Curso de Formación-Acción Med Technopolis

EMPRENDEDOR DE LA PEQUEÑA EMPRESAEMPRENDEDOR DE LA PEQUEÑA EMPRESA

Programa MED

1

Parte VGestión de VentasGestión de Ventas

El Proceso de Ventas

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 2

¿Qué es un proceso?¿Qué es un proceso?

Un proceso es la sucesión de una serie de eventos que acontecen unos tras otros con 

un determinado fin. 

Este concepto de proceso también se puede aplicar a la venta, obteniendo de esta forma el proceso de la venta.

l d l i d fEl proceso de la venta es una serie de fasesencadenadas lógicamente para obtenerfinalmente la venta y estrechar la relaciones.

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 3

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 4

Nuestro ObjetivoNuestro Objetivo

“Presentar la oferta adaptada a psus necesidades, poniendo énfasis en los beneficios para el cliente e 

dintentando superar sus expectativas.”

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 5

Fases de la ventaFases de la venta.

1. La preparación de la visita.2. El contacto con el cliente.2. El contacto con el cliente.3. La averiguación de las necesidades 

del cliente.4 La presentación del producto o4. La presentación del producto o 

servicio.5. Tratamiento de las objeciones.6 El i d l t6. El cierre de la venta.7. La posventa

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 6

¿EN QUÉ FASE¿EN QUÉ FASE CREEIS QUE HAY QUE HACERQUE HACER MAYOR ESFUERZO?

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 7

1. La preparación de la visita.2. El contacto con el cliente.3. La averiguación de las necesidades del cliente.

En la 1 sabremos sobre sus necesidades sus gustos, sus deseos,sus expectativas, el grado de satisfacción y la evolución de suscompra.

En la 2 Durante el contacto captaremos su atención e iremosganándonos su confianza.

Finalmente en la fase de averiguación de necesidadesFinalmente, en la fase de averiguación de necesidadesverificaremos la información, descubriremos las necesidadesreales y localizaremos las motivaciones de compra.

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 8

1 Preparación de la visita1. Preparación de la visita

“El éxito o fracaso de una i d d dentrevista de ventas depende en 

gran medida de cómo se haya preparado previamente. El buen 

comercial no deja nada a la improvisación, ni confía 

plenamente en su pericia”p p

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 9

EN LA PREPARACIÓN DE LA VISITA DEBEMOS …

1. Analizar la información.

• Debemos recopilar y analizar toda la información que podamos sobre nuestro interlocutor.p y q p• Después analizaremos la información disponible sobre la empresa cliente. La situación económica

y financiera. (sector, empleados, competidores, situación en el mercado, etc.).• Nuestro pasado, si existe o no alguna relación con el anterior. A continuación estudiaremos la

relación del cliente con nosotros. La evolución de nuestras marcas y productos o servicios. Lasy pcondiciones anteriormente pactadas.

2. Fijar los objetivos para la entrevistas de ventas.Los objetivos son las acciones que se pretenden alcanzar en la venta. Los objetivos deben ser realistas,l l bl b h f l d d l d d d l lclaros, concretos y alcanzables. Los objetivos hay que fijarlos partiendo de las necesidades del cliente

3. Desarrollar la estrategia de actuación para la venta.• Cada cliente tiene una forma por dónde “entrarle”.• Prepara qué material debes llevar a la visita (hoja de pedidos, dossier de empresa , etc.)• No lleves catálogo si es una primera visita de presentación.

4. Realizar una preparación psicológica.p p p g• Nos prepararemos psicológicamente. Para ello, debemos ser positivos y presentar una actitud

mental positiva. No ir a vender si nuestro estado de ánimo es malo.• Nuestra presencia y sensación hacen mucho: autoestima alta, seriedad, etc ‐> confianza del cliente.

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 10

“La raza humana tiene un arma verdaderamente eficaz: la sonrisa”. Mark Twain – Alejandro Fariña – Blog Lde Liderazgo‐

2 El contacto con el cliente2. El contacto con el cliente

Durante los primeros segundos elcliente se crea la primera impresióncliente se crea la primera impresióndel vendedor. En éste tiempo, seforjan los juicios inmediatos sobre losdemás.

