signifikan mungkin kualitatif atau tidakbisa dijajarkan berdasarkan waktu. Contohnya, bagipemasok dapat berupa jam pelatihan atas produkatau proses baru, aktivitas berbagi pengetahuan,

jam audit yang beragam sesuai pengalamanpemasok atau kompleksitas spesifikasi, atau

pengembangan proses dan produk bersama. Bila mungkin, bagaimanapun juga, Anda harus

melaporkan level dan t rend hasil yang numerik danbisa dibuat trend -nya.

7.1c Ukuran dan indikator kinerja rantai pasokan yang

memadai bisa termasuk audit terhadap pemasok danmitra; just in time delivery ; dan hasil acceptance pihakeksternal yang memberi produk, layanan, dan proses.

Ukuran dan indikator kontribusi untuk meningkatkankinerja Anda bisa termasuk perbaikan kinerja“subassembly” dan laya nan hilir pemasok kepadapelanggan.




32/35


7.2 Hasil Fokus Pelanggan: Apa hasil kinerja fokus kepada Pelanggan Anda? (85 poin)

Hasil

Sajikan data dan informasi untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:7.2.a HASIL Fokus PELANGGAN1 7.2.a.(1) Kepuasan PELANGGAN

Apa kepuasan dan ketidakpuasan PELANGGAN Anda? Apa LEVEL saat ini dan TREND UKURAN atau INDIKATOR KUNCI kepuasan dan ketidakpuasanPELANGGAN Anda?

BAGAIMANA HASIL ini dikomparasikan dengan LEVEL kepuasan PELANGGAN pesaing Andadan organisasi lain yang menyediakan produk yang sama?

Bagaimana HASIL ini dibedakan sesuai produk yang ditawarkan, kelompok PELANGGAN,dan SEGMEN pasar?

2 7.2.a.(2) ENGAGEMENT PELANGGAN Apa HASIL ENGAGEMENT PELANGGAN Anda? Apa LEVEL saat ini dan TREND UKURAN atau INDIKATOR KUNCI ENGAGEMENT PELANGGAN Anda, termasuk pembentukan hubungan PELANGGAN Anda?

BAGAIMANA HASIL ini dikomparasikan sepanjang siklus hidup PELANGGAN Anda? Bagaimana HASIL ini dibedakan sesuai produk yang ditawarkan, kelompok PELANGGAN,

dan SEGMEN pasar?

Catatan7.2Hasil Kepuasan, Ketidakpuasan, Engagement Pelanggan,dan pembentukan hubungan harus berkaitan dengankelompok Pelanggan dan segmen pasar yangdiidentifikasikan dalam P.1b(2) dan metode penentuan yangdilaporkan dalam Item 3.1.

7.2a(1)Untuk kepuasan Pelanggan atas produk Anda yangdibandingkan dengan kepuasan Pelanggan pesaing danorganisasi pembanding, Ukuran dan Indikatornya bisatermasuk data dan informasi dari Pelanggan Anda, dan dariPelanggan pesaing, serta dari organisasi independen.


7.3 Hasil Fokus Tenaga Kerja: Apa hasil fokus kepada tenaga kerja Anda(85 poin)

Hasil

Sajikan data dan informasi untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:7.3.a HASIL TENAGA KERJA1 7.3.a.(1) KAPABILITAS dan KAPASITAS TENAGA KERJA

Apa HASIL KAPABILITAS dan KAPASITAS TENAGA KERJA Anda? Apa LEVEL saat ini dan TREND UKURAN KAPABILITAS dan KAPASITAS TENAGA KERJA,termasuk level pengawakan dan ketrampilan yang memadai?

Bagaimana HASIL ini dibedakan sesuai KEBERAGAMAN TENAGA KERJA Anda dan berdasarkelompok dan SEGMEN TENAGA KERJA?

2 7.3.a.(2) Iklim TENAGA KERJA Apa HASIL iklim TENAGA KERA Anda? Apa LEVEL saat ini dan TREND UKURAN atau INDIKATOR KUNCI iklim TENAGA KERJA,

termasuk kesehatan, keselamatan, dan keamanan serta layanan dan benefit bagi TENAGA KERJA? Bagaimana HASIL ini dibedakan sesuai KEBERAGAMAN TENAGA KERJA Anda dan berdasarkelompok serta SEGMEN TENAGA KERJA Anda?

3 7.3.a.(3) ENGAGEMENT TENAGA KERJA Apa HASIL ENGAGEMENT TENAGA KERJA Anda? Apa LEVEL saat ini dan TREND UKURAN atau INDIKATOR KUNCI ENGAGEMENT TENAGAKERJA dan kepuasan TENAGA KERJA?

Bagaimana HASIL ini dibedakan sesuai KEBERAGAMAN TENAGA KERJA Anda dan berdasarkelompok serta SEGMEN TENAGA KERJA Anda?

