customer experience management, hugo brunetta
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Customer Experience Management:Más allá del CRMHugo [email protected]@hbrunetta
Hugo Brunetta – [email protected]
“La gente olvidará lo que dijiste, lo que hiciste, pero nunca
olvidará cómo la hiciste sentir”
Maya Angelou, Escritora
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Hugo Brunetta – [email protected]
GENERAR EXPERIENCIAS EN MARKETING ES:
CUMPLIR CON LA PROMESA DE PRODUCTO O SERVICIO
GENERAR VALOR AGREGADO CONGRUENTE CON LA MARCA
CONECTAR CON LAS EMOCIONES DE TU CLIENTE
DIFERENCIARTE DE TU COMPETENCIA
SER MEMORABLE
MANTENER EL CONTACTO y LA RELACIÓN
Hugo Brunetta – [email protected]
CRM + CEM
CRM, se ocupa del registro de “eventos con un cliente” para entender que desea y
dárselo
CEM, toma la información que provee el CRM para crear experiencias únicas
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Hugo Brunetta – [email protected]
Recomendaciones Finales
1. Las experiencias tienen que ser planificadas2. Las experiencias partes del relacionamiento3. Pensar primero en la experiencia del cliente antes que en
los procesos internos 4. Ser obsesivos frente a los detalles.5. Encontrar un diferencial de valor6. Pensar en la situación de consumo, no en el producto7. Monitorear la experiencia constantemente8. Usar metodologías9. Evolucionar constantemente10. Recordar que el secreto es conocer a los clientes
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Gracias!Hugo [email protected]