ecesis vortrag 01.07.2009 (version 0.9 vom 01.07.2009)

Introducing IT supported legal and administrative procedures: The case of the Federal Office of Administration (Bundesverwaltungsamt) and some experience from local municipalities

ECESIS ▪ 01.07.2009

Andreas [email protected]

Andreas Mayer: Introducing IT supported legal and administrative procedures

01. Juli 2009 2

“A highly motivated group can find a way to use a seriously flawed product and a badly managed installation can cripple a good product, so one generally finds some successes and some failures.”

Grudin (1994, 100)


01. Juli 2009 3

Gliederung

• Einleitung• Vorstellung der Praxisprojekte BVA und KommWis• Herausforderungen und Rahmenbedingungen der

Einführung• Zusammenfassung und Ausblick

Zitat zum ECESIS-Projekt:

„Ein besonderes Gewicht wird auf die Unterstützung von Verwaltungsprozessen durch Informationstechnologie und die Modernisierung von Geschäftsprozessen gelegt werden.“

Quelle: http://www.uni-koblenz-landau.de/koblenz/fb4/institute/iwvi/agtroitzsch/projekte/ecesis


01. Juli 2009 4

Kurzinformation Abteilung IV im BVA• Aufgaben:

• Verwaltung und Einziehung von Ausbildungsdarlehen nach dem Bundesausbildungsförderungsgesetz (BAföG)

• Vergabe und Einzug von Bildungskrediten (BK)

• ca. 210 Mitarbeiter in Köln • ca. 60 Mitarbeiter in der Außenstelle in Nürnberg• Weitere Außenstelle in Friedland


01. Juli 2009 5

Eigenschaften der Bearbeitung in Abteilung IV

• Hohe Anzahl an gleichartigen Fällen mit einem hohen Automatisierungsgrad („Massenbearbeitung“)

• Gleichartiger Bearbeitungsablauf muss sichergestellt sein

• Auf den „i-Punkt“ optimierte Systemunterstützung• Fallzahlenbeispiele:

• ca. 3.000 Eingänge pro Tag im Bereich BAföG • ca. 4,5 Mio. Dokumente im Arbeitsbereich• ca. 34,5 Mio. Dokumente archiviert=> Dauert die Bearbeitung pro Eingang nur 15 Sekunden länger,

ergibt sich ein zusätzlicher Zeitbedarf von 12,5 Stunden pro Tag


01. Juli 2009 6

VBS und beteiligteFachverfahren VBS

BDSBAföG Dialog System

Bildungskredit-Vergabe

Bildungskredit-Rückforderung

DMS2MPS

HADES

BUKBundeskasse

VBS = Vorgangsbearbeitungssystem


01. Juli 2009 7

Grober Bearbeitungsablauf

Posteingangs-bearbeitung

Faxausgänge

Papiereingänge

Interneteingänge

VerteilungBearbeitung

und Zeichnung

Ausgangsbehandlung

Massenbescheide

E-Mail-Eingänge

Microfiche

Faxeingänge

E-Mail-Ausgänge

Papierausgänge(Druckstraße)

BDSBAföG Dialog System

BK-Vergabe BK-Rückforderung BUKBundeskasse

DMS2MPS HADES

RückmeldungenDruckstraße


01. Juli 2009 8

Kurzinformation KommWis

Landeseinheitliches DMS für den kommunalen Bereich in RLP• Begleitung Ausschreibung und Vergabe• Aufbau einer Support- und Betriebsinfrastruktur• Organisatorische Begleitung von Einführungsprojekten in

Kommunalverwaltungen• Entwicklung RLP-Kommunal-Client (Standardschnittstellen

für Anbindung von Fachverfahren, Anbindung von vorhandenen Infrastrukturen, Master-Konfiguration)

• Implementierung Fachverfahrensschnittstelle (standardisierte Web-Service-Schnittstelle)


01. Juli 2009 9

Die FV-Schnittstelle von XDOMEA

Web Service/Verzeichnis/Datenbank

Fachverfahren A

DMS-ServerFachverfahrens- und DMS- Client

LDAP

Fachverfahren B

Internet/Intranet




01. Juli 2009 10

Gegenüberstellung der Projekte BVA - KommWis

Kriterium BVA KommWis

Unterstützungs-fokus

Strukturierte Fallbearbeitung (Massenverfahren)

Revisionssichere Ablage für die Dokumente aus den Fachverfahren

Verwaltungsebene Bundesverwaltung Kommunalverwaltung

Systemklasse VBS VBS (Nutzung als DMS mit VBS-Option)

