elevator - deliverablesxoomer.virgilio.it/mpf/universita/oggetti/elevator.pdf · 2 ( )* + &’, "...
TRANSCRIPT
-
1
������������������������������
�������� �������������� ����������������
�� �������������������� ���������������� ���������������������������� ���������������� �������������������������������������� !!����� !!� ���"#����"#�
Elevator
�������������!�������������!�� ����������������$��������$�������� ���%�����%��������������������������&�''�����&�''� ��������������
A cura del gruppo XIX
-
2
�
�����������
����������������������
�� (�)*�+&'�,�"����(�)*�+&'�,�"����-- $����./�����0�����������0���������������0������������!�$����./�����0�����������0���������������0������������!��0��0��������������&�''�0������������������������������&�''�0����������������������� !!�/���� !!�/
�� 1�+���'�'�����)�����������)���0���'�� ����2�����3�����41�+���'�'�����)�����������)���0���'�� ����2�����3�����4 ��'���� ���'�� ��'���� ���'����+ ������'����������������!��)����� ���'�!������������560���+ ������'����������������!��)����� ���'�!������������560�7�������%/%���7�������%/%����+���8�������� ������8��) ������'��������+���8�������� ������8��) ������'������������� 9�3':���9�3':����� ��'����� ��'���;������ ���'��$�))�' �$�))�' � ���� .������.������B0�>B0�>�������������� ��������
�'������'��'������'�B0�>B0�>"?��� ��@���������������'������'���������)��'�!�����A=B0�>AAA�3���������� ��'���'�8����'���'�8���� �)�+�''�!����B0�>A7��)�+�''�!����B0�>A7�3��������3�������� �� ��'���'�8����'���'�8�����)�+�''�!����B�)�+�''�!����B0����!��=��'����C�'��(�)�'���/�0����!��=��'����C�'��(�)�'���/�
�� 6�����)�������������!�������!��)����� ���'�!�����!��)����� ���'�!������������56B��������56B�&'')@22:::/��3':�������/�'2+� ��23�/�'/&'��&'')@22:::/��3':�������/�'2+� ��23�/�'/&'��
�� A��)����'���� ���'��
-
3
��������������������������������
����8���������8�����
$� ����$� ����
7�� '�!������������'���'�8�����3���!��������)�������)�+�''7�� '�!������������'���'�8�����3���!��������)�������)�+�''��
����8���������8����� ��
$� ����$� ����
C�)�+�''�!��������)��������!������C�)�+�''�!��������)��������!������
$� ����$� ����
9'�'�+���A=�����3':��������'����9'�'�+���A=�����3':��������'����
$� ���#$� ���#
$�))�' �$�))�' � ����4 ���'��3 �!�������� ��E�))����!�����A=����4 ���'��3 �!�������� ��E�))����!�����A=
����8���������8����� ""
$� ���$� ���
�����������)��������!�����������������)��������!������
$� ����$� ����
�������������)��'�!�����A=���� ))�'�����)�������������������)��'�!�����A=���� ))�'�����)������
����8���������8����� %%
$� ���"$� ���"
7�� '�!����������)��'�!��������)��������!������7�� '�!����������)��'�!��������)��������!������
$� ����$� ����
$�))�' �$�))�' � ��������!��������)��������!��������������!��������)��������!������
$� ���%$� ���%
A��� �������.������A��� �������.������C���+������+C���+������+ -- ��&�����'��������3���:�F���&�����'��������3���:�F���'����+�����'����+���
-
4
������������������������������ �������������������''����+�����������0����'�����&�0�������������������������''����+�����������0����'�����&�0������ �������)������������������)�����������
����'������'��)�'��8�'����������'������'��)�'��8�'�������� .� !����0����'����!���������� '��!�����������������3�����!!���.� !����0����'����!���������� '��!�����������������3�����!!��� �4 ��'�� �'���� �4 ��'�� �'����
� �������� ��������� (������!����������'��� �'���!����������' ''���������/�(������!����������'��� �'���!����������' ''���������/�G���G����0�������)��������!������0�������)��������!�����
