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餐旅人力資源管理蕭漢良編著

人力資源管理的未來與挑戰

第一節人力資源管理的現在與未來

第二節以策略性觀點思考人力資源管理專業的挑戰

第三節未來人力資源專業人員的角色、職責與挑戰

第四節人力資源專業與外包

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名詞解釋

◙人力資源策略輪盤(human resource strategy wheel)：以顧客為導向的服務傳遞系統為中心，將員工的僱用、具服務品質人才的發展、需求為主的支援系統提供、人才的留用為策略的人力資源管理運用。


◙策略性人力資源管理(strategic human resource management；SHRM)：為達成組織目標而規劃的人力資源配置與活動類型。強調全面性與目的性，運用創新及彈性化的人力資源管理策略。企業採行為確保組織人力資源能有效運用的整合計畫或管理取向，以協助組織達成任務及目標的一切活動。


◙職能(competence)：以能力為基礎的管理模式，主要的目的在於找出並確認哪些是導致工作上卓越績效所需的能力和行為表現，以協助組織或個人了解如何提升其工作績效。

◙人才管理(talent management)：發展和留住優秀人才的人力資源管理實務。妥善建置人才職能模型、人才評量、人才定位與人才晉升與發展，才能落實人才管理為企業留住頂尖人才。


◙人力資源資訊系統(human resource information system；HRIS)：透過統計、人工智慧技術分析，提供人力資源管理者決策使用，且為電子化人力資源所運用的一種資訊系統。

◙非典型就業(atypical employment)：企業主為節省人力成本，聘僱非正式的工作人員，包括部分工時、臨時工、人力派遣等。


◙勞動派遣(labor dispatch)：由派遣機構與要派機構訂定要派契約，派遣機構經僱用之勞工同意後，在勞動契約關係下，派遣該勞工至要派機構，受要派機構指揮監督且提供勞務。


學習目標

◙閱讀本章之後，讀者應能達成以下目標：☺透過人力資源策略輪盤的運用瞭解選、訓、留、用的實務工作內容。

☺了解何謂策略性人力資源管理，並能予以發揮與運用。

☺了解人力資源專業人員所需具備的職能為何，並藉此獲悉未來人力資源專業人員的角色、職責與挑戰。

☺了解人力資源的彈性供給模式－人力派遣，以應未來人力資源專業人員能力之所需。


第一節人力資源管理的現在與未來

☺人力資源管理最主要的四大功能－選、訓、用、留，對以顧客為導向的餐旅產業來說特別重要。過去並不會去特別強調與運用人力資源功能的整合性，個別功能的獨立運用，無法發揮人力資源整體的效能，餐旅業的人力資源管理必須要更具策略性、統整性與彈性來發揮最大功效。


◙人力資源管理的現在

☺在以顧客為導向的服務傳遞系統上，可採用人力資源策略輪盤(human resource strategy wheel)來顯示，其中包含僱用最合適的員工、發展具服務品質的人才、提供以需求為主的支援系統、將最優秀的人才留下來等四個主要層面(Zeithaml & Bitner, 2003)（圖11-2），茲分述如下。


☺僱用最合適的員工

☺發展具服務品質的人才

☺提供以需求為主的支援系統

☺將最優秀的人才留下來


►爭取最優秀的人才

►僱用具服務能力的員工

►成為受歡迎的僱主


◙人力資源管理的未來

☺面對愈來愈艱難的商業環境挑戰，企業對於人力資源管理系統性的要求也愈來愈高，不論是職能管理、關鍵績效指標，或者是平衡計分卡等新興管理工具，都顯示人力資源管理正朝向策略性、系統化及資訊化的方向發展，而這也將為人力資源管理者帶來更多的專業挑戰。


☺此外，隨著國際化時代的來臨，許多跨國經營的人力資源管理問題也陸續浮上檯面，人力資源管理者必須有更專業的知識技能，並能支援企業的策略發展前進，否則人力資源管理者的價值便將無法體現。


☺隨著交通與資訊業的發展，交通成本大幅下降，過去無法移動的生產資源（如資本，技術與人力）現在都可以快速且低廉的在全球各地自由流通。另外，資訊與通訊科技(ICT)的發展，亦使製造業與服務得以整合；而法律的鬆綁、知識工作者的興起都是現今在執行人力資源實務與管理時須考慮到的範疇。