Anzahl Anwender-organisationen

1(verteilt auf 3 Standorte)

212 Kommunen 24 Kreise

Anzahl anzubindender Fachverfahren

4 Verfahren 20-50 Verfahren je Anwenderorganisation

Art des Projektes Weiterentwicklungsprojekt Klassisches Einführungsprojekt mit RLP-spezifischen Anpassungen

Entwicklungs-schwerpunkt

Weiterentwicklung eines am Markt verfügbaren Produkts

Nutzung eines am Markt verfügbaren Produkts (mit Anpassungen)

Auswirkungen auf die Arbeitsweise

Gering (Vorgängersystem ist vorhanden)

Mittel (kein Vorgängersystem vorhanden)


01. Juli 2009 11

Was bedeutet Systemeinführung?

„Die Systemeinführung umschließt […] alle Ziele, Strategien und Maßnahmen, die sicherstellen sollen, daß die geplante

Systemnutzung auch tatsächlich realisiert oder sogar übertroffen wird. Bei unzureichender Einführung können selbst ‘technisch perfekte’ Systeme infolge mangelnder

Benutzerakzeptanz unter ihren Möglichkeiten bleiben oder sogar scheitern […] Der Einführungserfolg zeigt sich

unmittelbar in dem Ausmaß der realisierten Systemnutzung.“

Krüger (1990, 277).


01. Juli 2009 12

Projektmängel

aus: Pfetzing und Rohde (2006, 47).

Prioritäten bei Projektmängeln

KPMG Standish

Group

Computer-

woche

Daily Telegrap

h

Forsa Infos. Summe

Jahr der Studie 1994 1995 1997 2001 1998 2000 -

Unklare Projektziele 1 1 1 1 7 3 14

Schlechte Planung 2 7 2 2 3 7 23

Falsche PM-Methode 4 4 8

Ressourcenmangel 5 3 5 4 4 1 22

Falscher Projektleiter 6 3 6 4 19

Überehrgeizige Ziele 7 4 3 5 1 6 26

Schlechte Kommunikation 8 9 10 27

Problembewusstsein und Unter-stützung fehlt bei Management

9 5 7,8 5 5 31,8

Einbindung der Benutzer fehlt

2 9 11

Technologie nicht beherrscht 3 2 8 13

Häufige Änderungen 6 6 2 14


01. Juli 2009 13

Prioritäten bei Projektmängeln

KPMG Standish

Group

Computer-

woche

Daily Telegrap

h

Forsa Infos. Summe

Jahr der Studie 1994 1995 1997 2001 1998 2000 -

Unklare Projektziele 1 1 1 1 7 3 14

Schlechte Planung 2 7 2 2 3 7 23

Falsche PM-Methode 4 4 8

Ressourcenmangel 5 3 5 4 4 1 22

Falscher Projektleiter 6 3 6 4 19

Überehrgeizige Ziele 7 4 3 5 1 6 26

Schlechte Kommunikation 8 9 10 27

Problembewusstsein und Unter-stützung fehlt bei Management

9 5 7,8 5 5 31,8

Einbindung der Benutzer fehlt

2 9 11

Technologie nicht beherrscht 3 2 8 13

Häufige Änderungen 6 6 2 14

Projektmängel

aus: Pfetzing und Rohde (2006, 47).

1

2

3

4

5


01. Juli 2009 14

Triade Aufgabe – Benutzer – System

Aufgabe 1

Benutzer 1 System 1

Organisationale Umgebung In Anlehnung an

Frese und Brodbeck (1989, 156)


01. Juli 2009 15


Aufgabe 1

Benutzer 1 System 1

Aufgaben-angemessenheit

Aufgaben-bewältigung

Benutzbarkeit

Organisationale Umgebung In Anlehnung an

Frese und Brodbeck (1989, 156)


01. Juli 2009 16


Aufgabe 1

Benutzer 1 System 1

Aufgaben-angemessenheit

Aufgaben-bewältigung

Benutzbarkeit

Organisationale Umgebung

Benutzer n

Aufgabe m

...

...

System p

...