������������ '��!���������������� '��!������ D+���!!�!�����'��'�������)���+�������)��3�������D+���!!�!�����'��'�������)���+�������)��3��������� ��������������������������@���)��������'H������ '��!�����������������)��!����@���)��������'H������ '��!�����������������)��!������ .������������ '��!�������)����������)��!�����3�'����'����.������������ '��!�������)����������)��!�����3�'����'����'��)����'�'��)����'��� D+���!!�!������8���3���'��)��'�)���+��������'��D+���!!�!������8���3���'��)��'�)���+��������'���� .����������33�����!������'��)������)��'�.����������33�����!������'��)������)��'��� ��8������� !�����'������+��&�����+���!!�'�8������8�����+�����8������� !�����'������+��&�����+���!!�'�8������8�����+������.&�����)&��0����.&�����)&��0�
��'����0���'����0�I� '���I� '������� D���''�8�@�����+������)������������ '��!��������)��!�����D���''�8�@�����+������)������������ '��!��������)��!�����)����+���������)����+���������
���)�'�'�8�'H���������8�'�0���''���0���'�+�������)���������)�'�'�8�'H���������8�'�0���''���0���'�+�������)������ �����+�������� !����������+�������� !������)�����'�'��������3��������+�������)�����'�'��������3��������+������
�� A�)����@A�)����@�� �������������)��'�!�����������������)��'�!������ $�����!��������)������$�����!��������)�������� ���������������'���'H��������)��'�!�������� ))�'��A=���������������'���'H��������)��'�!�������� ))�'��A=�� C����+������)������������9��'����A�3���'�8�C����+������)������������9��'����A�3���'�8��� .����3���!��������E��'�8��'�.����3���!��������E��'�8��'�
-
5
������������������������������
�������� �������������� ����������������
�� �������������������� ���������������� ���������������������������� ���������������� �������������������������������������� !!����� !!� ���"#����"#�
Elevator1° modulo: Analisi, Indicatori Prestazionali e Mapp atura dei Processi
�������������!�������������!�� ����������������$��������$�������� ���%�����%��������������������������&�''�����&�''� ��������������
A cura di
-
6
������������
�� ����������������������������������
�� ������������������������������������
�� ������������������������������������������
�� ������������������������������������ ������ ������
�� ����������������
�� ��������������������������������
�� ��������������������������������������������
�� ����������������������������������������������!��!��
�� ����������"�������������������"���������
������������#������������#
�� ��������������������#��������������������#
�� ��������������
�� $��������$�������� ������
%������%������
-
7
����������������������������������
�� 9���9��� �'�'��'�'� 3�''�3�''� �� �� �������� �� �����'������'�
�� ���������'����������'� �������� )����!�)����!� ��' ''�' ''� ��������������0�)��0�)��3�����3����� ����������+ ��+ �� ����3���'�3���'� )����)������8����8��/�/�5�+��5�+�������'������'� �������� �'�'��'�'� ����'�����'� ������'�������'�' ''�' ''� +��+�� ��)�''���)�''� ������)�+�''�)�+�''� ����''�����''�@@�� 9�&��9�&�� �����'�������'���� ���+�������+���� �������� �''�8�'��''�8�'�E0�����E0�����
���'�8����'�8� ������'�������'�//
�� .�����.������������������� ���� 3���0���3���0����������++������++� ����������������0�)��0�)������++�����++� �����+����
-
8
�������������������������������������� 5��5�� �������� 8��+���8��+��� �����!!�'������!!�'� ����)������)������ �� ��� '��!������� '��!���� ����
�)��!�����)��!���� �+���+�� ���������������� �� )�'�)�'� �� �� �� +���+��� ��)�����)����'�' ��'�����'�' ��'����0�����0�����)�'������)�'������ �+ ���+ �� �������� ��'��)���!���'��)���!� '�'�4 ��'�4 ��'� �� ��)������)������ �����)���3���'����'��)���3���'����'� )��)��'�'� 3������3������ �I� �'��0��I� �'��0���'�������.&�����)&���/��'�������.&�����)&���/