☺人力資源管理上的招募、激勵、留任等功能，已成為每位主管都必須具備的核心職能，而不再是人力資源部門的員工才需要具備的職能，故人力資源管理已成為二十一世紀每個主管必修的課程。


◙定義與構面

◙策略性人力資源的整合


◙定義與構面

☺人力資源管理在組織中所扮演的角色，已從個別性、作業性的角色，轉換為全面性、整體性的策略規畫，此種人力資源的策略性觀點，被稱為策略性人力資源管理(strategic human resource management；SHRM)。


☺策略性人力資源管理強調以組織整體的角度，來探討組織中人力資源的角色與功能(Butler, Ferris, & Napior, 1991)。策略性人力資源管理的觀點認為，人力資源管理活動必須對於組織效能是有貢獻的，其主要核心在於連結人力資源管理活動、組織需要與組織的效能 (Randall, Schuler, & Jackson, 2005)。


☺策略性人力資源管理認為，藉由整體性的人力資源管理活動可以幫助組織創造及維持企業的競爭優勢，並改善組織績效(Delery & Doty, 1996; Huselid, 1995)。


☺整體性的人力策略應採質、量並重，企業經營亦不能單靠消極性裁員而控制經營成本，人力成本更是非經營成本的主要項目。企業應透過人力預估及人力盤點，找出企業人力資源優勢與最適規模，進而達到人力資源數量與品質的控制，這種兼顧「量的分布」（精兵政策）、「質的提升」（工作配置），才是整體性人力資源規劃。


☺學者Wright and McMahan (1992)認為策略性人力資源管理係指：為達成組織目標而規劃的人力資源配置與活動類型。傳統人事管理只是選、育、用、留的例行性行政作業及著重人事作業功能，策略性人力資源管理則強調全面性與目的性，運用創新及彈性化的人力資源管理策略。


☺策略性人力資源管理強調「策略管理」，人力資源人員的角色將有所轉變，也就是逐漸由傳統的人事作業功能，轉型為積極的策略規劃與價值創造功能。因此，人力資源人員將被賦予更多元的角色，採用學者Dave Ulrich (1997)建構的概念，人力資源人員必須具備四種角色與功能，如表11-1所示。


第三節未來人力資源專業人員的角色、職責與挑戰

☺隨著知識經濟來臨，人力資源在企業扮演的角色越形重要，以財務槓桿效應來看，人力資源是企業獲利與永續發展的重要利器，如何投資人力資本(human capital)、培養人才競爭優勢，藉以獲得最大的投資報酬，是企業刻不容緩的首要課題。


☺為了迎合未來多變的競爭環境，企業的人力資源專業人員需要扮演著多元化的角色，包括要能夠幫助企業轉型與變革、扮演策略夥伴的角色、同時具有績效策動、資源規劃與資訊提供的角色。圖11-3顯示人力資源管理的功能關聯圖。


◙人力資源專業人員的角色所需具備的職能

◙未來人力資源專業人員的角色所需具備的職責

◙未來人力資源專業人員的挑戰


◙人力資源專業人員的角色所需具備的職能

☺Lyle and Signe(1993)在其合著的《Competence at Work: Models for Superior Performance》提出「職能(competence)是一種以能力為基礎的管理模式，主要的目的在於找出並確認哪些是工作上卓越績效所需的能力和行為表現，以協助組織或個人了解如何提升其工作績效」。


☺不同階層的人力資源專業人員應具備不同的職能（表11-4）。而在新的世紀中，知識(knowledge)、技能(skills)、能力(abilities)與其他特質(other characteristics)（上述四者簡稱KSAOs）對人力資源管理專業人員更為重要，包含：以知識為基礎的技術專長、跨職能和國際化的經驗、語言能力、合作領導力、自我管理能力與個人特質，如誠實、守信、積極主動、靈活性、具冒險的精神等。


◙未來人力資源專業人員的角色所需具備的職責☺整合各部門間關係、參與高層決策、管理多元化員工、爭取教育訓練機會、生產力的設計者、促使組織有效化都是未來人力資源專業人員的角色所需具備的職責（李誠，2009）。從餐旅產業人力資源主管針對現有與未來國際化人力資源相關議題的重要性比較，也可以了解到人力資源專業人員所需具備的職責以及未來將面臨的挑戰。


