elevator - deliverablesxoomer.virgilio.it/mpf/universita/oggetti/elevator.pdf · 2 ( )* + &’, "...

198
1 !! !! "# "# Elevator ! ! $ $ % % &’’ &’’ A cura del gruppo XIX

Upload: others

Post on 24-Oct-2020

6 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

  • 1

    ������������������������������

    �������� �������������� ����������������

    �� �������������������� ���������������� ���������������������������� ���������������� �������������������������������������� !!����� !!� ���"#����"#�

    Elevator

    �������������!�������������!�� ����������������$��������$�������� ���%�����%��������������������������&�''�����&�''� ��������������

    A cura del gruppo XIX

  • 2

    �����������

    ����������������������

    �� (�)*�+&'�,�"����(�)*�+&'�,�"����-- $����./�����0�����������0���������������0������������!�$����./�����0�����������0���������������0������������!��0��0��������������&�''�0������������������������������&�''�0����������������������� !!�/���� !!�/

    �� 1�+���'�'�����)�����������)���0���'�� ����2�����3�����41�+���'�'�����)�����������)���0���'�� ����2�����3�����4 ��'���� ���'�� ��'���� ���'����+ ������'����������������!��)����� ���'�!������������560���+ ������'����������������!��)����� ���'�!������������560�7�������%/%���7�������%/%����+���8�������� ������8��) ������'��������+���8�������� ������8��) ������'������������� 9�3':���9�3':����� ��'����� ��'���;������ ���'��$�))�' �$�))�' � ���� .������.������B0�>B0�>�������������� ��������

    �'������'��'������'�B0�>B0�>"?��� ��@���������������'������'���������)��'�!�����A=B0�>AAA�3���������� ��'���'�8����'���'�8���� �)�+�''�!����B0�>A7��)�+�''�!����B0�>A7�3��������3�������� �� ��'���'�8����'���'�8�����)�+�''�!����B�)�+�''�!����B0����!��=��'����C�'��(�)�'���/�0����!��=��'����C�'��(�)�'���/�

    �� 6�����)�������������!�������!��)����� ���'�!�����!��)����� ���'�!������������56B��������56B�&'')@22:::/��3':�������/�'2+� ��23�/�'/&'��&'')@22:::/��3':�������/�'2+� ��23�/�'/&'��

    �� A��)����'���� ���'��

  • 3

    ��������������������������������

    ����8���������8�����

    $� ����$� ����

    7�� '�!������������'���'�8�����3���!��������)�������)�+�''7�� '�!������������'���'�8�����3���!��������)�������)�+�''��

    ����8���������8����� ��

    $� ����$� ����

    C�)�+�''�!��������)��������!������C�)�+�''�!��������)��������!������

    $� ����$� ����

    9'�'�+���A=�����3':��������'����9'�'�+���A=�����3':��������'����

    $� ���#$� ���#

    $�))�' �$�))�' � ����4 ���'��3 �!�������� ��E�))����!�����A=����4 ���'��3 �!�������� ��E�))����!�����A=

    ����8���������8����� ""

    $� ���$� ���

    �����������)��������!�����������������)��������!������

    $� ����$� ����

    �������������)��'�!�����A=���� ))�'�����)�������������������)��'�!�����A=���� ))�'�����)������

    ����8���������8����� %%

    $� ���"$� ���"

    7�� '�!����������)��'�!��������)��������!������7�� '�!����������)��'�!��������)��������!������

    $� ����$� ����

    $�))�' �$�))�' � ��������!��������)��������!��������������!��������)��������!������

    $� ���%$� ���%

    A��� �������.������A��� �������.������C���+������+C���+������+ -- ��&�����'��������3���:�F���&�����'��������3���:�F���'����+�����'����+���

  • 4

    ������������������������������ �������������������''����+�����������0����'�����&�0�������������������������''����+�����������0����'�����&�0������ �������)������������������)�����������

    ����'������'��)�'��8�'����������'������'��)�'��8�'�������� .� !����0����'����!���������� '��!�����������������3�����!!���.� !����0����'����!���������� '��!�����������������3�����!!��� �4 ��'�� �'���� �4 ��'�� �'����

    � �������� ��������� (������!����������'��� �'���!����������' ''���������/�(������!����������'��� �'���!����������' ''���������/�G���G����0�������)��������!������0�������)��������!�����

    ������������ '��!���������������� '��!������ D+���!!�!�����'��'�������)���+�������)��3�������D+���!!�!�����'��'�������)���+�������)��3��������� ��������������������������@���)��������'H������ '��!�����������������)��!����@���)��������'H������ '��!�����������������)��!������ .������������ '��!�������)����������)��!�����3�'����'����.������������ '��!�������)����������)��!�����3�'����'����'��)����'�'��)����'��� D+���!!�!������8���3���'��)��'�)���+��������'��D+���!!�!������8���3���'��)��'�)���+��������'���� .����������33�����!������'��)������)��'�.����������33�����!������'��)������)��'��� ��8������� !�����'������+��&�����+���!!�'�8������8�����+�����8������� !�����'������+��&�����+���!!�'�8������8�����+������.&�����)&��0����.&�����)&��0�

    ��'����0���'����0�I� '���I� '������� D���''�8�@�����+������)������������ '��!��������)��!�����D���''�8�@�����+������)������������ '��!��������)��!�����)����+���������)����+���������

    ���)�'�'�8�'H���������8�'�0���''���0���'�+�������)���������)�'�'�8�'H���������8�'�0���''���0���'�+�������)������ �����+�������� !����������+�������� !������)�����'�'��������3��������+�������)�����'�'��������3��������+������

