allianz webcare training
DESCRIPTION
Allianz Webcare TrainingTRANSCRIPT
Agenda
Tekst – Tekst
Agenda
Social Media & Webcare Training
Allianz Global Assistance Amsterdam 3 juni 2014
Xander Coolen
Agenda
Introductie
Xander Coolen!45 jaar!Ondernemer!
Getrouwd!Twee kinderen!
HTS, Universiteit!Bedrijfskunde & int. Economie!
Bijna 20 jaar ervaring!met het vertalen van techniek toepassing!
Kwartiermaker Social Media!De Hollandsche Meesters!
Partner!3dotzero!
Voorzitter!Wijkraad!Leidsche Rijn!
Agenda
Introductie
De Hollandsche Meesters Marcel van den Berg, Peter van der Herberg, Xander Coolen
Aanpak Story Telling, Content Creation, Social Interaction
Resultaat Getting Social Media to work for you
Agenda
Introductie
Wie zijn jullie? – Korte introductie
Agenda
Wat jullie vooraf wilde weten
Persoonlijk reageren of als Allianz Global Assistance? Hoe ga je om met negatieve tweets? Tips gebruik Social Media Scheiding prive/ zakelijk Hoe weet ik dat iets gepost is op Social Media
Agenda
Social Media is here to stay
Agenda
De wereld verandert
Agenda
De technologie verandert
Agenda
De mens verandert
Agenda
Webcare neemt de rol van traditionele call centers over. Waarom zou je immer nog betalen om je klacht door te geven, je vraag te stellen of een brief te schrijven als het sneller en gratis kan via Social Media? Klanten hebben ook het idee dat de openbaarheid een grote druk legt op het bedrijf om het probleem op te lossen
Waarom Social Media en Webcare?
”
“
Agenda
Klanten houden niet van Call Centers
“ ” Er zijn nog 10 wachtenden voor u
Geef me anders uw man even mevrouw
Mag ik uw relatienummer?
Die vraag krijgen we vaker
Het staat er toch echt. Op pagina 24, art 1. sub b.
“ ” “ ” “ ” “ ”
Agenda
Het is overzichtelijk, maar niet voor de klant
Klant wil NU geholpen worden
Klant verwacht oplossing
Gedeelde smart is halve smart
De klant zoekt weg minste weerstand
Agenda
Het Youp-effect
Agenda
Van klant naar ambassadeur
Agenda
Het reageren op vragen, suggesties, klachten, positieve recenties of vermeldingen van klanten en niet-klanten op het sociale web
Definitie Webcare?
” “
Toine Verheul, CEO Coosto
Agenda
Agenda
1: Social Media Basics 2: Social Media Regels 3: Webcare Cases 4: Webcare & Allianz Global Assistance
Agenda
1: Social Media Basics
Begrippen - Basisbegrippen uit Social Media Werkwijze - Mechanismen van Social Media
Agenda
Hoe werkt Social Media
Kies je kanaal – je wordt als het ware een uitgever Bouw een publiek op – zowel abbonementen als ‘losse verkoop” Start met communicatie– lezen, schrijven, reageren
Agenda
Social Media Standaard opbouw
Profiel (Korte) beschrijving van wie je bent (bedrijf/persoon) Foto, contactgegevens
Netwerk Online verbinding met (on)bekenden Vrienden, fans, volgend, volgers…
Tijdlijn Overzicht van berichten (“posts”) van je netwerk Nieuws, meningen, updates
Agenda
Passief Sociaal Gedrag
Favor, Rank, Follow, Rate & Like
Agenda
Actief Sociaal Gedrag
Share, Post, Tweet, Retweet, Update
Agenda
Social Media Tools
Linkedin: Vooral zakelijk netwerk, vooral hoogopgeleid en hoog inkomen.
Twitter: Mix van zakelijk & privé, vooral journalisten, politici en experts.
Facebook: Vooral privé maar steeds meer zakelijk, vriendennetwerk met advertentiemogelijkheden.
Agenda
Social Media Tools
Instagram: Twitter met foto’s. Vooral door jongeren gebruikt.