�� ���� �E������� �E������� ���!�������!����0�0����� )������)������ )����'�)����'� �������� ���33�����!����33�����!� ����������+��'����+��'���� ���� '������'������0����0����)�'������)�'������ )��)��+��+�� ��'�8��'���'�8��'� �� ��������F���������F��33��'��33��'� ���� '������'������ �� ��� '��!������� '��!����//
�� ������+��'����+��'���� ���� '������'������ �� �'��� �'� ���������� �� ��)����'�)����'� ��'�����'��� ������4 ��'�4 ��'� ��3� ��!����'��)����3� ��!����'��)���� ��)��'���)��'� �����������'������'�0�0��&��&� �))����'����))����'��� �� �� ���� ��'�8���'�8� )����)����4 ���4 ��� ���������'������'� ����!����������!������ '����'������)�����)���//
-
9
���������� (&����'�������'�(&����'�������'��� 9����!��+��������9����!��+������������&����'�����������'��
-
10
"�����"�����
�� 6����6������ $���+�$���+��� A�)��+�'�A�)��+�'��� (��'������'�(��'������'��� 9 )�8�����9 )�8������� =�����������)��!���������� '��!������=�����������)��!���������� '��!������
�� 9' '' ��� 33���0����'������9' '' ��� 33���0����'�������� 9' ���'������) '�0�'���3���0����'����''��'�0�9' ���'������) '�0�'���3���0����'����''��'�0��''�!!�' ���''�!!�' ���'��'� ��
�� 9��'���)�!!������������9��'���)�!!������������
-
11
������������
�� .�)��'���2�����E��������/.�)��'���2�����E��������/
%������!��%������!��
�� �E�:�������
-
12
��������������
�� �E��)�����)������ �����'��'�����)�'�'�8�0�����E��)�����)������ �����'��'�����)�'�'�8�0����� ��
-
13
������������������������������������������
�� �E��������E������� ���� )�)����)�)������ 3����3���� ������'�������'� 4 ���4 �����4 ��'�'�'�8�4 ��'�'�'�8� )�����)��������)����������)������� ������)������)������//
�� A��A����'����'�� ��+ �'���+ �'� ������'�������'� ������ �E������� �E������� �������� ��' �!������' �!������������0���0����8� �!�������8� �!���� ���� 3�''��3�''�� ��'�����'��� �� � ������� ������0�0���������
������������������ �� �8�� ))��8�� ))� ������ �����'�������'�� ��+ �'���+ �'�//
�� ����8����8���� �� 4 ��'�4 ��'� 3���3��� �������� �'�'��'�'� ��))�'���))�'�0�����0������E� ������E� ����� ��$�����3'�7����0���$�����3'�7����0���)������)������0�0��� ������ �� )�'�)�'�8�� ���!!��8�� ���!!�� ���� ������ �����+ �++�����+ �++�� �����' '' �'������' '' �'� ���� 3� ���3� ���
�� 4 ��'�4 ��'�0����0�����' '' ��' '' � �+���!!�'�8��+���!!�'�8� ����8��'�����8��'� ����������)����)���)����)��� 8�������8������� ���������'������'���//
�� �E����''�8��E����''�8� ���E����������E������� �E��E�)�'��'�)�'��'� �� '�)�'�)� �������'�8��������'�8�//
-
14
������������������ ������������������������ ������
�� .�!!������'�8��'�.�!!������'�8��'�
�� =��)������)��'�=��)������)��'�
�� �33����������E��'�8��'��33����������E��'�8��'�
�� .� ''�8�'H�����������.� ''�8�'H������������� (�)���'H���)�+����!����(�)���'H���)�+����!����
�� (�)���'H������������'�(�)���'H������������'�
-
15
����������������
�� 9�����'�'�����8� �'�������'��@9�����'�'�����8� �'�������'��@�� ��������������
�� .����������'�.����������'�
�� .�����)�������:��.�����)�������:��
�� 5���)����+ ���������)����'�'��5���)����+ ���������)����'�'��' ''�' ''� +��������'������8� �'�0�+��������'������8� �'�0���+ �H� �E�������������3�''�����'H��0���8�������4 ��'�0�������+ �H� �E�������������3�''�����'H��0���8�������4 ��'�0�����������)����'�'�� ����'��������'���)���� ��)���������������/)����'�'�� ����'��������'���)���� ��)���������������/
