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人力資源管理與運用~ 如何有效規劃與配置現有人力

建國科技大學 行銷與服務管理系

陳 鉉 文

2014/10/15 10:50~12:40

臺北市政府觀光傳播局 「103年度旅館從業人員講習」計畫

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台灣國際觀光旅館人力資源特性

基層人力比例高:餐飲部最高(約5成)、客房部次之(約3成)、管理幹部(約1成)、餘其他

運用部分工時與外包人員。

重視員工個人特質與服務品質

強調員工專業能力與訓練

勞動力供給主要來自外部供給，少內部供給

勞動力彈性運用

蔡宜倩(2005)，我國國際觀光旅館業人力運用實務分析，政治大學勞工研究所碩士論文

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台灣國際觀光旅館人力運用問題

高人員流動率: 主因工作時間長、頻繁工作與輪班調動、薪資與工時不成比例、福利制度、升遷管道有限…等問題。

此外:低工作安全、少升遷及職涯發展機會、低薪資及低技術水準…，均是人員流動率偏高主因

蔡宜倩(2005)，我國國際觀光旅館業人力運用實務分析，政治大學勞工研究所碩士論文

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高流動率的省思

招募、甄選、訓練、任用等方面的工作量、資源投入與困難度偏高。

企業 (組織) 內外可能有一些因素讓員工不願久留。

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人力資源管理問題點 員工離職率太高 組織找不到合適的員工 員工敬業心太低 員工做事錯誤百出 員工常鬧派系鬥爭或糾紛 公司對工作安全不關心 薪資制度欠公平 員工訓練不足，工作技能及績效不高 員工權益不受重視，勞資關係不佳

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個人職業生涯四階段

年齡

成就或貢獻

探索期

確立期

維持期

衰退期

組織的協助

人事部門

生涯路徑 生涯諮商 教育訓練 個別管理者

師父

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何謂管理? (小故事)

管理定義 : 透過其他人來做好事情

管理功能 : 生產、行銷、人事、研發、財務

管理程序 : 規劃、組織、任用、指揮、控制

效率? 效果? 兩者孰優?

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人力資源管理的意義 人力資源 (Human Resource)

與組織內員工有關的所有資源，包括員工性別、人數、年齡、素質、知識、工作技能與動機。

人力資源管理(Human Resource Management)

對組織中人員加以有效管理，其目的在於使員工、企業與社會均能蒙受其利。

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人力資源管理功能

人力資源 管理功能

人力資源規劃

招募、甄選、 訓練

績效評估

薪酬

人力資源發展

勞資關係

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策略性人力資源規劃

經營目標/經營策略分析

內、外部人力資源分析

策略性人力資源問題

人力資源供需分析

策略性人力資源的目標

人力資源策略

人力資源管理的重要性 提高員工的知識、技能與能力 建立持久的競爭優勢 增加對員工的獎勵 減少工作時間的浪費 提高優秀員工的留任率，並讓表現不佳的員工離開

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人才招募

招募定義:組織搜尋及獲得合格工作應徵者, 使組織能由其中甄選出工作所需最佳人選的程序

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外部招募方法 徵才廣告 人力仲介機構 “臨時人力”仲介組織 獵人頭公司 員工介紹 校員徵才及工作博覽會 自薦

內部及外部招募方法

內部招募方法 內部人才資料

公開告示

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內部招募的考量

優點

建立高承諾組織文化

被升遷者士氣高

有利於評價員工的能力

招募成本低

缺點

人員同質性太高

未被升遷者可能有士氣問題

為了升遷可能引發“組織政治”問題

訓練發展成本高

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外部招募的考量

優點

加入新觀點

節省自行訓練費用

較不易形成小團體

可能帶來新技術

缺點 可能打擊現有員工士氣

新進者須較長時間融入及適應組織

可能導致觀點衝突 較不易衡量應徵者能力

較高招募成本

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哪一種招募管道最有效？

•研究指出，員工介紹及內部招募的員工離職率較低。 •透過廣告或校園徵才管道的員工，其績效及投入程度較低，缺勤率及離職率通常較高。

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人員甄選的方法

口試法

筆試法

面談法

工作實作測驗法

心理測驗

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選擇訓練有素的面談者

擬定妥善的面談計畫

讓應徵者心情放鬆，以求正常表現。

面談過程中的談話內容應立即記錄

對面談過程及後續新進人員表現，進行效度評估

有效的面談原則

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面談角色分工 高階經理 檢視一般職能及工作價值觀 (恆常性高的指標)

部門主管及其他部門主管 著重於未來工作職能內容 (潛力及工作態度)

人資人員 著重於生涯發展、人資議題的問答 (潛力及工作態度)

協助面談流程順暢

資深人員 著重於專業工作職能的內容 (專業)