Google Plus: Social Netwerk Google. Iedereen die een Google account heeft is lid. Goed voor SEO.
Pinterest: Twitter met internetbeelden. Moodboards. Vooral door vrouwen gebruikt
Agenda
Twitter is een internetdienst waarmee gebruikers korte berichtjes van 140 tekens kunnen publiceren.
Opgericht in 2008
“what are you doing now” Zowel B2B als B2C en C2C Vooral voor pers, politici en experts #durftevragen
3.300.00
Agenda
Tweet: Het bericht van 140 (liefst 120) tekens Tweep: Iemand die een tweet plaatst (twitteraar) Reply: Reactie op iemand, herkenbaar aan @ Retweet: Kopie van interessante tweet (RT) Direct Message: Direct bericht, als je elkaar volg (D/ DM) Hashtag: # Dit is een label waarop gezocht wordt Trending Topic: Overzicht van meest populaire hashtags Links: Koppelingen naar websites, foto’s e.d.
Agenda
Hootsuite
Monitoringtool – Per kanaal Publicatiemotor – Marketing Webcare – Kleine clubs
Tip – Denk goed na over zoekwoorden Tip – Denk goed na over echte webcaretool
Agenda
Facebook is een sociale netwerksite die door middel van posts je in staat stelt on-line contacten met te elkaar te onderhouden.
Opgericht in 2004
Grootste online sociale netwerk ter wereld Meer dan 1,2 miljard gebruikers wereldwijd >52% B2C adverteert op Facebook Verbinden door sociale contacten
8.900.000
Agenda
Facebool
Agenda
Linkedin is een virtueel netwerk met online CV’s voor het onderhouden van bedrijfsmatige relaties.
Opgericht in 2003
Online CV Database Vooral Business 2 Business Vooral voor recruitment Steeds meer gericht op experts en kennisgroepen
5.000.000
Agenda
Herken de verzender – Met wie communiceer ik
Tip – Weet dat je niet anoniem bent bij bekijken profiel
Agenda
Blogs & Fora & Nieuwssites
Meer dan een miljoen bloggers, meer dan 300 Social Netwerksites, meer dan 400.000 fora en nieuwssites
Sinds midden jaren 90
Persoonlijke blogsites Veel reagluurders (Geen Stijl) Bijna ieder offline media heeft interactieve site Deze worden niet opgepakt met Hootsuite
400.000 Bron Coosto
Agenda
Coosto Monitoring
Monitoringtool – Alle kanalen (inclusief blogs & fora) Engagementtool – Inclusief procesflows
Agenda
Coosto Engagement
Engagementtool – Inclusief procesflows
Agenda
Coosto voorbeeld
Agenda
Coosto voorbeeld
Wat wordt er over AGA geschreven
Posting
Vraag (direct)
Informatie
Transactie
Vraag (indirect) Advies
Melding
Negatief
Postief
Neutraal
Bepaal waar je wel en waar je niet op reageert
Bij calamiteit reageert het persteam
Weet je het niet zeker? Overleg.
Hoe reageer je op negatieve tweets
Negatief
Reëel
Bevestig gevoel
Beschrijf proces
Geef oplossing
Irreëel
Bevestig gevoel
Weerleg
Offline halen
Onduidelijk Bevestig gevoel
Vraag verduidelijking
Mensen provoceren graag
Mensen zijn emotioneel
Mensen zijn niet altijd reëel
Mensen worden online gecorrigeerd
Reageer je als persoon of als bedrijf?
Reageer vanuit bedrijfsaccount, maar doe het wel persoonlijk. Denk na over gebruik ^NK of ^Naima. Zorg dat je als persoon bereikbaar en bekend bent.
Geef reactietijd aan
Bereikbaarheid Reactietijd
Agenda
Social Media in de praktijk
Agenda
Nieuw internetabbo aanvragen….
Agenda
3 mei 2014 Uitzending Vara Kassa
2: Social Media Regels
Agenda
Allianz Global Assistance Regels – Social Media Beleid Herken de verzender – Met wie communiceer je?
