insights over webcare en social media
TRANSCRIPT
Customer Centricity in
Social Media
Presentation by TNS NIPO
BTG Themadag 15 mei 2012 Olga ter Voert
Wally Tas
-toets
©TNS 2012 2
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
Facebook in Corporate Environment
Wally Tas
Olga ter Voert
©TNS 2012 3
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
TNS Nipo, thuis in Social Media
Nederlanders actief op Social Media, maar nog
weinig commercieel
% using social daily
Mean no. of brand ‘friends’
Internet Penetration
Source [Internetworldstats; Digital Life] Base: Total Market Population; Min 500
©TNS 2012 4
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
Webcare
©TNS 2012 5
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
Klagen is vaak het resultaat van falende
customer service
70%
©TNS 2012 6
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
Belangrijkste motieven voor het plaatsen van
een online klacht
©TNS 2012 7
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
43% 33%
50%
Consumenten verwachten webcare
57%
20%
66%
Online posten is een
goede manier om
bedrijven te beïnvloeden
Verwacht een reactie
van het bedrijf
Verwacht een reactie op
een klacht of negatieve
post
©TNS 2012 8
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
VW UK, een praktijkvoorbeeld
©TNS 2012 9
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
Realiteit niet in lijn met verwachting
Ontvangt
daadwerkelijk een
reactie
Verwacht een reactie
op een klacht of
negatieve post
©TNS 2012 10
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
66%
33%
Webcare per branche
©TNS 2012 11
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
Banken
Verzekeraars
Zorgverzekeraars
Mobiele telefoon
Internetproviders
Energieleveranciers
Autodealers
Supermarkten
(Online) retail
©TNS 2012 12
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
De aard van Social Media posts is zeer gevarieerd
Social Media Monitoring
@BoulevardRTL
#RTLBoulevard
Albert Verlinde
©TNS 2012 13
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
Webcare teams slagen er niet in om snel (genoeg) te reageren, vindt 59% van de online klagers
Webcare !
Webcare !
Consument
Webcare Team
Hoe sneller, hoe beter
©TNS 2012 14
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
©TNS 2012 15
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
Zorg dat je iets te bieden hebt
met webcare
NPS –60
35%
slechte oplossing
NPS –90
10%
matige oplossing
NPS –80
7%
goede oplossing
NPS –35
18%
zonder webcare
NPS –88
65%
©TNS 2012 16
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
Manier van communiceren maakt het verschil
Lage HMS
NPS –75
3%
Matige HMS
NPS –46
10%
Hoge HMS
NPS 10
5%
met webcare
NPS –60
35%
slechte oplossing
NPS –90
10%
matige oplossing
NPS –80
7%
goede oplossing
NPS –35
18%
zonder webcare
NPS –88
65%
©TNS 2012 17
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
Ben & Jerry’s, een praktijkvoorbeeld
©TNS 2012 18
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
De opmars van Facebook
©TNS 2012 19
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
Nederlanders staan niet altijd open voor merken
op Social Media
Nike, een praktijkvoorbeeld
©TNS 2012 20
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
Nike, een praktijkvoorbeeld
©TNS 2012 21
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
Nike, een praktijkvoorbeeld
©TNS 2012 22
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
©TNS 2012 23
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
-toets
De proef op de som
Meer weten?
• Vind deze presentatie op Slideshare
• Neem contact met ons op
Wally Tas Account Director
T +31 20 5225 414
@wallytas
Olga ter Voert Business Consultant Social Media
T +31 20 5225 374
@olgatervoert
©TNS 2012 24
Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012
Thank you!