Posteriormente, las percepciones delcomportamiento de otros seamoldan a dichos juicios.

La primera impresión es permanente,duradera y eterna. Nunca hay unasegunda oportunidad para concebiruna primera impresión.

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 11

EL CONTACTO CON EL CLIENTE: Nuestro aspecto físico.

Al jAlgunos consejos:

Llevar un aspecto físico adecuado a lasituaciónsituación.

Debemos presentarnos a la entrevistafrescos, con energía y tonificados. Ung yvendedor agotado inspira sentimiento derechazo.

Seremos puntual a la cita. Nunca haremosesperar al cliente.

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 12

EL CONTACTO CON EL CLIENTE: Presentación y primer contacto.

Algunos consejos:

Guardaremos la distancia apropiada, es decir,Guardaremos la distancia apropiada, es decir,nos colocaremos dentro de la zona socialdelimitada entre el 1 metro y 20 centímetros y los3,5 metros de distancia de nuestro interlocutor.,Intentaremos no invadir su espacio. Cosa que solorealizaremos, al saludarle.

Saludaremos al cliente Preferiblemente la manoSaludaremos al cliente. Preferiblemente la mano,da igual que sea hombre o mujer.

Nos presentaremos con nuestro nombre ycargo. Aprovechamos para dar tarjeta .

Esperaremos a que el cliente se siente (caso quela reunión sea en oficina o sala de reuniones)la reunión sea en oficina o sala de reuniones).

Explicaremos el motivo de nuestra visita.

Romperemos el hielo

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 13

Romperemos el hielo.

EL CONTACTO CON EL CLIENTE: Habilidades a Desarrollar.

Algunos consejos:

Mantener una postura relajada.

Hablaremos pausadamente.p

Dejaremos hablar hasta el final a nuestrointerlocutor. No Interrumpir.

H bl i idi iHablaremos en su mismo idioma, ni muytécnicos ni demasiado simples.

Miraremos a nuestro interlocutor a losojos.

LO MÁS IMPORTANTE: ESCUCHA ACTIVAPor respecto‐ Por respecto.

‐ Para saber y detectar qué necesita.

Cuidar el clima de la conversación y

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 14

trabajar la Inteligencia Emocional.

3 Averiguación de las necesidades del cliente3. Averiguación de las necesidades del cliente

Nuestro trabajo consiste en averiguar qué problema tiene nuestro cliente para ver si somos capaces de ayudarlepara ver si somos capaces de ayudarle a solucionarlos o no. Somos consultores, no vendedores a la 

i C l d bantigua usanza. Con lo que debemos trabajar el arte de “preguntar” 

Con las preguntas, el comprador se sincera revelando sus sentimientos, motivaciones y necesidades. Además, ylas preguntas motivan la reflexión y podemos utilizarlas para dirigir la entrevista.

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 15

entrevista.

AVERIGUACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: Cómo preguntar

Algunos consejos:

éEmpezar con preguntas genéricas, para luego llegar a preguntas más concretas.

Deben ser cortas, comprensibles y concretas. Sin entrar en un interrogatoriointerrogatorio.

Objetivo: Obtener la mayor información sobre el “problema”información sobre el  problema  que tiene mi cliente.

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 16

AVERIGUACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: Escucha activa

Algunos consejos:

Miraremos fijamente a sus ojos, dejando claroque le escuchamos atentamente.

Utilizaremos la técnica del refuerzo positivo paraUtilizaremos la técnica del refuerzo positivo paraque el emisor continúe hablando. Para elloemplearemos palabras o frases cortas (como “sí”,“ya”, “entiendo”, “de acuerdo” o “muyya , entiendo , de acuerdo o muyinteresante”) justo al finalizar sus frases

Al escuchar, asentiremos con la cabeza parademostrar a quien nos habla que le escuchamos.Frecuentemente moveremos la cabeza sutilmentearriba y abajo, diciendo sí con este movimiento.

Detectaremos las palabras e ideas claves.

