HowAboutYou 26 november 2012, OIF058

Ewoud de Voogd

@evoogd

Facebook.com/webcarebijgemeenten

Online media monitoring & webcare

HowAboutYou

HowAboutYou• 70+ gemeenten ondersteund op Dienstverlening,

Antwoord©, samenwerking op thema en in de regio• 10 gemeenten op Online media monitoring &

webcare• 2 politiekorpsen, 2 hogescholen, waterschap,

Belastingdienst• Politieonderzoeken Haren

Passie voor de publieke zaak

HowAboutYou

Tool of…

• Klanttevredenheidsmeting en -verbetering bij baliebezoek (of andere kanalen)

• Het bij elkaar brengen van bevolkingsgroepen• Het verbeteren van recreatie voorzieningen in de gemeente• Het opsporen van uitkeringsfraude• Het verbeteren van het parkeerbeleid• Het verhogen van de veiligheid in de stad op uitgaansavonden• Het voorkomen van Project-X incidenten• Het promoten van culturele evenementen• Het stimuleren van bedrijvigheid in de stad

25% tool, 75% proces

HowAboutYou

(Concern) communicat

ie

Projecten

RecruitingBeheer

openbare ruimte

Crisis communicat

ie

Participatie

Vergunningen KCC

Zorg

Bestuur

Bijstand

Luisteren is een middel, het raakt de hele organisatie

HowAboutYou

Alle Buzz op

www.nl

Relevante Buzz: vele

zoektermen en vele bronnen

Gefilterde Buzz

Handmatig

geselec-teerde

berichten

Reactie/

retweet/ inter-ventie

HowAboutYou

Handmatig relevantie vaststellen

Niet relevant

Politiek/ bestuurlijk

KCC-vragen: service

Communicatie: marketing gemeente

Signalen

<5%

90%

HowAboutYou

Politiek/bestuurlijke thema’s

HowAboutYou

KCC-thema’s: service

Wat deed Utrecht?

HowAboutYou

KCC-thema’s: service

HowAboutYou

KCC-thema’s: meldingen openbare ruimte

HowAboutYou

Berichten voor afdeling Communicatie

HowAboutYou

Grote en kleine signalen

HowAboutYou

Waarschijnlijk aantal berichten vanuit gemeente

Waarschijnlijk aantal berichten in de pers

vrijdagdonderdagwoensdagzaterdag t/m dinsdag

Virale effecten sociale media

• Op de piek 400.000 berichten, waaronder 130.000 specifiek over project X• 19.124 berichten op donderdag 20 september • 11.746 berichten op woensdag 19 september• daarvoor rond de 2.200 berichten per dag, vooral over haarverzorging

Veronderstelde –nog te toetsen- oorzaken van de toename in het aantal berichten

gebe

urte

niss

en

voorbereidinggemeente

feestjeprojectX‘haarverzorging’

Accenten in inhoud berichten

vrijdagdonderdagwoensdagzaterdag t/m dinsdag zaterdag

HowAboutYou

(venl*AND gem*)

KCC Comm

HowAboutYou

Aansluitend op (frontoffice-) architectuur

15

formuleren

zoektermen

benoemen filters

analyseren buzz

aanmaken rapporten

informeren

classificeren

BeheerViewerDashboar

dRapporten

reageren zenden samen werken

archiveren

2e lijnaanmaken

zaken

kennis-manageme

nt

HowAboutYou

Wij kiezen voor OBI4wan

• Beste prijs-kwaliteitsverhouding• Laagdrempelig in te zetten, ook bij

vele gebruikers die het minder vaak gebruiken

• Gegevensopslag in Nederland• Nederlands product

• Alle toegankelijke berichten op het Nederlandse Internet, beste zoekresultaten

• Opslaan en crawling op 350.000 bronnen

• Nieuwssites, forums, blogs, Twitter, Facebook, LinkedIn, etc. ook reacties!

• Monitoring: dashboards per vakgebied of per aandachtsgebied

• Webcare: reageren op berichten; deelnemen aan de online discussie

HowAboutYou

HowAboutYou

HowAboutYou

HowAboutYou

HowAboutYou

Veilig ervaren in een pilot met zes stappen

21

1. startgesprek

2. kick-off3. beter luisteren

4. reageren 5. inbedden 6. beleggen

support

HowAboutYou @howaboutyouNLhowaboutyou.nlFacebook.com/webcarebijgemeenten

ewoud@howaboutyou.nl@evoogd06 47 023 781