�� 5���������'�'�����8� �'�������'����8����)������8����3��5���������'�'�����8� �'�������'����8����)������8����3������/����/
�� ���������'��������������3���'�������+�����������3������������������'��������������3���'�������+�����������3���������������������)������0����)��!������������ '��!���������)���3����)�� ���)������0����)��!������������ '��!���������)���3����)�� �����
���)������/���)������/
-
16
��������������������������������
• Input• # telefonate per assistenza straordinaria• # richieste interne di manutenzione
• Output• Non abbiamo considerato volumi in output, poiche`
supponiamo che ogni richiesta, una volta ricevuta, vengaevasa
• Risorse• # addetti• Livello di competenze richiesto• Apparecchi per riparazione di ascensori con
microprocessori• Ad hoc
• Parco ascensori
-
17
��������
• Indicatore: • # telefonate per assistenza
straordinaria• Importanza:
• dimensiona il processo
• Descrizione: • misura delle richieste di
riparazione pervenute supponendo che il mezzo di comunicazione sia esclusivamente il telefono
• Metrica: • per ogni telefonata si incrementa
il numero delle chiamate cumulate
• Su base annuale/mensile (per evidenziare stagionalità, ciclicità e trend)
• Su base giornaliera/oraria (per ottimizzare il call-centree il personale tecnico nei picchi di domanda)
• Provenienza territoriale delle chiamate dettagliate per quartiere (zona urbana) o per distretto (zona rurale)
-
18
��������
• Indicatore: • # richieste interne di
manutenzione• Importanza:
• dimensiona il processo
• Descrizione: • per ogni ascensore e per ogni
contratto si stabilisce un piano di intervento annuale. Il sistema interno conta così il numero di richieste di intervento programmato
• Metrica: • per ogni intervento si
incrementa il contatore• Note:
-
19
"�����"�����
� Indicatore: � # addetti
• Importanza: • fotografa lo stato attuale della
disponibilità di risorse umane• Descrizione:
• definisce le relazioni gerarchiche tra le persone e rileva il numero di addetti per funzione
• Metrica: • si valutano diversi livelli di
aggregazione:• Per funzione• Per squadra• Geografica
• Note: • si può oscillare tra un minimo
e un massimo in base al budget prefissato per l’anno in corso
-
20
"�����"�����
• Indicatore: • livello di competenze richieste
• Importanza:• valuta la professionalità degli
addetti e il gap da colmare rispetto alle competenze richieste dal ruolo
• Descrizione: • definite alcune variabili
rilevanti per ogni mansione, si assegnerà un punteggio a ciascun dipendente che sarà valutato rispetto al valore target da raggiungere
• Metrica: • stima (scala 1-5 livello di
competenze richieste)• Note:
• la competency map può individuare efficacemente le politiche di formazione e aggiornamento del personale. Serve anche da stimolo per i dipendenti e fornisce la scala su cui allineare gli incentivi economici
-
21
����������
• Indicatore: • parco ascensori
• Importanza:• determina mercato potenziale,
raggiungibile e penetrato• Descrizione:
• stima del parco ascensori esistenti nel mercato di riferimento da dettagliare successivamente in ascensori installati e/o mantenuti da Elevator. Si raggruppano inoltre gli ascensori per famiglie di modelli
• Metrica: • Numero di ascensori• i dati sono suddivisi secondo
le seguenti variabili:• Base geografica
(granularità: quartiere/distretto)
• Produttore• Tipologia
• Note:• da questi dati di contesto si
possono ricavare una serie di indicatori di efficacia del processo di manutenzione e riparazione.