In Anlehnung an Frese und Brodbeck (1989, 156)


01. Juli 2009 17

Aufgabe

Eb

en

e

Gestaltungs- und Wirkungsdimensionen aus Benutzersicht


01. Juli 2009 18

Aufgabe

Individualebene

Gruppenebene

Organisationsebene

Organisationumwelt

Eb

en

e



01. Juli 2009 19

Aufgabe

Individualebene

Gruppenebene

Organisationsebene

Organisationumwelt

Eb

en

e

Reg

istr

ieru

ng

Su

che

En

twu

rfse

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Mitz

eic

hnun

g



01. Juli 2009 20

Wirkungen und Orientierungen bei einer Optimierung

• Mitarbeiter sind die Akteure der Verbesserung• Steigerung der Prozessleistung (Qualität, Zeiten,

Kosten) auf der Arbeitsebene• Nutzung des Problemlösungspotenzials der

Mitarbeiter• Steigerung der Motivation und Identifikation der

Mitarbeiter• Verbesserung der Teamarbeit und Zusammenarbeit• Stärkung der (internen) Kundenorientierung• Aktives Lernen der Organisation

Aus: Schmelzer und Sesselmann (2006, 363)


01. Juli 2009 21

Veränderungen

• Funktionen und Abteilungen=> Geschäftsprozesse– Die Organisation ändert sich

• Funktionsleiter => Prozessverantwortliche– Positionen und Spielregeln ändern sich

• Kundenorientierung– Abläufe und Arbeitsinhalte ändern sich

• Mitarbeiter steuern und verbessern die Prozesse selbst– Rollen von Management und Mitarbeitern ändern sich

• Kosten => Zeiten, Qualität und Kosten– Controlling und Führungsgrößen ändern sich

Aus: Schmelzer und Sesselmann (2006, 369 f.)


01. Juli 2009 22

Veränderungsbereitschaft von Benutzern

Ver

änd

eru

ng

sber

eits

chaf

t d

er B

enu

tzer

Auftauen Umsetzen Einfrieren Phasen des Änderungsprozesses

In Anlehnung an Desanctis und Courtney (1983, 735).


01. Juli 2009 23

Möglicher anfänglicher Produktivitätsverlust bei der Einführung

Pro

du

ktiv

ität

Zeitt1 t2

p1

p2

Möglicher

Produktivitätsverlust

Einführung


01. Juli 2009 24

Managementaufgaben bei der Einführung• IT-Management• Projektmanagement• Akzeptanzmanagement• Anforderungs-Controlling und

Änderungsmanagement• Management der Änderungsprozesse• Management von Standardisierungen• Qualifizierungsmanagement• Qualitätsmanagement• Fehlermanagement• …


01. Juli 2009 25

Rollen im Einführungsprozess

• Führungskräfte – als Einführungsverantwortliche– als Benutzer

• Promotoren• Explizite Rollen für die

Unterstützung des Einführungsprozesses– Change Agents– Moderatoren– Mediatoren– Benutzeradvokaten– Implementierer

• Personalvertretung

• Anwendervertreter• Assistenzkräfte

– Registratoren– Vorzimmer– Scandienste

• Benutzerbetreuer• Systemadministratoren• Performance-Analyst/

Infrastrukturspezialist• Spezialisten für

Organisationsentwicklung• Entwickler• Systemhersteller


01. Juli 2009 26

Perspektive und Sprache von Anwendern und Entwicklern

Anwender Entwickler

Perspektive

fachlich-funktional technisch

Sprache natürlichsprachlich formale Sprachen


01. Juli 2009 27

Anforderungen an die Einführung und den Betrieb kooperativer Anwendungen • Nutzenorientierung• Kritische Masse

– kritische Masse an Beteiligten– kritische Masse an Funktionen– kritische Masse an Informationen

• Konventionen• Beteiligung • Ausnahmebehandlungen• Evolutionäres Vorgehen• Unterschiedliche Nutzungshäufigkeit• Integrierte organisatorische und technische Vorgehensweise


01. Juli 2009 28

Phasen und Aufgaben der Einführung und des Betriebs

IT-Infrastrukturgestaltung und Systementwicklung

Unterstützte

Nutzung

Betreute

NutzungSchulung

Installation und

KonfigurationVorbereitung

Organisationsgestaltung und -entwicklung

Qualifizierung und Akzeptanzsicherung

Aus: Engel et al. (2001)


01. Juli 2009 29

Grundschulung(optional)

· Schaffung der Voraussetzungen für die Bedienung

· Grundkenntnisse der in der Organisation eingesetzten Bürokommunikationsumgebung

Anwendung am Arbeitsplatz

Rollenbezogene Schulung · Aufgabenbezogene Schulungsinhalte· Homogene Schulungsgruppe· Individuelle Aneignung

Kooperationsgruppen-bezogene Schulung

· Vermitteln der individuellen Aufgaben im Arbeitsprozess

· Inhomogene Schulungsgruppe· Gruppenbezogene Aneignung

Spezial- bzw. Vertiefungsschulungen



· Optimierung der Systemanwendung· Vermittlung spezieller Anwendungsbereiche· Klärung offener Fragen· Identifikation von Systementwicklungspotential

