PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING PADA ATM BRI KCP SUMPIUH BANYUMAS

The Influence Of Servive Quality to the Interests of Repeat Purchases with Customer Satisfaction as an Intervening Variabel at BRI ATM KCP Sumpiuh

Banyumas

Disusun Oleh:

DHANANG ARIF BASKORO

20100410103

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2014

i

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING PADA ATM BRI KCP SUMPIUH BANYUMAS

The Influence Of Servive Quality to the Interests of Repeat Purchases with Customer Satisfaction as an Intervening Variabel at BRI ATM KCP Sumpiuh

Banyumas

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun Oleh:

DHANANG ARIF BASKORO

20100410103

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2014

ii

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING PADA ATM BRI KCP SUMPIUH BANYUMAS

The Influence Of Servive Quality to the Interests of Repeat Purchases with Customer Satisfaction as an Intervening Variabel at BRI ATM KCP Sumpiuh

Banyumas

SKRIPSI

Diajukan oleh

DHANANG ARIF BASKORO20100410103

Telah disetujui Dosen Pembimbing

Pembimbing

Drs. Asnawi Asdinardju.,M.Si Tanggal: 18 Juli 2014NIK : 131 577 593

iii

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING PADA ATM BRI KCP SUMPIUH BANYUMAS

The Influence Of Servive Quality to the Interests of Repeat Purchases with Customer Satisfaction as an Intervening Variabel at BRI ATM KCP Sumpiuh

Banyumas

SKRIPSI

Diajukan oleh

DHANANG ARIF BASKORO20100410103

Skripsi ini telah Dipertahankan dan Disahkan di depan Dewan Penguji Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Tanggal 18 Juli 2014

Yang terdiri dari

Fajarwati, SE.,M.SiKetua Tim Penguji

Drs. Asnawi Asdinardju, M.SiAnggota Tim Penguji

Ika Nurul Qamari, S.E., M.SiAnggota Tim Penguji

MengetahuiDekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Dr. Nano Prawoto, S.E.,M.Si

NIK: 143 016

iv

PERNYATAAN

Dengan ini saya,

Nama : Dhanang Arif Baskoro

Nomer Mahasiswa : 20100410103

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Minat Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

Variabel Intervening Pada ATM BRI KCP Sumpiuh Banyumas” tidak

terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu

Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau

pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara

tertulis diacu dalam naskah ini disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila ternyata

dalam skripsi ini diketahui terdapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang

lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.

Yogyakarta, 17 Juli 2014

Dhanang Arif Baskoro

v

MOTTO

” Bacalah dengan (menyebut) nama Tuhanmu Yang Menciptakan. Dia telah menciptakan manusia dari segumpal darah. Bacalah, dan Tuhanmulah Yang paling Pemurah Yang

mengajar (manusia) dengan perantara kalam. Dia mengajarkan kepada manusia

apa yang tidak diketahuinya” (QS Al ’Alaq ayat 1-5)

” Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal tetapi bangkit kembali setiap kali jatuh ”

(confusius)

” Persahabatan sangat diperlukan dalam hidup karena tanpa sahabat hidup terasa hambar walaupun kita memiliki kekayaan

dan kemasyuran ”(Aristoteles)

” Dengan membaca kita dapat membuka cakrawala dunia ”

(penulis)

”Hidup adalah perjuangan dan hidup adalah pilihan” (penulis)

HALAMAN PERSEMBAHAN

vi

MATUR NUWUN DHUMATENG :

1. Allah SWT yang telah memberikan banyak rahmat dan karunia serta selalu mendampingi setiap langkahku.

2. Keluargaku, Bapak Adi Suroso, S.Pd, Ibu Eny Miarti, S.Pd, yang telah memberikan doa, nasehat, kasih sayang dan dukungan setiap hari hari

3. Kedua kakakku, Mba Ratna Ajeng Kartikasari S.E. dan Mas Dhimas yang telah memberikan doa, nasehat, kasih sayang dan dukungan setiap hari

4. My Love yang telah memberikan semangat, dukungan, kasih sayang dan doa serta menemaniku disaat suka dan duka

5. Semua dosen yang telah memberikan bimbingan dan bekal ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagiku.

6. Teman-teman Manajemen ’10, Teruma kasih kalian udah menjadi teman terbaikku selama ini. Moga kalian sukses ya…..

7. Teman-teman Pemasaran Terima kasih kalian sudah jadi teman terbaikku selama ini, banyak kenangan indah yang tak mungkin ku lupakan. Moga sukses ya fren…..