    �� A�)����@A�)����@�� �������������)��'�!�����������������)��'�!������ $�����!��������)������$�����!��������)�������� ���������������'���'H��������)��'�!�������� ))�'��A=���������������'���'H��������)��'�!�������� ))�'��A=�� C����+������)������������9��'����A�3���'�8�C����+������)������������9��'����A�3���'�8��� .����3���!��������E��'�8��'�.����3���!��������E��'�8��'�

  • 5

    ������������������������������

    �������� �������������� ����������������

    �� �������������������� ���������������� ���������������������������� ���������������� �������������������������������������� !!����� !!� ���"#����"#�

    Elevator1° modulo: Analisi, Indicatori Prestazionali e Mapp atura dei Processi

    �������������!�������������!�� ����������������$��������$�������� ���%�����%��������������������������&�''�����&�''� ��������������

    A cura di

  • 6

    ������������

    �� ����������������������������������

    �� ������������������������������������

    �� ������������������������������������������

    �� ������������������������������������ ������ ������

    �� ����������������

    �� ��������������������������������

    �� ��������������������������������������������

    �� ����������������������������������������������!��!��

    �� ����������"�������������������"���������

    ������������#������������#

    �� ��������������������#��������������������#

    �� ��������������

    �� $��������$�������� ������

    %������%������

  • 7

    ����������������������������������

    �� 9���9��� �'�'��'�'� 3�''�3�''� �� �� �������� �� �����'������'�

    �� ���������'����������'� �������� )����!�)����!� ��' ''�' ''� ��������������0�)��0�)��3�����3����� ����������+ ��+ �� ����3���'�3���'� )����)������8����8��/�/�5�+��5�+�������'������'� �������� �'�'��'�'� ����'�����'� ������'�������'�' ''�' ''� +��+�� ��)�''���)�''� ������)�+�''�)�+�''� ����''�����''�@@�� 9�&��9�&�� �����'�������'���� ���+�������+���� �������� �''�8�'��''�8�'�E0�����E0�����

    ���'�8����'�8� ������'�������'�//

    �� .�����.������������������� ���� 3���0���3���0����������++������++� ����������������0�)��0�)������++�����++� �����+����

  • 8

    �������������������������������������� 5��5�� �������� 8��+���8��+��� �����!!�'������!!�'� ����)������)������ �� ��� '��!������� '��!���� ����

    �)��!�����)��!���� �+���+�� ���������������� �� )�'�)�'� �� �� �� +���+��� ��)�����)����'�' ��'�����'�' ��'����0�����0�����)�'������)�'������ �+ ���+ �� �������� ��'��)���!���'��)���!� '�'�4 ��'�4 ��'� �� ��)������)������ �����)���3���'����'��)���3���'����'� )��)��'�'� 3������3������ �I� �'��0��I� �'��0���'�������.&�����)&���/��'�������.&�����)&���/

    �� ���� �E������� �E������� ���!�������!����0�0����� )������)������ )����'�)����'� �������� ���33�����!����33�����!� ����������+��'����+��'���� ���� '������'������0����0����)�'������)�'������ )��)��+��+�� ��'�8��'���'�8��'� �� ��������F���������F��33��'��33��'� ���� '������'������ �� ��� '��!������� '��!����//

    �� ������+��'����+��'���� ���� '������'������ �� �'��� �'� ���������� �� ��)����'�)����'� ��'�����'��� ������4 ��'�4 ��'� ��3� ��!����'��)����3� ��!����'��)���� ��)��'���)��'� �����������'������'�0�0��&��&� �))����'����))����'��� �� �� ���� ��'�8���'�8� )����)����4 ���4 ��� ���������'������'� ����!����������!������ '����'������)�����)���//

  • 9

    ���������� (&����'�������'�(&����'�������'��� 9����!��+��������9����!��+������������&����'�����������'��

  • 10

    "�����"�����

    �� 6����6������ $���+�$���+��� A�)��+�'�A�)��+�'��� (��'������'�(��'������'��� 9 )�8�����9 )�8������� =�����������)��!���������� '��!������=�����������)��!���������� '��!������

    �� 9' '' ��� 33���0����'������9' '' ��� 33���0����'�������� 9' ���'������) '�0�'���3���0����'����''��'�0�9' ���'������) '�0�'���3���0����'����''��'�0��''�!!�' ���''�!!�' ���'��'� ��

    �� 9��'���)�!!������������9��'���)�!!������������

  • 11

    ������������

    �� .�)��'���2�����E��������/.�)��'���2�����E��������/

    %������!��%������!��

    �� �E�:�������

  • 12

    ��������������

    �� �E��)�����)������ �����'��'�����)�'�'�8�0�����E��)�����)������ �����'��'�����)�'�'�8�0����� ��

  • 13

    ������������������������������������������

    �� �E��������E������� ���� )�)����)�)������ 3����3���� ������'�������'� 4 ���4 �����4 ��'�'�'�8�4 ��'�'�'�8� )�����)��������)����������)������� ������)������)������//

    �� A��A����'����'�� ��+ �'���+ �'� ������'�������'� ������ �E������� �E������� �������� ��' �!������' �!������������0���0����8� �!�������8� �!���� ���� 3�''��3�''�� ��'�����'��� �� � ������� ������0�0���������

    ������������������ �� �8�� ))��8�� ))� ������ �����'�������'�� ��+ �'���+ �'�//

    �� ����8����8���� �� 4 ��'�4 ��'� 3���3��� �������� �'�'��'�'� ��))�'���))�'�0�����0������E� ������E� ����� ��$�����3'�7����0���$�����3'�7����0���)������)������0�0��� ������ �� )�'�)�'�8�� ���!!��8�� ���!!�� ���� ������ �����+ �++�����+ �++�� �����' '' �'������' '' �'� ���� 3� ���3� ���

    �� 4 ��'�4 ��'�0����0�����' '' ��' '' � �+���!!�'�8��+���!!�'�8� ����8��'�����8��'� ����������)����)���)����)��� 8�������8������� ���������'������'���//

    �� �E����''�8��E����''�8� ���E����������E������� �E��E�)�'��'�)�'��'� �� '�)�'�)� �������'�8��������'�8�//

  • 14

    ������������������ ������������������������ ������

    �� .�!!������'�8��'�.�!!������'�8��'�

    �� =��)������)��'�=��)������)��'�

    �� �33����������E��'�8��'��33����������E��'�8��'�

    �� .� ''�8�'H�����������.� ''�8�'H������������� (�)���'H���)�+����!����(�)���'H���)�+����!����

    �� (�)���'H������������'�(�)���'H������������'�

  • 15

    ����������������

    �� 9�����'�'�����8� �'�������'��@9�����'�'�����8� �'�������'��@�� ��������������

    �� .����������'�.����������'�

    �� .�����)�������:��.�����)�������:��

    �� 5���)����+ ���������)����'�'��5���)����+ ���������)����'�'��' ''�' ''� +��������'������8� �'�0�+��������'������8� �'�0���+ �H� �E�������������3�''�����'H��0���8�������4 ��'�0�������+ �H� �E�������������3�''�����'H��0���8�������4 ��'�0�����������)����'�'�� ����'��������'���)���� ��)���������������/)����'�'�� ����'��������'���)���� ��)���������������/

    �� 5���������'�'�����8� �'�������'����8����)������8����3��5���������'�'�����8� �'�������'����8����)������8����3������/����/

    �� ���������'��������������3���'�������+�����������3������������������'��������������3���'�������+�����������3���������������������)������0����)��!������������ '��!���������)���3����)�� ���)������0����)��!������������ '��!���������)���3����)�� �����

    ���)������/���)������/

  • 16

    ��������������������������������

    • Input• # telefonate per assistenza straordinaria• # richieste interne di manutenzione

    • Output• Non abbiamo considerato volumi in output, poiche`

    supponiamo che ogni richiesta, una volta ricevuta, vengaevasa

    • Risorse• # addetti• Livello di competenze richiesto• Apparecchi per riparazione di ascensori con

    microprocessori• Ad hoc

    • Parco ascensori

  • 17

    ��������

    • Indicatore: • # telefonate per assistenza

    straordinaria• Importanza:

    • dimensiona il processo

    • Descrizione: • misura delle richieste di

    riparazione pervenute supponendo che il mezzo di comunicazione sia esclusivamente il telefono

    • Metrica: • per ogni telefonata si incrementa

    il numero delle chiamate cumulate

    • Su base annuale/mensile (per evidenziare stagionalità, ciclicità e trend)

    • Su base giornaliera/oraria (per ottimizzare il call-centree il personale tecnico nei picchi di domanda)

    • Provenienza territoriale delle chiamate dettagliate per quartiere (zona urbana) o per distretto (zona rurale)

  • 18

    ��������

    • Indicatore: • # richieste interne di

    manutenzione• Importanza:

    • dimensiona il processo

    • Descrizione: • per ogni ascensore e per ogni

    contratto si stabilisce un piano di intervento annuale. Il sistema interno conta così il numero di richieste di intervento programmato

    • Metrica: • per ogni intervento si

    incrementa il contatore• Note:

  • 19

    "�����"�����

    � Indicatore: � # addetti

    • Importanza: • fotografa lo stato attuale della

    disponibilità di risorse umane• Descrizione:

    • definisce le relazioni gerarchiche tra le persone e rileva il numero di addetti per funzione

    • Metrica: • si valutano diversi livelli di

    aggregazione:• Per funzione• Per squadra• Geografica

    • Note: • si può oscillare tra un minimo

    e un massimo in base al budget prefissato per l’anno in corso

  • 20

    "�����"�����

    • Indicatore: • livello di competenze richieste

    • Importanza:• valuta la professionalità degli

    addetti e il gap da colmare rispetto alle competenze richieste dal ruolo

    • Descrizione: • definite alcune variabili

    rilevanti per ogni mansione, si assegnerà un punteggio a ciascun dipendente che sarà valutato rispetto al valore target da raggiungere

    • Metrica: • stima (scala 1-5 livello di

    competenze richieste)• Note:

    • la competency map può individuare efficacemente le politiche di formazione e aggiornamento del personale. Serve anche da stimolo per i dipendenti e fornisce la scala su cui allineare gli incentivi economici

  • 21

    ����������

    • Indicatore: • parco ascensori

    • Importanza:• determina mercato potenziale,

    raggiungibile e penetrato• Descrizione:

    • stima del parco ascensori esistenti nel mercato di riferimento da dettagliare successivamente in ascensori installati e/o mantenuti da Elevator. Si raggruppano inoltre gli ascensori per famiglie di modelli

    • Metrica: • Numero di ascensori• i dati sono suddivisi secondo

    le seguenti variabili:• Base geografica

    (granularità: quartiere/distretto)

    • Produttore• Tipologia

    • Note:• da questi dati di contesto si

    possono ricavare una serie di indicatori di efficacia del processo di manutenzione e riparazione.

