พฤตกรรมและการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

โดย นางสาววชาดา ไมเงนงาม

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน แผน ก แบบ ก 2 ระดบปรญญามหาบณฑต

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ปการศกษา 2562

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

พฤตกรรมและการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

โดย นางสาววชาดา ไมเงนงาม

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน แผน ก แบบ ก 2 ระดบปรญญามหาบณฑต

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ปการศกษา 2562

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

BEHAVIOR AND TECHNOLOGY ACCEPTANCE ON MOBILE BANKING SERVICES OF GENERATION X USERS IN BANGKAE DISTRICT IN BANGKOK

By

MISS Wichada MAINGOENNGAM

A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for Master of Arts (Public and Private Management)

Graduate School, Silpakorn University Academic Year 2019

Copyright of Graduate School, Silpakorn University

หวขอ พฤตกรรมและการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

โดย วชาดา ไมเงนงาม สาขาวชา การจดการภาครฐและภาคเอกชน แผน ก แบบ ก 2 ระดบปรญญา

มหาบณฑต อาจารยทปรกษาหลก ผชวยศาสตราจารย ดร. สวรรยา ธรรมอภพล

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ไดรบพจารณาอนมตใหเปนสวนหนงของการศกษา

ตามหลกสตรศลปศาสตรมหาบณฑต

(รองศาสตราจารย ดร.จไรรตน นนทานช)

คณบดบณฑตวทยาลย

พจารณาเหนชอบโดย

ประธานกรรมการ (รองศาสตราจารย ดร.ธนนทรฐ รตนพงศภญโญ)

อาจารยทปรกษาหลก (ผชวยศาสตราจารย ดร.สวรรยา ธรรมอภพล)

ผทรงคณวฒภายนอก (อาจารย ดร.พงศสฎา เฉลมกลน )

ง

บทค ดยอ ภาษาไทย

60601310 : การจดการภาครฐและภาคเอกชน แผน ก แบบ ก 2 ระดบปรญญามหาบณฑต คำสำคญ : การยอมรบเทคโนโลย, การใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ, ผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซ, พฤตกรรม

นางสาว วชาดา ไมเงนงาม: พฤตกรรมและการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร อาจารยทปรกษาวทยานพนธ : ผชวยศาสตราจารย ดร. สวรรยา ธรรมอภพล

การวจยครงนมวตถประสงคเพอ 1) ศกษาพฤตกรรมการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ 2) ศกษาการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ และ 3) ศกษาปญหาและอปสรรค การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ดำเนนการศกษาโดยใชแบบสอบถามกบกลมตวอยางทเปนกลมผใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ (Krungthai Next Mobile Banking) และอยในกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร จำนวน 400 คน นำขอมลทไดมาวเคราะหคาความถ คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และการสมภาษณกลมผใหขอมลหลกทเปนผใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ (Krungthai Next Mobile Banking) อยในกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร จำนวน 10 คน วเคราะหเนอหา สรปผลการศกษา และนำเสนอในรปแบบการพรรณนา

ผลการศกษาพบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง อาย 39-42 ป การศกษาสงสดระดบปรญญาตร สถานภาพสมรส อาชพพนกงานบรษท/ลกจางเอกชน และรายไดเฉลยตอเดอน 10,001 – 20,000 บาท พฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ พบวาใชเพอการโอนเงนมากทสด เฉลย 1-3 ครง/สปดาห ใชบรการในชวงเวลา 12.00-17.59 น. โดยยอดเงนทใชบรการอยท 1,001–3,000 บาท/ครง ใชบรการจากการแนะนำของพนกงานธนาคาร ตดสนใจใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ เพราะมความสะดวก ใชไดทกท ทกเวลา การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ดานการรบรถงประโยชนในการใชงาน อยในระดบมากทสด รองลงมาคอ ดานทศนคตทมตอการใชงาน และดานการรบรความยากงายในการใชงาน ตามลำดบ ปญหาและอปสรรคการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอเปนเรองเกยวกบการแสดงผลของหนาจอ ระบบการใชงานทซบซอน รวมถงความกงวลในระบบความปลอดภยและความเสถยรของระบบการใชงาน

จ

บทค ดยอ ภาษาองกฤษ

60601310 : Major (Public and Private Management) Keyword : Technological acceptance, Mobile banking, Generation X user, Behavior

MISS WICHADA MAINGOENNGAM : BEHAVIOR AND TECHNOLOGY ACCEPTANCE ON MOBILE BANKING SERVICES OF GENERATION X USERS IN BANGKAE DISTRICT IN BANGKOK THESIS ADVISOR : ASSISTANT PROFESSOR SAWANYA THAMMAAPIPON, Ph.D.

This research aimed to study 1) study about customer’s behavior of using on mobile banking 2) study the acceptance of technology using mobile banking and 3) study the problems and barriers for technology using mobile banking acceptation. This research using questionnaire with the sample group of mobile banking (Krungthai Next) and belong to Generation X 400 users. Analyzed using statistics, percentage, standard deviation, and 10 interviewees of mobile banking customers (Krungthai Next) who are Generation X users in Bangkae, Bangkok. Data obtained were then analyzed to generate conclusions and to present results of this study in the descriptive form.

The results found that the most of the sample is female, aged of 39-42 years old, bachelor degree, married status, private employee and has an income of 10,001 - 20,000 bath per month. The most of customer’s behavior of using mobile banking that related with money transfers, 1-3 times per week, 12.00 pm. to 5.59 pm. amount 1,001-3,000 bath per time, advised by the bank staff, the convenience and can be used anywhere, anytime is the reason for using mobile banking. The perceived usefulness about the acceptance of technology for using mobile banking that is the highest level, attitude towards using, and perceived ease of use. For the problems and barriers in using mobile banking service, is about the screen display and complex operating systems, Including concerns in the safety and stability of the system.

ฉ

กตตกรรมประกาศ

กตตกรรมประกาศ

วทยานพนธฉบบนสำเรจลลวงได ดวยความอนเคราะหและการสนบสนนจากบคคลทเกยวของหลายทาน ขอกราบขอบพระคณ ผชวยศาสตราจารย ดร.สวรรยา ธรรมอภพล อาจารยทปรกษาวทยานพนธ ทใหความชวยเหลอ คำแนะนำ กำลงใจ ตลอดจนตรวจสอบและแกไขขอบกพรองตาง ๆ รองศาสตราจารย ดร.ธนนทรฐ รตนพงศภญโญ ประธานกรรมการสอบวทยานพนธ และอาจารย ดร.พงศสฎา เฉลมกลน ผทรงคณวฒภายนอก ทกรณาเสยสละเวลาเปนผใหคำแนะนำ ชแนะแนวทาง ซงเปนประโยชน สงผลใหวทยานพนธฉบบนสำเรจและสมบรณยงขน

ขอขอบคณลกคาผใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอแอปพลเคชน Krungthai Next ของธนาคารกรงไทย จำกด (มหาชน) เขตบางแค ทกทานทใหความเมตตา และความรวมมออยางดยง ในการเกบขอมลการวจย พๆเพอนๆพนกงานธนาคารกรงไทยทกทาน ทมนำใจคอยใหความชวยเหลอ สนบสนนทงกำลงกายและกำลงใจ ทำใหงานวจยครงนเปนไปดวยความเรยบรอย จนสำเรจลลวง

ขอขอบคณครอบครว คนขางกายทใหการสนบสนนและคอยเปนกำลงใจใหเสมอ ขอบคณมตรภาพทดจากเพอนๆ สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน รน11 ทกคนทมนำใจใหความชวยเหลอตลอดการศกษาและในการทำวทยานพนธครงน

สดทายนผวจยหวงเปนอยางยงวาวทยานพนธฉบบน จะเปนประโยชนแกหนวยงานทเกยวของ และผทสนใจ เพอเปนแนวทางในการพฒนาการใหบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ และเปนแนวทางในการดำเนนงานวจยครงตอไป อนงหากมขอบกพรองประการใด ผวจยขออภยมา ณ โอกาสน

วชาดา ไมเงนงาม

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ............................................................................................................................. ง

บทคดยอภาษาองกฤษ ....................................................................................................................... จ

กตตกรรมประกาศ............................................................................................................................. ฉ

สารบญ .............................................................................................................................................. ช

สารบญตาราง ................................................................................................................................... ฌ

บทท 1 บทนำ ................................................................................................................................... 1

1. ความเปนมาและความสำคญของปญหา ................................................................................... 1

2. ความมงหมายและวตถประสงคการศกษา ................................................................................ 5

3. ขอบเขตของการศกษา ............................................................................................................. 5

4. ประโยชนทคาดวาจะไดรบ ....................................................................................................... 6

5. นยามศพทเฉพาะ ..................................................................................................................... 6

6. กรอบแนวคดการวจย ............................................................................................................... 7

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ ............................................................................................ 8

1. แนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค .......................................................................... 8

2. แนวคดและทฤษฎเกยวกบการยอมรบเทคโนโลย ................................................................... 16

3. แนวคดเกยวกบเจเนอเรชน .................................................................................................... 19

4. ขอมลเกยวกบธนาคารกรงไทย จำกด (มหาชน)...................................................................... 21

5. งานวจยทเกยวของ ................................................................................................................. 26

บทท 3 วธการดำเนนการวจย ......................................................................................................... 32

1. เกณฑการคดเลอกพนท .......................................................................................................... 32

2. ประชากรและกลมตวอยาง ..................................................................................................... 33

ซ

3. เครองมอทใชในการศกษา ...................................................................................................... 34

4. การสรางเครองมอในการศกษา .............................................................................................. 35

5. การเกบรวบรวมขอมล ............................................................................................................ 36

6. การวเคราะหขอมล ................................................................................................................. 37

7. การพทกษสทธผใหขอมลและบทบาทผวจย ........................................................................... 38

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล......................................................................................................... 40

สวนท 1 ขอมลทวไปของผกลมตวอยาง ...................................................................................... 40

สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ....................................................... 44

สวนท 3 การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ..................................... 47

สวนท 4 ปญหาและอปสรรคการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ...... 61

บทท 5 สรป อภปราย และขอเสนอแนะ ......................................................................................... 65

1. สรปผลการศกษา ................................................................................................................... 65

2. การอภปรายผลการศกษา ...................................................................................................... 68

3. ขอเสนอแนะ .......................................................................................................................... 70

รายการอางอง ................................................................................................................................. 72

ภาคผนวก........................................................................................................................................ 76

ประวตผเขยน .................................................................................................................................. 86

สารบญตาราง

หนา ตารางท 1 สถตการทำธรกรรมการเงนผานบรการ Mobile banking และ Internet banking ......... 2

ตารางท 2 จำนวนและรอยละของขอมลทวไปของกลมตวอยาง....................................................... 41

ตารางท 3 จำนวนและรอยละ จำแนกตามพฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร ..................................................... 44

ตารางท 4 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน จำแนกตามการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของกลมตวอยางดานตาง ๆ .................................................................... 48

ตารางท 5 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน จำแนกตามดานการรบรถงประโยชนในการใชงาน 49

ตารางท 6 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน จำแนกตามดานการรบรความยากงายในการใชงาน ........................................................................................................................................................ 50

ตารางท 7 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน จำแนกตามดานทศนคตทมตอการใชงาน ............. 52

ตารางท 8 จำนวน และรอยละ จำแนกตามขอคำถามการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของกลมตวอยาง ...................................................................................................... 53

บทท 1

บทนำ

1. ความเปนมาและความสำคญของปญหา

สถานการณของสงคมปจจบนถอเปนยคแหงการสอสารไรพรมแดน สงคมเครอขาย กระแส

ของเทคโนโลยไมไดมผลกระทบแคภาคธรกจเทานน แตไดเขามามบทบาทในชวตประจำวนของมนษย

ดวย ผานอปกรณอเลกทรอนกส ไมวาจะเปนคอมพวเตอรโนตบก โทรศพทมอถอ แทบเลต ลวนเปน

เครองมอทถอไดวาเปนปจจยพนฐานของมนษยในยคปจจบน ชวยยอโลกใหแคบลง ทนตอขาวสาร

ขอมล และสามารถรบรทกความเคลอนไหวในสงคม ประกอบกบยคสมยทเปลยนไปพฤตกรรมของ

ผบรโภคทเปลยนแปลง เทคโนโลยทมการพฒนาและเขามามสวนรวมในชวตประจำวนมากทสด

คงหนไมพนโทรศพทมอถอ เรมแรกใชเปนพยงเครองมอสอสารระหวางกน แตในปจจบนไดถกพฒนา

การใชประโยชนใหมมากกวาเพอการตดตอสอสาร กลายเปนสมารทโฟน ทมการเชอมตอโปรแกรมท

ตดตงบนโทรศพท (แอปพลเคชน) ผานระบบ Android, iOS หรอ Windows เพอประโยชนในการใช

งานทหลากหลายมากขน เชน การใชประโยชนเพอความบนเทง การใชประโยชนดานการศกษา

การใชประโยชนในการทำธรกจ หรอการใชประโยชนทางการเงน ฯลฯ

การดำเนนธรกจไดเกดรปแบบตาง ๆ ทเปลยนแปลงอยางมาก เชน ระบบ E-Commerce

ทเปนรปแบบการทำธรกจทไมตองมหนาราน สงผลใหสรางกลมผบรโภคไดหลากหลาย เปนการสราง

โอกาสในการเพมรายได ชวยลดตนทนและคาใชจาย ตลอดจนประหยดเวลา (SME Startup, 2561) หรอการเผยแพรขอมลสอสงพมพเพอใหความร ทเปลยนจากการนำเสนอผานหนงสอ/ตำราทเปนเลม

เปลยนเปนผานหนงสออเลกทรอนกส (E-book) รวมถงการทำธรกรรมทางการเงนของลกคาทเปลยน

จากการใชบรการทเคานเตอรธนาคาร เปนการทำธรกรรมอเลกทรอนกสบนโทรศพทมอถอ (Mobile

banking) เปนตน

ธรกจการเงนการธนาคารในปจจบนมความแตกตางไปจากอดตมาก อนเนองมาจาก

การเปลยนแปลงพฤตกรรมของลกคา และการเปลยนแปลงของเทคโนโลยอยางรวดเรวในทกแงมม

จงตองมการปรบแผนกลยทธเพอพฒนาสนคาและการบรการนำเทคโนโลย เขามาชวยใน

การดำเนนงาน ธรกจใดไมพรอมหรอกาวไมทนกบการเปลยนแปลง กจะไมสามารถแขงขนกบคแขงได

1

2

ธนาคารจงไมอาจจำกดรปแบบการใหบรการทสาขาไดเหมอนเดมอกตอไป เพราะเมอเทคโนโลย

มบทบาทมากขน ธนาคารตองปรบเปลยนรปแบบหนาทไปตามเทคโนโลย จงเกดแนวคดในการสราง

แอปพลเคชน (Application) ของธนาคารทสามารถใชงานบนโทรศพทมอถอ หรอทเรยกวา โมบาย

แบงกง (Mobile Banking) มาใชในการทำธรกรรมทางการเงนเพออำนวยความสะดวกใหแกลกคา

เหนไดจากสถตการทำธรกรรมการชำระเงนผานบรการ Mobile banking และ Internet banking

มจำนวนบญชลกคาทใชบรการเพมมากขน ตงแต ป พ.ศ. 2556 ดงตารางท 1

ตารางท 1 สถตการทำธรกรรมการเงนผานบรการ Mobile banking และ Internet banking

ป พ.ศ.

จำนวนบญชลกคาทใชบรการ (บญช)

Internet Banking Mobile Banking

2556 8,033,061 1,164,796

2557 10,159,971 6,229,960

2558 11,901,117 13,918,815

2559 15,095,696 20,883,147

2560 p 20,466,619 31,634,571

ทมา : ประยกตจากธนาคารแหงประเทศไทย (2561)

หมายเหต : 2560p คอ ขอมลทไดในป 2560 ยงไมสมบรณ

จากตารางท 1 จะเหนไดวา ในป 2560 จำนวนบญชลกคาทใชบรการผานระบบ Internet

banking เพมขนจาก ป 2556 มากกวา 12 ลานบญช และจำนวนบญชลกคาทใชบรการผานระบบ

Mobile banking ในป 2560 เพมขนจากป 2556 มากกวา 30 ลานบญช และมแนวโนมจะเพมขน

อยางตอเนองในอนาคต ทงในดานปรมาณและมลคา (ธนาคารแหงประเทศไทย ปรบปรงขอมล

ณ วนท 31 พฤศจกายน 2561)

3

นนแสดงใหเหนวา การทำธรกรรมทางการเงนผานแอปพลเคชนบนโทรศพทมอถอ (Mobile

banking) ไดรบความนยมอยางมาก มอตราการเตบโตสงตอเนอง ผใชงานธนาคารบนโทรศพทมอถอ

สามารถใชงานไดหลากหลายรปแบบ โดยจดประสงคหลกของการใชงานกยงคงเปนการทำธรกรรม

ทางการเงนและการดขอมล โดยเฉพาะการโอนเงนมากถง 67% รองลงมาคอ การตรวจสอบยอดเงน

ในบญช 65% การชำระคาโทรศพท/เตมเงน 44% ซงใกลเคยงกบการชำระคาสนคา และบรการ

แบบเปนรายครง อยท 43% และการตรวจสอบรายการเคลอนไหวทางบญช 42% ตามลำดบ

(หนงสอพมพฐานเศรษฐกจ, 2560)

ธนาคารกรงไทยเปนสถาบนการเงนทเปนธนาคารพาณชยของรฐในสงกดกระทรวงการคลง

ทนำเทคโนโลย หรอนวตกรรม (Innovation) มาใชในการสรางความไดเปรยบทางการแขงขน

สรรคสรางสงใหมๆ ทสรางมลคาและอรรถประโยชนใหกบลกคา โดยใชทรพยากรทมอย ให

เกดประโยชนสงสด มการปฏวตรปแบบการทำธรกรรมทางการเงนบนโทรศพทมอถอไมวาจะเปนการ

ตรวจสอบยอดเงน โอนเงน เตมเงน จายชำระคาสาธารณปโภคตาง ๆ รวมไปถงธรกรรมทางดาน

หลกทรพยกองทน เพอเปนชองทางในการทำธรกรรมทสะดวกสบาย รวดเรวมากยงขน โดยม

จดมงหมายเปนธนาคารอเลกทรอนกสในการทจะกาวสการเปน Digital Banking รองรบการแขงขน

อยางรนแรงจากสถาบนการเงนดวยกนเองและผใหบรการทมใชสถาบนการเงน (Non-Bank) ทเขามา

กนสวนแบงการตลาดมากขน รวมถงเพอใหสอดรบกบนโยบายของภาครฐ Thailand 4.0

ทขบเคลอนดวยนวตกรรม เทคโนโลย และความคดสรางสรรค สนบสนนใหประเทศไทยเขาสสงคม

ไรเงนสด (Cashless Society) เหนไดจากโครงการพรอมเพย โครงการบตรสวสดการแหงรฐ โครงการ

ชำระเงนผาน QR Code ถอเปนกาวสำคญในการผลกดนไปสสงคมไรเงนสดอยางเตมรปแบบ

ตลอดระยะเวลากวา 52 ป ธนาคารกรงไทยยงคงเตบโตและดำเนนงานภายใตวสยทศนใหม

เพอใหสอดคลองกบสภาพแวดลอมทางการแขงขน สแนวคด "กรงไทย กาวไกล ไปกบคณ" หรอ

"Growing Together" เปนความมงมนทจะพฒนาศกยภาพบคลากรและสรางการบรการทมคณคา

เพอสนบสนนการเตบโตและความมงคงแกลกคา สรางคณภาพทดขนแกสงคม ตลอดจนสร าง

ผลตอบแทนทดอยางยงยนแกผถอหน ไมหยดทจะพฒนาศกยภาพการใหบรการ ไดลงทนพฒนา

เกยวกบ Mobile banking มการนำเทคโนโลยใชในการดำเนนงานของธนาคาร ชวยลดคาใชจาย

ในการขยายสาขาและจำนวนพนกงาน โดยป 2561 ธนาคารกรงไทย มจำนวนสาขาเหลอ 1,121

สาขา ลดลงจากเดม 92 สาขา (ธนาคารแหงประเทศไทย ปรบปรงขอมล ณ วนท 14 มกราคม 2562)

4

จนเกดการเปลยนแปลงครงใหญสำหรบแอปพลเคชนการทำธรกรรมทางการเงนบนโทรศพทมอถอซง

ตอยอดมาจาก KTB Netbank ท เป ดใหบรการคร งแรกในป 2554 ภายใตช อ ใหม กรงไทย

NEXT (Krungthai NEXT) เปดตวและพรอมใหบรการไปเม อวนท 17 ตลาคม 2561 รองรบ

ระบบปฏบตการท ง IOS และAndroid ดวยแนวคด “ ชวตครบ แอปเดยวอย ” ตอบโจทย

ทกความตองการ เสมอนทำธรกรรมทสาขา หมดปญหาเมอตองการใชงานทตางประเทศเนองจากใส

แครหส PIN ไมตองใชรหส OTP ทสงผานเบอรโทรศพทเหมอนเดม เพอความสะดวกรวดเรว

Krungthai NEXT รองรบฟงกชนการใชงานแบบครบวงจร เพมเตมคอความงาย และบรการใหมๆ

ทผใชตองการ มการจดวางเมนใหใชงานไดอยางเหมาะสม พรอมทงเปลยนโฉมหนาตาทงหมดใหด

ทนสมย ซงการพฒนาดานเทคโนโลยอยางรวดเรว การปรบองคกรสการใหบรการและนำเสนอ

นวตกรรมททนสมย จะสามารถแขงขนและตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางมาก

(ธนาคารกรงไทย จำกด (มหาชน), 2562)

แตอยางไรกตามลกคาผใชบรการบางสวนยงเกดความไมมนใจในการทำธรกรรม ซงเกดได

จากหลายสาเหต อาท ความไมสะดวกในการทำธรกรรม ความกงวลจากความไมความปลอดภยของ

ระบบและขอมลสวนตว (Nitin, 2014: 30) สภาพแวดลอมหรอความคดทหลอหลอมใหเกดพฤตกรรม

เหลานน การทำความเขาใจและเรยนรจะชวยใหสามารถสอสารไดตรงกลมเปาหมายทตองการตาม

เจเนอเรชน เชน คนกลมเบบบมเมอร (Baby boomer) ซงสวนใหญเรมเขาสวยสงอาย มชวตเพอ

การทำงาน พฤตกรรมในการยอมรบและใชงานเทคโนโลยจงคอนขางนอย เปนพวกอนรกษนยม

ไมคอยมประสบการณในการใชงาน ในขณะทคนกลมเจเนอเรชนเอกซ (Gen- X) คอ กลมคนในชวง

อายระหวาง 39-54 ป (ณ ปพ.ศ. 2562) เตบโตมาในยคทเรมมเทคโนโลย พฤตกรรมการใชเทคโนโลย

ไมไดพรำเพรอ เนนเพอการทำงาน ใชอยางเหมาะสมกบความจำเปน สามารถทจะเรยนรเทคโนโลยได

ขณะทคนกลมเจเนอเรชนวาย (Gen-Y) และ คนกลมเจเนอเรชนแซด (Gen-Z) คนกลมนเตบโตมา

ในยคทม เทคโนโลยเขามาเกยวของ มความสามารถในการทำงานท เกยวกบเทคโนโลย และ

การตดตอสอสาร ชอบแสดงออกทางสอโซเชยลมากกวาการเผชญหนา จงมการยอมรบและใชงาน

เทคโนโลยในระดบมาก (เสมอ นมเงน, 2561)

และจากการศกษาของ (เสมอ นมเงน, 2561) ไดกลาววา กลมเจเนอเรชนเอกซ (Gen- X)

ซงอยในวยทำงานมอายระหวาง 39-54 ป เปนกลมทเตบโตมาในชวงรอยตอระหวางการเปลยนแปลง

ของเทคโนโลย มความสามารถในการปรบตวเขากบสถานการณตาง ๆ ได มความเกยวของกบ

5

เทคโนโลยในเรองของการทำงาน ไมไดใชพรำเพรอ แตใชอยางเหมาะสมกบความจำเปน ผวจยจงม

ความสนใจนำมาใชเปนกลมตวอยางในการศกษาเกยวกบพฤตกรรมและการยอมรบเทคโนโลยการใช

บรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของธนาคารกรงไทยของกลมเจเนอเรชนเอกซ เพอใหเปนประโยชน