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一種以能力為基礎的管理模式，主要目的在於找出並確認哪些是導致工作上卓越績效所需的能力和行為表現，以協助組織或個人了解如何提升其工作績效。

職能(Competency)

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職能的冰山模型

動機 特質

自我概念

知識、技巧

表層外顯 外在表現

深層內隱 心理特質

(例: 花旗銀行招募)

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優點 能更精確地評估他人是否適合或有潛能從事特定職位的工作

讓個人能力與興趣更能配合工作需求

避免面試者或決策者只能憑直覺做出評斷

有助於支持多元的招募甄選與能力發展技巧

分析個人特定的技能與人格特質，才能讓生涯發展計畫更精確地符合個人的需求。

職能基礎的招募與甄選

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內涵 核心職能(Core Competency)

指企業的組織能力，根據組織的長期目標、願景和使命來界定組織應具有的競爭能力，並適用於公司所有員工。例如有效溝通、建立互信、創造力、團隊精神等等

管理職能(Managerial Competency)

指企業的主管能力，根據組織的長期目標和使命來界定各階層主管所需的管理能力，例如：商業決策、危機管理和策略規劃等。

專業職能(Functional Competency)

指職務的個人能力，不同工作性質所須具備的特定能力，例如：薪資管理人員必須具備細心謹慎的能力。

職能基礎的招募與甄選

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發展職能基礎的工作說明書與工作規範

選擇最有效的招募管道與工具

清楚地將職能需求傳達給求職者

以職能為基礎進行面談

事後(三個月或半年)追蹤評估錄取者的績效表現及流動率原因

職能基礎的實務應用須注意

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員工教育與訓練

訓練 教育 發展 目標 培育與員工工

作直接相關的技能

提升原則性的知識、能力與態度

重視個人未來能力的培養與提升

時間導向 短期導向 長期導向 未來導向

預期成效 能立即改善工作績效

提升一般能力 為未來工作情境預作準備

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員工發展課程小案例 ＆ 動動腦

環境＆策略管理 – 煮青蛙理論 （第五項修練，Peter Sange）

市政管理 – 破窗理論 (紐約市政府如何應用在降低犯罪率)

危機管理 – Aisin Seiki大火擊中豐田汽車JIT生產金鐘罩

變革管理 – 日產汽車如何浴火重生

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工作中發展 工作授權(delegation) 工作輪調(rotation) 工作教導(coaching) 諮商式工作指導 以身作則工作教導

特殊工作指派(special job assignment) 將非經常性的工作特別指派給有潛力的員工去執行。

工作小組(task forces) 接替計畫(understudy plan) 指派一名副手協助主管工作，進而接替該主管工作。

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工作外發展 管理競賽法 角色扮演法 課程講述法 個案討論 研討會 敏感度訓練

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員工訓練的實施與事後評估 訓練需求的決定

訓練人員

課程內容

時間與地點 訓練方法的選擇

訓練結果的評鑑

目標設定

評鑑基準

成本及效益

評鑑結果

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平衡計分卡 (Balanced Score Card)

財務觀點 現金流量

銷售額成長率 股東權益報酬率

顧客觀點 市場佔有率 顧客滿意度

顧客評比排名

內部觀點 單位成本 時間效率

創新與學習觀點 新構想比率

員工提案件數 新構想開發時間

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Maslow 需求層級理論

生理需求

安全需求

社會需求

尊重需求

自我實現需求

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財務性報酬 底薪

津貼

非財務性報酬 自主性工作

彈性上班

成長機會之提供

薪資報酬

獎金 分紅

支持性的領導 員工福利

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壓力的正向影響

提升工作效率

有效的學習與變革

壓力的負向影響

生理上的失調

情緒上的消耗

員工壓力管理

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員工工作壓力與工作效率

工作壓力

工作效率

高

高

低

低

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物理環境

個人因素

團體因素

組織因素

了解工作壓力源 對症下藥

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人力資源管理未來的三大方向(1/2)

1. 環境的變遷 勞動力多元化

產銷全球化

自動化

工作性質的趨勢

政治/法律趨勢

2. 方法的變遷 新的扁平式組織應勢而生 強調跨功能工作團隊 授權員工從事更多的決策

工作 扁平式組織成為常態 人力資源管理網路化

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人力資源管理未來的三大方向(2/2)

傳統角色 員工招募與解僱 員工出勤管理 員工薪資管理與福利計畫 員工績效考核 員工甄選、訓練與升遷

變遷增加的新角色 提高組織績效與降低經營成本 提升組織適應環境的能力 提升員工服務素質 建立員工承諾 參與公司策略

3.人力資源管理角色的轉變

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謝謝聆聽

The end is not the END.

Source:管理學(Robbins:Management 7/e)， 林孟彥譯，華泰書局 曾光榮、魏鑾瑩、黃金印，人力資源管理，前程管理