webcare met howaboutyou bij circle software relatiedag 2012
DESCRIPTION
Wat is online media monitoring bij gemeenten, wat is webcare bij gemeenten, hoe past dat in mijn (frontoffice-) architectuur? Waar staat Circle Software in deze? Deze presentatie is gebruikt voor een lezing/ workshop.TRANSCRIPT
HowAboutYou Circlecongres, 28 november 2012
Ewoud de Voogd
ism Luuk van den Boom (Circle)
Online media monitoring & webcare bij gemeenten
HowAboutYou
HowAboutYou• 70+ gemeenten ondersteund op Dienstverlening,
Antwoord©, samenwerking op thema en in de regio• 10 gemeenten op Online media monitoring &
webcare• 2 politiekorpsen, 2 hogescholen, waterschap,
Belastingdienst• Politieonderzoeken Haren, bron voor Commissie
Cohen
Passie voor de publieke zaak, kennis van de Drechtsteden
HowAboutYou
Alle Buzz op
www.nl
Relevante Buzz: vele
zoektermen en vele bronnen
Gefilterde Buzz
Handmatig geselec-
teerde berichten
Reactie/ retweet/
inter-ventie
Van 3.000.000 naar 300 berichten
HowAboutYou
Inhoud van berichten
Handmatig relevantie vaststellen
Niet relevant
Politiek/ bestuurlijk
KCC-vragen: service
Communicatie: marketing gemeente
Signalen
HowAboutYou
Politiek/bestuurlijke thema’s
HowAboutYou
KCC-thema’s: service
Wat deed Utrecht?
HowAboutYou
KCC-thema’s: service
HowAboutYou
KCC-thema’s: meldingen openbare ruimte
HowAboutYou
Berichten voor afdeling Communicatie
HowAboutYou
Grote en kleine signalen
HowAboutYou
Waarschijnlijk aantal berichten vanuit gemeente
Waarschijnlijk aantal berichten in de pers
vrijdagdonderdagwoensdagzaterdag t/m dinsdag
Virale effecten sociale media
• Op de piek 400.000 berichten, waaronder 130.000 specifiek over project X• 19.124 berichten op donderdag 20 september • 11.746 berichten op woensdag 19 september• daarvoor rond de 2.200 berichten per dag, vooral over haarverzorging
Veronderstelde –nog te toetsen- oorzaken van de toename in het aantal berichten
gebe
urte
niss
en
voorbereidinggemeente
feestjeprojectX‘haarverzorging’
Accenten in inhoud berichten
vrijdagdonderdagwoensdagzaterdag t/m dinsdag zaterdag
HowAboutYou
(Concern) communicat
ie
Projecten
RecruitingBeheer
openbare ruimte
Crisis communicat
ie
Participatie
Vergunningen KCC
Zorg
Bestuur
Bijstand
Luisteren is een middel, het raakt de hele organisatie
HowAboutYou
Dord* AND fc
KCC Comm
HowAboutYou
HowAboutYou
HowAboutYou
HowAboutYou
HowAboutYou
Aansluitend op (frontoffice-) architectuur
18
formuleren
zoektermen
benoemen filters
analyseren buzz
aanmaken rapporten
informeren
classificeren
BeheerViewerDashboar
dRapporten
reageren zenden samen werken
archiveren
2e lijnaanmaken
zaken
kennis-manageme
nt
HowAboutYou
Waar raakt dit Verseon dan?
ZAAKSYSTEEM
KCS
formuleren
zoektermen
benoemen filters
analyseren buzz
aanmaken rapporten informere
n
samen werken
BeheerRapporten
HowAboutYou
Uitgangspunten
Zaakgerelateerde berichten in Zaaksysteem!• Zaaktriggers• Terugkoppeling• Tussentijdse communicatie
Individuele service-vragen (klantcontacten?) in KCS!
HowAboutYou
Waar staan we nu?
Uw online reputatie staat op het spel,
start met monitoring en webcare!
Hoeveelheid KCC-vragen is (nog) beperkt,
kloppelen (nu nog) acceptabel…
Samenwerking HowAboutYou en Circle Software:• Levering beide oplossingen onder regie Circle Software• Integratie van beide oplossingen, op basis van uw praktijkervaring
KCC vragen
online media
HowAboutYou
Wat is uw ervaring?
HowAboutYou