Aufbau von Schulungs-maßnahmen


01. Juli 2009 30

Phasen, Ergebnisse und Aufgaben der Einführung

Organisations-getrieben

Einführungs-entscheidung

PlanungVorbereitung

InstallationKonfiguration

Schulung

BetreuteNutzung

UnterstützteNutzung

Technik-getrieben

- Relativer Vorteil- Kompatibilität zu Bestehendem- Einfachheit- Ausprobieren- Sichtbarkeit

Information

Qualifikation zur Beteiligung

Auswahl der Bereiche

Analyse und Feststellen des Optimierungspotentials


Grobe Analyse zur Auswahl der

geeigneten Pilotbereiche

Weitergehende Analyse und Identifikation des

Unterstützungsbedarfs und Optimierungspotentials in den

ausgewählten Bereichen

IndividuellesLernen

GruppenbezogenesLernen

OrganisatorischesLernen

IndividuelleAneignung

GruppenbezogeneAneignung

OrganisatorischeAneignung

Routinisierte Nutzung

Ausbreitung

FunktionalFläche

Hierarchie

Technische und konfiguratorische Einpassung

in die Infrastruktur

Qualifikations-management

IT-Management

Akzeptanz-management

Anforderungs-management

Management derÄnderungsprozesse

Projekt-management

Fehler-management

Qualitäts-management

- Konfigurationsentscheidungen- Voreinstellungen- Organisationsrichtlinie

- Abnahme mit Checklisten, Testfällen und -szenarien


01. Juli 2009 31



PlanungVorbereitung


Schulung

BetreuteNutzung


Technik-getrieben


Information










IndividuellesLernen







Ausbreitung

FunktionalFläche

Hierarchie




IT-Management




Projekt-management

Fehler-management





01. Juli 2009 32



PlanungVorbereitung


Schulung

BetreuteNutzung


Technik-getrieben


Information










IndividuellesLernen







Ausbreitung

FunktionalFläche

Hierarchie




IT-Management




Projekt-management

Fehler-management





01. Juli 2009 33

Zusammenfassung: Handlungsprinzipien• Integration von Organisation und Technik• Benutzerbeteiligung• Anwender- und Aufgabenorientierung• Verwendung von Artefakten• One-Face-to-the-Customer• Durchgängige Konzeptionsverantwortung• Erfahrungsaustausch• Konventionen• Stufenweises Vorgehen• Evolutionäres und zyklisches Vorgehen• Nutzung des Systems für Projektaufgaben• Engagierte und qualifizierte Projektmitarbeiter• Perspektivenvielfalt


01. Juli 2009 34

Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!


01. Juli 2009 35

Verwendete LiteraturDesanctis, Gerardine, Courtney James F. (1983). Toward Friendly User MIS Implementa-tion.

Communications of the ACM, October 1983, Volume 26, Number 10. 732-738.Engel, Andreas; Kaiser, Siegfried; Kern, Andrea; Mayer, Andreas (2001). Einführung und Betrieb. In:

Schwabe, Gerhard; Streitz, Norbert; Unland, Rainer (Hrsg.). CSCW-Kompendium. Lehr- und Handbuch zum computerunterstützten kooperativen Arbeiten. Berlin u. a.: Springer, 396-412.

Frese, Michael; Brodbeck, Felix C. (1989). Computer in Büro und Verwaltung: Psychologisches Wissen für die Praxis. Berlin u. a.: Springer Verlag.

Grudin, Jonathan (1994). Groupware and Social Dynamics: Eight Challenges for Developers. In: Communications of the ACM. Vol. 37, No. 1. 1994, 92-105.

Krüger, Wilfried (1990). Organisatorische Einführung von Anwendungssystemen. In: Handbuch Wirtschaftsinformatik. Karl Kurbel und Horst Strunz (Hrsg.). Stuttgart: C. E. Poeschel Verlag, 277-288.

Pfetzing und Rohde (2006). Pfetzing, Karl; Rohde, Adolf. Ganzheitliches Projektmanagement. ibo Schriftenreihe Band 2. 2. bearbeitete Auflage. Gießen: Verlag Dr. Götz Schmidt.

Schmelzer, Hermann J.; Sesselmann, Wolfgang (2006). Geschäftsprozessmanagement in der Praxis. Kunden zufrieden stellen – Produktivität steigern – Wert erhöhen. 5., vollständig überarbeitete Auflage. München, Wien: Carl Hanser Verlag.

ecesis vortrag 01.07.2009 (version 0.9 vom 01.07.2009)

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