8. Teman-teman HIMAMA selama empat tahun periode bersama. Terima kasih atas semua pengalaman, bantuan dan dukungannya. Semoga success selalu

9. BRI KCP Purwokerto dan BRI KCP Sumpiuh10. Semua pihak yang telah membantu dan

mendukungku.

INTISARI

vii

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap minat pembelian ulang dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada ATM BRI KCP Sumpiuh Banyumas. obyek penelitian ini adalah Bank BRI KCP Sumpiuh, Banyumas yang terletak di Jalan Raya Sumpiuh, Banyumas. Sedangkan subyek penelitian ini adala pengguna ATM Bank BRI KCP Sumpiuh, Banyumas. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1) Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah? 2) Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang? 3) Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner,dengan jumlah sampel 100 orang. Analisis yang digunakan adalah Uji Validitas, Uji Realibilitas, Anlisis Deskriptif, dan Analisis Kuantitatif dalam bentuk analisis regresi sederhana dengan taraf 5%.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) kualitas layanan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang karena mempunyai sig. < 5%. 2) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah karena mempunyai sig. < 5%. 3) kualitas layananter hadap minat pembelian ulang dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening tidak terjadi karena nilai koefisien regresi lebih kecil.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Minat Pembelian Ulang dan Kepuasan Nasabah.

ABSTRACT

viii

This research aimed to explain and analyze the effect of service quality on repurchase intention and customers’ satisfaction as an intervening variable at the ATM of BRI KCP Sumpiuh, Banyumas. The object of the study was BRI KCP Sumpiuh, Banyumas which located on Sumpiuh Street, Banyumas. The subjects were the ATM Users of BRI KCP Sumpiuh, Banyumas, The problems formulation of this research are: 1) Does service quality affect customers’ satisfaction? 2) Does service quality affect repurchase intention? 3) Does customers’ satisfaction affect service quality toward repurchase? This research used non probability sampling with purposive sampling technique.

The data were collected through questionnaire, with as many as 100 samples. The data were analyzed using validity test, reliability test, descriptive analysis, and quantitative analysis of 5% rate of sample regression analysis.

The result showed that 1) Service quality affects repurchase intention because sig. 5% 2) Service quality has positive effect on customers’ satisfaction because sig. 5% 3) There is no correlation between service quality on repurchase intention and customers’ satisfaction because the value of coefficient regression is smaller.

Key Word: Service Quality, Repurcase Intention, Customers’ Satisfaction

.

KATA PENGANTAR

ix

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji dan Syukur kepada Allah SWT atas karunia dan hidayahnya.

Sholawat serta salam semoga terlimpahkan kepada junjungan kita Nabi

Muhammmad SAW, begitu pula atas keluarga dan sahabatnya. Hanya karena

ridho Allah, penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul

“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada ATM BRI KCP

Sumpiuh Banyumas”.

Skripsi ini ditulis dalam upaya melengkapi syarat untuk mencapai derajat

Sarjana Strata-1, dan lebih dari sesungguhnya penelitian ini merupakan

rangkuman proses pembelajaran yang telah ditempuh selama masa perkuliahan.

Penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan dalam skripsi ini,

akan tetapi penulis berharap semoga dapat member pengetahuan dan manfaat bagi

banyak orang. Dalam penulisan ini, penulis menyadari bahwa dalam menyusun

skripsi ini, selain karena rahmat-Nya juga karena adanya bantuan dari berbagai

pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih

kepada yang terhormat :

1. Bapak Dr. Nano Prawoto, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Yogyakarta.

2. Ibu Retno Widyowati, P.A., M.Si., Ph.D., selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

x

3. Bapak Drs. Asnawi Asdinardju, M.Si., selaku Dosen Pembimbing Skripsi

yang telah meluangkan waktu dan tenaga serta memberikan bimbingan dan

nasehat dalam penyusunan skripsi ini.

4. Bapak, Ibu serta kedua kakakku dan keluarga yang telah memberikan doa dan

semangatnya

5. Seluruh civitas akademika Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Yogyakarta.

6. BRI KCP Purwokerto, BRI KCP Sumpiuh dan responden.

7. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skipsi ini.

Semoga segala bantuan dan masukan yang telah diberikan dapat

bermanfaat bagi semua pihak. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun dari semua

pihak sangat diharapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini membantu dan

bermanfaat bagi banyak orang.

Wassalamualaikum Wr. Wb

Yogyakarta, 17 Juli 2014

Dhanang Arif Baskoro

xi

xii