Agenda
Primair Brand Awareness Expert Status Webcare Lead generation
Secundair Employment Onderzoek
Doelstellingen
Customer Care
Marketing PR
Webcare
Agenda
Wees positief– Gebruik positieve woorden. Zorg dat je de ik vorm gebruikt Bouw vertrouwen– Eerlijk en transparant. Dus als je het niet weet moet je het ook zeggen Wees toegankelijk– Wees empathisch. Luister en stel verduidelijkingsvragen. Biedt offline / gesloten kanaal aan Vertel een verhaal– Maak het persoonlijk. Laat zien waar je mee bezig bent. Ook als je moet wachten
Tone of voice
Agenda
Ook als privepersoon ben je altijd gekoppeld aan Allianz.
Kan ik prive altijd een update posten?
Agenda
Type Social Media gebruikers
Reagluurders Activisten Vragenstellers Wereldverbeteraars
Herken de verzender. Reagluurders kun je negeren tenzij ze heel vasthoudend zijn. Probeer het dan offline te doen (of via DM). Alle anderen met open vizier en eerlijk reageren.
Herken de verzender
Agenda
Zoek direct op Google.com
Of via personenzoekengines
Als wieowie.nl of www.pipl.com
Herken de verzender
Agenda
Herken de verzender
Agenda
Belangrijke bron voor journalisten
Pers
Agenda
Van klant naar ambassadeur
Agenda
Voorbeelden – Andere bedrijven Voorbeelden – Allianz Global Assistance
3: Webcare Cases
Agenda
Enkele feiten
Agenda
Enkele feiten
Agenda
Enkele feiten
Agenda
Enkele feiten
Agenda
Zichtbaar Payed, Owned & Earned media Groeiende Meten is weten Luisteren naar je doelgroep Creëren van ambassadeurs Reputatieschade voorkomen ……….
Waarom Webcare
Reageren
Campagnes
Luisteren
Agenda
Voorbeelden
Agenda
Voorbeelden
Agenda
Voorbeelden
Agenda
Voorbeeld tweet
Agenda
Herken de verzender
Agenda
DM klant Dec 21, 2013, 12:38pm Dag Ilse, ik geloof dat wij elkaar deze ochtend ook hebben gesproken aan de telefoon. Ik heb de financiele afdeling de 1/3
DM klant Dec 21, 2013, 12:39pm opdracht gegeven uw restitutie met spoed aan u uit te betalen. Echter werkt de financiele afdeling niet op zaterdag. Dus dit2/3
DM klant Dec ,2013 12:39 pm verzoek wordt maandag opgepakt. Afhankelijk van uw bank en de feestdagen ontvangt u het op korte termijn. 3/3 ^PL
Voorbeeld direct tweet
Agenda
Was het een direct antwoord op een vraag op Twitter? Was het een direct tweet die je ontvangen had?
Helder verhaal. Direct tweets mogen langer.
Voorbeeld direct tweet
Agenda
Bestaande processen – Huidige beleid Voorbeelden– Opdrachten
4. Webcare & Allianz Global Assistance
Agenda
Standaard Proces
Luisteren
Beslissen
Verwijzen
Reageren
Registreren Onderken het proces Verdeel de taken
Agenda
Formeel en standaard antwoord – start
Keywords en kader– ervaring
Huidig beleid
Agenda
Humor mag maar is risicovol
Agenda
Bagatalisseren Speculeren Woordvoeren Lekken Liegen Vloeken
DON’ts
Agenda
Humor mag
Agenda
Reageer op feiten - niet op meningen
WEL: @bedrijf Jullie verzekering is duurder dan die van @concurrent
NIET: @bedrijf Jullie zijn zeker #maffiabaasjes met die prijzen
Huidige proces
Agenda
Sluit altijd een openbaar gesprek af
@klant Laat je ons weten als het gelukt is? We horen graag het graag ^piet
@klant Fijn om te lezen dat alles weer werkt. Veel plezier ermee ^piet
Huidige proces
Agenda
Wat jullie vooraf wilde weten
Persoonlijk reageren of als Allianz Global Assistance? Hoe ga je om met negatieve tweets? Tips gebruik Social Media Scheiding prive/ zakelijk Hoe weet ik dat iets gepost is op Social Media