Estaremos atentos a su mensaje, sin distraernos porsu aspecto físico sus vestimentas o los errores que

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 17

su aspecto físico, sus vestimentas o los errores quepueda cometer mientras nos habla.

AVERIGUACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: Comunicación no verbal

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 18

AVERIGUACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: Comunicación no verbal

Algunos consejos:

El lenguaje no verbal engloba el lenguajecorporal, las expresiones faciales, el tono, laintensidad y el ritmo de la vozy

Durante la comunicación captamos el 7% delmensaje por las palabras, el 38% por el tono dela voz y el 55% por el lenguaje corporal.Percibimos mayoritariamente el comunicado denuestro interlocutor a través del lenguaje no

b lverbal.

El lenguaje no verbal, a diferencia del lenguajeverbal, nunca miente. Difícilmente podemosfingir los gestos, las expresiones y lascaracterísticas de la voz durante un periodoprolongado de tiempo. Cuando una personai l b di l j

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 19

miente, sus palabras contradicen a su lenguajeno verbal.

4 Presentación de nuestro producto o servicioYa hemos descubierto cuáles son lasnecesidades reales del cliente y sus

4. Presentación de nuestro producto o servicio

necesidades reales del cliente y susmotivaciones de compra. Con toda estainformación, sabremos si nuestro producto o

i i j t li tservicio encaja para nuestro cliente o no.

Ahora debemos convertir los atributos denuestro producto o servicio en beneficiospersonalizados que satisfagan las necesidadesdel cliente.

En caso que nuestro producto o servicio nosea lo que nuestro cliente anda buscando,q ,debemos ser honestos y comunicárselo alcliente, emplazándole (tal vez) para otromomento que pueda encajar

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 20

momento que pueda encajar.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA…

Algunos consejos:

Debemos tener un conocimiento enDebemos tener un conocimiento enprofundidad de nuestros productos oservicios.

D t l t f t d lDestacar los puntos fuertes delproducto, enfocándolos en las ventajas obeneficios que aportarían al cliente.

Cuantificar económicamente cuánto podráganar nuestro cliente, es decir losbeneficios que obtendrá, o cuánto dejaráde perder, es decir, los ahorros queconseguirá.

S h t hibid tiModule teaching repository UAEN01

Commercial: How do I organise and develop my sales ? 21

Ser honestos: prohibido exagerar y mentir.

5 Tratamiento de las objeciones

Las objeciones son dificultades o dudas 

5. Tratamiento de las objeciones

que el cliente ve en nuestra oferta. Indican interés por parte del comprador. Cuando éste empieza a objetar, quiere decir que p j , q qcomienza a considerar nuestra oferta en serio.

Las objeciones suelen ser relativas al precio, falta de información, información errónea falta de confianza complacenciaerrónea, falta de confianza, complacencia y reticencia al cambio.

Si h d t tSiempre hemos de tener presente que rebatimos las objeciones, nunca discutimos las objeciones con el cliente.

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 22

TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES:  Algunos ejemplos más comunes. 

Objeción respecto al PRECIO:j p“El producto está muy bien, pero es más caro de lo que pensaba… y no me lo puedo permitir.”

Objeción respecto al PRODUCTO/SERVICIOObjeción respecto al PRODUCTO/SERVICIO“Su competencia me ofrece lo mismo, pero con más servicios y  consume menos”

Objeción respecto a TIEMPO

Objeción respecto al PRODUCTO/SERVICIO“No creo que su producto pueda hacer lo que usted dice que haga en tiempo y forma”

Objeción respecto a TIEMPO.“El plazo de entrega es muy superior al que yo desearía”.

Objeción respecto a LA PROFESIONALIDAD DE LA EMPRESA.“No les conozco y acabáis de comenzar, ¿Qué confianza me dais?”.

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 23

6 Cierre de Ventas6. Cierre de Ventas. 

Tras haber resuelto las objeciones, llega elmomento de cerrar la venta. En este puntomomento de cerrar la venta. En este puntoconseguiremos definitivamente el pedido.

El momento adecuado del cierre es cuandose ha resuelto la última objeción.

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 24

CIERRE DE VENTA…

Algunos consejos:

Ser pacientes, esperar el momento oportuno sin presionar al cliente, pero sin dejarp p p p p jescapar la venta.