กบองคกร (สถาบนการเงน) นำไปใชประกอบการกำหนดแนวทางการพฒนาการใหบรการธนาคาร

บนโทรศพทมอถอ (Mobile banking) ทเหมาะสมกบกลมผใชงานวยเจเนอเรชนเอกซ

2. ความมงหมายและวตถประสงคการศกษา

1. เพอศกษาพฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของผ ใชบรการกลม เจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

2. เพอศกษาการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

3. เพอศกษาปญหาและอปสรรค การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพท มอถอ ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

3. ขอบเขตของการศกษา

1. ขอบเขตดานเนอหา การศกษาครงนมงศกษาเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

การยอมรบเทคโนโลย และปญหาอปสรรคการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

2. ขอบเขตดานประชากรและพนท กลมตวอยาง คอ กลมผใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ (Krungthai Next) และอย

ในกลมเจเนอเรชนเอกซ (เกดปพ.ศ. 2508 – 2523) ชวงอาย 39-54 ป (ปพ.ศ. 2562) ในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

3. ขอบเขตดานเวลา ดำเนนการศกษาตงแต เดอนกมภาพนธ พ.ศ. 2562 – เดอนมกราคม พ.ศ. 2563 รวม

ระยะเวลา 12 เดอน เกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามในเดอนตลาคม–เดอนพฤศจกายน 2562 และใชวธการสมภาษณในเดอน ธนวาคม 2562

6

4. ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1. ทำใหทราบถงพฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของผ ใชบรการ กลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

2. ทำใหทราบถงการตดสนใจยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

3. ทำใหทราบถงปญหาและอปสรรค การยอมรบเทคโนโลยของผใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร เพอนำขอมลไปใชพฒนา การใหบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ (Mobile banking) ทสอดคลองกบพฤตกรรม และตรงกบความตองการของผใชงาน

5. นยามศพทเฉพาะ

ผวจยไดใหนยามศพทเฉพาะทใชในการศกษาไว ดงน 1. การใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ หมายถง การใหบรการของธนาคารโดย

การเชอมตออนเทอรเนต ทตดตงบนโทรศพทมอถอ หรออปกรณเคลอนท ในการทำธรกรรมทาง การเงนดวยตนเอง โดยในการศกษาครงนผวจยไดศกษากรณ แอปพลเคชน Krungthai Next

2. การทำธรกรรมทางการเงน หมายถง การทำรายการหรอบรการดานตาง ๆ กบธนาคารเชน การฝากเงน การถอนเงน การโอนเงน การจายชำระคาสาธารณปโภค กองทนรวม บตรเครดต หรอ บรการดานสนเชออน ๆ

3. พฤตกรรมการใชบรการ หมายถง การกระทำหรอการแสดงออกของแตละบคคลท

เกยวกบการซอ ใชสนคา หรอบรการ รวมไปถงการตดสนใจทมผลตอการแสดงออก เพอตอบสนอง

ความตองการของตน โดยมทศนคตและปจจยอน ๆ เปนตวกระตนใหแสดงออกมา

4. การยอมรบเทคโนโลย หมายถง ความรความเขาใจทแสดงถงการรบรความยากงายใน

การใชงาน และเหนความสำคญ การรบรถงผลประโยชนในการใชงาน รวมถงทศนคตทมตอการรบร

ความยากงายในการใชงานและการรบรถงผลประโยชนในการใชงาน จนทำใหเกดการเปลยนแปลง

พฤตกรรมและตดสนใจยอมรบเทคโนโลย ซงในงานวจยน คอ การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการ

ธนาคารบนโทรศพทมอถอ

5. เจเนอเรชนเอกซ หมายถง คนทเกดในชวงป พ.ศ. 2508 – 2523 เปนกลมคนทเตบโตมาในชวงรอยตอระหวางการเปลยนแปลงของเทคโนโลยทแพรหลายเขามา มความยดหยนสามารถ

7

ปรบตวเขากบสถานการณตาง ๆ ได มความเกยวของกบเทคโนโลยในเรองของการทำงาน เลอกทำงานทชอบ แตรกอสระ

6. กรอบแนวคดการวจย

ประยกตใช ในงานวจย

ภาพท 1 กรอบแนวคดการวจย

พฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

************************* - วตถประสงคการใชงาน - ความถในการใชงาน - ชวงเวลา/ระยะเวลาการใชงาน - อทธพลในการใชงาน

ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภคของ Gary Armstrong and Philip Kotler, 2003

แบบจำลองการยอมรบเทคโนโลย

ของ Davis, 1989

การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

*************** - การรบรความยากงายในการใชงาน - การรบรถงประโยชนในการใชงาน - ทศนคตทมตอการใชงาน

(ความปลอดภย ความนาเชอถอ การยอมรบทางสงคม)

สงกระตนทาง การตลาด

สงกระตนอน เชน เศรษฐกจ

การเมอง กฎหมาย

วฒนธรรม

สงกระตนทาง

เทคโนโลย

ทศนคต

ตอการใชงาน

ปญหาและอปสรรคการยอมรบเทคโนโลย

การใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ การยอมรบเทคโนโลย

แนวทางการพฒนาการใหบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอทเหมาะสมกบผใชงาน

กลมเจเนอเรชนเอกซ

ความรความเขาใจ/ความ

ยากงายในการใชงาน

เหนประโยชน/ความสำคญ

ของเทคโนโลยในการใช

งาน

บทท 2

เอกสารและงานวจยทเกยวของ

การศกษาเรอง “พฤตกรรมและการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบ น

โทรศพทมอถอ ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร” ผวจยได

ทบทวนวรรณกรรม แนวคดทฤษฎและเอกสารงานวจยทเกยวของจากแหลงขอมลตาง ๆ ทงหนงสอ

บทความ วทยานพนธ ระบบสบคนทางอนเทอรเนต และงานวจยทเกยวของโดยครอบคลมเนอหา

สาระตาง ๆ ดงน

1. แนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค

2. แนวคดและทฤษฎเกยวกบการยอมรบเทคโนโลย

3. แนวคดเกยวกบเจเนอเรชน

4. ขอมลเกยวกบธนาคารกรงไทย จำกด (มหาชน)

5. งานวจยทเกยวของ

1. แนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค

1.1 ความหมายของพฤตกรรมผบรโภค

Engel et al. (1968) ไดใหความหมายของพฤตกรรมผบรโภควา หมายถง การกระทำของ

บคคลใดบคคลหนงเกยวของโดยตรงกบการใหไดมาและการใชซงสนคาและบรการ ทงนหมายรวมถง

กระบวนการตดสนใจซงมมาอยกอนแลว และซงมสวนในการกำหนดใหมการกระทำดงกลาว

Schiffman and Kanuk (2007) ไดใหความหมายของพฤตกรรมผบรโภควา หมายถง

พฤตกรรมทผบรโภคแสดงออกไมวาจะเปนการเสาะหา ซอ ใช ประเมนผล หรอการบรโภคผลตภณฑ

บรการ และแนวคดตาง ๆ ซงผบรโภคคาดวาจะสามารถตอบสนองความตองการของตนไดเปน

การศกษาการตดสนใจของผบรโภคในการใชทรพยากรทมอย ทงเงน เวลา และกำลงเพอบรโภคสนคา

และบรการตาง ๆ อนประกอบดวย ซออะไร ซอทำไม ซอเมอไร อยางไร ทไหน และบอยแคไหน

นธกฤต วนตะเมล (2555) ไดใหความหมายของพฤตกรรมผบรโภควา หมายถง พฤตกรรม

การแสดงออกของผบรโภคท เกยวของกบการใหไดมา การบรโภค และการกำจดทงซงสนคา

8

9

และบรการ โดยทพฤตกรรมเหลานมไดหมายถงกจกรรมทแสดงออกทางรางกายเทานน แตยง

หมายรวมถงกระบวนการทเกดขนภายในจตใจของผบรโภคดวย

Solomon (2009, อางถงใน ชชย สมทธไกร , 2558) ไดใหความหมายของพฤตกรรม

ผบรโภควา หมายถง การกระทำของบคคลใดบคคลหนงทเกยวของกบการตดสนใจเลอก (Select)

การซอ (Purchase) การใช (Use) และการกำจดสวนทเหลอ (Dispose) ของสนคาหรอบรการตาง ๆ

เพอตอบสนองความตองการและความปรารถนาของตน

ณ ฐพล ใยไพโรจน (2560) ได ให ความหมายของพฤตกรรมผบ ร โภควา หมายถ ง

การตดสนใจและการกระทำของผบรโภค เกยวกบการซอและการใชสนคาหรอบรการ เพอตอบสนอง

ตอความตองการและความพงพอใจของตน

จากทกลาวมาสรปไดวาพฤตกรรมของผบรโภค หมายถงการกระทำหรอการแสดงออกของ

แตละบคคลทเกยวกบการซอ ใชสนคาหรอบรการ รวมไปถงการตดสนใจทมผลตอการแสดงออก

ซงแตกตางกนออกไป เพอตอบสนองความตองการของตน โดยมทศนคตและปจจยอน ๆ เปน

ตวกระตนใหแสดงออกมา

1.2 ทฤษฎพฤตกรรมของผบรโภค

ทฤษฎนเปนการศกษาถงแรงกระตนหรอเหตจงใจททำใหผบรโภคตองการสนคาหรอบรการ

โดยเรมตนจากสงกระตน (Stimulus) ซงมหนาทกระตนหรอดงดดผบรโภคใหเกดความตองการใน

ตวสนคาหรอบรการผานความรสกนกคดของผซอ (Buyer’s consciousness) ทงนความรสกนกคด

ของผซอ จะเปรยบเสมอนกลองดำ (Black Box) ทไมสามารถคาดคะเนได ความรสกนกคดของ

ผบรโภค จะไดรบอทธพลจากลกษณะตาง ๆของผซอ (Buyer’s Characteristics) หรอ การตดสนใจ

ของผซอ (Buyer’s Purchase Decision) กระตนทำใหเกดความตองการกอน แลวเกดการตอบสนอง

(Buyer’s response) ในการศกษาพฤตกรรมผบรโภคเพอใหการศกษามความเปนไปไดชดเจน จงม

ผเสนอแนวคดหรอแบบจำลองหลายรปแบบ ในทนขอเสนอแบบจำลองหลก ๆ ดงน (ศรวรรณ

เสรรตน และคณะ, 2546)

10

1) แบบจำลองของ Gary Armstrong and Philip Kotler

Gary Armstrong and Philip Kotler (2003, อางถงใน ศรวรรณ เสรรตน และคณะ ,

2546) Philip Kotler เปนผมชอเสยงทางดานการตลาด ไดกำหนดแบบจำลองของการศกษาดาน

พฤตกรรมผบรโภคจดเรมตนของแบบจำลองนจะมสงกระตน (Stimulus) ใหเกดความตองการกอน

แลวจงเกดการตอบสนอง (Response) ดงนนจงเรยกแบบจำลองนวา S-R theory โดยมรายละเอยด

ของทฤษฎ ดงน

1. สงกระตน (Stimulus) สงกระตนนนมทงสงกระตนจากปจจยภายในและ

สงกระตนจากปจจยภายนอก ซงหากตองการใหผบรโภคเกดความสนใจในผลตภณฑนน ๆ องคกรแต

ละองคกรตองจดสงกระตนภายนอกใหแกผบรโภค สงกระตนภายนอกประกอบดวย 2 สวน คอ

1.1 สงกระตนทางการตลาด (Marketing Stimulus) เปนสงกระตนท

ถกควบคมโดยนกการตลาดซงจะมความเกยวของกบสวนประสมทางการตลาด ประกอบดวย

(1) สงกระตนดานผลตภณฑ (Product) เชน การกระตนความ

ตองการซอของผบรโภค โดยการออกแบบผลตภณฑใหมความสวยงามและมเอกลกษณเฉพาะตว

(2) สงกระตนดานราคา (Price) เชน การกำหนดราคาใหเหมาะสม

กบผลตภณฑ โดยพจารณาลกคาเปาหมาย

(3) สงกระตนดานการจดชองทางการจดจำหนาย (Distribution

or Place) เชน การจดสถานทจำหนายผลตภณฑใหทวถง มความสะดวกตอการซอของผบรโภค

เปนการกระตนความตองการซอ

(4) สงกระตนดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) เชน เปน

การกระตน หรอโนมนาวใหผบรโภค หนมาสนใจสนคาหรอผลตภณฑของบรษทโดยการโฆษณา

สมำเสมอความพยายามของพนกงานขาย มการลด แลก แจก แถม มโปรโมชนตาง ๆ สราง

ความสมพนธอนดกบบคคลทวไป

1.2 สงกระตน อน (Other Stimulus) เปนสงกระตนความตองการ

ภายนอกทอยนอกเหนอการควบคม สงกระตนเหลานไดแก

(1) สงกระตนทางเศรษฐกจ (Economic) เชน ภาวะทางเศรษฐกจ

รายไดของผบรโภคมผลตอความตองการซอของผบรโภค

11

(2) ส งกระตนทางเทคโนโลย (Technological) เชน การนำ

เทคโนโลยใหมเขามาชวยในการดำเนนการของธนาคาร สามารถกระตนความตองการของผบรโภคใน

การทำธรกรรมกบทางธนาคารไดมากขน

(3) สงกระตนทางกฎหมายและการเมอง (Law and Political)

เชน การออกกฎหมายลดหรอเพมภาษสนคาใดสนคาหนง มผลตอการเพมขนหรอลดลงของความ

ตองการตอสนคานน ๆ

(4) สงกระตนทางวฒนธรรม (Cultural) เชน ขนบธรรมเนยม

ประเพณเทศกาลตาง ๆ จะมผลกระตนใหผบรโภคเกดความตองการซอสนคาในเทศกาลนน ๆ

2. กลองดำหรอความรสกนกคดของผซอ (Buyer’s black box) ความรสก

นกคดของผซอ ผผลตหรอผขายไมสามารถรได ดงนนความคดของผบรโภคจงเปรยบเสมอนกลองดำ

ทไมมใครทราบ ตองพยายามคนหาความรสกนกคดของผซอ ไดรบอทธพลจาก 2 ลกษณะดวยกน คอ

2.1 ลกษณะของผซอ (Buyer’s Characteristics) ลกษณะของผซอจะ

ไดรบอทธพลจากปจจยตาง ๆ เชน ปจจยดานวฒนธรรม ปจจยดานสงคม ปจจยดานบคคล และ

ปจจยดานจตวทยา

2.2 กระบวนการตดสนใจซอของผซอ (Buyer’s decision process)

ประกอบดวยขนตอน ดงน คอ (1) การรบรความตองการ (2) การคนหาขอมล (3) การประเมนผล

ทางเลอก (4) การตดสนใจซอ (5) พฤตกรรมภายหลงการซอ

3. การตอบสนองของผซอ (Buyer’s response) หรอการตดสนใจซอของ

ผบรโภคหรอผซอจะทำการตดสนใจในประเดนตาง ๆ ดงน

3.1 การเลอกผลตภณฑ (Product choice) เชน การเลอกผลตภณฑ

อาหารเชา ผบรโภคมทางเลอกคอ นมสดกลอง ปะหมกงสำเรจรป ขนมปง กาแฟ เปนตน

3.2 การเลอกตราสนคา (Brand choice) เชน ถาผบรโภคเลอกนมสด

กลองจะเลอกนมสด ยหอใด โฟรโมสต ดชมลล เปนตน

3.3 การ เล อกผ ข าย (Dealer choice) เช น ผ บ ร โภ คจะ เล อกจาก

หางสรรพสนคาหรอรานคาใกลบาน

12

3.4 การเลอกเวลาในการซอ (Purchase choice) เชน ผบรโภคจะเลอก

เวลา เชา กลางวน หรอเยนในการซอนมสด

3.5 การเลอกปรมาณการซอ (Purchase amount) เชน ผบรโภคจะเลอก

วาจะซอหนงกลอง ครงโหล หรอหนงโหล

2) แบบจำลองพฤตกรรมของ Perreault and McCarthy

William et al. (2005, อางถงใน ภาวน กาญจนาภา, 2558) กลาวถงแบบจำลองพฤตกรรม

ผบรโภค คอการตดสนใจของผบรโภคเปนกระบวนการในการแกไขปญหา ซงเกดจากปจจย

สวนประสมการตลาด และตวกระตนอนทเขามากระทบผบรโภค กระบวนการแกไขปญหาไดรบ

อทธพลจากตวแปรจตวทยา อทธพลดานสงคม และสถานการณการซอ แลวนำมาซงการตอบสนอง

ของผบรโภค คอ การซอหรอไมซอผลตภณฑ ตวแปรดานจตวทยาประกอบดวย แรงจงใจ การรบร

ทศนคต การเรยนร บคลกภาพ และวถการดำเนนชวต อทธพลดานสงคมประกอบดวย ครอบครว

ชนชนทางสงคม กลมอางองและวฒนธรรม และสถานการณการซอ ประกอบดวย เหตผลการซอ

เวลา และส งแวดลอมของการซ อ นอกจากน ตามแนวคดของ Perreault and McCarthy

กระบวนการแกไขปญหาประกอบดวย 5 ขนตอน ดงน

1. ผบรโภคมความตระหนกรหรอมความสนใจในปญหา

2. การระล กถ งและการ เก บ รวบ รวมข อม ล ข าวส ารเก ย วกบหนทางใน

การแกไขทเปนไปได

3. การประเมนคาทางเลอกหนทางการแกไขปญหา

4. การตดสนใจหนทางแกไขปญหาทเหมาะสม

5. การประเมนผลการตดสนใจ

กลาวคอในขณะทผบรโภคทำการประเมนผลทางเลอกทเปนหนทางในการแกไขปญหานน

ผบรโภคอาจทำการเลอนการตดสนใจออกไปกอน สวนการตดสนใจซอผลตภณฑจะนำไปส

การประเมนผลภายหลงการซอ ซงการยอนกลบของขอมลขาวสารทผบรโภคไดรบจากการประเมนผล

ภายหลงการซอในรปแบบของทศนคตจะสงผลตอการตระหนกรหรอความสนใจปญหาในอนาคต

ในขณะเดยวกนพฤตกรรมการตอบสนองของผบรโภคทเปนประจำสมำเสมอ จะสงผลทำใหเมอ

13

ผบรโภคมความตระหนกร ในความจำเปนหรอความตองการแลวนน กระบวนการแกไขปญหาของ

ผบรโภค จะนำไปสขนตอนของการซอผลตภณฑ

1.3 การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค

การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภคเปนการคนหาเกยวกบพฤตกรรมการซอและการใชของ

ผบรโภค ทงทเปนบคคล และองคกร เพอใหทราบถงลกษณะความตองการและพฤตกรรมการซอ

การใช การเลอกบรการ แนวคด หรอประสบการณทจะทำใหผบรโภคเกดความพงพอใจ คำตอบทได

จะชวยใหนกการตลาดสามารถกำหนดกลยทธการตลาด (Marketing strategies) ทสามารถ

ตอบสนองความพงพอใจของผบรโภคไดอยางเหมาะสม

คำถามทใชเพอวเคราะหลกษณะพฤตกรรมผบรโภค คอ (6Ws 1H) เพอหาคำตอบ 7

ประการ หรอ (7Os) เกยวกบพฤตกรรมของผบรโภค ดงน (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2546)

1. ใครอยในตลาดเปาหมาย (Who is in the target market?) เปนคำถาม

ทตองการทราบลกษณะกลมเป าหมาย (occupants) ประกอบดวย (1) ประชากรศาสตร

(2) ภมศาสตร (3) จตวทยาหรอจตวเคราะห (4) พฤตกรรมศาสตร กลยทธการตลาดทเกยวของ (4Ps)

ประกอบดวยกลยทธดาน ผลตภณฑ ราคา การจดจำหนายและ การสงเสรมการตลาด ทเหมาะสม

และการตอบสนองความพงพอใจของกลมเปาหมาย

2. ผบรโภคซออะไร (What does the consumer buy?) เปนคำถามทตองการ

ทราบสงทผบรโภคตองการซอ (objects) โดยสงทผบรโภคตองการจากผลตภณฑ คอ คณสมบตหรอ

องคประกอบของผลตภณฑ (product component) และความแตกตางท เหนอกวา คแขงขน

(competitive Differentiation) โดยม กลยทธด านผลตภณ ฑ (Product strategy) ท างด าน

(1) ผลตภณฑหลก (2) รปลกษณผลตภณฑ (3) ผลตภณฑควบ (4) ผลตภณฑทคาดหวง (5) ศกยภาพ

ผลตภณฑความแตกตางทางการแขงขน (Competitive differentiation)

3. ทำไมผบรโภคจงซอ (Why does the consumer buy?) เปนคำถามท

ตองการทราบวตถประสงคในการซอ (objectives) โดยตองทำการศกษาถงปจจยทมอทธพลตอ

พฤตกรรมการซอคอ (1) ปจจยทางจตวทยาหรอปจจยภายใน (2) ปจจยทางสงคมและวฒนธรรม

ตลอดจน (3) ปจจยเฉพาะบคคล โดยมกลยทธท ใช คอ (1) กลยทธดานผลตภณฑ (Product

strategies) (2) กลยทธการสงสรมการตลาด(Promotion strategies) (3) กลยทธดานราคา (Price

strategies) (4) กลยทธดานชองทางการจดจำหนาย (Distribution channel strategies)

14

4. ใครมสวนรวมในการตดสนใจซอ (Who participates in the buying?)