☺餐旅產業人力資源主管所關心與認為最重要的相關議題包含五個主要層面：績效管理、組織文化／跨文化覺知、勞動市場、管理上的改變與經營上跨文化認知（表11-5）；而其中最受到注意的議題依序是服務品質、資訊和溝通科技的訓練、員工僱用與遴選、一般性的訓練和發展、財務與商業面認知和控制、員工態度性的承諾等(D‘Annunzio-Green, Maxwell, & Watson, 2003)。


☺而在國際化已經成為餐旅產業未來發展上的趨勢時，未來將面臨到的人力資源管理議題則與現今議題有相當大的差異，包含了勞動市場、管理上的改變、組織文化／跨文化層面，其中最受到重視的則是管理上的多元化、學習性組織與多元文化團隊的管理（表11-6）。


第四節人力資源專業與外包

☺隨著社會經濟之變遷，人力資源的供給模式亦有相當大的轉變，非典型僱傭型態，如人力派遣、業務外包（承攬）、部分時間工作等之工作方式將大幅增加，整體就業市場型態將隨之改變，對勞動市場將產生明顯之衝擊。除了產業結構與人事成本降低的影響外，採行個人帳戶的勞退新制也被視為勞動鬆綁的措施，再加上強制僱主每月配合提繳6~15%的退休金規定，勢必使得非典型的僱用人數越趨擴增。


◙勞工彈性運用與管理－人力派遣

◙餐旅產業的派遣人力資源管理


◙勞工彈性運用與管理－人力派遣

☺「非典型就業」是指企業主為節省人力成本，聘僱非正式的工作人員，包括部分工時、臨時工、人力派遣等。美國《商業周刊》深度報導指出，後金融海嘯時代來臨，「以臨時工作人員取代正職」在美國企業界蔚為風尚，在全球化效應下，亞洲國家的「非典型僱用潮」也儼然成形，日本1990年佔總就業人口20%，2007年已升至34%，而台灣也難逃此趨勢。


☺主計處統計我國非典型就業人數，也呈現逐年遞增趨勢，由2008年的65萬人至2009年約68.7萬人。2010年國內非典型工作者約佔全體勞工的6.92%，高於去年6.71%，創史上新高。

☺企業為了因應業務量高峰期所聘僱的員工，日後將成為企業經營上的重大負擔，如果能夠配合業務量的增減變動，適時的引進具有調節性功能的人力派遣勞動力，便可減少企業成本的浪費。


☺此制度不僅可因應緊急狀況的發生，同時可流暢地應對短期性業務的進行。而且引進人力派遣制度時，其部分的人事管理作業，均轉由人力派遣公司代理執行，此舉不僅可降低非核心人事成本，提升勞務配置效率，同時可讓企業更專注於核心業務，在專業領域上拓展空間。


☺人力派遣顧名思義即是人力的調配，惟不同於企業內部之人力調度，係指企業將其內部之人力需求外部化，即透過人力派遣公司直接提供企業所需之人力。人力派遣係由要派機構（採用人力派遣模式的用人企業）、派遣機構（從事執行人力派遣業務的人力資源從業機構，或稱派遣公司）及派遣員工所組成的三角關係（圖11-5）。


☺依據行政院勞工委員會擬訂之「勞動派遣法」草案條文，「勞動派遣」一詞可定義為：「由派遣機構與要派機構訂定要派契約，派遣機構經僱用之勞工同意後，在勞動契約關係下，派遣該勞工至要派機構，受要派機構指揮監督且提供勞務」。


☺另外，一般企業對於委外業務之處理方法，尚有採用「業務外包（承攬）」方式，是指發包企業將業務之一部分或全部，發包給承包商，由承包商負責找人及業務執行。因此，發包企業不能直接指揮或命令承包商派來之工作人員。兩者最大的差異就是在於「人力派遣」模式，用人企業可以對於派遣而來的員工有直接、指揮監督與管理之權限。