Estar atentos a señales que nos manda el cliente. ejemplos‐ Cuando el tema de conversación no está relacionado con el producto sino con‐ Cuando el tema de conversación no está relacionado con el producto sino conlas condiciones de pago o entrega.

‐ Cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones delcrédito.crédito.

Llevar a cabo alguna técnica de cierre.ejemplosDarlo por hecho Consiste en realizar una‐ Darlo por hecho. Consiste en realizar unaacción, dando por hecho que va a suponer laaceptación del cierre por parte del cliente."Te sirvo 5 unidades de esta referencia nuevaTe sirvo 5 unidades de esta referencia nuevaen el próximo pedido".

‐ Cierre alternativo: Damos dos alternativasque presupone el cierre de la venta Por

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 25

que presupone el cierre de la venta. Porejemplo: "¿Quieres el servicio estándar o elprofesional?“

CIERRE DE VENTA…

Más consejos…:

Nunca forzar el cierre si el cliente da síntomas de no estar seguro. A posteriori,Nunca forzar el cierre si el cliente da síntomas de no estar seguro. A posteriori, nos traerá más problemas.

Confirmación del pedido: aclarar y reconfirmar el artículo o servicio contratado con todas sus especificaciones técnicas. 

Plasmar por escrito el acuerdo de contrato en donde aparezca recogido todas las condiciones y servicios prestados así comocondiciones y servicios prestados, así como un timing con los plazos del servicio.

No irse de la entrevista sin el contrato firmado o compromiso para firmarlo próximamente.

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 26

6 Posventa y Seguimiento6. Posventa y Seguimiento. 

Consiste en todos aquellos esfuerzosdespués de la venta para satisfacer alcliente y, si es posible, asegurar una compraregular o repetida. Una venta no concluyenunca porque la meta es tener siempre alcliente completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferencialesrespecto a la competencia.

Un servicio postventa es el último procesode la espiral de la calidad y garantiza elpaso a n ni el s perior en c anto a lapaso a un nivel superior en cuanto a lacalidad al permitir

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 27

EJERCICIO: ¿Quiénes son los venture capitalist?

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 28

University Avenue es una calle repleta de cafés con alta concentración de Ferraris y Maseratis por metro cuadradoUniversity Avenue es una calle repleta de cafés con alta concentración de Ferraris y Maseratis por metro cuadrado.De lunes a viernes, y de 10.00 a 17.00, se convierte en un laboratorio donde, si se aguza el oído, se puede aprendercómo ser un chico de 20 años, tener una intensa relación con el pantalón de pijama y el MacBook Pro y convencera un señor capitalista de que se tiene entre manos el nuevo Twitter en el que invertir 500.000 dólares.

Nadie se sienta a negociar en un café de University Avenue por menos. Esos señores ricos, llamados VC por sus siglas en inglés (venturellamados VC por sus siglas en inglés (venturecapitalist),llegan en sus cochazos desde Sand Hill Road, el sitio uniformado y aburrido donde tienen oficina. Allá irán luego muchos de los aspirantes a millonarios más jóvenes a peregrinar por unamillonarios más jóvenes a peregrinar por una segunda ronda de dinero. Pero antes, los VC bajan de su torre de marfil cada día a tomar un tallcappuccino en el Starbucks de University Avenue, convencidos de que el próximo gran negocioconvencidos de que el próximo gran negocio saldrá de una start up (esa gran idea tecnológica o proyecto innovador), unas chanclas y el pijama de la Universidad de Stanford, a 10 minutos en bicicletabicicleta.

(REPORTAJE: ESPAÑOLES EN PALO ALTO (SilliconeValley)Aquí sí hay brotes verdes) El Pais‐ 11/09/11

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 29

Aquí sí hay brotes verdes) El Pais 11/09/11

Fin de la quinta parte 

PREGUNTAS

Miguel Ángel Serralvo Cano@mserralvo

Module teaching repository UAEN01Commercial: How do I organise and develop my sales ? 30

@mserralvomaserralvo@gmail.comwww.miguelangelserralvo.com