เปนคำถามทตองการทราบบทบาทของกลมตาง ๆ (organizations) ทมอทธพลในการตดสนใจซอ

โดยมองคประกอบการตดสนใจซอคอ ผรเรม ผมอทธผล ผตดสนใจซอ ผซอ และผใช โดยกลยทธทใช

คอกลยทธการโฆษณา และ(หรอ)กลยทธการสงเสรมการตลาด

5. ผบร โภคซอเมอใด (When does the consumer buy?) เปนคำถามท

ตองการทราบโอกาสในการซอ (occasions) เชน ชวงฤดกาลใดของป ชวงเดอนใดของป ตลอดจน

เทศกาลหรอ โอกาสพเศษหรอเทศกาลวนสำคญตาง ๆ โดยกลยทธทใช คอ กลยทธการสงเสรม

การตลาด

6. ผ บ ร โภคซ อท ไหน (Where does the consumer buy?) เป นคำถาม

ทตองการทราบชองทางหรอแหลง (outlets) ทผบรโภคไปทำการซอ เชน หางสรรพสนคา

ซปเปอรมารเกต ตลอดจนรานขายของชำ ฯลฯ โดยกลยทธทใช คอกลยทธชองทางการจดจำหนาย

(Distribution channel strategies)

7. ผบรโภคซออยางไร (How does the consumer buy?) คำถามทตองการ

ทราบขนตอนหรอกระบวนการในการตดสนใจซอ (operation) ประกอบดวย (1) การรบรปญหา

(2) การคนหาขอมล (3) การประเมนผลทางเลอก (4) การตดสนใจซอ (5) ความรสกภายหลงการซอ

โดยกลยทธทใช คอ กลยทธการสงเสรมการตลาด (Promotion strategies)

1.4 การวดพฤตกรรมของผบรโภค

พฤตกรรมของบคคลสามารถแบงไดเปนพฤตกรรมภายนอกและพฤตกรรมภายใน การศกษา

พฤตกรรมภายนอกสามารถศกษาไดโดยการสงเกต ทงจากวธการดำเนนงานและผลงานทผานมา

แตการศกษาพฤตกรรมภายในไมสามารถสงเกตไดจะตองใชวธการทางออม ดงนนการวดพฤตกรรม

จำเปนตองใชเครองมออนมาประกอบการสงเกต ไดแก แบบตรวจสอบรายการ (Checklist) และ

แบบประเมนคา (Rating Scale) เปนตน ซงแบบตรวจสอบรายการจะเปนมาตรฐานบนทกขอมลท

สงเกตได สวนแบบประเมนคาจะเปนเกณฑตดสนของพฤตกรรมหรอผลงานนน (สวสปรยา

ธรรมวฒนวมล, 2543)

สมพร สทศนย (2545) ไดกลาวถงการวดพฤตกรรม หรอการศกษาพฤตกรรม คอ วธการท

นำมาใชในการแสวงหาขอเทจจรงตาง ๆ เกยวกบพฤตกรรม สามารถกระทำไดหลายวธ ดงน

15

1. การสงเกต (Observation) เปนการศกษาพฤตกรรมทใชไดงาย สะดวกและ

นยมกนมากในการศกษาวจยเกยวกบพฤตกรรมของมนษย เราสามารถควบคมใหการสงเกตมระบบ

และเทยงตรง ถาผศกษาใชการสงเกตอยางมระบบแลว จะทำใหเกดประโยชนหลายประการในศกษา

พฒนาการ ของบคคล ทงนการสงเกตแบงออกเปน 2 ประเภท

การสงเกตตามสภาพธรรมชาต แบงออกเปน 2 ประเภท คอ

- การสงเกตแบบไมเปนทางการ ( Informal observation ) เปนการสงเกตท

เกดขนในชวตประจำวน เชน การสงเกตพฤตกรรมของตนเองดานตาง ๆ

- การสงเกตอยางมวตถประสงค ( Controlled observation ) คอ การสงเกตทม

จดมงหมายทแนนอนในสภาพการณธรรมชาตโดยทสงเกตไมจดสภาพการณใหผดไปจากธรรมชาต

แตจะกำหนดวตถประสงคการสงเกตวา จะสงเกตพฤตกรรมอะไรบาง และจะสงเกตเฉพาะพฤตกรรม

ทตองการเทานน เชน การเคลอนไหวของรางกายขณะออกกำลงกาย ลกษณะอาหารทชอบซอ

รบประทาน

การสงเกตในหองทดลอง เมอตองการศกษาพฤตกรรมใดพฤตกรรมหนงทยากแก

การสงเกตไดในสภาพการณธรรมดา จะตองจดสถานการณในหองทดลองหรอ สถานการณทสามารถ

ควบคมได เชน สงเกตลกษณะพฤตกรรมการกลวผ เปนตน

ทงนขอสำคญในการสงเกตคอ ตองไมตความหรอใสอารมณความร สกลงไป และ

สงเกตพฤตกรรมนนหลาย ๆ ครง แลวจงสรปลงความเหน

2. การรายงานตนเอง (Self Report) การสงเกตตนเองเปนวธการศกษา

พฤตกรรมภายใน ทเปนขอมลสวนตว เชน ความคด ความรสก เจตคตคานยม หรอพฤตกรรมทบคคล

อนไมสามารถสงเกตได นอกจากตนเอง มกจะมขอจำกด ตรงทมอคตสวนตวเขามาเกยวของมากกวา

การสงเกตจากผอน แตบคคลสามารถจำแนกสงทเขารสก คด หรอกระทำจากสงทเขาควรจะรสก

คดหรอกระทำ แลวรายงานตนเอง การรายงานตนเองนน จะมแบบสงเกตทเปนลกษณะการเตม

คำในชองวาง หรอใหประเมนระดบพฤตกรรม หรอ อาจเปนการบอกเลาโดยการเขยนบรรยายกได

3. การสมภาษณ (Interview) วธการสมภาษณเปนวธการศกษาและวดพฤตกรรม

ทนยมใช กนมานานและเปนวธการประเมนบคลกภาพวธหนง การสมภาษณเปนการไดรบขอมลจาก

คำพดของผรบการสมภาษณถงการกระทำของตนเอง และทำใหผสมภาษณสงเกตเหนกรยาทาทาง

การเคลอนไหว คำพด ของผรบการสมภาษณ ผสมภาษณควรจดบนทกสงเหลานไว การสมภาษณ

16

มกจะใชในการสบคนขอมลทลกซง เชน การประเมนตนเอง การสมภาษณมกเปนสงททำใหผตอบตอง

อาศยผทมความชำนาญ และไวตอ ความรสก ตองใชเวลาในการซกถามพดคยมาก การสมภาษณเปน

การศกษาทคอนขางยาก

4. การใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนการใชเครองมอประเมนพฤตกรรม

ท ตองการใหผตอบประเมนคณคาเปนระดบทตอเนองกน สามารถเกบรวบรวมพฤตกรรมไดรวดเรว

และ ประหยดกวาการสงเกตและสมภาษณ เพราะสามารถเกบขอมลไดทละมาก ๆ เสยเวลาและ

คาใชจายนอย โดยทวไปการใชแบบสอบถามมกจะใชในการสอบถามความคดเหนในดานตาง ๆ เชน

ความคดเหนของ ตนเองทมตอการเลอกตง เปนตน

5. การใชแบบทดสอบ (Testing) แบบทดสอบทางจตวทยามกเปนแบบทดสอบ

ความสามารถทมคำตอบถกและผด แบบทดสอบทใชเปนแบบทดสอบสตปญญา ความถนด และ

ผลการทดสอบทางจตวทยาเปนวธการหนงในการศกษาและวดพฤตกรรมของบคคลซงมจดมงหมาย

อนไดแก เพอรและเขาใจพฤตกรรมของมนษย เพอทำนายพฤตกรรมของมนษย และ เพอควบคม

พฤตกรรมของมนษย

ในการศกษาครงนผวจยประยกตใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอ

ศกษาถงพฤตกรรมและการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของผใชบรการ

กลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

2. แนวคดและทฤษฎเกยวกบการยอมรบเทคโนโลย

2.1 ความหมายของการยอมรบเทคโนโลย

สนนทา วงศจตรภทร (2555) ไดใหคำนยามของการยอมรบเทคโนโลยวาเปน

องคประกอบทมบทบาททำใหบคคลแตละบคคลเกดความเปลยนแปลงดานตาง ๆ ใชอธบายถงวธการ

และเหตผล ในการยอมรบเทคโนโลยสารสนเทศใหม เพอพยากรณพฤตกรรมบคคล ในการยอมรบ

การใชเทคโนโลยสารสนเทศเพอนำไปสการใหคำอธบายและสรางความเขาใจในอทธพลของปจจยท

กอใหเกดการยอมรบเทคโนโลย

17

เกวรนทร ละเอยดดนนท (2557) ไดใหคำนยามการยอมรบเทคโนโลยวาเปนการนำ

เทคโนโลยทยอมรบมาใชงานซงกอใหเกดประโยชนแกตวบคคลหรอการเปลยนแปลงตาง ๆ ท

เกยวของกบพฤตกรรมทศนคตและการใชงานเทคโนโลยทงายขน นอกจากนการนำเทคโนโลยมาใช

งานทำใหแตละบคคลมประสบการณ ความร และทกษะในการใชงานเพมเตม

วรรณกา จตตวรากร (2559) ไดใหคำนยามของการยอมรบเทคโนโลยวาการยอมรบ

เทคโนโลยเปนองคประกอบสวนหนงททำใหพฤตกรรมของบคคลเปลยนแปลงไป มการนำเอา

เทคโนโลยมาปรบใชในชวตประจำวนมากยงขน

จากทกลาวมาพอสรปไดวาการยอมรบเทคโนโลย หมายถง ความรความเขาใจหรอ

เหนความสำคญของเทคโนโลยนนวาเปนองคประกอบหนงททำใหพฤตกรรมของบคคลเปลยนแปลง

ไป และตดสนใจยอมรบเทคโนโลย โดยนำมาปรบใชกบชวตประจำวนหรอในการปฏบตงาน

2.2 ทฤษฎการยอมรบเทคโนโลย

พนฐานของทฤษฎทเกยวของกบการยอมรบเทคโนโลย รวมถงการยอมรบและการ

แพรกระจายนวตกรรม เปนสงทนกการตลาด นกวจย และนกวชาการหลากหลายดานใหความสนใจ

โดยใชกลยทธทางการวจยดวยแนวความคด ทฤษฎ และแบบจำลอง เพอเปนแนวทางทใชวเคราะห

และพยากรณพฤตกรรมดานการยอมรบเทคโนโลย และถกประยตใชในหลากหลายสาขาวชา นำไปส

การพฒนาเทคโนโลยทมความสำคญตอการสรางความรใหม ๆ ใหเหมาะสมแกการใชงาน โดยทฤษฎ

ทมบทบาทในการศกษาเปนทฤษฎดานพฤตกรรมจำนวนทงสน 8 ทฤษฎ (อครเดช ปนสข, 2557)

จากการทบทวนวรรณกรรมท เกยวกบการยอมรบเทคโนโลยดานพฤตกรรม

มนกวชาการกลาวไวหลายทาน ผวจยไดเลอกประยกตใช ทฤษฎการยอมรบการใชเทคโนโลย

(Technology Acceptance Model : TAM) ของ (Davis et al., 1989) โดยสามารถอธบายไดดงน

แบบจำลองการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model: TAM)

แบบจำลองการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model) (Davis

et al., 1989) เปนทฤษฎท มการยอมรบและเปนตวช วดความสำเรจของการใช เทคโนโลย

ไดถกพฒนาขยายองคความรมาจากทฤษฎการกระทำดวยเหตผล (Theory of Reasoned Action)

18

ทวามนษยเปนผมเหตผล ของ (Ajzen and Fishbein, 1980) มจดประสงคเพอทำนายการยอมรบ

และการใชเทคโนโลยในการทำงาน การยอมรบเทคโนโลยเกดไดจากปจจยหลก 2 ประการ ไดแก

1) การรบรถงประโยชน (Perceived usefulness หรอ PU) และ 2) การรบรความงายในการใชงาน

(Perceived ease of Use หรอ PEOU) เนองจากการรบรประโยชน และการรบรความงายใน

การใชงานมความสมพนธกบพฤตกรรมการยอมรบเทคโนโลยใหม ๆ ทงยงมความเชอมโยงกบทศนคต

ตอการใช และการใชงาน (อรโณทย พยคฆงพงษ, 2560 )

โดยหลกการของ TAM จะศกษาปจจยทมอทธพลตอความตงใจแสดงพฤตกรรมการ

ใชเทคโนโลยสารสนเทศ ซงประกอบดวยปจจยหลก 4 ประการ ไดแก ตวแปรภายนอก (External

variables) การรบรถงประโยชนทไดรบจากเทคโนโลยสารสนเทศ (Perceived usefulness หรอ

PU) การรบรวาเปนระบบทงายตอการใชงาน (Perceived ease of Use หรอ PEOU) และทศนคตท

มตอการใชงาน (Attitude toward using) แสดงในรปของแบบจำลอง ดงรปภาพท 2

ภาพท 2 แบบจำลองการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model : TAM) ทมา : Davis et al. (1989) จากภาพท 1 ตวแปรภายนอก เชน ประสบการณ ฯลฯ จะสรางการรบรถงประโยชนในการใชงาน และการรบรถงความงายในการใชงาน สงผลตอทศนคตทมตอการใชงาน ทำใหเกดความตงใจในการใชเทคโนโลย และจะนำมาสการใชงานจรง ซงการรบรถงประโยชนใน การใชงาน เปนตวผลกดนใหเกดความตงใจในการใชงาน และการใชงานจรงดวย

ตวแปรภายนอก

External Variable

รบรวาใชงานงาย

Perceived Ease

of Use

การรบรประโยชน

Perceived

Usefulness ทศนคตตอ

Attitude

toward Using

ความตงใจใช

Intention

to Use

ใชงานจรง

Actual

Systems Use

19

การรบรประโยชนทไดรบจากเทคโนโลย คอปจจยทกำหนดการรบรในแตละบคคล วาเทคโนโลยสารสนเทศมสวนชวยพฒนาประสทธภาพการปฏบตงานไดอยางไร และเปนปจจยทสงผลโดยตรงตอความตงใจแสดงพฤตกรรมการใชดวย

การรบรวาเปนระบบทงายตอการใชงาน คอ ปจจยทกำหนดในแงปรมาณหรอความสำเรจทไดรบวาตรงกบความตองการหรอทคาดหวงไวหรอไม ซงเปนปจจยทสงผลตอการรบรถงประโยชนท ไดรบจากเทคโนโลยสารสนเทศดวย

ทศนคตทมตอการใชงาน ไดรบอทธพลจากการรบรถงประโยชนท ไดรบจากเทคโนโลย สารสนเทศ และการรบรวาเปนระบบทงายตอการใชงาน ในขณะทความตงใจแสดงพฤตกรรมการใชงานไดรบอทธพลจาก ทศนคตทมตอการใชงาน และการรบรถงประโยชนทไดรบจากเทคโนโลยสารสนเทศ และสงผลใหเกดการยอมรบการใชงานจรงในทสด ซงในทายทสดความตงใจ เชงพฤตกรรมในการใชเทคโนโลยจะสงผลตอการตงใจใชและการใชงานจรงของ เทคโนโลยนน ๆ (สนนทา วงศจตรภทร, 2555)

ความตงใจในการใชงาน หมายถง การแสดงพฤตกรรมความตงใจทจะใชงาน ซงไดรบอทธพลจากการรบรประโยชนในการใชงานและทศนคตทมตอการใชงานเทคโนโลยนน ๆ

การใชงานจรง หมายถง การยอมรบเทคโนโลยนำมาสการใชจรง โดยมทศนคตตอการใชงานเปนตวแปรทสงผลตอการใชงานจรงของผใช

ผวจยสรปวา ปจจยทเปนองคประกอบในการศกษาการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอครงน ไดแก การรบรถงประโยชนในการใชงาน การรบรความงาย ในการใชงาน ทศนคตทมตอการใชงาน

3. แนวคดเกยวกบเจเนอเรชน

เจเนอเรชน หมายถง ยคสมยของกลมคนตามชวงวย คนทเกดมาในสภาพแวดลอมทางเศรษฐกจ สงคม และวฒนธรรมทแตกตางกน ทำใหมคณลกษณะทแตกตางกน ทงนสย ความคด และพฤตกรรม ซงสภาพสงคมในชวงนน ๆ เปนปจจยทหลอหลอมความคดและทำใหเกดพฤตกรรมขนมา การเรยนร และทำความเขาใจตอลกษณะพฤตกรรมของคนในแตละเจเนอเรชน ถอเปนสงสำคญ จงกลาวไดวาการศกษาในเรองเจเนอเรชน จะชวยทำใหเขาใจถงพฤตกรรม และความตองการของกลมผใชบรการแตละชวงวย การจำแนกกลมเจเนอเรชนอาจถกกำหนดไวไดหลากหลาย และแตกตาง

20

กนในแตละการศกษา เชน สถาบนวจยประชากรและสงคม มหาวทยาลยมหดล (2559) ไดกำหนดบคคลทเกดในชวงป พ.ศ. 2506–2526 เปนรนเจเนอเรชนเอกซ (Generation X) เพราะเปนชวงทมการเกดสงสด เปนยคประชากรรนเกดลานในไทย ตอจากรนเบบบมเมอร (Baby Boomers) ท เกดหลงสงครามโลกครงท 2 หรอรนเจเนอเรชนวาย (Generation Y) คอบคคลทเกดในชวง ป พ.ศ. 2523–2540 (มนสว ศรนนท, 2561)

การศกษาครงนใชการแบงตามหลกสากลทนยมใชในงานวจย และบทความตาง ๆ ออกเปน 4 เจเนอเรชน อางองปเกดจาก สำนกงานพฒนาธรกรรมทางอเลกทรอนกส (2560) เพอใหครอบคลมกลมบคคลทสามารถเขาถงเทคโนโลยได ดงน

1) เบเบบมเมอร (Baby Boomer) คอบคคลทเกดในชวงป พ.ศ. 2489 – 2507 ซงเปนกลมทเตบโตมาหลงยคฟนตวของสงครามโลกครงท 2 เปนชวงขยายตวทางเศรษฐกจ คนกลมนจงเปนนกส มความอดทนสง ทำงานหนกมาตลอด มความเชอมนในตวเอง ไมตามเทคโนโลย ใชชวตเรยบงาย ไมหวอหวา เกบออมมากกวาใชจาย ชอบการสอสารแบบเหนหนา คนกลมนใหความสนใจในสนคาและบรการทเกยวของกบสขภาพ

2) เจ เน อ เรช น เอ กซ (Generation X) ค อ บ ค คลท เก ด ใน ช ว งป พ .ศ . 2508 – 2523 ซงอยในชวงทมการแขงขนทางเศรษฐกจอยางรนแรง และไดรบอทธพลจากตะวนตกหลายอยาง อาท การเกดของเคเบลทว และรานสะดวกซอตาง ๆ จงมกมนสยชอบความเสยง พรอมรบการเปลยนแปลง คนกลมนมความมงมนทจะประสบความสำเรจในการทำงาน มความอดทนนอย แตรกอสระ มความรดานเทคโนโลยพอสมควร เนองจากเกดมาในยคทเรมมเทคโนโลยมาเกยวของ แตกพบวาพฤตกรรมการใชเทคโนโลยไมไดใชพรำเพรอ หรอเพอความสนก แตเนนใชเพอการทำงาน ใชอยางเหมาะสมพอดกบความจำเปน (สถาบนวจยประชากรและสงคม มหาวทยาลยมหดล, 2559)

3) เจเนอเรชนวาย (Generation Y) คอบคคลทเกดในชวงป พ.ศ. 2524 - 2543 หรอ ยคของคนรนใหม โดยคนเจน Y เปนชวงทววฒนาการดานเทคโนโลยเรมเขามา ลกษณะเดนของคนกลมนคอ มความมนใจในตวเองสง เนนการทำงานเพอหวงผล มความทะเยอทะยานสง โหยหาความสำเรจ โดยเฉพาะความสำเรจทางการเงน ชอบความทาทาย ชอบนวตกรรมใหมๆ เนองจากเตบโตมากบววฒนาการทางเทคโนโลย ทำใหมความสามารถในดานการใชเทคโนโลยสง จงใหความสำคญกบเทคโนโลยมากกวาสงคมรอบขาง มความคดสรางสรรค สามารถทำหลายสงไดในเวลาเดยวกน

4) เจเนอเรชนซหรอแซด (Generation Z) คอบคคลทเกดตงแตป พ.ศ. 2544 ขนไป เปนกลมทเกดมาพรอมกบเทคโนโลย แวดลอมไปดวยสงอำนวยความสะดวกมากมาย

21

มความสามารถในการใช เทคโนโลยตาง ๆ และ เรยนร ได เรว ถกเล ยงดดวยเทคโนโลยท ทนสมย เพยงกระดกนวกไดสงทตองการและมตวเลอกมาก ทำใหคน กลมนมกทำในสงทชอบ ชอบความสะดวกสบาย ไมชอบพธการ

จากทกลาวมาขางตน ผวจยสรปไดวายคสมยของกลมคนตามชวงอายทแตกตางกน ทำใหมลกษณะนสยและพฤตกรรมแตกตางกน ผวจยมความสนใจศกษากลมเจเนอเรชนเอกซ (Gen- X) ซงเปนบคคลท (เกดในชวงปพ.ศ. 2508–2523 ) อายระหวาง 39-54 ป เปนกลมทเตบโตมาใน ชวงรอยตอระหวางการเปลยนแปลงของเทคโนโลยทแพรหลายเขามา มความสามารถในการปรบตว เปนกลมตวอยางสำหรบการศกษาครงน

4. ขอมลเกยวกบธนาคารกรงไทย จำกด (มหาชน)

4.1 ประวตความเปนมา ธนาคารกรงไทยเปดดำเนนกจการครงแรก เมอวนท 14 มนาคม 2509 จากการควบรวม 2

ธนาคารทรฐบาลเปนผถอหนใหญในขณะนน ไดแก ธนาคารเกษตร จำกด และธนาคารมณฑล จำกด ไดใชชอใหมวา “ ธนาคารกรงไทย จำกด ” ชอภาษาองกฤษวา “ Krung Thai Bank Limited ” ใชสญลกษณ “ นกวายภกษ ” ซงเปนเครองหมายของกระทรวงการคลง ซงเปนสญลกษณประจำของธนาคารจนถงปจจบน ทงนวตถประสงคของการควบรวมธนาคารทงสอง เพอใหมฐานะทางการเงนทมนคงสามารถคมครองผฝากเงน และบรการลกคาไดกวางขวาง ตลอดจนสามารถอำนวยประโยชนตอการพฒนาเศรษฐกจของประเทศไดมากขนดวย โดยสาขาแรกตงอยบนถนนเยาวราช (ซงเปนสำนกงานใหญ เดมของธนาคารเกษตร) ต งแต เรมแรกท ธนาคารกรงไทยเปดดำเนนการ ผลการดำเนนงานของธนาคารกไดขยายตวขน ตามปรมาณธรกจทเพมขนจากการเจรญเตบโตของเศรษฐกจในประเทศ รวมทงเพอรองรบนโยบายจากรฐบาล

วสยทศน

“ กรงไทย กาวไกล ไปกบคณ Growing together ” คอ มงมนดแลและพฒนาศกยภาพของบคลากร เพอสนบสนนการเตบโตและ ความมงคงแกลกคาสรางคณภาพทดขนแกสงคม และสงแวดลอม และสรางผลตอบแทนทดอยางยงยนแกผถอหน

22

พนธกจ

1. ดแลและพฒนาศกยภาพของบคลากรและระบบงาน 2. ใหบรการและคำแนะนำทมคณคาแกลกคาอยางตอเนอง 3. รวมพฒนาเศรษฐกจ สงคมและสงแวดลอมอยางยงยน 4. สรางผลตอบแทนทดอยางยงยนใหแกผถอหน

แผนยทธศาสตรและการดำเนนงาน

ธนาคารกรงไทยยงคงใชแผนยทธศาสตรเขาสามลก (3 Summits) เปนหลกใน การดำเนนงาน โดยในป 2561 มความทาทายเขามากระทบการดำเนนงานของธนาคารในหลายดาน เชน การเปลยนแปลงพฤตกรรมของผบรโภค และ Digital Technology ท เขามามบทบาทใน ภาคการธนาคารเรวกวาทคด ขณะทธนาคารมภารกจชวยสนบสนนโครงการตามนโยบายของรฐบาล ซงมความสำคญและเรงดวน สงเหลานทำใหธนาคารตองปรบตว เพอใหทนตอการเปลยนแปลงทรวดเรว และตองจดสรรทรพยากรอยางมประสทธภาพ เพอใหสามารถแขงขนเชงธรก จควบคไปกบการทำหนาทธนาคารพาณชยของรฐได ดงนนธนาคารจงตองเรงดำเนนการ 3 ภารกจหลก ภายใตแผนยทธศาสตร 3 Summits ไปพรอม ๆ กน ตลอดระยะเวลากวา 50 ป ธนาคารกรงไทย เปนสถาบนการเงนทเปนธนาคารพาณชยของรฐ ทมพนธกจหลกในการรวมพฒนาเศรษฐกจของประเทศใหมเสถยรภาพ และเจรญเตบโตอยางยงยน และรวมผลกดนโครงการตาง ๆ ของภาครฐใหสมฤทธผลโดยใชนวตกรรมใหม ๆ เพอสงเสรมขดความสามารถของประเทศตามนโยบาย ไทยแลนด 4.0 ดงภาพท 3

ภาพท 3 แผนยทธศาสตร Krungthai 3 Summits ทมา : ธนาคารกรงไทย จำกด (มหาชน) (2562)

23

ภารกจการดำเนนงานของธนาคารประกอบดวย 3 ภารกจ ไดแก

ภารกจท 1 ดำเนนการตอเนองในการวางรากฐานทแขงแกรงเพอเตรยมพรอมสำหรบอนาคต ปรบปรงคณภาพสนเชอและการบรหารความเสยงทรดกม มการพฒนาบรหารทรพยากรบคคลใหเหมาะสมกบบรบทการแขงขนทกำลงเปลยนไป และเพมประสทธภาพของการทำงานและโครงสรางพนฐานทสำคญ อาท ระบบ IT และ Data

ภารกจท 2 เพมประสทธภาพในการดำเนนการในเรองธรกจหลก พรอมกบสนบสนนการดำเนนงานภาครฐ ปดชองวางกบค เทยบในดานกำไร สวนแบงการตลาด และประสทธภาพ ปรบเปลยนการเสนอขายผลตภณฑและบรการจากเดมทนำเสนอทละผลตภณฑไปส Solution ทตอบโจทยความตองการของลกคาไดอยางเตมรปแบบ และเพมโอกาสในการตอยอดการขายผลตภณฑอน (Cross selling)

ภารก จท 3 สร างโอกาสการเต บ โตของธ รก จ ใน อนาคตจาก Krungthai Digital ปรบโครงสรางองคกรและเสรมทกษะของบคลากรใหรองรบการดำเนนธ รกจในยค Digital โดยม การสรางนวตกรรมผาน Innovation Lab ทเปนสายงานจดตงใหมของธนาคารเพอการพฒนาเทคโนโลย และปรบรปแบบของสาขาใหมความทนสมย สอดคลองกบพฤตกรรมของผบรโภคทกำลงเปล ยนไป รวมท งมการสรางระบบน เวศน (Ecosystem) เพ อใช ในการตอยอดทางธรก จ (ธนาคารกรงไทย จำกด (มหาชน), 2562)