4 7.3.a.(4) Pengembangan TENAGA KERJA Apa HASIL pengembangan TENAGA KERJA dan pemimpin Anda? Apa LEVEL saat ini dan TREND UKURAN atau INDIKATOR KUNCI pengembangan TENAGA

KERJA dan pemimpin Anda? Bagaimana HASIL ini dibedakan sesuai KEBERAGAMAN TENAGA KERJA Anda dan berdasarkelompok serta SEGMEN TENAGA KERJA Anda?



33/35


Catatan7.3 Hasil yang dilaporkan dalam Item ini harus berkaitan

dengan proses yang diuraikan dalam Kategori 5. Hasil Anda juga harus merespons kepada kebutuhan proses kerja kunci yang diuraikan dalam Kategori 6 dankepada rencana kerja dan perencanaan SDM organisasiAnda yang diuraikan dalam Item 2.2.

7.3 Organisasi yang tergantung kepada relawan harusmelaporkan hasil tenaga relawannya.

7.3.a(3) Respons atas harus termasuk hasil ukuran dan indikator yangdiidentifikasikan dalam respons atas 5.2a(3).


7.4 Hasil Kepemimpinan dan Tata Kelola: Apa hasil kepemimpinan dan tata kelola Anda?(80 poin)

Hasil

Sajikan data dan informasi untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:7.4.a HASIL Kepemimpinan, TATA KELOLA, dan Tanggungjawab Kemasyarakatan1 7.4.a.(1) Kepemimpinan

Apa HASIL komunikasi dan engagement PEMIMPIN SENIOR Anda dengan TENAGA KERJA

dan PELANGGAN? Apa UKURAN atau INDIKATOR HASIL komunikasi dengan dan memperhatikan (engagement) TENAGAKERJA dan PELANGGAN dalam men- DEPLOY VISI dan TATA NILAI, mendorong komunikasi duaarah, dan menciptakan fokus kepada tindakan?

Bagaimana HASIL ini dibedakan sesuai unit organisasional dan kelompok PELANGGAN? 2 7.4.a.(2) TATA KELOLA

Apa HASIL akuntabilitas TATA KELOLA? Apa temuan KUNCI saat ini dan TRENDS berupa UKURAN atau INDIKATOR KUNCI TATA KELOLAdan akuntabilitas fiskal, baik internal maupun eksternal?

3 7.4.a.(3) Hukum dan Regulasi Apa HASIL hukum dan regulasi Anda? Apa HASIL UKURAN atau INDIKATOR KUNCI untuk memenuhi dan melampaui kepatuhan Andaterhadap persyaratan hukum dan regulasi?

Bagaimana HASIL ini dibedakan sesuai unit organisasional? 4 7.4.a.(4) Etika

Apa HASIL PERILAKU ETIS Anda? Apa HASIL UKURAN atau INDIKATOR KUNCI PERILAKU ETIS, dan pelanggaran PERILAKU ETIS, kepercayaan PEMANGKU KEPENTINGAN atas PEMIMPIN SENIOR serta TATA KELOLA Anda?

Bagaimana HASIL ini dibedakan sesuai unit organisasional?5 7.4.a.(5) Kemasyarakatan

Apa HASIL tanggungjawab kemasyarakatan dan dukungan kepada komunitas KUNCIAnda?

Apa HASIL UKURAN atau INDIKATOR KUNCI organisasi Anda dalam memenuhi kewajibankemasyarakatan dan dalam mendukung komunitas KUNCI Anda?

6 7.4.b HASIL Implementasi Strategi Apa HASIL pencapaian strategi dan RENCANA KERJA organisaional Anda? Apa HASIL UKURAN atau INDIKATOR KUNCI pencapaian strategi dan RENCANA KERJAorganisasional Anda?

Apa HASIL Anda membangun dan memperkuat KOMPETENSI INTI? Apa HASIL pengambilan INTELLIGENT RISKS Anda?



34/35


Catatan7.4Hampir semua persyaratan dalam item ini tidak bertanyatentang level dan trends . Alasannya adalah beberapa hasilyang signifikan mungkin sifatnya kualitatif atau tidak dapatdibuat trend dalam rangkaian waktu. Misalnya saja hasiltentang pengambilan inteliggent risk dan akuntabilitas tatakelola. Untuk hasil seperti itu, uraian yang bersifat kualitatif

bisa lebih bermakna daripada level saat ini dan trend . Bilamemungkinkan, bagaimanapun juga, Anda harus melaporkanlevel dan trend untuk hasil yang numerik dan sajian trend -nya.

7.4.a(1) Respons harus menunjukkan proses komunikasi yangdiidentifikasikan dalam Item 1.1.

7.4.a(2) Respons terhadap bisa termasuk penerbitan dan risiko financial sta

04 kriteria baldrige 2015-2016 indon rev 00

Documents