  • 22

    ������������

    �� .���E�����'���>��&��B0����)��������8��.���E�����'���>��&��B0����)��������8��• Esempi:

    • Manutenuti Elevator/Installati Elevator – efficacia servizio post vendita di assistenza

    • Manutenuti nonElevator/Totale ascensori – capacità di catturare nuovi contratti di assistenza

    • Totale manutenuti/Totale ascensori – quota fisica di mercato• Riparazioni contratti nonElevator/(Totale ascensori - Manutenuti

    Elevator) – capacità di rispondere agli imprevisti dei clienti della concorrenza

  • 23

    ���������������������������������������������� (��'�(��'�

    �� (��'������'����)����������'�(��'������'����)����������'��� (��'��'��)�������'���)����������)��!�����(��'��'��)�������'���)����������)��!�����

    �� =��)�=��)��� . �' ���'H. �' ���'H�� =��)�����������)������������ '��!�����=��)�����������)������������ '��!������� =��)������)��'���)����������)��!�����=��)������)��'���)����������)��!�����

    �� M ���'HM ���'H�� M ���'H�����8�!��M ���'H�����8�!���� M ���'H�)���)�'����� �'������'��3��'���M ���'H�)���)�'����� �'������'��3��'���

    �� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

  • 24

    ��������

    �� AA��������������@@�� (��'������'����)����������'�(��'������'����)����������'�

    �� ��������������@�@��� A�����'������'����)����������'��A�����'������'����)����������'��

    ���������������)�!!�����E����������������)�!!�����E���'�8��'�0��&��

  • 25

    ��������

    �� �������������������� (��'��'��)����������'�(��'��'��)����������'�

    �� ������������������ A�������'��8����!!�����'��)�����A�������'��8����!!�����'��)�����

    � ��

  • 26

    &����&����

    �� ������������������

    �� . �' ���'H. �' ���'H

    �� ����������������

    �� A�)�''��� ����8�������A�)�''��� ����8���������

    ��3�!�������������'���

    ��3�!�������������'�

    �� ��������������������

    �� �E������)���'H�����)�''���+����E������)���'H�����)�''���+�����)�+���)����������������'���)�+���)����������������'�

    �� ������������

    �� P���'�8��'��P���'�8��'��) �' ���2P��'�8��'��'�'����) �' ���2P��'�8��'��'�'��������;����;

    �� $������$������8����!�8����!� ����'��/����'��/�� ����������������������������������

    �� 5�����)�������5�����)�������

    �� ����������

  • 27

    &����&����

    �� ������������������

    �� =��)���������=��)���������

    �� ����������������

    �� C�))����'�� ��������'�����C�))����'�� ��������'���������'����������'��)�� �������'����������'��)�� ������)�+��������� '��!����/�1����)�+��������� '��!����/�1� ������3�''�����'������ ������3�''�����'������� ������/� ������/

    �� ��������������������

    �� =��)����'�����'��'���E���!���=��)����'�����'��'���E���!���

    ���E��'�8��'��������&� � �����E��'�8��'��������&� � ��

    ������'����/������'����/

    �� ������������

    �� =��)�������'���E�)�' �������=��)�������'���E�)�' ��������&� � �����E��'�8��'������/��&� � �����E��'�8��'������/�. Q�������8�� '�'������������. Q�������8�� '�'��������������������+�� ���'H+�� ���'H �8���/�8���/

    �� ����������������������������������

    �� 5�����)�������5�����)�������

    �� ����������

    �� 9���3�������������'�������9���3�������������'���������� '��!����/��� '��!����/

    �� . Q�����������)��'����� ��������. Q�����������)��'����� ��������

    ��'��)�/��'��)�/

  • 28

    &����&����

    �� ������������������

    �� =��)������)��'�=��)������)��'�

    �� ����������������

    �� C�))����'�� ��������'�����C�))����'�� ��������'���������'����������'��)�� �������'����������'��)�� ������)�+�������)��!����/�1����)�+�������)��!����/�1� ������3�''�����'������ ������3�''�����'������� ������/� ������/

    �� ��������������������

    �� =��)����'�����'��'�����=��)����'�����'��'��������!�����������&����'����������!�����������&����'��������&� � �����E��'�8��'���&� � �����E��'�8��'�������'������'�

    �� ������������

    �� =��)�������'��������!����������=��)�������'��������!�����������&����'��������&� � ���&����'��������&� � ��

    ���E��'�8��'������/�. Q����������E��'�8��'������/�. Q�������8�� '�'����������������8�� '�'����������������+�� ���'H+�� ���'H

    �8���/�8���/

    �� ����������������������������������

    �� 5�����)�������5�����)�������

    �� ����������

    �� 9���3�������������'�������9���3�������������'��������)��!����/�)��!����/

    �� . Q�����������)��'����� ����������. Q�����������)��'����� ����������'��)�/�7�����)���'�8��� ������8�/'��)�/�7�����)���'�8��� ������8�/

    �� C����+����)�Q�����������'���C����+����)�Q�����������'����������'�������8������++�+�'����'��)���������'�������8������++�+�'����'��)��

    ���)��'����'��)���������/���)��'����'��)���������/

  • 29

    &������������������&������������������

    �� ����������������@�@��� =��)���8�������)�'����=��)���8�������)�'����

    �������'�'�8����������'�'�8���

    �� ��������������@�@��� ��� �'�����8������������)�'��&����� �'�����8������������)�'��&��

    �������'�'�8����3� ������������'�'�8����3� �����

    ��''����'��� ��'��)������)��'����''����'��� ��'��)������)��'����������'�0��&��

  • 30

    &��������&������������������&��������&������������������

    �� ����������������@�@��� =��)����=��3�����'��=��)����=��3�����'��

    D)��'��D)��'��

    �� ��������������@�@��� ��� �'�����'��3�����'����� �'�����'��3�����'��

    ��3� �����������������3� ���������������)�)�����'��� ��'��)����)�)�����'��� ��'��)������)��'��������&����'�������)��'��������&����'����������'�/�����'�/