4.2 ขอมลเกยวกบแอปพลเคชน Krungthai NEXT

ขอมลทวไปของแอปพลเคชน Krungthai NEXT

บรการธนาคารออนไลนบน Mobile Application ใหบรการลกคาทำรายการธรกรรม

ทางการเงนดวยตนเองผานเครอขาย Internet สามารถทำธรกรรมทางการเงน ไดทกท ทกเวลา

ใชงานงาย ทงเรยกดบญช โอนเงน ชำระเงน สำหรบผมบญชเงนฝากกบธนาคารกรงไทยกเสมอนทำ

ธรกรรมทางการเงนทธนาคารดวยตนเองตลอด 24 ชวโมง (โดยทลกคาแทบจะไมตองตดตอสาขา)

เป ล ย น ช อ เร ย ก ให ม จ าก KTB Netbank ม า เป น Krungthai NEXT ห ร อ เร ย ก ส น ๆ ว า

“ Next ” เปลยนไอคอนเปนรปนกวายภกษ พรอมปรบโฉมรปลกษณหนาตาใหดทนสมยมากขน

มการเปดตวไปเมอวนท 17 ตลาคม 2561 รปลกษณหนาจอหลก ดงภาพท 4

24

ภาพท 4 สญลกษณและหนาหลกของแอปพลเคชน Krungthai Next ทมา : เวบไซต thaimobilecenter.com (2561)

Krungthai NEXT มการใหบรการลกคาเกยวกบการทำธรกรรมทางการเงน เสมอนทำ

ธรกรรมทางการเงนทสาขาของธนาคารดวยตนเองตลอด 24 ชวโมง โดยมคณสมบตพนฐานดงน

1. เปดบญชออนไลน สามารถเปดบญชประเภท NEXT Saving ไดเอง 2. ดยอดเงนและเชครายการเคลอนไหวในทกประเภทบญช (Statement)

3. โอนเงนทงบญชตนเองและบคคลอน (ภายในธนาคารและตางธนาคาร)

4. เตมเงนมอถอ เตมเงนคาทางดวน M-Pass และ Easy Pass

5. ชำระคาสนคาและบรการ รวมถงบลภาครฐตาง ๆ (สแกนบารโคดหรอควอารโคด)

6. ชำระคางวดและตรวจสอบยอดรายละเอยดบญชสนเชอ

7. รบโอนเงนดวย ระบบ QR รบเงน (ระบบสรางควอารโคดสวนตว)

8. เชคยอดวงเงนบตรเครดต KTC คะแนนสะสม และยอดการใชจาย

9. สมครบตร Krungthai Travel Card ซอ-ขาย อตราแลกเปลยนพเศษปจจบนรองรบได

10 สกล

10. เปดบญช ซอ ขาย สบเปลยน ดพอรตการลงทนของตนเอง

11. ยนของตรวจสอบเครดตบโร (NCB) จากเดมทรบผานทางไปรษณยเทานนเปนสามารถ

รบทางอเมลเพมเตมไดอกหนงชองทาง

25

12. สามารถซอประกนการเดนทางได เองดวยเบยประกนทถกทกครงเมอเดนทาง

ตางประเทศ

13. บรการถอนเงนไมใชบตร ทำรายการผาน Krungthai NEXT ไดรหสถอนเงน ไปถอนได

ทตATM ธนาคารกรงไทยเทานน

14. บรการซอ - จอง ลวงหนาสลากกนแบงรฐบาล

15. จดการรายชอผตดตอ โดยเพมรายชอและรปภาพ (Favorite)ไดกอนการทำรายการ

16. ปรบเปลยนรายละเอยด ลำดบการแสดงผลหนาจอไดตามความตองการ (Widget)

17. ทำธรกรรมไดเพยงผานเมนลดและรายการโปรดทเพมไว

18. สามารถตงคาการเขาใชงานดวย รหส PIN/ Face ID/Touch ID (สำหรบเครองท

รองรบ)

19. รองรบการใชงานทงภาษาไทยและภาษาองกฤษ

คณสมบตของผขอใชบรการ Krungthai Next

คณสมบตของผขอใชบรการ มดงน

1. บคคลธรรมดาอาย 15 ปขนไป

2. มบญชประเภทเจาของบญชลงนามสงจายแตเพยงผเดยวกบธนาคารอยางนอย 1 บญช

3. มโทรศพทมอถอทจดทะเบยนในประเทศไทย (ใชไดทงระบบ Pre-Paid และ Post-Paid)

ชองทางการสมครใชบรการKrungthai Next

ลกคาสามารถสมครใชบรการได 3 ชองทาง ดงน

1. สมครผานสาขา ลกคาจะตองเตรยมเอกสารดงตอไปน

- สมดบญชหรอสมดเชคบญชของผสมครทตองการสมครใชบรการ

- บตรประชาชนหรอบตรสำคญประจำตวอน ๆ

2. เวบไซตของธนาคาร หรอ ดาวนโหลดแอปพลเคชน Krungthai NEXT ใชไดทง (App

Store, Play Store)

- เลขทบตรประชาชนหรอเลขทหนงสอเดนมาง

- เลขทบตร ATM พรอมรหสผานของบตรเพอใชในการลงทะเบยนในระบบ

3. เครอง ATM / ADM ของธนาคาร

- ลกคาสามารถทำรายการโดยใชบตรATM พรอมรหสผานในการสมครใชบรการ

26

ประโยชนจากการใชโมบาย แอปพลเคชน

ศรญญา การณวรรธนะ (2556) ไดกลาวถงประโยชนของการใชโมบายแอปพลเคชน

(Mobile Application) ดงน

1. เปนออฟฟศเสมอน สามารถใหบรการลกคาไดตลอดเวลาเพยงลกคามโทรศพทมอถอ เปน

การเพมประสทธภาพในการใหบรการ

2. สรางความสมพนธกบลกคา สามารถตดตอสอสารกบลกคาไดโดยตรง เพมชองทางในการ

แลกเปลยนความคดเหนระหวางลกคาในเรองสนคาและบรการ

3. สามารถรวบรวมผลตอบรบ และขอมลพฤตกรรมในการเลอกซอสนคาและบรการของ

ลกคาไดงายขน

4. สามารถกำหนดกลมลกคาเปาหมายเพอนำเสนอสทธพเศษตาง ๆ ใหกบลกคาไดโดยตรง

5. งานวจยทเกยวของ

งานวจยทเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการธนาคาร

ชชฎาภรณ เดชาเสถยร (2557) ศกษาเรองปจจยทสงผลตอความพงพอใจของ ผใชบรการ

KTB Net bank ในเขตกรงเทพมหานคร โดยมวตถประสงคเพอศกษาปจจยทางดานประชากรศาสตร

และพฤตกรรมของผใชบรการ KTB Netbank ในเขตกรงเทพมหานคร ศกษาปจจยดานการยอมรบ

เทคโนโลยมความสมพนธตอความพงพอใจของผใชบรการ KTB Netbank ในเขตกรงเทพมหานคร

และศกษาปจจยดานการยอมรบเทคโนโลยมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการ KTB Netbank

ในเขตกรงเทพมหานคร เกบขอมลจากการใชแบบสอบถามผใชบรการ KTB Netbank ในเขต

กรงเทพมหานคร จำนวน 400 คน ผลการศกษาพบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง อาย

ระหวาง 26-33 ป การศกษาระดบปรญญาตร สวนใหญเปนพนกงานบรษทเอกชน เหตผลทเลอกใช

บรการ คอ สะดวกในการทำธรกรรม โดยใชบรการ KTB Netbank เพอจายชำระคาสนคาและ

คาบรการตาง ๆ ผลการศกษาเกยวกบความพงพอใจพบวาดานทมความสำคญมากทสด คอ ดานราคา

คาบรการ และดานทมความสำคญมากคอ ดานกระบวนการบรการ ดานสภาพแวดลอมการบรการ

ดานชองทางการจดจำหนาย ดานผลตภณฑ ดานผใหบรการและดานสงเสรมการตลาด สวนผลการ

ทดสอบปจจยดานยอมรบเทคโนโลยมความสมพนธตอความพงพอใจของผใชบรการ KTB Netbank

27

ในเขตกรงเทพมหานคร และปจจยดานการยอมรบเทคโนโลยสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการ

KTB Net bank ในเขตกรงเทพมหานคร สงผลอยางมนยสำคญ

จฑาภรณ ไรวอน (2557) ศกษาเรองปจจยทสงผลตอการใชบรการบวหลวง ไอแบงกกง ของ

ธนาคารกรงเทพ จำกด (มหาชน) กรณศกษา ผใชบรการบวหลวง ไอแบงกกง ธนาคารกรงเทพ จำกด

(มหาชน) เขตสาทร กรงเทพมหานคร โดยมวตถประสงคเพอศกษาปจจยสวนบคคล พฤตกรรม

ผบรโภค และศกษาปจจยทสงผลตอการใชบรการของลกคาทใชบรการบวหลวง ไอแบงกกง ธนาคาร

กรงเทพ จำกด (มหาชน) เขตสาทร กรงเทพมหานคร กำหนดกลมตวอยางจำนวน 400 คน เกบขอมล

จากการใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล ผลการศกษาพบวา 1) กลมตวอยาง

สวนใหญเปนเพศหญง อาย 21-30 ป สถานภาพโสด การศกษาระดบปรญญาตร/เทยบเทา อาชพ

ลกจาง/พนกงานบรษทเอกชน และมรายไดเฉลย 10,001-20,000 บาทตอเดอน 2) ผบรโภคให

ความสำคญดานทศนคตตอการใชบรการอยในระดบมาก ไดแก ดานคานยม และ ดานความนาเชอถอ

3) ผบรโภคใหความสำคญตอปจจยสวนผสมทางการตลาดของการใชบรการ ในดานกระบวนการ ดาน

ชองทางจดจำหนาย ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานลกษณะทางกายภาพ ดานพนกงาน ในระดบมาก

และดานสงเสรมการตลาด ระดบปานกลาง 4) ผบรโภคมพฤตกรรมการใชบรการ ระดบดมาก

5) ปจจยสวนบคคลไดแก อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอนทแตกตางกน

พฤตกรรมการใชบรการแตกตางกน 6) ทศนคตของผบรโภคมความสมพนธกบพฤตกรรมการใช

บรการ และ 7) ปจจยสวนผสมการตลาดมความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการ

ภสสราณฐ รวยธนาสมบต (2558) ศกษาพฤตกรรมและปจจยทสงผลใหเกดความตงใจซอ

สนคา ผานอนเทอรเนตของผบรโภคในแตละเจเนอเรชน โดยมวตถประสงคเพอศกษาพฤตกรรมการ

ซอสนคาของผบรโภค รวมถงเปรยบเทยบความสมพนธของปจจยทมอทธพลผลตอความตงใจซอ

สนคาผานอนเทอรเนตของผบรโภคในแตละเจเนอเรชน เกบรวบรวมขอมลจากการใชแบบสอบถาม

เปนเครองมอในการวจย กำหนดกลมตวอยาง 600 คน แบงเปนเจเนอเรชนละ 200 คน วเคราะห

ขอมลทางสถตดวยวธการวเคราะหสถตเชงพรรณนา และสถตเชงอางองดวยวธวเคราะหถดถอย

พหคณ ผลการศกษาพบวา ดานพฤตกรรมการซอสนคาผานอนเทอรเนตของผบรโภค เจเนอเรชนวาย

มแนวโนมในการซอสนคาออนไลนจากการเขาชมรานคาออนไลนมากทสด โดยเจเนอเรชนเอกซม

28

ความถในการเขาชมรานคาออนไลนมากทสด คอ ทกวนหรอ 1-3 ครงตออาทตย ในเรองความถใน

การซอสนคาออนไลนเจเนอเรชนวายและเจเนอเรชนเอกซมความถเทากน คอ 3 ครง ในรอบ 6 เดอน

สวนชองทางการซอสนคาของ ทง 3 เจเนอเรชนมความแตกตางกน โดยกลมเจเนอเรชนวายนยมซอ

ผานชองทาง Instragram กลมเจเนอเรชนเอกซนยมซอผานชองทาง Facebook และกลมเจเนอเรชน

เบบบมเมอรนยมซอผานเวบไซตของรานคา ดานปจจยทมอทธพลตอความตงใจซอสนคาผาน

อนเทอรเนต โดยปจจยทมผลตอความตงใจซอสนคาททง 3 เจเนอเรชนมเหมอนกน คอ แรงจงใจดาน

บนเทง และความเชอมนไววางใจ โดยความเชอมนไววางใจ มอทธพลมากเปนอนดบ 2 ในทก

เจเนอเรชน ซงเจเนอเรชนวายและเจเนอเรชนเอกซใหความสำคญกบปจจยดานความเคยชนมากทสด

เปนอนดบแรก ในขณะทเจเนอเรชนเบบบมเมอรนนใหความสำคญกบแรงจงใจดานบนเทงมากทสด

วรรณพร หวลมานพ (2558) ศกษาเรองพฤตกรรมและความพงพอใจของผใชแอพพลเคชน เคโมบายแบงกกงพลส ของธนาคารกสกรไทย จำกด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร โดยมวตถประสงคการศกษา เพอศกษาลกษณะทางประชากร พฤตกรรมและความพงพอใจของผใชงานแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลส เพอศกษาความสมพนธระหวางลกษณะทางประชากรของผใชงานกบพฤตกรรมในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลส เพอศกษาลกษณะทางประชากรของผใชงานทแตกตางกนกบความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลส และเพอศกษาพฤตกรรมของผใชงานทแตกตางกนกบความพงพอใจ ในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลส เกบรวบรวมขอมลจากการใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการวจย กำหนดกลมตวอยาง 300 คน แบงเปน 10 เขต ๆ 30 คน และ สมภาษณอกจำนวน 10 คน ผลการศกษาพบวากลมตวอยางของผใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลส เปนเพศหญง อาย 20 – 29 ป มการศกษาอยในระดบปรญญาตร โดยมอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน รายไดเฉลยตอเดอน 10,001 – 20,000 บาท และมสถานภาพโสด พฤตกรรมการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลส ของกลมตวอยางสวนใหญพบวา มความถในการใชงานเฉลย1-2 ครงตอสปดาห ซงมระยะเวลาในการใชงานเฉลย 1 - 15 นาท ผานอปกรณโทรศพทมอถอ เพอใชทำธรกรรมทาง ทางการเงนพนฐาน โดยมลกษณะของการใชงานแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลสเพอโอนเงนไปบญชของธนาคารกสกรไทยและตางธนาคาร ความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลสของกลมตวอยางสวนใหญ พบวา มความพงพอใจในระดบพงพอใจมาก ซงเมอพจารณาตามรายดาน พบวากลมตวอยางมความพง พอใจในดานผลตภณฑมากทสด รองลงมาคอ ดานการจดจำหนาย ดานราคา และดานการสงเสรมการตลาด

29

งานวจยทเกยวกบการยอมรบเทคโนโลย

นาตยา ศรสวางสข (2558) ศกษาเรองปจจยทมผลตอการยอมรบแอปพลเคชนมายโมใน

การทำธรกรรมทางการเงนผ าน โทรศพท เคล อนท : กรณ ศกษา ธนาคารออมสน ใน เขต

กรงเทพมหานคร โดยมวตถประสงค เพอศกษาปจจยทางประชากรศาสตรและปจจยทางพฤตกรรม

การใชแอปพลเคชนมายโมทมผลตอการยอมรบแอปพลเคชนมายโมในการทำธรกรรมทางการเงน

อตโนมต เกบรวบรวมขอมลจากการใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการวจย จากกลมตวอยางผใช

แอปพลเคชนทำธรกรรมทางการเงนกบธนาคารออมสน จำนวน 400 คน ผลการศกษาพบวา

ดานพฤตกรรมการใชงานแอปพลเคชนมายโม สวนใหญใชงานฟงกชนการโอนเงน ตรวจสอบรายการ

คงเหลอ ตามลำดบ ดานการยอมรบแอปพลเคชนมายโม พบวา ดานความคาดหวงในประสทธภาพ

ดานความคาดหวงในความพยายาม ดานสภาพของสงอำนวยความสะดวกและภาพรวมมความสำคญ

ในระดบมาก สวนดานอทธพลในสงคมมความสำคญในระดบปานกลาง ความแตกตางของปจจยทาง

ประชากรศาสตรในดานของ อาย อาชพและฟงกชนการใชงานเปนประจำทแตกตางกนมผลตอการ

ยอมรบแอปพลเคชนมายโมในการทำธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดงนนแอปพลเคชนจงม

ความสำคญในยคปจจบนและกลายเปนพฤตกรรมในการใชชวตตอไป

ณฏฐนนท พธวตโชตกล (2558) ศกษาวจยเรอง การยอมรบเทคโนโลยโทรศพทมอถอ

การตลาดผานสอสงคมออนไลน และพฤตกรรมผบรโภคออนไลนทสงผลตอความตงใจซอสนคา

ออนไลนผานแอปพลเคชนของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร เกบรวบรวมขอมลจากการใช

แบบสอบถามแบบปลายปดจากผบรโภคในกรงเทพมหานคร ทมการใชงานโทรศพทสมารทโฟนหรอ

แทบเลต และมความสนใจทจะซอสนคาออนไลนผานแอปพลเคชน เปนเครองมอในการวจย และ

ผลการศกษาพบวา การยอมรบเทคโนโลยโทรศพทมอถอดานการรบรประโยชนจากการใชงาน

ดานการรบรความงายในการใชงาน ดานการรบรทรพยากรทางการเงน การตลาดผานสอสงคม

ออนไลน ดานโฆษณาออนไลน และพฤตกรรมผบรโภคออนไลน ดานประสทธภาพของสารสนเทศ

สงผลตอความตงใจซอสนคาออนไลนผานแอปพลเคชนของผบรโภคในกรงเทพมหานคร ในขณะท

การยอมรบเทคโนโลยโทรศพทมอถอดานการรบรความเขากนได ดานการรบรความเสยงดาน

ความปลอดภย และดานการรบรความไววางใจ การตลาดผานสอสงคมออนไลนดานการสอสารแบบ

ปากตอปากผานสออเลกทรอนกส ดานชมชนออนไลน และพฤตกรรมผบรโภคออนไลนดานอารมณ

30

ออนไลน ดานความตอเนอง และดานความบนเทงออนไลน ไมสงผลตอความตงใจซอสนคาออนไลน

ผานแอปพลเคชนของผบรโภคในกรงเทพมหานคร

วศน อมธรรมพร (2559) ศกษาเรองการยอมรบเทคโนโลย ความสะดวกในการใชบรการ และการตลาดผานสอสงคมออนไลนทสงผลตอ การตดสนใจใชบรการสงอาหารผานแอปพลเคชนของผบรโภคกลมเจนเนอเรชนวาย (GenY) ในกรงเทพมหานคร เกบรวบรวมขอมลจากการใชแบบสอบถามปลายปดจากผบรโภคกลมเจนเนอเรชนวาย ทมอายในชวง 17–37 ป ทเคยใชบรการ สงอาหารผานแอปพลเคชนใน กรงเทพมหานคร จำนวน 250 คน ผลการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง อายระหวาง 26-28 ป การศกษาระดบปรญญาตร เปนพนกงานบรษทเอกชน มรายไดเฉลยตอเดอน 15,000–25,000 บาท และราคาเฉลยของการใชบรการ สงอาหารผานแอปพลเคชนโดยสวนใหญ อยท 500–1,000 บาท นอกจากน ปจจยทสงผลตอ การตดสนใจใชบรการสงอาหารผานแอปพลเคชนของผบรโภคกลมเจนเนอเรชนวาย (GenY) ในกรงเทพมหานคร ไดแก ปจจยการยอมรบเทคโนโลย ดานการคลอยตาม ดานการรบร ความนาเชอถอ ปจจยความสะดวกในการใชบรการ ดานความสะดวกในคนหา และปจจยการตลาดผานสอสงคมออนไลน ดานการมปฏสมพนธ ดานความทนกระแส ในขณะทปจจยการยอมรบเทคโนโลย ดานการรบรประโยชน ปจจยความสะดวกในการใชบรการ ดานความสะดวกในการเขาถง ดานความสะดวกในการประเมน ดานความสะดวกในการทำธรกรรม ดานความสะดวกภายหลง การซอ และปจจยการตลาดผานสอสงคมออนไลน ดานการบอกปากตอปากไมสงผลตอการตดสนใจใชบรการสงอาหารผานแอปพลเคชนของผบรโภคกลมเจนเนอเรชนวาย ในกรงเทพมหานคร Nitin et al. (2014) ศกษาพฤตกรรมการยอมรบบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของผบรโภคประเทศอนเดย โดยมวตถประสงคเพอสำรวจปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการยอมรบ การใหบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของผบรโภคในประเทศอนเดยเกบรวบรวมขอมลจาก การทบทวนวรรณกรรม บทความและงานวจยทเกยวของกบบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ผลการศกษาพบวาการยอมรบบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของผบรโภคในประเทศอนเดยมเพยง 2% ซงสาเหตหลกเกดจากความกงวล ความไมไววางใจในเรองความปลอดภย และขอมลสวนตวของผใชบรการ ดงนนการจดการควรใชหลกการทเนนไปทระบบสรางความนาเชอถอของบรการ แสดงใหเหนถงความงายและรบรถงประโยชนในการใช นอกจากนธรกรรมอนดบแรกในการใชงาน คอ ตรวจสอบยอดเงนในบญช ฯลฯ

31

Jin (2014) ศกษาการยอมรบหน งสออเลกทรอนกส ในกลมนกศกษา: ในมมมอง การบรณาการทฤษฎการยอมรบเทคโนโลย (Adoption of e-book among college students: The perspective of an integrated TAM) โดยม วตถป ระสงค เ พ อสำรวจป จจ ยท ม ผลต อ การยอมรบหนงสออเลกทรอนกส ซงใชแบบจำลองการยอมรบเทคโนโลย (TAM) เปนทฤษฎพนฐานทใชทดสอบสมมตฐาน ผลการศกษาพบวา ปจจยการยอมรบการแพรกระจายนวตกรรมของดานความสอดคลอง ดานการรบรความสามารถของตนเอง และดานบรรทดฐานทางสงคม มอทธพลตอการรบรความงายในการใชและการรบรถงประโยชนในการใชหนงสออเลกทรอนกส ในขณะทปจจยดาน ความไดเปรยบมอทธพลตอการรบรความงายในการใชเทานน นอกจากน การรบรถงประโยชนและความงายในการใชงาน ไดสงผลกระทบตอความพงพอใจทจะใชงานหนงสออเลกทรอนกสมาก และความพงพอใจทจะใชงานมอทธพลเชงบวกตอการใชงานหนงสอ อเลกทรอนกสในอนาคต Chuchuen (2016) การรบรการยอมรบบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ : ศกษาพฤตกรรมความปลอดภยและความนาเชอถอในประเทศไทย ผวจยแสดงใหเหนถงรปแบบแนวคดและปจจยการยอมรบบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของคนไทย เพอนำมาใชในการปรบปรงกระบวนการการใชงานบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของผใหบรการ อธบายและตรวจสอบความสมพนธผานกรอบแนวคด 4 ปจจยสำคญทเกยวของกบลกคา ระหวางปจจยทางพฤตกรรม , การรบรถงความสะดวกและการรบรประโยชนในการใชงาน , ปจจยดานความปลอดภยและ ความนาเชอถอ, การยอมรบและการตงใจในการใชงาน โดยมวตถประสงค เพอระบปจจยทเกยวของทมผลตอการยอมรบบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอในประเทศไทย และเพอกำหนดความสมพนธระหวางปจจยทเกยวของในการยอมรบและการตงใจในการใชงานบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ผลการศกษาพบวาลกคาทมทศนคตทด มความคนเคยกบการใชงาน รบรไดถงความปลอดภยของระบบจะมผลตอการยอมรบบรการและความพงพอใจบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ดงนน ผใหบรการหรอธนาคาร ควรใหบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอในระดบทลกคาคาดหวงเพอเพมระดบความพงพอใจของลกคา จากงานวจยทผานมามการศกษาการยอมรบเทคโนโลยในเรองการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ สวนมากทำการศกษากบกลมตวอยางทอยในชวงเจเนอเรชนวาย เพราะเปนกลมทเตบโตมาพรอมกบยคเทคโนโลย หรอมองภาพรวมในแตละเจเนอเรชน แตยงไมมการศกษากบกลมตวอยางทอยในชวงเจอเนอเรชนเอกซมากนก เนองจากกลมเจเนอเรชนดงกลาวมลกษณะเฉพาะทแตกตางจากกลมเจเนอเรชนอน โดยเฉพาะในเรองความยดหยน เนองจากเปนชวงทเรมมเทคโนโลยตองเรยนรกบการเปลยนแปลง

