Управление ИТ в реальном масштабе
TRANSCRIPT
Управление ИТ
в реальном масштабе
Роман Журавлёв
Как устроено управление ИТ
ИТ-деятельность: общая картина
2 n3 ...
Resource 2
Capability 1Capability 2Capability 3Capability 4
Capability 5 / Resource 5Resource 4Resource 3
Resource 1
Функции: группы способностей и ресурсов, специализированных для
выполнения определённой деятельности
Активы поставщика ИТ-услуг: способности
(Capabilities)и ресурсы (Resources)
В большинстве случаев результаты проекта не
предоставляются заказчику непосредственно, а используются при
предоставлении услуг
Требования бизнеса Процессы управления
Проекты
Услуги
Продукты
Ценность
1 n+1
…еще более общая картина
Стратегическое планирование
Стратегия бизнеса
Стратегическое планирование ИТ
Стратегия ИТ
Бизнес-процессы
Требования к информации /
услугам
ИТ-процессы
ИТ-проекты
Продукты
Требования к ИТ
Добавление / изменение
Требования
Информация / Ценность
Активы ИТ: ресурсы и возможности
Требования к активам
Управление ИТ -услугамиРуководство ИТ
Услуги
Управление ИТ -деятельностью
Управление ИТ -активами
Активы
Активы
5
Составляющие эффективного управления ИТ• Люди
– Знания
– Навыки
– Мотивация
• Организация деятельности– Проекты
– Процессы
• Инфраструктура– Данные
– Приложения
– ИТ-инфраструктура
Правила и закономерности
• Люди определяют и реализуют подход к организации деятельности
• Деятельность определяет требования к инфраструктуре
• Инфраструктура предоставляет ресурсы для осуществления деятельности
• Наоборот – не работает!
7
Организация деятельности: Процессы и функции
• Функция – команда или группа людей, обладающая необходимыми способностями и ресурсами для выполнения определенного набора видов деятельности (работ)
• Процесс – комплекс совместно управляемых видов деятельности, использующий ресурсы и способности различных функций для формирования общего результата, прямо или косвенно создающего ценность для заказчика
8
Функции и организационная структура
Служба ИТ
Отдел А
Группа А1 Группа А2
Отдел Б Отдел В Отдел Г
Группа Г1 Группа Г2
Погруппа Г2-1 Погруппа Г2-2
Функция BФункция A Функция С Функция F
Функция D
Функция E
9
Функции и процессы
Функция BФункция A Функция С Функция F
Функция D
Функция E
Процессы – основная форма управления услугами
• Важнейшие характеристики процессов:– Определенные цели и задачи
– Закрепленное за определенным лицом владение процессом
– Повторяемость процесса
– Ясно распределенные роли и ответственность
– Документированные политики, планы и процедуры
– Системная деятельность по повышению эффективности процесса
– Выраженность характеристик определяет уровень зрелости процесса
Как организовать управление ИТ
12
Standard
Best Practices
Good Practices
Other Practices
[лидеры отрасли]
[общепринятые практики / формализованные нормы]
[те, кому все равно]
Лучшие / Хорошие практики – что это?
Источники мудрости…
…или «офигительный набор отверток» ©Масяня
• Стандарты– ISO 20000
– ISO 2700n
– ISO 38500
• Своды знаний и методологии– ITIL
– FITS
– MOF
– COBIT
– …
Перед тем как пользоваться отвертками…
• …определите, что хотите собрать / разобрать
• Обязательно используйте все отвертки!
• Используйте отвертки только в том порядке, в котором они лежат в наборе!
• Не смешивайте отвертки из разных наборов!
– …глупость, верно?
Модель для сборки
• Договориться о том, что мы делаем
• Выполнять договоренности
• Исправлять нарушения
• Изменяться по требованию
• Контролировать состояние
• Обеспечивать уверенность
Триггеры для запуска процессов
• Изменения в контрактах инициируют изменения в инфраструктуре
• Изменения в инфраструктуре инициируют операционную деятельность
• Нарушения в работе исправляются в рамках операционной деятельности или с помощью изменений
• Любые изменения требуют регистрации для учета состояния
• Ошибки в системе учета инициируют корректирующие изменения
• Риски снижаются через изменения в инфраструктуре и/или учитываются в контрактах
Функция – нечто, что умеет делать нечто
• Функции управления инфраструктурой
• Функции управления качеством услуг
• Функции управления деятельностью
• Функции поддержки организации
• Функции управления инфраструктурой– Application management – Capacity management– Database administration– Data & information management– Desktop support– Directory services management– Facilities & computer management– Internet/web management– Mainframe management– Middleware management– Network management– Print management– Server management & support– Storage and archive– Technical management
• Функции управления качеством услуг– Access management
– Availability management
– Capacity management
– IT service continuity management
– Security management
– Workload management
• Функции управления деятельностью– Business relationship management
– Change management (team)
– Configuration management (team)
– Demand management
– IT operations
– Managing communications and commitment
– Managing organization and stakeholder change
– Monitoring & control
– Problem management (team)
– Requirements engineering
– Service level management (team)
– Stakeholder management
– Storage and archive
– Supplier management
• Функции поддержки организации– Application management
– IT operations management
– Service desk
– Technical management
Процессы и процессы
Что с этим делать?
Люди, надо меняться.
• Изменения в отношении к пользователям, роли ИТ в бизнесе, ответственности ИТ, принципам назначения приоритетов и т. п. Иначе говоря, принятие сервисной ориентации как основы работы ИТ-службы.
• Изменения в выполнении работ: понимание и принятие ролей, понимание потоков работ, новых метрик, новых менеджеров с новыми полномочиями… То есть принятие процессного подхода как основной формы организации работ.
• Переход от работы «по-старому» к работе «по-новому» — от сложившегося порядка взаимодействия к вновь спроектированным процедурам и новым коммуникациям.
8 шагов Коттера
2
3
4
5
8
7
6
1 Создайте ощущение необходимости изменений
Сформируйте группу поддержки
Создайте картину целевого состояния
Сообщите о цели
Стимулируйте остальных двигаться к цели
Обеспечьте быстрые победы
Объединяйте улучшения, стимулируйте изменения
Сделайте изменения привычными
25
Факторы влияния
• Люди меняют образ деятельности только если они– Мотивированы
– Способны
• И мотивация, и возможности проявляются (или нет) на трех уровнях– Личном
– Общественном
– Структурном