    �� ������������������@�@��� =��)���������������'�������=��)���������������'�������

    )���++� �+��0� ���8��'��)���++� �+��0� ���8��'�����8 '�������+����!����0�������8 '�������+����!����0����

    ��'���!��������� ������8����'���!��������� ������8����'�8��'���'�8��'�

    �� ������������

    �� D�����������������)�����D�����������������)������++� �+����'������ ������8��� �+���++� �+����'������ ������8��� �+��

    ����'�8��'�����'�8��'�

    �� ��������������������������������@@�� (����"�������+����0������''H/(����"�������+����0������''H/

    �� ��������@@�� ���8�� '�!���������������'��'�����8�� '�!���������������'��'��

    !���� ������� ���/!���� ������� ���/

  • 31

    &����'�����������&����'�����������

    �� ����������������@�@��� =��)��5�''������8��=��)��5�''������8��

    �� ��������������@�@��� 9���3����������������'H��+���9���3����������������'H��+���

    �)��'�������������)�����'H��)��'�������������)�����'H�

    ���E��'�8��'�/�1� '����)�����E��'�8��'�/�1� '����)���'��������� ��������'�8��'���'��������� ��������'�8��'���������'��)������������ ���������'��)������������ ��+����/+����/

    �� ������������������@�@��� =��)���������������'�������=��)���������������'�������

    )�����)��'�������)��!����/�)�����)��'�������)��!����/�1�8�� '�'�����'��'��� ��'��)��1�8�� '�'�����'��'��� ��'��)�� '���!!�'��)���)���/ '���!!�'��)���)���/

    �� ������������

    �� D������������������)��'����'�/�D������������������)��'����'�/���33���!��'�����'��)��'�'������33���!��'�����'��)��'�'�����'��)����'�����'��'�����!������'��)����'�����'��'�����!�����

    ������&����'����3���������8���������������&����'����3���������8������������������'��)��)����)����'�����������'��)��)����)����'����'�8��'�0�)���� )���)�!!�0�)����'�8��'�0�)���� )���)�!!�0�)��'��3�����'�0�)�'��&��'��3�����'�0�)�'��&���������'�'�8�����&� � ���������'�'�8�����&� � ����'�8��'�/��'�8��'�/

    �� ��������������������������������@@�� 5�����)�������5�����)�������

    �� ��������@@�� ��)�������'�����'�)������)���'���)�������'�����'�)������)���'�

  • 32

    &����%����������������������&����%����������������������

    �� ����������������@�@��� =��)��.����)����'��=��)��.����)����'��

    A�'�8��'�A�'�8��'�

    �� ��������������@�@��� (��'�' ����� ��������8�����&��(��'�' ����� ��������8�����&��

    8���������)�''���� ��'��)��8���������)�''���� ��'��)����������8��/�A��+�����+�����������8��/�A��+�����+�����'����'�8��'����������' ��'����'�8��'����������' �������E�)��'�����E�)��'��

    �� ������������������@�@��� =��)����������'������'��=��)����������'������'��

    ��'�8��'�0��8������4 �������'�8��'�0��8������4 �������'��''�/��'��''�/

    �� ������������

    �� =��)����������)����8����=��)����������)����8����'��)�������������'�0�'��)�������������'�0�'��3�����'�0����)��'����'��'��3�����'�0����)��'����'������&��)�!���������E��'������&��)�!���������E��'����'�8��'�0����)��'������'�8��'�0����)��'����

    ���E��'�8��'��)�����'����'�����E��'�8��'��)�����'����'����'��''�/��'��''�/

    �� ��������������������������������@@�� 5�����)�������5�����)�������

    �� ��������@@�� �E��'� !���������)�''�'���� ���E��'� !���������)�''�'���� ��

    ��'�8��'����������3�������'��3����'�8��'����������3�������'��3�����'���' ''���E�+�������'������/���'���' ''���E�+�������'������/

  • 33

    &����%��������"�������%��������&����%��������"�������%��������

    "������"������

    �� ����������������@�@��� =��)��.����)��C�� )���=��)��.����)��C�� )���

    .�!!����C�������.�!!����C�������

    �� ��������������@�@��� (��'�' ����� ��������8�����&��(��'�' ����� ��������8�����&��

    8���������)�''���� ��'��)��8���������)�''���� ��'��)����������8��/�1��)����'����������8��/�1��)����'��

    �������)�������'H������'������������)�������'H������'�����)�!!�/)�!!�/

    �� ������������������@�@��� =��)����������'��=��)����������'��

    ���E�''������'�����)�!!�������E�''������'�����)�!!�����������������������������������������E��'�8��'����E��'�8��'�

    �� �������������� =��)����������)����8����=��)����������)����8����

    '��)�������������'�0�'��)�������������'�0�'��3�����'�0��)�����'�����'��3�����'�0��)�����'�����)�!!�����������0����)��'����)�!!�����������0����)��'����

    ���E��'�8��'��)�����'����'�����E��'�8��'��)�����'����'����'��''�/��'��''�/

    �� ��������������������������������@@�� 5�����)�������5�����)�������

    �� ��������@@�� ��8����+��'�������������'����8����+��'�������������'��

    )���������3� ��!�������33�''�8��)���������3� ��!�������33�''�8��

    ��)�������'H����)�!!�������'��)����)�������'H����)�!!�������'��)��

    ���)��'�������E��������/����)��'�������E��������/��9��!��)�!!��������������������9��!��)�!!��������������������)��S��)��S�

  • 34

    &����������������������������&����������������������������

    �� ����������������@�@��� =��)����(&� � ��=��)����(&� � ��

    ���EA�'�8��'����EA�'�8��'�

    �� ��������������@�@��� (��'�' ����� ��������8����(��'�' ����� ��������8����

    �&��8���������)�''���� ���&��8���������)�''���� ��'��)����������8��/�'��)����������8��/�

    �� ������������������@�@��� =��)������������)�����=��)������������)�����

    ���)���!������������&������)���!������������&���

    ���&� � �����E��'�8��'�0����&� � �����E��'�8��'�0� '����)��3 ' ���3���!�/ '����)��3 ' ���3���!�/

    �� ������������

    �� =��)����������)����8�����=��)����������)����8�����'��)�������)���!����0�3����'��)�������)���!����0�3����

    �������������)�'����������'�����������������)�'����������'������� ����!����������������� ����!�����������������'���/���'���/

    �� ��������������������������������@@�� 5�����)�������5�����)�������

    �� ��������@@�� ����'�����8����'�)���+���������'�����8����'�)���+�����

    �&� � �����E��'�8��'�������&� � �����E��'�8��'������'������+�����)��+�'����'����'������+�����)��+�'����'�������)�/����)�/���/��/ �&��F�&��F �����D$$9/�����D$$9/

  • 35

    (�����#(�����#

    �� �������������������� M ���'H������8�!�����M ���'H������8�!�����

    ��� '��!����2�)��!������� '��!����2�)��!����

    �� ������������������ A����'����&��8�����4 ��'��A����'����&��8�����4 ��'��

    ��)�''��� ��(9���)�''��� ��(9�

    �� ���������������������� M ���'H��++�''�8�������8�!��M ���'H��++�''�8�������8�!��

    �� ������������

    �� P������0���������'����P������0���������'����4 ���'�'�8�0�� ���������4 ���'�'�8�0�� ���������+ ��'��'�� ����� '��!����+ ��'��'�� ����� '��!����

    �� ����������������������������������

    �� 5�����)�������5�����)�������

    �� ����������

  • 36

    (�����#(�����#

    �� ������������������

    �� M ���'H�)���)�'�M ���'H�)���)�'�

    �� ����������������

    �� A�3� ��!�������8���������

    ��3�!�����A�3� ��!�������8���������

    ��3�!�����

    ��������'���������'�

    �� ��������������������

    �� A����������8���������

    ��3�!�����A����������8���������

    ��3�!�����

    ��������'������+ �'����������'������+ �'��

    ���E��'�8��'�0����8�'��'���'�����E��'�8��'�0����8�'��'���'��4 ��'������������++��E�)������0�4 ��'������������++��E�)������0����������������������)��'��������������������������)��'����������'�/�����'�/

    �� ������������

    �� 9�����4 ���'�'�8�9�����4 ���'�'�8�

    �� ����������������������������������

    �� 5�����)�������5�����)�������

    �� ����������

    �� ���4 ���'H�)���)�'���)���������4 ���'H�)���)�'���)���������'��3�''��0�'����4 ���@���'��3�''��0�'����4 ���@

    �� ���)�������'H���+��'���!!�����)�������'H���+��'���!!���)��'����)��'����������� ���'����'�

    �� =��)�����''�������=��)�����''��������������������'����'��� (��)�'��!��'������(��)�'��!��'�������� =��)������)��'�=��)������)��'��� =��)�����������������=��)�����������������

    ���� !��������)���������� !��������)�������� M ���'H�������)��!����M ���'H�������)��!������ C�))�'��'�������2������'���C�))�'��'�������2������'���

  • 37

    �����������������������!�������������������������!��

    �� =��)�@=��)�@�� =��)���������=��)���������

    �� =��)������)��'�=��)������)��'��� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

    ������������������������������������������

    �� ����������'H@����������'H@�� (�)���'H����E�)��'�������'�8������ ���8������)���'�(�)���'H����E�)��'�������'�8������ ���8������)���'�

    �� 5 ��������'�8��'����8��'�5 ��������'�8��'����8��'�

    �� ��&��@��&��@�� 5 ��������'����+�����)��������5 ��������'����+�����)��������

  • 38

    �����������#�)*+�����������#�)*+

    �� ����������������@�@��� (�)���'H����'���������(�)���'H����'���������

    ��'�8��'��� �����8������'�8��'��� �����8����'�)���+�������)���'�'�)���+�������)���'�

    �� ��������������@�@��� �����)��������'H�����8���������)��������'H�����8����

    �)��'������)����� ���8�����)��'������)����� ���8����'�)������)���'��) Q����'�' ���'�)������)���'��) Q����'�' ��� ��8�������������)����3���!����� ��8�������������)����3���!�����

    �+�����'�8��'�����8��' �����+�����'�8��'�����8��' ����3��'�������33�����!��)��3��'�������33�����!��)������ ���!����)�8��'��'������ ���!����)�8��'��'��'��������8���/'��������8���/

    �� ������������������@�@��� 7�� '�!��������)������7�� '�!��������)������

    � )�8������������)���'H����� )�8������������)���'H����'����������++�+�!������ ������'����������++�+�!������ ������+��+�3���/+��+�3���/

    �� ������������

    �� A��'���''�� '�������8�� '�!�����A��'���''�� '�������8�� '�!�����

    ���� )�8�����)����������������� )�8�����)��������������++�+�'��� ������+��+�3����������++�+�'��� ������+��+�3�����������������)���������������������)�������������

    ��)��������������!���/��)��������������!���/

    �� 9�������%��������)���'�����9�������%��������)���'������ )�8����� )�8����

    �� ��������������������������������@@�� 5�����)�������5�����)�������

    �� ��������@@

  • 39

    �����������#�),+�����������#�),+

    �� ����������������@�@��� 5 ��������'�8��'��5 ��������'�8��'��

    ��8��'��)����� 33�����'����8��'��)����� 33�����'��

    ��)�������'H��)��'����)�������'H��)��'��

    �� ��������������@�@��� ������ ���+�����'�8��'�������� ���+�����'�8��'��

    ��8��'�����'�' ��������'������8��'�����'�' ��������'����

    �������)��������'H����������)��������'H�����)�������������+��!����)�������������+��!����)�8��'����������'�/��)�8��'����������'�/

    �� ������������������@�@��� 5 �����+�����'�8��'��5 �����+�����'�8��'��

    ��8��'������� ��&����'�0�������8��'������� ��&����'�0�������&� ��'���&� ��'�0�)��������!����0�)��������!�����)��'�����)����������)�����)��'�����)����������)����

    ����)�������'������&���'�/����)�������'������&���'�/

    �� ������������

    �� 5 ��������'�8��'��� �5 ��������'�8��'��� ��&����'��&����'�

    �� 5 ��������'�8��'��������5 ��������'�8��'����������8��'��)����8��'��)���������F��������F�

    �� ��������������������������������@@�� 5�����)�������5�����)�������

    �� ��������@@�� 9����� �����3���������'H0�'���'��9����� �����3���������'H0�'���'��

    �������3���������'H/�������3���������'H/

  • 40

    ������������-�������������-�

    �� ����������������@�@��� 5 ��������'����+�����5 ��������'����+�����

    )��������)��������

    �� ��������������@�@��� .���&R�+����)��'���8��+����.���&R�+����)��'���8��+����

    �����'�'�����������8���� �����'�'�����������8���� ��������������������+��������������������+�������������������'�0�

  • 41

    ��������������������#��������������������#Indicatore Comprensibilità Costo elaborazione Signif icatività Frequenza Strutturazione MEDIA

    Generale

    Input

    # telefonate per assistenza straaordinaria 5 5 2 4 5 Riparazione 4.2

    # richieste interne di manutenzione 4 5 2 4 5 Manutenzione 4

    Risorse

    # addetti 4 5 5 5 5 Generale 4.8

    livello di competenze richiesto 3 2 5 5 3 Generale 3.6

    apparecchi per riparazione ascensori con microchip 5 5 3 5 5 Generale 4.6

    Ad hoc

    parco ascensori 3 2 5 4 4 Generale 3.6

    Process owner

    Tempo di ciclo 5 3 5 5 4 Manutenzione 4.4

    Tempo di risposta 5 3 5 5 4 Riparazione 4.4

    Tempo evasione pratica amministrativa 5 2 4 3 4 Generale 3.6

    Tempi di Trasferimento Operatore 5 2 5 3 3 Generale 3.6

    Tempo Netto di Lavoro 5 2 5 3 3 Generale 3.6

    Tempo perso per altri interventi 4 2 5 3 2 Manutenzione 3.2

    Tempo Perso per Recupero Pezzi di Ricambio 5 2 4 3 4 Generale 3.6

    Tempo di Chiusura dell’Intervento 4 2 4 3 4 Generale 3.4

    Capacità del tecnico di intervento sulle diverse tipologie di impianto 3 2 5 5 3 Generale 3.6

    Numero di interventi rinviati per insuff iciente disponibilità operatori 4 2 4 5 4 Generale 3.8

    Cliente

    Costo monetario per il cliente 5 5 5 3 5 Generale 4.6

    Costo tempo cliente ( processo di riparazione) 2 1 4 3 1 Riparazione 2.2

    Tempo di ciclo 5 3 5 5 4 Manutenzione 4.4

    Tempo di risposta 5 3 5 5 4 Riparazione 4.4

    Puntualità 5 3 4 3 4 Generale 3.8

    Qualità di servizio 5 2 5 3 1 Generale 3.2

    Qualità percepita e customer satisfaction 5 1 5 3 1 Generale 3

  • 42

    ��������������

    �� ��8�����������'�� ��������������) �'���������8�����������'�� ��������������) �'�������

    ��)���'�8��)�����'�0��'��������&��+�����)���'�8��)�����'�0��'��������&��+��������'�����+ �'���������������'�����E��'�����������'�����+ �'���������������'�����E��'������ ��� ���''��)���������+����'0�)������������� ��� ���''��)���������+����'0�)�������������

    �8�����������+ �@�8�����������+ �@�� ��������������

    �� $�� '��!����$�� '��!����

    �� C�)��!����C�)��!����

  • 43

    ��������������

    �� ���������������� P��

    �''�P��

    �''�

    �� �))����&��)���)��!�����������������������&�)�))����&��)���)��!�����������������������&�)

    �� (����'�(����'��� (��'������'����)����������'��(��'������'����)����������'��

    �� . �' ���'H. �' ���'H

    �� M ���'H�����8�!���M ���'H�����8�!���

    �� M ���'H�)���)�'����� �'������'��3��'���M ���'H�)���)�'����� �'������'��3��'���

    �� .������D:���.������D:����� (�)���'H����'�����������'�8��'��� �����8����'�)���+�������(�)���'H����'�����������'�8��'��� �����8����'�)���+�������)���'�)���'�

    �� 5 ��������'�8��'����8��'��)����� 33�����'����)�������'H��)5 ��������'�8��'����8��'��)����� 33�����'����)�������'H��)��'����'��

  • 44

    ������� �������

    �� $�� '��!����$�� '��!������ ��������������

    �� P���&���'����'������P���&���'����'��������� '��!������� '��!����

    �� (����'�(����'�

    �� =��)���������=��)���������

    �� .������D:���.������D:���

    �� =��)���������=��)���������

    �� C�)��!����C�)��!������ ��������������

    �� P�'���3���'��)�������'��!��P�'���3���'��)�������'��!���'��������'�������

    �� (����'�(����'��� =��)������)��'�=��)������)��'�

    �� .������D:���.������D:����� =��)������)��'�=��)������)��'�

  • 45

    $��������$�������� ������

    %������%������

    ���+�������+���� ���7�������7����

  • 46

    '������������������)*+'������������������)*+

    �� .�������'' �������.�������'' ���������))�' ���))�' � '���'��$�����3'�'���'��$�����3'�7����0�������'�'����8��'��������������� ���7����0�������'�'����8��'��������������� ������ �!����/��� �!����/

    �� 5�����)�+������+ ��'�������)����'����� �����'��5�����)�+������+ ��'�������)����'����� �����'��)��3�8���������'' ��4 �����'������� �!���������)��3�8���������'' ��4 �����'������� �!���������3��������)�������8���'�/3��������)�������8���'�/

    �� = ''�������))�' ��

  • 47

    '������������������),+'������������������),+

    �� .����������+������.����������+�������� A��)�������+��������B��)��!����/��E�����!�����>+��������B������������� '�� '�B0�>C����������� '�� '�B0�>C������������������)���8���!����+�������������)���8���!����+�����'�8��'��� +�����) '�3�����/��'�8��'��� +�����) '�3�����/

    �� ��������)������)��@�>@�>���������������� ����� '����B�B����������� '����B�B����������� '�� '���� '�� '�B�B��������� ��)�''�8����'���)�''�8����'� ����) '��� ��� ') '� ����) '��� ��� ') '�3�����3����� ������4 ��'�4 ��'� ���3���'����3���'� ���� )������)������0�0��8���!�����8���!���� �����������8��'��8��'� ������� ') '�� ') '����� �������������� ���E����E�������������������� '�� '���� '�� '�//

  • 48

    '����������'������������������������ ).+).+

    �� 9�&� ��!����9�&� ��!����@@�� ��������&� ��!������&� ��!���� �������������� �E��E��3���'��3���'�

    ��������+�� ���'�+�� ���'�E�E�+��������+���������� �����+���+�� '������'������ �E��E�3���'�3���'� ���������'����'� ��

    ���������������� �� ��� '������� '���� ��������E�E������� ��������+����'�+����'� �����������'����'� �E��E��'�'��'�'� �'���'��'���'� ���������!�������!���� �������� '�)���+��'�)���+�� �+���+�� ����������������

    �� ��� '������� '���� ������������8������8���� �����)�'��!����)�'��!� ���� '������'�������0�)���0�)���)�'����)�'��� ������� ������ ����&��&� ���� '������'������ ������ �'������'�����)��������'�)��������'�E�E��� ���+�������+���� �������&��&� �����������+ �����+ �� ��������� '��!������� '��!���� +��������+�����������&� ���+����&� ���+�)�������)������� ������'������'�������/�/

    �� 94 ��94 �� �� �)��!�����)��!������ 5���5����8����8��� �����!���������!���� �)���3��&��)���3��&�

    � �� � ���������������������� �������� �4 ���4 �� ���)��!�����)��!����0�0��������������� � ))��'�� ))��'� �&��&����3�3/�/���+ ���+ � )�+)�+/�/�9�+9�+/�@�/�@�

    �� ���)�������)������'' '���'' '�0�)��0�)�� �� �� ��+������+����

    ������)������)������0�0���'�8������'�8���� ���� '������'������

    �� ��� '��!������� '��!����//

    �� ������ �������� ���� ������ ������ '������'������ ����� '��!������� '��!���� �'��+��'��+� �� ������������������ ������+��+�� �� ����8������8�� ����)������)������ � '��������'�� '��������'� ����������'����'�������'����'� �88���88�� �� ��)��� �)��� � �� ����!��������!���� ��������&� ���+���&� ���+��''�8����''�8��� ������4 ���4 �����'�8������'�8���� �������4 ���4 �� ���)��!�����)��!���� ������� �� � )�0�)�0��&��&� �������� '��� '� ���������� ���� !�������� !���� ������)������)������//

  • 49

    ��������������

    Diagnosi definitiva

    Riparazione immediata

    Firma della bolla

    Impossibile riparare

    Comunicazione impossibilità al supporto Procedura di eccezione

    Necessario intervento altri colleghi Emergenza

    Altrimenti

    Chiamata altri tecnici

    Segnalazione allo staff di supporto

    Risoluzione problema

    Scheduling

    Impossibile riparare

    Comunicazione impossibilità al supporto Procedura di eccezione

    Altrimenti

    Possibile intervento operatore

    ImmediatoAltro

    Segnalazione allo staff di supporto Scheduling

    Riparazioneeffettuata

  • 50

    '������������������)'������������������)//++

    �� $�� '��!����$�� '��!������ ���3������)�8�����E��8�����3������)�8�����E��8��

    ������&����'�� ��'�����������&����'�� ��'�����)������0��+����''�8�'H�)�8��0�)������0��+����''�8�'H�)�8��0������� ��3���0� ���8��3���������� ��3���0� ���8��3����

    ���E��8��������&����'�����E��8��������&����'���'����/�'����/

    �� ����!��������!������ A��>��++�������'����&� ���+�A��>��++�������'����&� ���+�

    +��������+��������B�B����� '������'������ ��+������+���� +��+������������������ �&��&� ���������������� �'�'��'�'���� '�� '���� '�� '� 3�����3����� �E� �E��))�' ���))�' �� ��'�8�!������'�8�!���� ��������/�A��/�A��'������'������ �E��E��'�'��'�'� ��)�+��'���)�+��'� ��������'�8��'���'�8��'� �'�������'����