บทท 3

วธการดำเนนการวจย

งานวจยครงน เปนการวจยแบบผสมผสาน (Mixed Method) ระหวางระเบยบวธวจย

เชงปรมาณและระเบยบวธวจยเชงคณภาพ ซงมวตถประสงคเพอศกษาพฤตกรรมการใชบรการ

ธนาคารบนโทรศพทมอถอ การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ และปญหา

อปสรรคในการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของผ ใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซ

ในเขตบางแค กรงเทพมหานคร โดยมวธการศกษาดงรายละเอยดตอไปน

1. เกณฑการคดเลอกพนท

2. ประชากรและกลมตวอยาง

3. เครองมอทใชในการศกษา

4. การสรางเครองมอในการศกษา

5. การเกบรวบรวมขอมล

6. การวเคราะหขอมล

7. การพทกษสทธผใหขอมลและบทบาทผวจย

1. เกณฑการคดเลอกพนท

การเลอกพนทการวจยครงน เลอกแบบเจาะจง คอ พนทเขตบางแค กรงเทพมหานคร

เนองจากเปนเขตเกษตรกรรมผสมผสานกบแหลงทอยอาศยสภาพแวดลอมดทางฝงธน มชมชนดงเดม

บรษทหางรานและหนวยงานราชการจำนวนมาก ทงน เขตบางแคยงถอเปนเขตท ความเจรญ

กำลงขยายตวเขามา โดยสงเกตไดจากโครงการอสงหารมทรพยตาง ๆ ระบบขนสงทงรถไฟฟาบทเอส

(BTS) และรถไฟฟาใตดน (MRT) เพมขนอยางมากมาย จงถอไดวาเปนศนยรวมกลมคนวยทำงานท

สามารถเขาถงขอมลไดอยางมประสทธภาพ

32

33

2. ประชากรและกลมตวอยาง

การดำเนนการวจยครงน ใชวธวจยแบบผสม (Mixed Method) ประกอบดวยการวจย

เช งป รม าณ (Quantitative Research) และการว จ ย เช งคณ ภ าพ (Qualitative Research)

โดยประชากรกลมตวอยางและกลมผใหขอมลของการวจยในแตละแบบประกอบไปดวย

2.1 การวจยเชงปรมาณ

2.1.1 ประชากรทใชในการศกษา ไดแกกลมผใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

(Krungthai Next) และอยในกลมเจเนอเรชนเอกซ (เกดในปพ.ศ.2508 – 2523) ซงมอายระหวาง

39-54 ป (ปพ.ศ. 2562) ในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

2.1.2 กลมตวอยางทใชในการศกษา คำนวณจากประชากรทใชบรการธนาคาร

บนโทรศพทมอถอ (Krungthai Next) และอยในกลมเจเนอเรชนเอกซ (เกดปพ.ศ. 2508 – 2523)

อายระหวาง 39-54 ป (ปพ.ศ. 2562) ในเขตบางแค กรงเทพมหานคร เนองจากไมทราบจำนวน

ประชากรทแนนอน ดงนนจงใชสตรไมทราบขนาดตวอยางของ W.G. Cochran โดยกำหนดระดบ

คาความเชอมนรอยละ 95 และระดบคาความคลาดเคลอนรอยละ 5 (กลยา วาณชยบญชา, 2549)

สตรการคำนวณครงน คอ

สตร n = P(1-P)Z2

E2

เมอ n แทน ขนาดตวอยางทตองการ

P แทน สดสวนของประชากรทผวจยกำลงสม 0.50

Z แทน ระดบความเชอมนเทากบ 1.96 ทระดบความเชอมนรอยละ 95

E แทน คาความผดพลาดทยอมใหเกดขน = 0.05

แทนคา n = 0.5(1 - 0.5)1.962

(0.05)2

= 384.16

34

จากสตรการคำนวณทกำหนดทระดบความเชอมนรอยละ 95 ความผดพลาดไมเกน

รอยละ 5 ไดจำนวนขนาดของกลมตวอยางไมนอยกวา 384.16 คน เพอใหเปนไปตามเกณฑทกำหนด

ขนาดกลมตวอยาง และความสะดวกในการประเมนผล การวเคราะหขอมล ผวจยจงกำหนดขนาด

กลมตวอยางเทากบ 400 คน

2.2 การวจยเชงคณภาพ

กลมผใหขอมลหลกในการวจยเชงคณภาพ ไดแก กลมผใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

(Krungthai Next) และอยในกลมเจเนอเรชนเอกซ (เกดปพ.ศ.2508 – 2523) ซงมอายระหวาง

39-54 ป (ปพ.ศ. 2562) ในเขตบางแค กรงเทพมหานคร ทยนดในการใหขอมล โดยจะทำ

การเกบรวบรวมขอมลจนกวาจะอมตว

3. เครองมอทใชในการศกษา

การดำเนนการวจยครงนใชวธวจยแบบผสม (Mixed Method) ซงใชแบบสอบถามเปน

เครองมอในการวจยเช งปรมาณ (Quantitative Research) และใช แนวคำถาม ( Interview

Guideline) เปนเครองมอในการวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research) โดยมรายละเอยดของ

เครองมอทงสองประเภทดงน

3.1 การวจยเชงปรมาณ เครองมอการวจย ไดแก แบบสอบถามประกอบดวย 3 สวน ดงน

สวนท 1 เปนแบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม จำนวน 6 ขอ

คำถาม ประกอบดวยเพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน เปนลกษณะ

ขอคำถามแบบปลายปดแบบเลอกตอบ (Check list)

สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ จำนวน 6

ขอคำถาม ประกอบดวย ประเภทของธรกรรมทใช ความถในการใช ชวงเวลาในการใช ยอดเงนทใชใน

แตละครง บคคลทแนะนำการใชและสงกระตนททำใหเกดการใช เปนลกษณะขอคำถามแบบปลายปด

แบบเลอกตอบ (Check list)

สวนท 3 เปนแบบสอบถามเกยวกบการยอมรบเทคโนโลย จำนวน 3 ดาน คอ 1. ดานการ

รบรความยากงายในการใชงาน 2. ดานการรบรถงประโยชนในการใชงาน และ 3. ดานทศนคตทมตอ

การใชงาน เปนลกษณะขอคำถามแบบปลายปด แบบเลอกตอบตามระดบความคดเหนในรปแบบของ

35

ลเครท (Likert Scale) 5 ระดบ คอ เหนดวยอยางยง เหนดวย ไมแนใจ ไมเหนดวย ไมเหนดวยอยางยง

โดยใหคะแนน 5 4 3 2 และ 1 ตามลำดบ

3.2 การวจยเชงคณภาพ เครองมอท ใช คอ แนวคำถามในการสมภาษณ (Interview

Guideline) ซงผวจยไดกำหนดแนวคำถามตามประเดนเกยวกบการยอมรบเทคโนโลย ดานการรบร

ความยากงายในการใชงาน ดานการรบรถงประโยชนในการใชงาน และดานทศนคตทมตอการใชงาน

และปญหาและอปสรรคการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

4. การสรางเครองมอในการศกษา

การดำเนนการวจยครงนใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการวจยเชงปรมาณ (Quantitative

Research) และใชแนวคำถาม ( Interview Guideline)เปน เครองมอในการวจยเช งคณภาพ

(Qualitative Research) โดยมขนตอน การดำเนนการสรางเครองมอในการวจย ดงน

4.1 การวจยเชงปรมาณ

4.1.1 ศกษาคนควาขอมลตาง ๆจากแนวคด ทฤษฎ เนอหา จากเอกสารทางวชาการ

วารสาร ตำรา บทความทางวชาการ และงานวจยตาง ๆ ทเกยวของกบการทำธรกรรมทางการเงนบน

โทรศพทมอถอ และการยอมรบเทคโนโลยเพอใชเปนแนวทางในการในการสรางแบบสอบถาม

4.1.2 กำหนดขอบเขตของขอคำถามจากวตถประสงคการศกษา จำนวน 3 ขอ

แลวสรางแบบสอบถามจากขอบเขตดงกลาว

4.1.3 นำแบบสอบถามทสรางเสรจแลวเสนออาจารยทปรกษา เพอพจารณา

ตรวจสอบ โครงสรางคำถาม การใชภาษา และความครอบคลมในเนอหาสาระ แลวนำมาปรบปรง

แกไขใหสมบรณ

4.1.4 นำแบบสอบถามทปรบปรงแกไขแลว ใหผทรงคณวฒ จำนวน 3 ทาน

พจารณาตรวจสอบความเทยงตรงของเนอหา (Content Validity) ความถกตองเหมาะสม ความ

ครอบคลมและใหคำแนะนำสงทควรปรบปรงแกไขใหถกตองสมบรณ โดยใชดชนความสอดคลอง

ระหวางขอคำถามกบวตถประสงค ( IOC: Index of item objective congruence) คอการให

ผเชยวชาญตรวจสอบแบบสมภาษณการวจยโดยใหเกณฑในการตรวจสอบพจารณาขอคำถาม ดงน

36

+ 1 ถาแนใจวาขอคำถามวดไดตรงตามวตถประสงค

0 ถาไมแนใจวาขอคำถามวดไดตรงตามวตถประสงค

- 1 ถาแนใจวาขอคำถามวดไดไมตรงตามวตถประสงค

นำผลคะแนนทไดจากผเชยวชาญมาคำนวณหาคา IOC ตามสตรโดยมเกณฑ ดงน

1. ขอคำถามทมคา IOC ตงแต 0.50-1.00 มคาความเทยวตรง ใชได

2. ขอคำถามทมคา IOC ตำกวา 0.50 ตองปรบปรง ใชไมได

4.1.5 นำแบบสอบถามทผานการปรบปรงแกไขและตรวจสอบจากผทรงคณวฒไป

ทดลองใช (Try out) กบ ผทไมใชกลมตวอยางในการวจยครงนจำนวน 30 คน แลวนำมาหาคา

ความเชอมน (Reliability) ของเครองมอตามวธของ Cronbach ซงไดคา ความเชอมนเทากบ 0.95

4.1.6 นำแบบสอบถามทผานการทดลองใชและปรบปรงแกไขแลวไปใชเปน

เครองมอในการเกบรวบรวมขอมลกบกลมตวอยางในการวจยตอไป

4.2 การวจยเชงคณภาพ

4.2.1 ศกษาคนควาขอมลตาง ๆจากแนวคด ทฤษฎ เนอหา จากเอกสารทางวชาการ

วารสาร ตำรา บทความทางวชาการ และงานวจยตาง ๆ ทเกยวของกบการทำธรกรรมทางการเงนบน

โทรศพทมอถอ และการยอมรบเทคโนโลยเพอใชเปนแนวทางในการในการสรางแบบสมภาษณ

4.2.2 นำแบบสมภาษณทสรางเสรจแลวนำเสนอตออาจารยทปรกษา เพอพจารณา

ตรวจสอบความถกตอง ความครอบคลมในเนอหาสาระ และใหคำแนะนำเพอแกไขปรบปรงแบบ

สมภาษณใหสมบรณยงขน

4.2.3 นำแบบสมภาษณทผานการตรวจสอบความถกตองและแกไขปรบปรง

เรยบรอยแลวไปเกบขอมลกบผใหขอมลสำคญในการวจยตอไป

5. การเกบรวบรวมขอมล

5.1 การเกบรวบรวมขอมลทตยภม (Secondary Data) โดยการศกษา คนควาจาก

เอกสารตาง ๆ ทเกยวของ วารสาร ตำรา บทความทางวชาการ งานวจยและคนควาขอมลผานระบบ

อนเทอรเนต เพอใหทราบถงแนวคดทฤษฎตาง ๆ เพอใชกำหนดกรอบแนวคดการศกษา

37

5.2 การเกบรวบรวมขอมลปฐมภม (Primary Data) ทำหนงสอจากทางบณฑตวทยาลย

มหาวทยาลยศลปากร เพอขอความอนเคราะหธนาคารกรงไทยแตละสาขา เขาไปเกบขอมลพฤตกรรม

และการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของผใชบรการกลมเจเนอเรชน

เอกซ โดยใชแบบสอบถามกลมตวอยางและการสมภาษณ ผ ใหขอมลท ใชบรการธนาคาร

บนโทรศพทมอถอ (Krungthai Next) และอยในกลมเจเนอเรชนเอกซ (เกดปพ.ศ. 2508 – 2523)

ในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

6. การวเคราะหขอมล

การดำเนนการวจยครงนใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการวจยเชงปรมาณ (Quantitative

Research) และใชแบบสมภาษณเปนเครองมอในการวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research)

โดยมวธการวเคราะหขอมลในการวจย ดงน

6.1 การวเคราะหขอมลเชงปรมาณ

ขอมลเชงปรมาณทไดจากแบบสอบถาม จะนำมาตรวจสอบความครบถวนสมบรณของ

การตอบวาครบถวนทกขอหรอไม หากไมครบถวนสมบรณผวจยจะไมนำมาใชในการวเคราะหขอมล

สำหรบฉบบทตอบครบถวนสมบรณจะนำมาลงรหสขอมล และดำเนนการวเคราะหสถตดวย

คอมพวเตอร โดยใชโปรแกรมสำเรจรป ดงน

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม วเคราะหโดยใชสถตคารอยละ

ความถ เพออธบายลกษณะของขอมลทางดานประชากรศาสตรของกลมตวอยาง

สวนท 2 แบบสอบถามเก ยวกบพฤต กรรมการใช บรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ วเคราะหขอมลดวยสถตคารอยละ และความถ

สวนท 3 แบบสอบถามเกยวกบการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ นำขอมลท ไดจากแบบสอบถามนำมาลงรหส และใหคะแนน (Rating Scale)

ตามลำดบ 5 4 3 2 1 และหาคาคะแนนเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน จากนนนำมาจดกลมคาระดบ

การยอมรบเทคโนโลย สำหรบการแปลความหมายขอมล โดยคำนวณคาอนตรภาคชน เพอกำหนด

ชวงชน ดงน (มลลกา บนนาค, 2548)

38

ความกวางของชน = พสย (คะแนนสงสด – คะแนนตำสด)

จำนวนชน

= 5 - 1 /5 = 0.80

การแปลความหมายของระดบการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

4.21 - 5.00 คะแนน หมายถง การยอมรบเทคโนโลยฯ ระดบมากทสด

3.41 - 4.20 คะแนน หมายถง การยอมรบเทคโนโลยฯ ระดบมาก

2.61 - 3.40 คะแนน หมายถง การยอมรบเทคโนโลยฯ ระดบปานกลาง

1.81 - 2.60 คะแนน หมายถง การยอมรบเทคโนโลยฯ ระดบนอย

1.00 - 1.80 คะแนน หมายถง การยอมรบเทคโนโลยฯ ระดบนอยทสด

6.2 การวเคราะหขอมลเชงคณภาพ

ขอมลเชงคณภาพทไดจากการสมภาษณ การสงเกตโดยผวจย และการศกษาเอกสารจะนำมา

ตรวจสอบความถกตองแบบสามเสาดานวธการ (Methodological Triangulation) วาเปนไปใน

ทศทางเดยวกนหรอไม หากไมเปนไปในทศทางเดยวกนผวจยจะทำการเกบรวบรวมขอมลและ

ตรวจสอบซำอกครงหนง (Recheck) หลงจากนนจะนำขอมลทผานการตรวจสอบความถกตองของ

ขอมลแลวไปจดหมวดหมของขอมลตามวตถประสงคกอนนำไปวเคราะหเนอหาตามวตถประสงค

การศกษาบนพนฐานของทฤษฎและงานวจยทเกยวของ

7. การพทกษสทธผใหขอมลและบทบาทผวจย

การดำเนนการวจยครงน ผวจยไดคำนงถงจรรยาบรรณผวจย และพทกษสทธตงแตเรมตน

กระบวนการเกบขอมลจนกระทงนำเสนอผลงานการวจย ดงน

1. ผวจยแนะนำตวแกผใหขอมลวาเปนนกศกษาตามหลกสตรปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน มหาวทยาลยศลปากร พรอมทงบอกวตถประสงคของการ

วจย รวมทงแนวคำถามทจะใชในการสมภาษณ

2. ผวจยขอความรวมมอในการใหขอมลจากผใหขอมลแตละราย รวมทงขออนญาตบนทก

ขอมล โดยใชเครองบนทกเสยงตลอดการสมภาษณ

39

3. ผวจยไดบอกผใหขอมลไดทราบวา ขอมลทไดจากการสมภาษณจะนำไปใช เพอเปนสวน

หนงของการทำวทยานพนธ ตามหลกสตรปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ

ภาครฐและเอกชนเทานน ผวจยจะไมนำไปใชผดวตถประสงคดงกลาวอยางเดดขาด โดยการนำเสนอ

ขอมลจะไมมผลกระทบในทางลบหรอสรางความเสยหายตอผใหขอมล ทงในสวนตวบคคลและองคกร

บทท 4

ผลการวเคราะหขอมล

การศกษาเรอง“พฤตกรรมและการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร” เปนการวจยแบบผสมผสาน

(Mixed Method) ระหวางการวจยเชงปรมาณและการวจยเชงคณภาพ โดยมวตถประสงคเพอศกษา

พฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคาร

บนโทรศพทมอถอ และศกษาปญหาและอปสรรค การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคาร

บนโทรศพทมอถอ ผลการศกษาแบงออกเปน 4 สวน ดงน

สวนท 1 ขอมลทวไปของกลมตวอยาง

สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

สวนท 3 การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

สวนท 4 ปญหาและอปสรรคการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

สวนท 1 ขอมลทวไปของผกลมตวอยาง

จากการศกษาขอมลทวไปของกลมตวอยาง จำนวน 400 คน ไดแก เพศ อาย ระดบ

การศกษา อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอน ผลการศกษาแสดงดงตารางท 2

40

41

ตารางท 2 จำนวนและรอยละของขอมลทวไปของกลมตวอยาง n = 400

ขอมลทวไป จำนวน(คน) รอยละ

เพศ

ชาย

หญง

เพศทางเลอก

141

247

12

35.25

61.75

3.00

อาย

39 – 42 ป

43 – 46 ป

47 – 50 ป

51 – 54 ป

166

105

47

82

41.50

26.25

11.75

20.50

ระดบการศกษา

มธยมศกษาตอนตนหรอตำกวา

มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช.

อนปรญญา/ปวส.

ปรญญาตร

ปรญญาโท

สงกวาปรญญาโท

37

68

45

223

26

1

9.25

17.00

11.25

55.75

6.50

0.25

42

ตารางท 2 จำนวนและรอยละของขอมลทวไปของกลมตวอยาง (ตอ) n = 400

ขอมลทวไป จำนวน(คน) รอยละ

สถานภาพ

โสด

สมรส

หมาย/หยาราง/แยกกนอย

152

215

33

38.00

53.75

8.25

อาชพ

พนกงานบรษท/ลกจางเอกชน

ขาราชการ/พนกงานของรฐ/พนกงานรฐวสาหกจ

ธรกจสวนตว/คาขาย

พอบาน/แมบาน

รบจางทวไป

อน ๆ ( ลกจางชวคราว )

182

140

33

15

25

5

45.50

35.00

8.25

3.75

6.25

1.25

รายไดเฉลยตอเดอน

นอยกวาหรอเทากบ 10,000 บาท

10,001 – 20,000 บาท

20,001 – 30,000 บาท

30,001 – 40,000 บาท

40,001 – 50,000 บาท

มากกวา 50,000 บาท

55

161

88

54

21

21

13.75

40.25

22.00

13.50

5.25

5.25

43

จากตารางท 2 สามารถอธบายผลการศกษาไดดงน

เพศ พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง จำนวน 247 คน คดเปนรอยละ 61.75

รองลงมาเปนเพศชายจำนวน 141 คน คดเปนรอยละ 35.25 และเพศทางเลอก จำนวน 12 คน

คดเปนรอยละ 3.00 ตามลำดบ

อาย พบวา กลมตวอยางสวนใหญมอายระหวาง 39-42 ป จำนวน 166 คน คดเปนรอยละ

41.50 รองลงมาคออายระหวาง 43-46 ป จำนวน 105 คน คดเปนรอยละ 26.25 และอายระหวาง

51-54 ป จำนวน 82 คน คดเปนรอยละ 20.50 ตามลำดบ

ระดบการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญจบการศกษาอยในระดบปรญญาตร จำนวน

223 ราย คดเปนรอยละ 55.75 รองลงมาคอระดบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. จำนวน 68 คน

คดเปนรอยละ 17.00 และระดบอนปรญญา/ปวส. จำนวน 45 คน คดเปนรอยละ 11.25 ตามลำดบ

สถานภาพ พบวา กลมตวอยางสวนใหญมสถานภาพสมรส จำนวน 215 คน คดเปนรอยละ

53.75 รองลงมาคอสถานภาพโสด จำนวน 152 คน คดเปนรอยละ 38.00 และสถานภาพหมาย/

หยาราง/แยกกนอย จำนวน 33 คน คดเปนรอยละ 8.25 ตามลำดบ

อาชพ พบวา กลมตวอยางสวนใหญประกอบอาชพเปนพนกงานบรษท/ลกจางเอกชน

จำนวน 182 คน คดเปนรอยละ 45.50 รองลงมาคออาชพขาราชการ/พนกงานของรฐ/พนกงาน

รฐวสาหกจ จำนวน 140 คน คดเปนรอยละ 35.00 และอาชพธรกจสวนตว/คาขาย จำนวน 33 คน

คดเปนรอยละ 8.25 ตามลำดบ

รายได เฉลยตอเดอน พบวา กลมตวอยางสวนใหญ มรายได เฉลยตอเดอนระหวาง

10,001 – 20,000 บาท จำนวน 161 คน คดเปนรอยละ 40.25 รองลงมาคอรายไดเฉลยตอเดอน

ระหวาง 20,001 – 30,000 บาท จำนวน 88 คน คดเปนรอยละ 22.00 และรายไดเฉลยตอเดอน

ไมเกน 10,000 บาท จำนวน 55 คน คดเปนรอยละ 22.00 ตามลำดบ

44

สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

จากการศกษาพฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ (Krungthai Next) ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร จำนวน 6 ขอคำถาม ไดแก ประเภทของธรกรรมทใช ความถในการใช ชวงเวลาในการใช ยอดเงนทใชในแตละครง บคคลแนะนำการใช และสงกระตนททำใหเกดการใช ผลการศกษาแสดงดงตารางท 3

ตารางท 3 จำนวนและรอยละ จำแนกตามพฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของ

ผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร n = 400

พฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ จำนวน(คน) รอยละ

ประเภทธรกรรมทางการเงน

ดยอดเงนคงเหลอ/ความเคลอนไหวของบญช

โอนเงน

ชำระ/รบเงนคาขายสนคาออนไลน

จายบลสาธารณปโภคตาง ๆ คานำ คาไฟ ฯ

เตมเงนโทรศพทมอถอ

ซอ-ขายอตราแลกเปลยน

82

221

35

50

11

1

20.50

55.25

8.75

12.50

2.75

0.25

ความถการใชโดยเฉลย (ครง/สปดาห)

1-3 ครง

4-6 ครง

7-10 ครง

11 ครงขนไป

221

118

33

28

55.25

29.50

8.25

7.00

45

ตารางท 3 จำนวนและรอยละ จำแนกตามพฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร (ตอ)

n = 400

พฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ จำนวน(คน) รอยละ

ชวงเวลาทใชบรการ

เวลา 6.00 – 11.59 น.

เวลา 12.00 – 17.59 น.

เวลา 18.00 – 23.59 น.

เวลา 00.00 – 05.59 น.