☺派遣機構、派遣員工及要派機構三者的角色關係

☺企業人力派遣的好處

☺運用人力派遣的時機


☺派遣機構、派遣員工及要派機構三者的角色關係

►茲將派遣機構、派遣員工及要派公司三者的角色關係說明如下。


►派遣機構與要派機構之間的關係

►派遣機構與派遣員工之間的關係

►派遣員工與要派機構之間的關係


►派遣機構與要派機構之間的關係

♥派遣機構與要派機構之間為移轉派遣員工勞務給付，簽訂派遣服務契約，在此契約中，約定派遣員工所需從事的工作內容，相關的勞動條件，供資給付以及派遣機構與要派機構之間的權利義務關係。派遣機構應派遣具相同工作技能的人才給予要派機構，並主動了解派遣員工的工作表現勝任與否，做為日後提升服務品質參考與獎懲。


►派遣機構與派遣員工之間的關係

♥派遣機構會與派遣員工簽訂契約，所簽訂契約內容包含勞動義務、服務義務、給付工資以及安全保護等各種權利義務關係。但這種契約的內容與傳統的勞動契約所產生的權利義務關係有些不同，因為派遣員工必須在要派機構指揮監督下給付勞務。


►派遣員工與要派機構之間的關係

♥派遣員工與要派機構間僅存有提供勞務時的指揮命令關係，要派機構與派遣員工之間並無任何契約關係存在，但在勞動契約與派遣服務契約的交叉運作下，要派機構與派遣員工雖無任何契約的拘束，但派遣員工仍有義務在要派機構的指揮監督下提供勞務。


☺企業人力派遣的好處

►企業人力派遣的好處包括：

♥降低固定人事支出成本，人事支出費用彈性，人數彈性。

♥不必負擔派遣人員年終獎金、勞健保費、福利（三節、生日禮金等）、招募費用、派遣費用、退休金等。

♥可節省徵才廣告費用及人事應徵面談費用。


♥企業不需建立人力派遣公司員工之薪資檔案，可節省人事維護費用。

♥人力派遣公司人員一旦工作完成，派遣合約自動終止，公司不需額外紙上作業，也不需要負擔任何資遣費用。


☺運用人力派遣的時機

►企業運用人力派遣的時機為：

♥避免招募人才不適任，視派遣人員表現優良後才正式正職錄用。

♥派遣公司可提供企業暫時性替代人力，如員工請長假、產假、留職停薪時等。

♥常態旺季臨時接獲大訂單忙碌期間，如工廠生產量大增而人力不足，導致無法依約完工時，即可運用人力派遺。


◙餐旅產業的派遣人力資源管理

☺餐旅產業在「非典型就業」類型的人力運用上，最常見的就是採用計時工作人員與外包承攬模式，茲分述如下。


☺計時工作人員需求

☺外包承攬的模式


☺計時工作人員需求

►飯店的餐飲單位和一般的餐飲企業，都使用了大量的計時工讀生，不管是常態性的每日運作，或是案件式(by case)的宴席需求，連鎖餐飲業甚至讓計時工作人員如同正職員工般，擔任基層管理的工作；而旅館業者在承接大型宴會時，亦是需要在短時間內使用相當數量的臨時工作人員，如尾牙、外燴的承辦，動輒超過數百桌，所需的員工數可觀，如何招募、訓練與管理都挑戰著人力資源部門。


☺外包承攬的模式

►旅館業的人力運用上亦是多樣化，如花房、房務打掃、布巾清洗與安全管理等，這些原本屬於旅館業的基本功能，在人事成本不斷提高的現今，加上評估人力資源運用的考量下，都已漸漸地轉變為採用外包承攬的方式；另外如木作、油漆、園藝等一些屬於修繕維護的工程作業，也是會運用外包承攬的模式來簡化人力資源管理。


☺人力派遣上的運用，在餐旅產業仍不普及；過去比較常見的是出現在旅館或連鎖餐飲店開幕前的大型招募遴選作業。而在降低人事成本與策略性人力資源管理的考量下，人力派遣模式將可以提供餐旅業人資管理上更動態與靈活性的運用。


☺在招募甄選方面，企業（要派機構）應事先將人力資源需求與派遣公司進行充分的溝通、教育訓練，即企業仍然需要進行簡單的職前訓練、工作激勵（要派機構應該透過管理功能提升派遣員工工作士氣，進而讓組織氣氛更為和諧）；而在工作配置方面，要派企業可對於這些員工提供適當的工作輪調，或是給予較具挑戰性的工作。


☺人力派遣工作的人力資源管理亦須作好事前規劃，將有助於執行面的落實，發揮其功效，可使企業獲取最大利益。

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