78

206

114

2

19.50

51.50

28.50

0.50

ยอดเงนทใชบรการในแตละครง

ไมเกน 1,000 บาท

1,001 – 3,000 บาท

3,001 – 5,000 บาท

5,001 – 7,000 บาท

7,001 – 9,000 บาท

มากกวา 9,000 บาท

81

189

62

39

8

21

20.25

47.25

15.50

9.75

2.00

5.25

การใชบรการมาจากการแนะนำของใคร

ตวเอง

เพอน

คนในครอบครว

พนกงานธนาคาร

79

53

40

228

19.75

13.25

10.00

57.00

46

ตารางท 3 จำนวนและรอยละ จำแนกตามพฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของ

ผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร (ตอ)

n = 400

พฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ จำนวน(คน) รอยละ

สงกระตนทางการตลาดททำใหเกดการตดสนใจใชบรการ

การโฆษณาสมำเสมอ

การออกแบบรปลกษณทสวยงาม

ไมมคาบรการ

มความสะดวกใชไดทกท ทกเวลา

14

7

146

233

3.50

1.75

36.50

58.25

จากตารางท 3 สามารถอธบายไดดงน

ประเภทธรกรรมทางการเงน พบวา กลมตวอยางสวนใหญ ใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอในการทำธรกรรมเกยวกบการโอนเงน จำนวน 221 คน คดเปนรอยละ 55.25

รองลงมา คอ การดยอดเงนคงเหลอ/ความเคลอนไหวของบญช จำนวน 82 คน คดเปนรอยละ 20.50

และการจายบลสาธารณปโภคตาง ๆ คานำ คาไฟฯ จำนวน 50 คน คดเปนรอยละ 12.50 ตามลำดบ

ความถในการใชบรการโดยเฉลย พบวา กลมตวอยางสวนใหญมความถในการใชบรการ

ธนาคารบนโทรศพทมอถอ โดยเฉลย 1-3 ครง/สปดาห จำนวน 221 คน คดเปนรอยละ 55.25

รองลงมา คอ 4-6 ครง/สปดาห จำนวน 118 คน คดเปนรอยละ 29.50 และ 7-10 ครง/สปดาห

จำนวน 33 คน คดเปนรอยละ 8.25 ตามลำดบ

ชวงเวลาทใชบรการ พบวา กลมตวอยางสวนใหญ ใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

ใน ชวงเวลา 12.00–17.59 น. จำนวน 206 คน คดเปนรอยละ 51.50 รองลงมา คอ ชวงเวลา

18.00–23.59 น. จำนวน 114 คน คดเปนรอยละ 28.50 และชวงเวลา 6.00–11.59 น. จำนวน

78 คน คดเปนรอยละ 19.50 ตามลำดบ

47

ยอดเงนท ใชบรการแตละครง พบวา กลมตวอยางสวนใหญ ใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอในแตละครง ดวยยอดเงน 1,001–3,000 บาท จำนวน 189 คน คดเปนรอยละ 47.25

รองลงมาคอ ยอดเงนไมเกน 1,000 บาท จำนวน 81 คน คดเปนรอยละ 20.25 และยอดเงน

3,001–5,000 บาท จำนวน 62 คน คดเปนรอยละ 15.50 ตามลำดบ

การแนะนำการใชบรการ พบวา กลมตวอยางสวนใหญใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

โดยมาจากการแนะนำของพนกงานธนาคาร จำนวน 228 คน คดเปนรอยละ 57.00 รองลงมาคอ

มาจากตวเอง จำนวน 79 คน คดเปนรอยละ 19.75 และมาจากการแนะนำของเพอน จำนวน 53 คน

คดเปนรอยละ 13.25 ตามลำดบ

สงกระตนทางการตลาด พบวา กลมตวอยางสวนใหญตดสนใจใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ เพราะมความสะดวกใชไดทกท ทกเวลา จำนวน 233 คน คดเปนรอยละ 58.25

รองลงมาคอ ไมมคาบรการ จำนวน 146 คน คดเปนรอยละ 36.50 และมการโฆษณาสมำเสมอ

จำนวน 14 คน คดเปนรอยละ 3.50 ตามลำดบ

สวนท 3 การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

จากการศกษาการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ (Krungthai Next) ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร 3 ปจจย ไดแก ดานการรบรถงประโยชนในการใชงาน ดานการรบรความยากงายในการใชงาน และดานทศนคตทมตอการใชงาน ผลการศกษาแสดงดงตารางท 4

48

ตารางท 4 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน จำแนกตามการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของกลมตวอยางดานตาง ๆ

n = 400

การยอมรบเทคโนโลย X SD แปลผล

ดานการรบรถงประโยชนในการใชงาน 4.54 0.60 มากทสด

ดานการรบรความยากงายในการใชงาน 4.18 0.71 มาก

ดานทศนคตทมตอการใชงาน 4.19 0.78 มาก

รวม 4.30 0.73 มากทสด

จากตารางท 4 สามารถอธบายไดวา การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอของกลมตวอยางในภาพรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.30 เมอพจารณา

เปนรายดาน พบวา การยอมรบดานการรบรถงประโยชนในการใชงาน อยในระดบมากทสด มคาเฉลย

เทากบ 4.54 รองลงมา คอ ดานทศนคตทมตอการใชงาน และดานการรบรความยากงายในการใชงาน

มคาเฉลยเทากบ 4.19 และ 4.18 ตามลำดบ

เมอพจารณาการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของกลมตวอยาง

ในดานตาง ๆ จำแนกรายขอ ผลการศกษาแสดงดงตารางท 5-7

49

ตารางท 5 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน จำแนกตามดานการรบรถงประโยชนในการใชงาน n = 400

ดานการรบรถงประโยชนในการใชงาน X SD แปลผล

1. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

สามารถทำไดทนท ทกท ทกเวลา

4.72 0.51 มากทสด

2. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

ทำใหไมตองเสยคาใชจายในการเดนทาง

4.62 0.55 มากทสด

3. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

ประหยดเวลากวาการใชบรการผานธนาคาร

4.63 0.55 มากทสด

4. การใชบรการทางธนาคารผานโทรศพทมอถอ

สามารถลดคาบรการในการทำธรกรรมผานทาง

ธนาคารได

4.50 0.60 มากทสด

5. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

สามารถตอบสนองความตองการไดครบทกธรกรรม

ทางการเงน

4.30 0.69 มากทสด

6. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

จะชวยใหการทำงานของทานสะดวกและรวดเรวขน

4.57 0.58 มากทสด

7. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

มประโยชนตอการใชชวตประจำวนของทาน

4.45 0.63 มากทสด

รวม 4.54 0.60 มากทสด

50

จากตารางท 5 สามารถอธบายไดวา การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอของกลมตวอยาง ในดานการรบรถงประโยชนในการใชงานในภาพรวม อยในระดบมาก

ทสด มคาเฉลยเทากบ 4.54 ซงทกขอคำถามอยในระดบมากทสด โดยขอท (1) “ทานคดวาการใช

บรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ สามารถทำไดทนท ทกท ทกเวลา” มคาเฉลยมากทสด เทากบ

4.72 รองลงมาคอขอท (3) “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ประหยดเวลากวา

การใชบรการผานธนาคาร” คาเฉลยเทากบ 4.63 และขอท (5) “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ สามารถตอบสนองความตองการไดครบทกธรกรรมทางการเงน” มคาเฉลยนอยทสด

เทากบ 4.30

ตารางท 6 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน จำแนกตามดานการรบรความยากงายในการใชงาน n = 400

ดานการรบรความยากงายในการใชงาน X SD แปลผล

1. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

เปนบรการทใชงานไดงาย

4.35 0.63 มากทสด

2. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

มขนตอนการใชงานสะดวก ไมซบซอน

4.26 0.70 มากทสด

3. ทานสามารถเรยนรการใชงานตาง ๆ ไดดวยตนเอง

โดยไมตดขด

4.13 0.74 มาก

4. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

ไมจำเปนตองใชความจำหรอความพยายาม

4.01 0.79 มาก

5. ทานคดวาหนาจอแสดงผล Application งายตอ

การใชงาน

4.16 0.69 มาก

6. ทานคดวาหนาจอแสดงผล Application สามารถ

คนหาและเหนไดอยางชดเจน

4.18 0.70 มาก

51

ตารางท 6 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน จำแนกตามดานการรบรความยากงายในการใชงาน (ตอ)

n = 400

ดานการรบรความยากงายในการใชงาน X SD แปลผล

7. ทานคดวาภาษาทใชในการทำธรกรรมบน

โทรศพทมอถอ ใชภาษาทงายตอความเขาใจ

4.13 0.71 มาก

8. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

เขาถงไดงายเพราะใชไดทงระบบ iOS และ ระบบ

Android

4.22 0.70 มากทสด

รวม 4.18 0.71 มาก

จากตารางท 6 สามารถอธบายไดวา การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอของกลมตวอยาง ดานการรบรความยากงายในการใชงานในภาพรวมอยในระดบมาก

มคาเฉลยเทากบ 4.18 โดยขอท (1) “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ เปนบรการ

ทใชงานไดงาย” มคาเฉลยมากทสด เทากบ 4.35 รองลงมาคอ ขอท (2) “ทานคดวาการใชบรการ

ธนาคารบนโทรศพทมอถอ มขนตอนการใชงานสะดวก ไมซบซอน “ และขอท (8) “ทานคดวาการใช

บรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ เขาถงไดงายเพราะใชไดทงระบบ iOS และ ระบบ Android”

มคาเฉลย เทากบ 4.26 และ 4.22 ตามลำดบ โดยขอท (4) “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ ไมจำเปนตองใชความจำหรอความพยายาม” มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 4.01

52

ตารางท 7 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน จำแนกตามดานทศนคตทมตอการใชงาน n = 400

ดานทศนคตทมตอการใชงาน X SD แปลผล

1. ทานชนชอบการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ

4.43 0.65 มากทสด

2. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

เปนคนทฉลาดและทนสมย

4.29 0.77 มากทสด

3. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

ตอบสนองวถชวตของคนในยคปจจบน

4.49 0.63 มากทสด

4. การใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอเปนการ

เพมชองทางการทำธรกรรมการเงนทครอบคลม

4.30 0.72 มากทสด

5. ทานรสกปลอดภยในการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ

3.97 0.80 มาก

6. ท าน ค ด ว าระบ บ การใช บ ร ก ารธน าคารบ น

โทรศพทมอถอมความนาเชอถอ/แมนยำ

4.01 0.76 มาก

7. ท าน เช อว าธนาคารมข นตอนในการกำหนด

รหสผานทนาเชอถอและปลอดภย

4.10 0.77 มาก

8. ทานเชอมนวาธนาคารจะไมเปดเผยขอมลสวนตว

ของทาน

3.93 0.89 มาก

รวม 4.19 0.78 มาก

จากตารางท 7 สามารถอธบายไดวา การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอของกลมตวอยาง ในดานทศนคตทมตอการใชงานในภาพรวมอยในระดบมาก ม

คาเฉลยเทากบ 4.19 โดยขอท (3) “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ตอบสนองวถ

53

ชวตของคนในยคปจจบน” มคาเฉลยมากทสด เทากบ 4.49 รองลงมาคอ ขอท (1) “ทานชนชอบ

การใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ” และขอท (4) “การใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอเปน

การเพมชองทางการทำธรกรรมการเงนทครอบคลม” มคาเฉลย เทากบ 4.43 และ 4.30 ตามลำดบ

โดยขอท (8)“ทานเชอมนวาธนาคารจะไมเปดเผยขอมลสวนตวของทาน” มคาเฉลยนอยสด เทากบ

3.93

ตารางท 8 จำนวน และรอยละ จำแนกตามขอคำถามการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของกลมตวอยาง

n = 400

ขอ ขอคำถาม

จำนวน/รอยละ

เหนดวย

อยางยง

เหนดวย ไมแนใจ ไมเหน

ดวย

ไมเหน

ดวย

อยางยง

1 ทานคดวาการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ สามารถทำไดทนท ทกท

ทกเวลา

298

(74.50)

92

(23.00)

9

(2.25)

1

(0.25)

0

(0.00)

2 ทานคดวาการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ ทำใหไมตองเสยคาใชจาย

ในการเดนทาง

256

(64.00)

136

(34.00)

7

(1.75)

0

(0.00)

1

(0.25)

3 ทานคดวาการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ ประหยดเวลากวาการใช

บรการผานธนาคาร

264

(66.00)

125

(31.25)

10

(2.50)

1

(0.25)

0

(0.00)

4 การใชบรการทางธนาคารผาน

โทรศพทมอถอสามารถลดคาบรการใน

การทำธรกรรมผานทางธนาคารได

224

(56.00)

153

(38.25)

23

(5.75)

0

(0.00)

0

(0.00)

54

ตารางท 8 จำนวน และรอยละ จำแนกตามขอคำถามการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอของกลมตวอยาง (ตอ)

n = 400

ขอ ขอคำถาม

จำนวน/รอยละ

เหนดวย

อยางยง

เหนดวย ไมแนใจ ไมเหน

ดวย

ไมเหน

ดวย

อยางยง

5 ทานคดวาการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ สามารถตอบสนองความ

ตองการไดครบทกธรกรรมทางการเงน

171

(42.75)

181

(45.25)

46

(11.50)

2

(0.50)

0

(0.00)

6 ทานคดวาการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ จะชวยใหการทำงานของ

ทานสะดวกและรวดเรวขน

244

(61.00)

139

(34.75)

17

(4.25)

0

(0.00)

0

(0.00)

7 ทานคดวาการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ มประโยชนตอการใช

ชวตประจำวนของทาน

209

(52.25)

163

(40.75)

27

(6.75)

1

(0.25)

0

(0.00)

8 ทานคดวาการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ เปนบรการทใชงานไดงาย

173

(43.25)

193

(48.25)

34

(8.50)

0

(0.00)

0

(0.00)

9 ทานคดวาการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ มขนตอนการใชงาน

สะดวก ไมซบซอน

160

(40.00)

187

(46.75)

50

(12.50)

3

(0.75)

0

(0.00)

10 ทานสามารถเรยนรการใชงานตาง ๆ ได

ดวยตนเองโดยไมตดขด

131

(32.75)

200

(50.00)

60

(15.00)

9

(2.25)

0

(0.00)

55

ตารางท 8 จำนวน และรอยละ จำแนกตามขอคำถามการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอของกลมตวอยาง (ตอ)

n = 400

ขอ ขอคำถาม

จำนวน/รอยละ

เหนดวย

อยางยง

เหนดวย ไมแนใจ ไมเหน

ดวย

ไมเหน

ดวย

อยางยง

11 ทานคดวาการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ ไมจำเปนตองใชความจำ

หรอความพยายาม

107

(26.75)

205

(51.25)

74

(18.50)

12

(3.00)

2

(0.50)

12 ทานคดวาหนาจอแสดงผล Application

งายตอการใชงาน

129

(32.25)

210

(52.50)

57

(14.25)

4

(1.00)

0

(0.00)

13 ทานคดวาหนาจอแสดงผล Application

สามารถคนหาและเหนไดอยางชดเจน

134

(33.50)

206

(51.50)

56

(14.00)

4

(1.00)

0

(0.00)

14 ทานคดวาภาษาทใชในการทำธรกรรมบน

โทรศพทมอถอ ใชภาษาทงายตอความ

เขาใจ

126

(31.50)

207

(51.75)

61

(15.25)

6

(1.50)

0

(0.00)

15 ทานคดวาการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ เขาถงไดงายเพราะใชได

ทงระบบ iOS และ ระบบ Android

148

(37.00)

194

(48.50)

55

(13.75)

3

(0.75)

0

(0.00)

16 ทานชนชอบการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ

205

(51.25)

163

(40.75)

31

(7.75)

1

(0.25)

0

(0.00)

56

ตารางท 8 จำนวน และรอยละ จำแนกตามขอคำถามการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอของกลมตวอยาง (ตอ)

n = 400

ขอ ขอคำถาม

จำนวน/รอยละ

เหนดวย

อยางยง

เหนดวย ไมแนใจ ไมเหน

ดวย

ไมเหน

ดวย

อยาง

ยง

17 ทานคดวาการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ เปนคนทฉลาดและ

ทนสมย

181

(45.25)

162

(40.50)

49

(12.25)

7

(1.75)

1

(0.25)

18 ทานคดวาการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ ตอบสนองวถชวตของคน

ในยคปจจบน

225

(56.25)

147

(36.75)

27

(6.75)

1

(0.25)

0

(0.00)

19 การใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

เปนการเพมชองทางการทำธรกรรม

การเงนทครอบคลม

177

(44.25)

168

(42.00)

51

(12.75)

4

(1.00)

0

(0.00)

20 ทานรสกปลอดภยในการใชบรการ

ธนาคารบนโทรศพทมอถอ

106

(26.50)

190

(47.50)

89

(22.25)

15

(3.75)

0

(0.00)

21 ทานคดวาระบบการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอมความนาเชอถอ/แมนยำ

111

(27.75)

191

(47.75)

90

(22.50)

8

(2.00)

0

(0.00)

57

ตารางท 8 จำนวน และรอยละ จำแนกตามขอคำถามการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอของกลมตวอยาง (ตอ)

n = 400

ขอ ขอคำถาม

จำนวน/รอยละ

เหนดวย

อยางยง

เหนดวย ไมแนใจ ไมเหน

ดวย

ไมเหน

ดวย

อยาง

ยง

22 ทานเชอวาธนาคารมขนตอนในการ

กำหนด รหสผานทนาเชอถอและ

ปลอดภย

132

(33.00)

184

(46.00)

78

(19.50)

5

(1.25)

1

(0.25)

23 ทานเชอมนวาธนาคารจะไมเปดเผยขอมล

สวนตวของทาน

111

(27.75)

174

(43.50)

96

(24.00)

12

(3.00)

7

(1.75)

จากตารางท 8 สามารถอธบายผลการศกษาไดดงน

ขอคำถามท 1 “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ สามารถทำไดทนท ทกท

ทกเวลา” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวยอยางยง จำนวน 298 คน คดเปน

รอยละ 74.50 รองลงมา คอ เหนดวย จำนวน 92 คน คดเปนรอยละ 23.00 และไมแนใจ จำนวน

9 คน คดเปนรอยละ 2.25 ตามลำดบ

ขอคำถามท 2 “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ทำให ไมตองเสย

คาใชจายในการเดนทาง” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวยอยางยง จำนวน

256 คน คดเปนรอยละ 64.00 รองลงมา คอ เหนดวย จำนวน 136 คน คดเปนรอยละ 34.00 และ

ไมแนใจ จำนวน 7 คน คดเปนรอยละ 1.75 ตามลำดบ

ขอคำถามท 3 “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอประหยดเวลากวาการใช

บรการผานธนาคาร” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวยอยางย ง จำนวน 264 คน

58

คดเปนรอยละ 66.00 รองลงมา คอ เหนดวย จำนวน 125 คน คดเปนรอยละ 31.25 และไมแนใจ

จำนวน 10 คน คดเปนรอยละ 2.50 ตามลำดบ

ขอคำถามท 4 “การใชบรการทางธนาคารผานโทรศพทมอถอสามารถลดคาบรการในการทำ

ธรกรรมผานทางธนาคารได” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวยอยางยง จำนวน

224 คน คดเปนรอยละ 56.00 รองลงมา คอ เหนดวย จำนวน 153 คน คดเปนรอยละ 38.25 และ

ไมแนใจ จำนวน 23 คน คดเปนรอยละ 5.75 ตามลำดบ

ขอคำถามท 5 “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ สามารถตอบสนองความ

ตองการไดครบทกธรกรรมทางการเงน” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวย จำนวน

181 คน คดเปนรอยละ 45.25 รองลงมา คอ เหนดวยอยางยง จำนวน 171 คน คดเปนรอยละ

42.75 และไมแนใจ จำนวน 46 คน คดเปนรอยละ 11.50 ตามลำดบ

ขอคำถามท 6 “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ จะชวยใหการทำงานของ

ทานสะดวกและรวดเรวขน” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวยอยางยง จำนวน 244

คน คดเปนรอยละ 61.00 รองลงมา คอ เหนดวย จำนวน 139 คน คดเปนรอยละ 34.75 และ

ไมแนใจ จำนวน 17 คน คดเปนรอยละ 4.25 ตามลำดบ

ขอคำถามท 7 “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ มประโยชนตอการ

ใชชวตประจำวนของทาน” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวยอยางยง จำนวน 209

คน คดเปนรอยละ 52.25 รองลงมา คอ เหนดวย จำนวน 163 คน คดเปนรอยละ 40.75 และ

ไมแนใจ จำนวน 27 คน คดเปนรอยละ 6.75 ตามลำดบ

ขอคำถามท 8 “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ เปนบรการทใชงานได

งาย” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวย จำนวน 193 คน คดเปนรอยละ 48.25

รองลงมา คอ เหนดวยอยางยง จำนวน 173 คน คดเปนรอยละ 43.25 และไมแนใจ จำนวน 34 คน

คดเปนรอยละ 8.50 ตามลำดบ

ขอคำถามท 9 “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ มขนตอนการใชงาน

สะดวก ไมซบซอน” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวย จำนวน 187 คน คดเปน

รอยละ 46.75 รองลงมา คอ เหนดวยอยางยง จำนวน 160 คน คดเปนรอยละ 40.00 และไมแนใจ

จำนวน 50 คน คดเปนรอยละ 12.50 ตามลำดบ

ขอคำถามท 10 “ทานสามารถเรยนรการใชงานตาง ๆ ไดดวยตนเองโดยไมตดขด”

ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวย จำนวน 200 คน คดเปนรอยละ 50.00 รองลงมา

59

คอ เหนดวยอยางยง จำนวน 131 คน คดเปนรอยละ 32.75 และไมแนใจ จำนวน 60 คน คดเปน

รอยละ 15.00 ตามลำดบ

ขอคำถามท 11 “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ไมจำเปนตองใช

ความจำหรอความพยายาม” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวย จำนวน 205 คน

คดเปนรอยละ 51.25 รองลงมา คอ เหนดวยอยางยง จำนวน 107 คน คดเปนรอยละ 26.75 และ

ไมแนใจ จำนวน 74 คน คดเปนรอยละ 18.50 ตามลำดบ

ขอคำถามท 12 “ทานคดวาหนาจอแสดงผล Application งายตอการใชงาน” ผลการศกษา

พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวย จำนวน 210 คน คดเปนรอยละ 52.50 รองลงมา คอ เหนดวย

อยางยงจำนวน 129 คน คดเปนรอยละ 32.25 และไมแนใจ จำนวน 57 คน คดเปนรอยละ 14.25

ตามลำดบ

ขอคำถามท 13 “ทานคดวาหนาจอแสดงผล Application สามารถคนหาและเหนไดอยาง

ชดเจน” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวย จำนวน 206 คน คดเปนรอยละ 51.00

รองลงมา คอ เหนดวยอยางยง จำนวน 134 คน คดเปนรอยละ 33.50 และไมแนใจ จำนวน 56 คน

คดเปนรอยละ 14.00 ตามลำดบ

ขอคำถามท 14 “ทานคดวาภาษาทใชในการทำธรกรรมบนโทรศพทมอถอ ใชภาษาทงายตอ

ความเขาใจ” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวย จำนวน 207 คน คดเปนรอยละ

51.75 รองลงมา คอ เหนดวยอยางยง จำนวน 126 คน คดเปนรอยละ 31.50 และไมแนใจ จำนวน

61 คน คดเปนรอยละ 15.25 ตามลำดบ

ขอคำถามท 15 “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ เขาถงไดงายเพราะ

ใชไดทงระบบ iOS และ ระบบ Android” มผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวย

จำนวน 194 คน คดเปนรอยละ 48.50 รองลงมา คอ เหนดวยอยางยง จำนวน 148 คน คดเปน

รอยละ 37.00 และไมแนใจ จำนวน 55 คน คดเปนรอยละ 13.75 ตามลำดบ

ขอคำถามท 16 “ทานชนชอบการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ” ผลการศกษา พบวา

กลมตวอยางสวนใหญเหนดวยอยางยง จำนวน 205 คน คดเปนรอยละ 51.25 รองลงมา คอ

เหนดวย จำนวน 163 คน คดเปนรอยละ 40.75 และไมแนใจ จำนวน 31 คน คดเปนรอยละ 7.75

ตามลำดบ

60

ขอคำถามท 17 “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ เปนคนทฉลาดและ

ทนสมย” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวยอยางยง จำนวน 281 คน คดเปนรอยละ

45.25 รองลงมา คอ เหนดวย จำนวน 162 คน คดเปนรอยละ 40.50 และไมแนใจ จำนวน 49 คน

คดเปนรอยละ 12.25 ตามลำดบ

ขอคำถามท 18 “ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ตอบสนองวถชวตของ

คนในยคปจจบน” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวยอยางยง จำนวน 225 คน

คดเปนรอยละ 56.25 รองลงมา คอ เหนดวย จำนวน 147 คน คดเปนรอยละ 36.75และไมแนใจ

จำนวน 27 คน คดเปนรอยละ 6.75 ตามลำดบ

ขอคำถามท 19 “การใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอเปนการเพมชองทางการทำ

ธรกรรมการเงนทครอบคลม” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวยอยางยง จำนวน

177 คน คดเปนรอยละ 44.25 รองลงมา คอ เหนดวย จำนวน 168 คน คดเปนรอยละ 42.00และ

ไมแนใจ จำนวน 51 คน คดเปนรอยละ 12.75 ตามลำดบ

ขอคำถามท 20 “ทานรสกปลอดภยในการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ”

ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวย จำนวน 190 คน คดเปนรอยละ 47.50 รองลงมา

คอ เหนดวยอยางยง จำนวน 106 คน คดเปนรอยละ 26.50 และไมแนใจ จำนวน 89 คน คดเปน

รอยละ 22.25 ตามลำดบ

ขอคำถามท 21 “ทานคดวาระบบการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอมความนาเชอถอ/

แมนยำ” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวย จำนวน 191 คน คดเปนรอยละ 47.75

รองลงมา คอ เหนดวยอยางยง จำนวน 111 คน คดเปนรอยละ 27.25 และไมแนใจ จำนวน 90 คน

คดเปนรอยละ 22.50 ตามลำดบ

ขอคำถามท 22 “ทานเชอวาธนาคารมขนตอนในการกำหนด รหสผานทนาเชอถอและ

ปลอดภย” ผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวย จำนวน 184 คน คดเปนรอยละ

46.00 รองลงมา คอ เหนดวยอยางยง จำนวน 132 คน คดเปนรอยละ 33.00 และไมแนใจ จำนวน

78 คน คดเปนรอยละ 19.50 ตามลำดบ

ขอคำถามท 23 “ทานเชอมนวาธนาคารจะไมเปดเผยขอมลสวนตวของทาน” ผลการศกษา

พบวา กลมตวอยางสวนใหญเหนดวย จำนวน 174 คน คดเปนรอยละ 43.50 รองลงมา คอ เหนดวย

อยางยง จำนวน 111 คน คดเปนรอยละ 27.75 และไมแนใจ จำนวน 96 คน คดเปนรอยละ 24.00

ตามลำดบ

61

สวนท 4 ปญหาและอปสรรคการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

จากการศกษาปญหาและอปสรรคการยอมรบเทคโนโลยธนาคารบนโทรศพทมอถอ โดยการ

สมภาษณกลมผใหขอมลหลกทเปนกลมผใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ (Krungthai Next) และ

อยในกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร ทยนดในการใหขอมล จำนวน 10 คน

มอายระหวาง 39-42 ป จำนวน 3 ราย อายระหวาง 43-46 ป จำนวน 3 ราย อายระหวาง 47-50 ป

จำนวน 2 ราย และมอายระหวาง 51-54 ป จำนวน 2 ราย ผลการศกษาพบวามปญหาและอปสรรค

อย 2 ประเดน สามารถอธบายไดดงน

1. การรบรความยากงายในการใชงาน

1.1 ระบบการใชงานและขนตอนทซบซอน

จากการสมภาษณผใหขอมลหลก พบวา การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการ

ธนาคารบนโทรศพทมอถอของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

เมอกลาวถงการรบรความยากงายในการใชงาน สวนใหญจะประสบปญหาเกยวกบระบบการใชงาน

และขนตอนการใชงานทซบซอน กลาวคอ ระบบของธนาคารมกไมสามารถใหบรการไดชวคราว

หรอไมเสถยรทำใหตองใชระยะเวลาในการดาวนโหลดเพอเขาสระบบเปนเวลานาน อกทงการเขาถง

การทำธรกรรมคอนขางซบซอนหลายขนตอน ทำใหตองตดตอสอบถามพนกงานธนาคารเปนประจำ

สอดคลองกบผใหขอมลหลก ดงคำสมภาษณ

“สำหรบพคนทไมเคยใช พวายากนะ ชวงแรก ๆ พตองเขาไปถามเจาหนาท

ตลอด แตพอใชไปเรอย ๆ กเรมชน คนกบภาษามากขน”

คณต, ธนวาคม 2562

“ผมวาการใชงานมนยาก ยากกวาแบงกอนทผมเคยม มนซบซอนหลาย

ขนตอน ขนาดตอนนผมใชมาพกนงแลวนะ แตกตองคอย ๆ เรยนรเดยวกคงชน”

คณซ, ธนวาคม 2562

62

“ตอนเปดเขาใชงานแอปพลเคชน มนโหลดชานะ ชามาก รอนาน กวาจะ

เปดหนาจอได จนพนกวาระบบลม มนนาจะเรวและงายกวาน”

คณรท, ธนวาคม 2562

“การเขาใชงานมนซบซอนนดนง แตกไมถงกบยากเกนไป แตกไมใชวางาย

นะ มนตองหา ตองใชเวลา บางคำสงมนตองคนหาลกหนอย”

คณสภา, ธนวาคม 2562

“อยากใหพฒนาระบบการใชงาน ทำยงไงกไดใหผใชเขาใจไดเลย เขาจอมา

ปบตองสามารถทำเองไดโดยไมตองมใครมาสอนเรา เหมอนนองเลนเฟซบกอะ เชน นองจะโอนเงนก

ตองรวาไปตรงน ทง ๆ ทในแอปมนทำได แตเชอพมย มนยงมคนจำนวนไมนอยเลยทไมรวาใชยงไง

มนเลยยงยาก เคากเลยไมใช”

คณตาย, ธนวาคม 2562

“ระบบโหลดชามปญหาบอย ทำอะไรไมไดเลย มนไมเสถยร มนตองพฒนา

ใหสามารถรองรบการใชงานของคนจำนวนมาก ๆไดส ถงจะตอบโจทย”

คณตกตา, ธนวาคม 2562

1.2 รปลกษณและการแสดงผล

จากการสมภาษณผใหขอมลหลก พบวา การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการ

ธนาคารบนโทรศพทมอถอของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

เมอกลาวถงการรบรความยากงายในการใชงาน สวนใหญจะประสบปญหาเกยวกบรปลกษณและ

การแสดงผลหนาจอหลก กลาวคอ ผใชบรการยงมความรสกวา สสนของหนาจอไมสดใส ไมชดเจน

ไมมความทนสมย ใหความรสกถงความลาหลง รวมถงภาษาหรอคำถามทใชสอสารสำหรบการทำ

ธรกรรมทางการเงน ผใชบรการสวนใหญรสกวายากตอการเขาใจ เนองจากมคำบางคำทเปนคำเฉพาะ

หรอทางการอยทำใหเขาใจยากในบางขนตอน จงมผลตอการคนหาเพราะตองใชระยะเวลามากขน

รวมทงขนาด และรปแบบของตวอกษรกมความไมชดเจน เพราะไมสะดดตาเทาทควร สอดคลองกบ

ผใหขอมลหลกดงคำสมภาษณ

63

“สหนาจอพวามนดจด แตกเขาใจไดแหละ มนบงบอกวาแอปน เปน

สญลกษณของกรงไทย ผใชเปดมากจะไดรวาไมผดแบงก”

คณตกตา, ธนวาคม 2562

“หนาจอแสดงผลมนกโอเคระดบนงนะ แตกยงดเชย ๆอย ถาเทยบกบท

เคยใชแบงกอน ตวอกษรหนาจอแรกพวามนดลบ ๆ บาง ๆ อยากใหเขมขนชดเจนกวาน รวมทงปมกด

ดวย กดยากมาก มนไมใชท Touch Screen เครองพนะ เพราะพลองแลวกดไดปกต แตพอมาเขา

หนาจอแอปพลเคชนกรงไทย กดไมคอยตด ตองยำ ๆ หลายรอบ”

คณสภา, ธนวาคม 2562

“ภาษาหรอคำถามทขนมนใชคำทางการ ชาวบานอยางพไมรเรอง บางอนร

เรอง บางอนพกไมรเรอง มนคออะไร มนวนวาย แตเดยวนดหนอยอปเดตบอยดงายขน”

คณรท, ธนวาคม 2562

“สสนดสบายตานะ(สฟา) แตสลปโอนเงนอตโนมต ตวมนเลกไปนดนง

สำหรบคนสงวยอะเนอะ แตถาเปนเดกวยรนกคงจะสบาย”

คณมณ, ธนวาคม 2562

“เมนหรอภาษาทใชยงไมชดเจน เชน เขาหนาจอไปจะทำอะไรเราตองร

แตนตองเขาไปประมาณ 2-3 สเตป ซงความจรงมนควรจะอยหนาแรก ๆหรอบางอยางทมอยแลว

มนกยงไมเดนพอ”

คณตาย, ธนวาคม 2562

2. ทศนคตทมตอการใชงาน

จากการศกษาทศนคตทมตอการใชงานของผใหขอมลหลก พบวา มปญหาอย 2 ประเดน คอ

ประสทธภาพของเทคโนโลย และระบบความปลอดภย สามารถอธบายไดดงน

จากการสมภาษณผใหขอมลหลก พบวา การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร เมอสอบถาม

ทศนคตทมตอการใชงาน สวนใหญตองการใหระบบมการตอบสนองอยางรวดเรว แมนยำและ

มประสทธภาพ เนองจากทผานมาในชวงสนเดอนหรอชวงทมปรมาณการทำธรกรรมจำนวนมาก ๆ

64

จะพบปญหาขดของของระบบธนาคารบอย ทำใหเกดความสมเสยงและความกงวลของผใชบรการ

ซ งในบางคร งการทำรายการนนย งคงคางอย ไมสามารถทำรายการตอไปได รวมถงระบบ

ความปลอดภยระหวางการใชงานและหลงการใชงาน การสรางความเชอมนในการเขาถงขอมลสวนตว

ของลกคา สอดคลองกบผใหขอมลหลก ดงคำสมภาษณ

“ระบบของกรงไทยจะลมบอย มนสมเสยงมาก ถาพโอนเงนไปตอนสนเดอนและลม

พอด ซงพกรนะวาเงนมนไมหายหรอก แตมนกไมควรตองมารอในชวงเวลาทมนจำเปนไง”

คณตาย, ธนวาคม 2562

“อยากใหผกบตรหรอผลตภณฑอน ๆของบรษทในเครอกบ Next ไดเลย ไมใชแยก

ออกไปเปนอกแอปตางหาก ตองโหลดหลายๆอน ยงยาก ถาทำไดกดจะทเดยวเลย”

คณสภา, ธนวาคม 2562

“แรกๆ พกกลวนะ เพราะวาเทคโนโลยกบคนมอายหนอยกอยางวาแหละ กลวกน

หมด แตพอไดลองใชแลว มนมหนาจอใหเราไดดกอนวาถกตองมย มนมระบบตรงนชวยยนยนอกครง

ทำใหมนใจมากขน แตมนกตองใชระยะเวลาในการเรยนร”

คณฟา, ธนวาคม 2562

“ความสะดวกสบายมกแปรผนกบความปลอดภย ด งน นถ า เราอยากได

ความปลอดภย เรากตองยงยากอกสก 1-2 ขนตอน”

คณเหมยว, ธนวาคม 2562

“ปญหาระบบลม เงนคาง พไมสามารถเอาเงนออกมาใชได พไมรวาจะตองตดตอท

ชองทางไหน มนนาจะมฝายงานทคอยแกปญหาดานนโดยตรง หรอถามอยแลวกประชาสมพนธ

ชองทางใหมากกวาน ลกคาจะไดเกดความมนใจ”

คณอาร, ธนวาคม 2562

“ถามวาพรมยวาระบบมนมความปลอดภย พรแหละวามนกตองมระดบนง แตถามนเกด

ขอผดพลาด แลวเราไมรวาตองตดตอหรอตรวจสอบยงไง พกรสกถงความไมปลอดภยนะ”

คณต, ธนวาคม 2562

บทท 5

สรป อภปราย และขอเสนอแนะ

จากการศกษา พฤตกรรมและการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร มวตถประสงคเพอ 1) ศกษา

พฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค

กรงเทพมหานคร 2) ศกษาการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของ

ผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร และ 3) ศกษาปญหาและอปสรรค

การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซใน

เขตบางแค กรงเทพมหานคร โดยใชแบบสอบถามกลมตวอยางทเปนกลมผใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ (Krungthai Next) และอยในกลมเจเนอเรชนเอกซ ชวงอาย 39-54 ป (ปพ.ศ. 2562)

ในเขตบางแค กรงเทพมหานคร จำนวน 400 คน และการสมภาษณกลมผใหขอมลหลกทเปนกลม

ผใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ (Krungthai Next) และอยในกลมเจเนอเรชนเอกซ ชวงอาย

39-54 ป (ปพ.ศ. 2562) ในเขตบางแค กรงเทพมหานคร ทยนดใหขอมล จำนวน 10 คน สามารถ

สรปผลการศกษา อภปรายผลการศกษาและขอเสนอแนะจากการศกษา ดงน

1. สรปผลการศกษา

1.1 ขอมลทวไปของกลมตวอยาง

กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง จำนวน 247 คน คดเปนรอยละ 61.75 อายระหวาง

39-42 ป จำนวน 166 คน คดเปนรอยละ 41.50 ระดบการศกษาสงสดอยในระดบปรญญาตร จำนวน

223 ราย คดเปนรอยละ 55.75 มสถานภาพสมรส(ทงจดทะเบยนและไมจดทะเบยน) จำนวน 215

คน คดเปนรอยละ 53.75 สวนใหญเปนพนกงานบรษท/ลกจางเอกชน จำนวน 182 คน คดเปนรอย

ละ 45.50 และมรายไดเฉลยตอเดอน 10,001 – 20,000 บาท จำนวน 161 คน คดเปนรอยละ 40.25

1.2 พฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

กลมตวอยางสวนใหญใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอในการทำธรกรรมเกยวกบ

การโอนเงน จำนวน 221 คน คด เปนรอยละ 55.25 ความถ ในการใชบรการธนาคารบน

65

66

โทรศพทมอถอ เฉลย 1-3 ครง/สปดาห จำนวน 221 คน คดเปนรอยละ 55.25 ใชบรการในชวงเวลา

12.00–17.59 น. จำนวน 206 คน คดเปนรอยละ 51.50 ยอดเงนทใชบรการในแตละครงอยท

1,001–3,000 บาท จำนวน 189 คน คด เปนรอยละ 47.25 สวนใหญ ใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอจากการแนะนำของพนกงานธนาคาร จำนวน 228 คน คดเปนรอยละ 57.00 และ

ตดสนใจใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ เพราะมความสะดวกใชไดทกท ทกเวลา จำนวน

233 คน คดเปนรอยละ 58.25

1.3 การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของกลมตวอยางในภาพรวม

อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.30 โดยการยอมรบดานการรบรถงประโยชนในการใชงาน

อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.54 รองลงมา คอ ดานทศนคตทมตอการใชงาน และดาน

การรบรความยากงายในการใชงาน มคาเฉลยเทากบ 4.19 และ 4.18 ตามลำดบ

ดานการรบรถงประโยชนในการใชงาน ในภาพรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลย

เทากบ 4.54 ซงทกขอคำถามอยในระดบมากทสด โดยความสะดวกสบายในการทำธรกรรมทาง

การเงน สามารถทำไดทนท ทกท ทกเวลา ไมตองเสยเวลากบการเดนทาง มคาเฉลยมากทสดเทากบ

4.72 และการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอเพอตอบสนองความตองการใหไดครบ จบ

ในทกเรองของการทำธรกรรมทางการเงน มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 4.30

ดานทศนคตทมตอการใชงาน ในภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 4.19

โดยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอสามารถตอบสนองวถชวตของคนในยคปจจบนได

มคาเฉลยมากทสด เทากบ 4.49 และการสรางความเชอมนวาธนาคารจะรกษาขอมลสวนบคคลของ

ลกคาเปนความลบ ไมเปดเผยขอมลแกบคคลอน โดยไม ไดรบความยนยอม มคาเฉลยนอยทสด

เทากบ 3.93

ดานการรบรความยากงายในการใชงาน ในภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลย

เทากบ 4.18 โดยผใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอรสกวาบรการนเปนบรการทใชงานไดงาย

มคาเฉลยมากทสดเทากบ 4.35 และสามารถใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอไดอยางคลองตว

ไมเกดความกงวล ไมจำเปนตองใชความจำหรอความพยายาม มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 4.01

67

1.4 ปญหาและอปสรรคการยอมรบเทคโนโลยธนาคารบนโทรศพทมอถอ

การศกษาปญหาและอปสรรคการยอมรบ เทคโนโลย ธนาคารบนโทรศพท มอถอ

โดยการสมภาษณกลมผใหขอมลหลกทเปนกลมผใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ (Krungthai

Next) และอยในกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร ทยนดใหขอมล จำนวน 10 คน

สามารถสรปผลการศกษาเปน 2 ประเดน ไดดงน

1. การรบรความยากงายในการใชงาน

1.1 ระบบการใชงานและขนตอนทซบซอน

การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของผใชบรการ

กลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร เมอกลาวถงการรบรความยากงายในการใชงาน

สวนใหญจะประสบปญหาเกยวกบระบบการใชงานและขนตอนการใชงานทซบซอน กลาวคอ ระบบ

ของธนาคารมกไมสามารถใหบรการไดชวคราวหรอไมเสถยร ทำใหตองใชระยะเวลาในการดาวนโหลด

เพอเขาสระบบเปนเวลานาน อกทงผใชบรการยงมความรสกวาการเขาถงขอมลในการทำธรกรรม

ทางการเงนนนมความยาก ซบซอนหลายขนตอน เกดความลำบากในการใช ทำใหตองตดตอสอบถาม

พนกงานธนาคารเปนประจำ ทงทความตองการของผใชบรการทมตอการใชงานระบบนนคอ

สงทธนาคารตองใหความสำคญ

1.2 รปลกษณและการแสดงผล

การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของผใชบรการ

กลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร เมอกลาวถงการรบรความยากงายในการใชงาน

สวนใหญจะประสบปญหาเกยวกบรปลกษณและการแสดงผลหนาจอหลก กลาวคอ ผใชบรการ

ยงมความรสกวา สสนของหนาจอไมสดใส ไมชดเจน ไมมความทนสมยมากพอ ใหความรสกถง

ความลาหลง รวมถงภาษาหรอคำถามทใชสอสารสำหรบการทำธรกรรมทางการเงน ผใชบรการ

สวนใหญรสกวายากตอการเขาใจ เนองจากมคำบางคำท เปนคำเฉพาะหรอทางการอย ทำใหเขาใจ

ยากในบางขนตอน จงมผลตอการคนหาเพราะตองใชระยะเวลามากขน รวมทงขนาด และรปแบบของ

ตวอกษรกมความไมชดเจน เพราะไมสะดดตาเทาทควร

68

2. ทศนคตทมตอการใชงาน

การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของผใชบรการกลมเจเนอเรชน

เอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร เมอกลาวถงทศนคตทมตอการใชงาน มปญหาอย 2 ประเดน

คอประสทธภาพของเทคโนโลย และระบบความปลอดภย โดยทศนคตทมตอการใชงาน สวนใหญ

ตองการใหระบบมการตอบสนองอยางรวดเรว แมนยำและมประสทธภาพ เนองจากทผานมาในชวง

สนเดอนหรอชวงทมปรมาณการทำธรกรรมจำนวนมาก ๆ จะพบปญหาขดของของระบบธนาคารบอย

ทำใหเกดความสมเสยง และความกงวลของผใชบรการ ซงในบางครงการทำรายการนนยงคงคางอย

ไมสามารถทำรายการตอไปได รวมถงระบบความปลอดภยระหวางการใชงานและหลงการใชงาน

การสรางความเชอมนในการเขาถงขอมลสวนตวของลกคา

2. การอภปรายผลการศกษา

จากผลการศกษาพฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ การยอมรบเทคโนโลย

การใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ และ ปญหาและอปสรรคการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการ

ธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

ผวจยสามารถอภปรายผลการศกษา ไดดงน

1) พฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

จากการศกษาพฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ จะเหนวากลมตวอยาง

สวนใหญใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอในการทำธรกรรมเกยวกบการโอนเงนมากทสด

คดเปนรอยละ 55.25 โดยมความถในการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ เฉลย 1-3 ครง/สปดาห

มากทสด คดเปนรอยละ 55.25 ทเปนเชนนอาจเนองมาจากพฤตกรรมของผใชบรการทคนชนกบ

เทคโนโลยมากขน โดยเฉพาะยคทสงคมไทยกำลงจะกาวเขาสสงคมไรเงนสด คนไทยนยมซอสนคา

ออนไลนมากขนจงใชธรกรรมเพอการโอนเงนเปนสวนใหญ เพราะสะดวก รวดเรว และงายในการซ อ

การใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอจงไดรบความนยมอยางตอเนอง รวมทงกลมผใชบรการ

ธนาคารบนโทรศพทมอถอ (Krungthai Next) อาจจะไมทราบถงลกษณะการใหบรการทำธรกรรม

ประเภทอนมากพอ นอกเหนอจากธรกรรมพนฐานทไดรบความนยม เชน การโอนเงน สอบถามยอด

เปนตน และจากผลการศกษาเหนไดวากลมตวอยางใชบรการในชวงเวลา 12.00–17.59 น.

69

โดยยอดเงนท ใชบรการในแตละครงอยท 1,001–3,000 บาท มากทสด คดเปนรอยละ 47.25

สอดคลองกบงานวจยของชชฎาภรณ เดชาเสถยร (2557) ไดกลาววา เหตผลทเลอกใชบรการ คอ

สะดวกในการทำธรกรรม โดยใช บรการ KTB Netbank ทำธรกรรมทางการเงนเพอจายชำระคา

สนคาและคาบรการตาง ๆ สวนมากจะใชบรการทบานในชวงเวลา 12.00–17.59 น. คดเปนรอยละ

51.25 สวนใหญใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอมาจากการแนะนำของพนกงานธนาคาร คดเปน

รอยละ 57.00 ทเปนเชนนอาจเนองมาจากผใชบรการสมครใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

โดยการกรอกเอกสารสมครทสาขา อกทงหนวยงานราชการในเขตบางแคสวนมากมการโอนเขา

เงนเดอนผานสาขา จงอาจทำใหตองพบเจอกบพนกงานธนาคารอยเปนประจำและสาเหตการตดสนใจ

ใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ เพราะมความสะดวกใชไดทกท ทกเวลา คดเปนรอยละ 58.25

สอดคลองกบงานวจยของจฑาภรณ ไรวอน (2557) ไดกลาววา พฤตกรรมการใชบรการบวหลวง

ไอแบงกกง ของธนาคารกรงเทพ จำกด (มหาชน) ทพบวาผใชบรการเนนวาการใชบรการบวหลวง

ไอแบงกกงนนสามารถใชบรการไดทกท ทกเวลา มความสำคญในระดบมาก

2) การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

จากการศกษาการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ จะเหนไดวา

ในภาพรวมอยในระดบมากทสด โดยเมอพจารณารายดาน จะเหนไดวาดานการยอมรบดานการรบร

ถงประโยชนในการใชงาน อยในระดบมากทสด รองลงมา คอ ดานทศนคตทมตอการใชงาน และ

ดานการรบรความยากงายในการใชงาน ตามลำดบ ทเปนเชนนอาจเนองมาจากทคนเรามกเลอกทจะ

ใสใจ พรอมเรยนรกบสงตาง ๆ หรอใหความสำคญกบสงทกอใหเกดประโยชนกบตวเองมาเปนลำดบ

แรกๆ เพราะเปนสงทสงผลโดยตรงตอตวผใชงานเอง จงทำใหการยอมรบดานการรบรถงประโยชน

ในการใชงานสงกวาดานอน ๆ

ดานการรบรถงประโยชนในการใชงาน มระดบการยอมรบอยในระดบมากทสด

ทงนอาจเปนเพราะการทำธรกรรมทางการเงน สามารถทำไดทนท ทกท ทกเวลา ไมตองเสยเวลากบ

การเดนทาง ตอบสนองความตองการใหไดครบ จบทกเรองของการทำธรกรรมทางการเงน สอดคลอง

กบงานวจยของวรรณพร หวลมานพ (2558) ไดกลาววา กลมตวอยางสวนใหญมความพงพอใจ

ตอแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลส โดยเฉพาะในดานผลตภณฑ พบวา แอพพลเคชนเคโมบาย

แบงกก งพลสมความสะดวก รวดเรว ในการทำธรกรรมทางการเงนมากทสด รองลงมาคอ

การใหบรการ ธรกรรทางการเงนตาง ๆ มลกษณะบรการทหลากหลาย ดวยกระแสความนยมของ

70

การซอสนคาออนไลน และการชำระเงนคาสนคาและบรการออนไลน ชวยใหลกคาทำธรกรรมได

สะดวก มากยงขนเพราะประโยชนของแอพพลเคชนเคโมบายแบงกกงพลสมความคมคาดานราคาเมอ

เทยบกบคาใชจายในการเดนทางไปทธนาคารกสกรไทยมาก สวนดานทศนคตทมตอการใชงาน

มระดบการยอมรบอยในระดบมาก ทงนอาจเปนเพราะความรสกวาการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอสามารถตอบสนองวถชวตของคนในยคปจจบนได การพฒนาประสทธภาพใหรองรบ

ความทนสมยของเทคโนโลยจงเปนสงสำคญ รวมทงความปลอดภยในการใชบรการกเปนเรองสำคญ

ควบคกบธรกรรมทางการเงน ไมวาจะใชบรการผานชองทางไหนกตาม ความปลอดภยของขอมล

การรกษาความลบ หรอแมกระทงการแกปญหาเมอเกดขอผดพลาด มผลตอความทศนคตของผใชงาน

ทงสน สอดคลองกบงานวจยของ หนงนช ธระรจนนท (2558) กลาววาคณภาพการใหบรการธรกรรม

อเลกทรอนกส ประกอบไปดวยดานความปลอดภยในการรกษาความลบของขอมลผรบบรการ

ซงคณภาพทดทางการเงนมาควบคกบความปลอดภยทางการเงน สามารถตรวจสอบความถกตองของ

ขอมลไดทกขนตอน สำหรบดานการรบรความยากงายในการใชงาน มระดบการยอมรบอยในระดบ

มาก ทเปนเชนนเปนเพราะผใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอรสกวาบรการนเปนบรการทใชงานได

งาย สอดคลองกบงานวจยของเสาวลกษณ อนภชงค (2559) ไดกลาววา การยอมรบระบบการชำระ

เงนแบบพรอมเพย ดานการรบรความยากงายในการใชงานมความสำคญในระดบมาก พบวาผใชงาน

ระบบการชำระเงนแบบพรอมเพยสามารถดำเนนการผานสออเลกทรอนกสไดทกประเภท และ

มฟงกชนการทำงานทไมซบซอน โดยอาชพและสถานภาพสมรสมผลตอการยอมรบดานการรบร

ความยากงายในการใชงาน

3. ขอเสนอแนะ

3.1 ขอเสนอแนะจากงานวจยครงน

1. จากการศกษาปญหาในการใชงานแอปพลเคชน จะเหนไดวากลมตวอยางสะทอนปญหา ในดานขนตอนการใชงานทซบซอน หลายขนตอน และการแสดงผลของหนาจอทไมชดเจน ไมม ความทนสมยเทาทควร ดงนนหนวยงานทเกยวของหรอสถาบนการเงนควรศกษาแนวทางการพฒนาแอปพลเคชนใหผใชบรการสามารถใชงานไดงาย มการอธบายการใชงานทชดเจน และงายตอ การจดจำ พฒนาปมกดใหไวตอการสมผส เพอรองรบกบกลมผใชบรการทหลากหลาย

2. จากการศกษาปญหาในการใชงานแอปพลเคชน จะเหนไดวากลมตวอยางสะทอนปญหา ในดานความไมเสถยรของระบบ ใชเวลาในการทำธรกรรมนาน ดงนนใช เปนแนวทางใหกบหนวยงาน

71

ทเกยวของในการปรบปรงพฒนาระบบปฏบตการใหมความเสถยร มคณภาพไมเกดการขดของบอยครง ตองสามารถใชบรการไดทกท ทกเวลา ตลอด 24 ชม. เพอสามารถรองรบปรมาณผเขาใชงานจำนวนมากในเวลาเดยวกนได

3. จากการศกษาทศนคตทมตอการใชงาน จะเหนไดวากลมตวอยางมความกงวลในเรองมาตรการรกษาความลบของขอมล ดงนนธนาคารควรมการสรางความเชอมน เกยวกบระบบ ความปลอดภย และมาตรฐานการรกษาความลบของขอมลลกคา วาธนาคารจะรกษาขอมลสวนบคคล ขอมลธรกรรมของลกคาไมใหเกดการรวไหลของขอมลออกสสาธารณะ

3.2 ขอเสนอแนะสำหรบการวจยครงตอไป

การศกษาครงน เปนการศกษาเฉพาะ ผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแคกรงเทพมหานคร ซงกลมเจเนอเรชนดงกลาวมพฤตกรรมและรปแบบการใชชวตทเตบโตและเปนไปตามบรบทของชวงเวลาทมลกษณะเศรษฐกจ สงคม เทคโนโลยและสภาพสงแวดลอมแบบหนง ดงนนขอมลทไดจากการศกษาครงนอาจมความแตกตางจากกลมประชากรตวอยางกลมเจเนอเรชนอน ๆผวจยจงเหนวาควรมการศกษาในกลมเจเนอเรชนอน ๆ เพอเปรยบเทยบกบบรบททางประชากร เศรษฐกจ สงคม เทคโนโลย และสภาพสงแวดลอมทแตกตางกน

รายการอางอง

รายการอางอง

ภาษาไทย

กลยา วานชยบญชา. (2549). สถตสำหรบงานวจย. พมพครงท 2. กรงเทพมหานคร: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

เกวรนทร ละเอยดนนท. (2557). "การยอมรบเทคโนโลย และพฤตกรรมผบรโภคทางออนไลนทมผลตอการตดสนใจซอหนงสออเลกทรอนกสของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร." สารนพนธ ปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ.

จฑาภรณ ไรวอน. (2557). "ปจจยทสงผลตอการใชบรการบวหลวง ไอแบงกกง ของธนาคารกรงเทพ จำกด (มหาชน) กรณศกษาผใชบรการบวหลวง ไอแบงกกง ธนาคารกรงเทพ จำกด (มหาชน) เขตสาทร กรงเทพมหานคร." วทยานพนธปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยศลปากร.

ชชฎาภรณ เดชาเสถยร. (2557). "ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการ KTB Netbank ในเขตกรงเทพมหานคร." การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ.

ชชย สมทธไกร. (2558). พฤตกรรมผบรโภค . พมพครงท 5. กรงเทพมหานคร: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ณฏฐนนท พธวตโชตกล. (2558). "การยอมรบเทคโนโลยโทรศพทมอถอ การตลาดผานสอสงคมออนไลน และพฤตกรรมผบรโภคออนไลนทสงผลตอความตงใจซอสนคาออนไลนผานแอปพลเคชนของผบรโภคในกรงเทพมหานคร." การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ.

ณฐพล ใยไพโรจน. (2560). Digital Marketing: Concept & Case Study 4.0th Edition. นนทบร: ไอดซ พรเมยร.

ธนาคารกรงไทย. (2562ก). ขอมลเกยวกบ Krungthai Next. เขาถงเมอ 6 กมภาพนธ 2562. เขาถงไดจาก https://www.ktb.co.th/th/content/personal/krungthai-next

ธนาคารกรงไทย. (2562ข). ขอมลเกยวกบธนาคาร–ยทธศาสตร. เขาถงเมอ 7 กมภาพนธ 2562. เขาถงไดจาก https://www.ktb.co.th/th/about-ktb

ธนาคารแหงประเทศไทย. (2561). ธรกรรมการชำระเงนผานบรการ Mobile banking และ Internet banking. เขาถงเมอ 4 มกราคม 2562. เขาถงไดจาก https://www.bot.or.th /App/BTWS_STAT/statistics/ReportPage.aspx?reportID=688&language=th

ธนาคารแหงประเทศไทย. (2562). สรปจำนวนสาขาของธนาคารพาณชยทงระบบ . เขาถงเมอ 17 มกราคม 2562. เข าถ ง ได จ าก https://www.bot.or.th/App/BTWS_STAT/statistics/ BOTWEBSTAT.aspx?reportID=802&language=TH

73

นธกฤต วนตะเมล. (2555). การสอสารการตลาด. กรงเทพมหานคร: มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. นาตยา ศรสวางสข. (2558). "ปจจยทมผลตอการยอมรบแอปพลเคชนมายโมในการทำธรกรรมทางการ

เงนผานโทรศพทเคลอนท กรณศกษา : ธนาคารออมสนในเขตกรงเทพมหานคร." การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร.

ภสสราณฐ รวยธนาสมบต. (2558). "การศกษาพฤตกรรมและปจจยทสงผลใหเกดความตงใจซอสนคาผานอนเทอรเนตของผบรโภคในแตละเจเนอเรชน." การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

ภาวณ กาญจนาภา. (2558). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพมหานคร: สำนกพมพทอป. มนสว ศรนนท. (2561). "ทฤษฎเจเนอเรชนกบกรอบวธคด." วารสารศกษาศาสตร มมร . คณะ

ศกษาศาสตร มหาวทยาลยมหามกฏราชวทยาลย, 6, 1: 364-373. มลลกา บนนาค. (2548). สถตเพอการวจยและตดสนใจ. พมพครงท 6. กรงเทพมหานคร: จฬาลงกรณ

มหาวทยาลย. วรรณพร หวลมานพ. (2558). "พฤตกรรมและความพงพอใจของผใชแอพพลเคชนเคโมบายแบงก

กงพลส ของธนาคารกสกรไทย จำกด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร." การคนควา อสระปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

วรรณกา จตตวรากร. (2559). "การยอมรบเทคโนโลย และพฤตกรรมผบรโภคออนไลนทสงผลตอการตดสนใจซอสนคาจากบรษทขายตรงผานชองทางออนไลน." สารนพนธปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ.

วศน อมธรรมพร. (2559). "การยอมรบเทคโนโลย ความสะดวกในการใชบรการ และการตลาดผานสอสงคมออนไลนทสงผลตอ การตดสนใจใชบรการสงอาหารผานแอปพลเคชนของผบรโภคกลมเจนเนอเรชนวาย (Gen Y) ในกรงเทพมหานคร." การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ.

ศรญญา การณวรรธระ. (2556). "การใชงาน Mobile Application ชวยพฒนาธรกจอยางไรในสงคม." วารสารบรหารธรกจเทคโนโลยมหานครปรทศน, 3, 1: 45-56.

ศรวรรณ เสรรตน ปรญ ลกษตานนท ศภร เสรรตน และองอาจ ปทะวานช. (2546). การบรหารการตลาดยคใหม. พมพครงท 2. กรงเทพมหานคร: ธรรมสาร.

สถาบนวจยประชากรและสงคม มหาวทยาลยมหดล. (2559). สขภาพคนไทย 2559. นครปฐม: อมรนทรพรนตงแอนดพบลชชง.

สมพร สทศนย. (2545). การทดสอบทางจตวทยา. พมพครงท 2. กรงเทพมหานคร: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

74

สวสปรยา ธรรมวฒนวมล. (2543). "ความร ทศนคต และการปฏบตของผประกอบอาชพขบรถจกรยานยนตรบจางเกยวกบแนวทางการปองกน ควบคม และแกไขปญหามลพษทาง อากาศของรฐบาลศกษากรณตลาดสะพานใหม เขตบางเขน กรงเทพมหานคร." วทยานพนธปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยมหดล.

สำนกงานพฒนาธรกรรมทางอเลกทรอนกส. (2560). รายงานผลการสำรวจพฤตกรรมผใชอนเทอรเนตในประเทศไทย ป 2560. กรงเทพมหานคร: สำนกงานพฒนาธรกรรมทางอเลกทรอนกส.

สนนทา วงศจตรภทร. (2555). "ทฤษฏการยอมรบการใชเทคโนโลยสารสนเทศ." KMITL Information Technology Journal. มกราคม-มถนายน. เขาถงไดจาก http://journal .it.kmitl.ac.th.

เสมอ นมเงน. (2561). Generation กบพฤตกรรมการรบขาวสารผานสอตาง ๆ . เขาถงเมอ 15 ม ถ น า ย น 2562. เข า ถ ง ได จ า ก https://www.prd.go.th/download/article/article _20180904112336.pdf

เสาวลกษณ อนภชงค. (2559). "ปจจยทมผลตอการยอมรบระบบการชำระเงนแบบพรอมเพย." การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร.

หนงสอพมพฐานเศรษฐกจ. (2560). แอพธนาคารบนมอถอฮต ผลสำรวจผใชสมารทโฟน 69% ใชทำธ ร ก ร ร ม ก า ร เง น . เข า ถ ง เม อ 13 ม ก ร าค ม 2562. เข า ถ ง ได จ า ก http://www. thansettakij.com/content/142644

หนงนช ธระรจนนท. (2558). "คณภาพการใหบรการธรกรรมอเลกทรอนกสธนาคารกรงไทย สาขาเอมไพรทาวนเวอร กรงเทพมหานคร." วทยานพนธปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยศลปากร.

อรโณทย พยคฆงพงษ. (2560). "แบบจำลองการยอมรบเทคโนโลยในการแขงขนทางการตลาด." วารสารวชาการมหาวทยาลยธนบร, 11, 25: 128-136.

อครเดช ปนสข. (2557). "การยอมรบเทคโนโลยสารสนเทศ คณภาพการบรการอเลกทรอนกสและสวนประสมการตลาดใน มมมองของลกคาทสงผลตอความพงพอใจ (E-satisfaction) ในการจองตวภาพยนตรออนไลนผาน ระบบแอพพลเคชนของผใชบรการในจงหวดกรงเทพมหานคร." การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ.

ภาษาองกฤษ

Ajzen, I., and Fishbein, M. (1980). Understanding attitudes and predicting social behavior. NJ: Prentice–Hall.

75

Chuchuen, C. (2016). "The Perception of Mobile Banking Adoption: The Study of Behavioral, Security, and Trust in Thailand." International Journal of Social Science and Humanity, 6, 7: 547-550.

Davis, F. D., Bangozzi, R., and Warshaw, P. (1989). "User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models." Management Science, 35, 8: 982-1003.

Engel, J. F., Kollat, D. T., and Blackwell, R. D. (1968). Consumer Behavior. New York: Holt, Rinehart and Winston, Inc.

Jin, C. H. (2014). "Adoption of e-book among college students: The perspective of an integrated TAM [Electronics version]." Journal of Computers in Human Behavior, 41: 471–477.

Nitin, N., Vikasm, N., and Nancy, G. (2014). "A Study of adoption behavior mobile banking service by indian consumers." International Journal of Research in Engineering & Technology, 2, 3: 209-222.

Schiffman, L. G., and Kanuk, L. L. (2007). Consumer Behavior. 9th ed. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

SME Startup. (2561). เจาะพฤตกรรมผบรโภคยค 4.0 ตองอานใจใหขาด. เขาถงเมอ 30 มกราคม 2562. เขาถงไดจาก https://www.smethailandclub.com/startups-3648-id.html

Thaimobilecenter. (2561). ร ว ว ก ร ง ไท ย NEXT แ อ ป ฯ ธ ร ก ร รม ก า ร เง น โฉ ม ให ม จ า กธนาคารกรงไทยทครอบคลมทสดในไทย พรอมเจาะลกการใชงานทกฟงกชน สรปครบจบในบ ท ค ว าม เด ย ว . เข า ถ ง เม อ 6 ก ม ภ า พ น ธ 2562. เข า ถ ง ได จ าก https://www. thaimobilecenter.com/content/krungthai-next-mobile-banking-application-review.asp

ภาคผนวก

77

แบบสอบถาม

เรอง พฤตกรรมและการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

คำชแจง

แบบสอบถามฉบบนเปนสวนหนงของการทำวทยานพนธ เรอง พฤตกรรมและการยอมรบ

เทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซ ในเขตบางแค

กรงเทพมหานคร ของนางสาววชาดา ไมเงนงาม นกศกษาปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา

การจดการภาครฐและภาคเอกชน คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยศลปากร โดยแบบสอบถาม

แบงออกเปน 3 สวนดงน

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

สวนท 3 การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

โดยขอความกรณาทานกรอกขอมลทตรงกบความเปนจรงมากทสด และขอมลทไดจะเปน

ความลบจะนำไปใชเฉพาะในการศกษาครงนเทานน ผศกษาหวงวาจะไดรบความรวมมอจากทาน

ดวยด จงขอขอบพระคณมา ณ โอกาสน

นางสาววชาดา ไมเงนงาม

นกศกษาหลกสตรศลปศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน

คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยศลปากร

78

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

คำชแจง : กรณาใสเครองหมาย ✓ ลงใน ททานเหนวาตรงกบขอมลของทานมากทสดเพยง

คำตอบเดยว

1. เพศ

ชาย หญง เพศทางเลอก

2. อาย

39-42 ป 43-46 ป

47-50 ป 51-54 ป

3. ระดบการศกษาสงสดของทาน

มธยมศกษาตอนตนหรอตำกวา มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. อนปรญญา/ปวส.

ปรญญาตร ปรญญาโท สงกวาปรญญาโท

4. สถานภาพ

โสด สมรส (จดทะเบยนและไมจดทะเบยน) มาย/หยาราง/แยกกนอย

5. อาชพ

พนกงานบรษท/ลกจางเอกชน ขาราชการ/พนกงานของรฐ/พนกงานรฐวสาหกจ

ธรกจสวนตว/คาขาย พอบาน/แมบาน

รบจางทวไป อน ๆ โปรดระบ....................

6. รายไดสวนตวเฉลยตอเดอน

นอยกวาหรอเทากบ 10,000 บาท 10,001 – 20,000 บาท

20,001 – 30,000 บาท 30,001 – 40,000 บาท

40,001 – 50,000 บาท มากกวา 50,000 บาท

79

7. คณเคยใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) หรอไม?

เคย (เหตผล....................................) ไมเคย (เหตผล....................................)

สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

คำชแจง : กรณาใสเครองหมาย ✓ ลงใน ททานเหนวาตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

เพยงคำตอบเดยว

1. ประเภทธรกรรมทางการเงนบนโทรศพทมอถอทคณใชบรการมากทสด

ดยอดเงนคงเหลอ/ความเคลอนไหวบญช โอนเงน

ชำระ/รบเงนคาขายสนคาออนไลน จายบลสาธารณปโภคตางๆ คานำ คาไฟฯ

เตมเงนโทรศพทมอถอ ซอ-ขายอตราแลกเปลยน

ซอ-ขายกองทน/พนธบตร บรการอน ๆโปรดระบ.......................

2. ทานใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ โดยเฉลยกครงตอสปดาห

1-3 ครง 4-6 ครง

7-10 ครง 11 ครงขนไป

3. ชวงเวลาททานใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอมากทสด

เวลา 6.00–11.59 น. เวลา 12.00–17.59 น.

เวลา 18.00 – 23.59 น. เวลา 24.00 – 05.59 น.

4. ยอดเงนททานใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอในแตละครง

ไมเกน 1,000 บาท 1,001 – 3,000 บาท

3,001 – 5,000 บาท 5,001 – 7,000 บาท

7,001 – 9,000 บาท มากกวา 9,000 บาท

80

5. การใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอของทานมาจากการแนะนำของใคร

ตวเอง เพอน

คนในครอบครว พนกงานธนาคาร

6. สงกระตนทางการตลาดททำใหทานตดสนใจใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอมากทสด

การโฆษณาสมำเสมอ การออกแบบรปลกษณทสวยงาม

ไมมคาบรการ มความสะดวกใชไดทกท ทกเวลา

สวนท 3 การยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

คำชแจง : กรณาใสเครองหมาย ✓ ลงในชองททานเหนวาตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

เพยงคำตอบเดยว ตวเลขในระดบความคดเหนแตละหมายเลขมความหมายดงตอไปน

5 = เหนดวยอยางยง, 4 = เหนดวย, 3 = ไมแนใจ, 2 = ไมเหนดวย, 1 = ไมเหนดวยอยางยง

ปจจยดานการยอมรบเทคโนโลย ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

ดานการรบรถงประโยชนในการใชงาน

1. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

สามารถทำไดทนท ทกท ทกเวลา

2. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

ทำใหไมตองเสยคาใชจายในการเดนทาง

3. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

ประหยดเวลากวาการใชบรการผานธนาคาร

4. การใชบรการทางธนาคารผานโทรศพทมอถอ

สามารถลดคาบรการในการทำธรกรรมผานทาง

ธนาคารได

81

ปจจยดานการยอมรบเทคโนโลย ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

5. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

สามารถตอบสนองความตองการไดครบทกธรกรรม

ทางการเงน

6. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

จะชวยใหการทำงานของทานสะดวกและรวดเรวขน

7. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

มประโยชนตอการใชชวตประจำวนของทาน

ดานการรบรความงายในการใชงาน

8. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

เปนบรการทใชงานไดงาย

9. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

มขนตอนการใชงานสะดวก ไมซบซอน

10. ทานสามารถเรยนรการใชงานตาง ๆ ไดดวย

ตนเองโดยไมตดขด

11. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

ไมจำเปนตองใชความจำหรอความพยายาม

12. ทานคดวาหนาจอแสดงผล Application งายตอ

การใชงาน

13. ทานคดวาหนาจอแสดงผล Application สามารถ

คนหาและเหนไดอยางชดเจน

82

ปจจยดานการยอมรบเทคโนโลย ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

14. ทานคดวาภาษาทใชในการทำธรกรรมบน

โทรศพทมอถอ ใชภาษาทงายตอความเขาใจ

15. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพท มอ

ถอ เขาถงไดงายเพราะใชไดทงระบบ iOS และ ระบบ

Android

ดานทศนคตทมตอการใชงาน

16. ทานชนชอบการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ

17. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

เปนคนทฉลาดและทนสมย

18. ทานคดวาการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

ตอบสนองวถชวตของคนในยคปจจบน

19. การใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอเปนการ

เพมชองทางการทำธรกรรมการเงนทครอบคลม

20. ทานรสกปลอดภยในการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ

21. ทานคดวาระบบการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอมความนาเชอถอ/แมนยำ

83

ปจจยดานการยอมรบเทคโนโลย ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

22. ทานเชอวาธนาคารมขนตอนในการกำหนด

รหสผานทนาเชอถอและปลอดภย

23. ทานเชอมนวาธนาคารจะไมเปดเผยขอมลสวนตว

ของทาน

** ขอขอบคณทกทานทกรณาสละเวลา ในการตอบแบบสอบถามครงน **

84

แนวคำถามการสมภาษณ

เรอง พฤตกรรมและการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

คำชแจง

แบบสมภาษณทใชในการศกษา เรอง พฤตกรรมและการยอมรบเทคโนโลยการใชบรการ

ธนาคารบนโทรศพทมอถอ ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร

มวตถประสงคเพอใชในการเกบรวบรวมขอมลทวไปของผใชบรการธนาคารบน โทรศพทมอถอ

กลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร และปญหาอปสรรคการใชบรการธนาคารบน

โทรศพทมอถอ ของผใชบรการกลมเจเนอเรชนเอกซในเขตบางแค กรงเทพมหานคร โดยเปนแนว

คำถามการสมภาษณของ นางสาววชาดา ไมเงนงาม นกศกษาปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา

การจดการภาครฐและภาคเอกชน คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยศลปากร ซงมรายละเอยดดงน

สวนท 1 ขอมลทวไปของผใหสมภาษณ

1. ชอ-นามสกล……………………………………………………

2. อาย………………………………........ ป

3. ระดบการศกษา……………………………………………….

4. สถานภาพ……………………………………………………....

5. อาชพ/ตำแหนง……………………………………………….

85

สวนท 2 ปญหาและอปสรรคการใชบรการธนาคารบนโทรศพทมอถอ

1. ปญหาและอปสรรคดานการรบรถงประโยชนในการใชงาน

- คาใชจายตาง ๆ

- สถานท ระยะเวลา

- ประสทธภาพการใชงานระบบ

- ตอบสนองความตองการ

2. ปญหาและอปสรรคดานการรบรถงความงายในการใชงาน

- ความรวดเรวในการใชงาน

- การเรยนร การทำความเขาใจ

- ระบบการใชงาน

- การแสดงผลของหนาจอ

3. ปญหาและอปสรรคดานทศนคตทมตอการใชงาน

- รหสผใช รหสผาน

- ความปลอดภย การตรวจสอบความถกตองของขอมล

- ความทนสมยของเทคโนโลย

- อทธพลทางสงคม

ประวตผเขยน

ประวตผเขยน

ชอ-สกล นางสาววชาดา ไมเงนงาม วน เดอน ป เกด 7 กมภาพนธ 2530 วฒการศกษา พ.ศ. 2552 สำเรจการศกษาปรญญาตร คณะบรหารธรกจ

สาขาการบญช-การเงน มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลรตนโกสนทร พ.ศ.2560 ศกษาตอระดบปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาการจดการภาครฐและภาคเอกชน มหาวทยาลยศลปากร

ทอยปจจบน 100 ถนนนครลง แขวงบางไผ เขตบางแค กรงเทพมหานคร 10160