-
22
������������
�� .���E�����'���>��&��B0����)��������8��.���E�����'���>��&��B0����)��������8��• Esempi:
• Manutenuti Elevator/Installati Elevator – efficacia servizio post vendita di assistenza
• Manutenuti nonElevator/Totale ascensori – capacità di catturare nuovi contratti di assistenza
• Totale manutenuti/Totale ascensori – quota fisica di mercato• Riparazioni contratti nonElevator/(Totale ascensori - Manutenuti
Elevator) – capacità di rispondere agli imprevisti dei clienti della concorrenza
-
23
���������������������������������������������� (��'�(��'�
�� (��'������'����)����������'�(��'������'����)����������'��� (��'��'��)�������'���)����������)��!�����(��'��'��)�������'���)����������)��!�����
�� =��)�=��)��� . �' ���'H. �' ���'H�� =��)�����������)������������ '��!�����=��)�����������)������������ '��!������� =��)������)��'���)����������)��!�����=��)������)��'���)����������)��!�����
�� M ���'HM ���'H�� M ���'H�����8�!��M ���'H�����8�!���� M ���'H�)���)�'����� �'������'��3��'���M ���'H�)���)�'����� �'������'��3��'���
�� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
-
24
��������
�� AA��������������@@�� (��'������'����)����������'�(��'������'����)����������'�
�� ��������������@�@��� A�����'������'����)����������'��A�����'������'����)����������'��
���������������)�!!�����E����������������)�!!�����E���'�8��'�0��&��
-
25
��������
�� �������������������� (��'��'��)����������'�(��'��'��)����������'�
�� ������������������ A�������'��8����!!�����'��)�����A�������'��8����!!�����'��)�����
� ��
-
26
&����&����
�� ������������������
�� . �' ���'H. �' ���'H
�� ����������������
�� A�)�''��� ����8�������A�)�''��� ����8���������
��3�!�������������'���
��3�!�������������'�
�� ��������������������
�� �E������)���'H�����)�''���+����E������)���'H�����)�''���+�����)�+���)����������������'���)�+���)����������������'�
�� ������������
�� P���'�8��'��P���'�8��'��) �' ���2P��'�8��'��'�'����) �' ���2P��'�8��'��'�'��������;����;
�� $������$������8����!�8����!� ����'��/����'��/�� ����������������������������������
�� 5�����)�������5�����)�������
�� ����������
-
27
&����&����
�� ������������������
�� =��)���������=��)���������
�� ����������������
�� C�))����'�� ��������'�����C�))����'�� ��������'���������'����������'��)�� �������'����������'��)�� ������)�+��������� '��!����/�1����)�+��������� '��!����/�1� ������3�''�����'������ ������3�''�����'������� ������/� ������/
�� ��������������������
�� =��)����'�����'��'���E���!���=��)����'�����'��'���E���!���
���E��'�8��'��������&� � �����E��'�8��'��������&� � ��
������'����/������'����/
�� ������������
�� =��)�������'���E�)�' �������=��)�������'���E�)�' ��������&� � �����E��'�8��'������/��&� � �����E��'�8��'������/�. Q�������8�� '�'������������. Q�������8�� '�'��������������������+�� ���'H+�� ���'H �8���/�8���/
�� ����������������������������������
�� 5�����)�������5�����)�������
�� ����������
�� 9���3�������������'�������9���3�������������'���������� '��!����/��� '��!����/
�� . Q�����������)��'����� ��������. Q�����������)��'����� ��������
��'��)�/��'��)�/
-
28
&����&����
�� ������������������
�� =��)������)��'�=��)������)��'�
�� ����������������
�� C�))����'�� ��������'�����C�))����'�� ��������'���������'����������'��)�� �������'����������'��)�� ������)�+�������)��!����/�1����)�+�������)��!����/�1� ������3�''�����'������ ������3�''�����'������� ������/� ������/
�� ��������������������
�� =��)����'�����'��'�����=��)����'�����'��'��������!�����������&����'����������!�����������&����'��������&� � �����E��'�8��'���&� � �����E��'�8��'�������'������'�
�� ������������
�� =��)�������'��������!����������=��)�������'��������!�����������&����'��������&� � ���&����'��������&� � ��
���E��'�8��'������/�. Q����������E��'�8��'������/�. Q�������8�� '�'����������������8�� '�'����������������+�� ���'H+�� ���'H
�8���/�8���/
�� ����������������������������������
�� 5�����)�������5�����)�������
�� ����������
�� 9���3�������������'�������9���3�������������'��������)��!����/�)��!����/
�� . Q�����������)��'����� ����������. Q�����������)��'����� ����������'��)�/�7�����)���'�8��� ������8�/'��)�/�7�����)���'�8��� ������8�/
�� C����+����)�Q�����������'���C����+����)�Q�����������'����������'�������8������++�+�'����'��)���������'�������8������++�+�'����'��)��
���)��'����'��)���������/���)��'����'��)���������/
-
29
&������������������&������������������
�� ����������������@�@��� =��)���8�������)�'����=��)���8�������)�'����
�������'�'�8����������'�'�8���
�� ��������������@�@��� ��� �'�����8������������)�'��&����� �'�����8������������)�'��&��
�������'�'�8����3� ������������'�'�8����3� �����
��''����'��� ��'��)������)��'����''����'��� ��'��)������)��'����������'�0��&��
-
30
&��������&������������������&��������&������������������
�� ����������������@�@��� =��)����=��3�����'��=��)����=��3�����'��
D)��'��D)��'��
�� ��������������@�@��� ��� �'�����'��3�����'����� �'�����'��3�����'��
��3� �����������������3� ���������������)�)�����'��� ��'��)����)�)�����'��� ��'��)������)��'��������&����'�������)��'��������&����'����������'�/�����'�/
�� ������������������@�@��� =��)���������������'�������=��)���������������'�������
)���++� �+��0� ���8��'��)���++� �+��0� ���8��'�����8 '�������+����!����0�������8 '�������+����!����0����
��'���!��������� ������8����'���!��������� ������8����'�8��'���'�8��'�
�� ������������
�� D�����������������)�����D�����������������)������++� �+����'������ ������8��� �+���++� �+����'������ ������8��� �+��
����'�8��'�����'�8��'�
�� ��������������������������������@@�� (����"�������+����0������''H/(����"�������+����0������''H/
�� ��������@@�� ���8�� '�!���������������'��'�����8�� '�!���������������'��'��
!���� ������� ���/!���� ������� ���/
-
31
&����'�����������&����'�����������
�� ����������������@�@��� =��)��5�''������8��=��)��5�''������8��
�� ��������������@�@��� 9���3����������������'H��+���9���3����������������'H��+���
�)��'�������������)�����'H��)��'�������������)�����'H�
���E��'�8��'�/�1� '����)�����E��'�8��'�/�1� '����)���'��������� ��������'�8��'���'��������� ��������'�8��'���������'��)������������ ���������'��)������������ ��+����/+����/
�� ������������������@�@��� =��)���������������'�������=��)���������������'�������
)�����)��'�������)��!����/�)�����)��'�������)��!����/�1�8�� '�'�����'��'��� ��'��)��1�8�� '�'�����'��'��� ��'��)�� '���!!�'��)���)���/ '���!!�'��)���)���/
�� ������������
�� D������������������)��'����'�/�D������������������)��'����'�/���33���!��'�����'��)��'�'������33���!��'�����'��)��'�'�����'��)����'�����'��'�����!������'��)����'�����'��'�����!�����
������&����'����3���������8���������������&����'����3���������8������������������'��)��)����)����'�����������'��)��)����)����'����'�8��'�0�)���� )���)�!!�0�)����'�8��'�0�)���� )���)�!!�0�)��'��3�����'�0�)�'��&��'��3�����'�0�)�'��&���������'�'�8�����&� � ���������'�'�8�����&� � ����'�8��'�/��'�8��'�/
�� ��������������������������������@@�� 5�����)�������5�����)�������
�� ��������@@�� ��)�������'�����'�)������)���'���)�������'�����'�)������)���'�
-
32
&����%����������������������&����%����������������������
�� ����������������@�@��� =��)��.����)����'��=��)��.����)����'��
A�'�8��'�A�'�8��'�
�� ��������������@�@��� (��'�' ����� ��������8�����&��(��'�' ����� ��������8�����&��
8���������)�''���� ��'��)��8���������)�''���� ��'��)����������8��/�A��+�����+�����������8��/�A��+�����+�����'����'�8��'����������' ��'����'�8��'����������' �������E�)��'�����E�)��'��
�� ������������������@�@��� =��)����������'������'��=��)����������'������'��
��'�8��'�0��8������4 �������'�8��'�0��8������4 �������'��''�/��'��''�/
�� ������������
�� =��)����������)����8����=��)����������)����8����'��)�������������'�0�'��)�������������'�0�'��3�����'�0����)��'����'��'��3�����'�0����)��'����'������&��)�!���������E��'������&��)�!���������E��'����'�8��'�0����)��'������'�8��'�0����)��'����
���E��'�8��'��)�����'����'�����E��'�8��'��)�����'����'����'��''�/��'��''�/
�� ��������������������������������@@�� 5�����)�������5�����)�������
�� ��������@@�� �E��'� !���������)�''�'���� ���E��'� !���������)�''�'���� ��
��'�8��'����������3�������'��3����'�8��'����������3�������'��3�����'���' ''���E�+�������'������/���'���' ''���E�+�������'������/
-
33
&����%��������"�������%��������&����%��������"�������%��������
"������"������
�� ����������������@�@��� =��)��.����)��C�� )���=��)��.����)��C�� )���
.�!!����C�������.�!!����C�������
�� ��������������@�@��� (��'�' ����� ��������8�����&��(��'�' ����� ��������8�����&��
8���������)�''���� ��'��)��8���������)�''���� ��'��)����������8��/�1��)����'����������8��/�1��)����'��
�������)�������'H������'������������)�������'H������'�����)�!!�/)�!!�/
�� ������������������@�@��� =��)����������'��=��)����������'��
���E�''������'�����)�!!�������E�''������'�����)�!!�����������������������������������������E��'�8��'����E��'�8��'�
�� �������������� =��)����������)����8����=��)����������)����8����
'��)�������������'�0�'��)�������������'�0�'��3�����'�0��)�����'�����'��3�����'�0��)�����'�����)�!!�����������0����)��'����)�!!�����������0����)��'����
���E��'�8��'��)�����'����'�����E��'�8��'��)�����'����'����'��''�/��'��''�/
�� ��������������������������������@@�� 5�����)�������5�����)�������
�� ��������@@�� ��8����+��'�������������'����8����+��'�������������'��
)���������3� ��!�������33�''�8��)���������3� ��!�������33�''�8��
��)�������'H����)�!!�������'��)����)�������'H����)�!!�������'��)��
���)��'�������E��������/����)��'�������E��������/��9��!��)�!!��������������������9��!��)�!!��������������������)��S��)��S�
-
34
&����������������������������&����������������������������
�� ����������������@�@��� =��)����(&� � ��=��)����(&� � ��
���EA�'�8��'����EA�'�8��'�
�� ��������������@�@��� (��'�' ����� ��������8����(��'�' ����� ��������8����
�&��8���������)�''���� ���&��8���������)�''���� ��'��)����������8��/�'��)����������8��/�
�� ������������������@�@��� =��)������������)�����=��)������������)�����
���)���!������������&������)���!������������&���
���&� � �����E��'�8��'�0����&� � �����E��'�8��'�0� '����)��3 ' ���3���!�/ '����)��3 ' ���3���!�/
�� ������������
�� =��)����������)����8�����=��)����������)����8�����'��)�������)���!����0�3����'��)�������)���!����0�3����
�������������)�'����������'�����������������)�'����������'������� ����!����������������� ����!�����������������'���/���'���/
�� ��������������������������������@@�� 5�����)�������5�����)�������
�� ��������@@�� ����'�����8����'�)���+���������'�����8����'�)���+�����
�&� � �����E��'�8��'�������&� � �����E��'�8��'������'������+�����)��+�'����'����'������+�����)��+�'����'�������)�/����)�/���/��/ �&��F�&��F �����D$$9/�����D$$9/
-
35
(�����#(�����#
�� �������������������� M ���'H������8�!�����M ���'H������8�!�����
��� '��!����2�)��!������� '��!����2�)��!����
�� ������������������ A����'����&��8�����4 ��'��A����'����&��8�����4 ��'��
��)�''��� ��(9���)�''��� ��(9�
�� ���������������������� M ���'H��++�''�8�������8�!��M ���'H��++�''�8�������8�!��
�� ������������
�� P������0���������'����P������0���������'����4 ���'�'�8�0�� ���������4 ���'�'�8�0�� ���������+ ��'��'�� ����� '��!����+ ��'��'�� ����� '��!����
�� ����������������������������������
�� 5�����)�������5�����)�������
�� ����������
-
36
(�����#(�����#
�� ������������������
�� M ���'H�)���)�'�M ���'H�)���)�'�
�� ����������������
�� A�3� ��!�������8���������
��3�!�����A�3� ��!�������8���������
��3�!�����
��������'���������'�
�� ��������������������
�� A����������8���������
��3�!�����A����������8���������
��3�!�����
��������'������+ �'����������'������+ �'��
���E��'�8��'�0����8�'��'���'�����E��'�8��'�0����8�'��'���'��4 ��'������������++��E�)������0�4 ��'������������++��E�)������0����������������������)��'��������������������������)��'����������'�/�����'�/
�� ������������
�� 9�����4 ���'�'�8�9�����4 ���'�'�8�
�� ����������������������������������
�� 5�����)�������5�����)�������
�� ����������
�� ���4 ���'H�)���)�'���)���������4 ���'H�)���)�'���)���������'��3�''��0�'����4 ���@���'��3�''��0�'����4 ���@
�� ���)�������'H���+��'���!!�����)�������'H���+��'���!!���)��'����)��'����������� ���'����'�
�� =��)�����''�������=��)�����''��������������������'����'��� (��)�'��!��'������(��)�'��!��'�������� =��)������)��'�=��)������)��'��� =��)�����������������=��)�����������������
���� !��������)���������� !��������)�������� M ���'H�������)��!����M ���'H�������)��!������ C�))�'��'�������2������'���C�))�'��'�������2������'���
-
37
�����������������������!�������������������������!��
�� =��)�@=��)�@�� =��)���������=��)���������
�� =��)������)��'�=��)������)��'��� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
������������������������������������������
�� ����������'H@����������'H@�� (�)���'H����E�)��'�������'�8������ ���8������)���'�(�)���'H����E�)��'�������'�8������ ���8������)���'�
�� 5 ��������'�8��'����8��'�5 ��������'�8��'����8��'�
�� ��&��@��&��@�� 5 ��������'����+�����)��������5 ��������'����+�����)��������
-
38
�����������#�)*+�����������#�)*+
�� ����������������@�@��� (�)���'H����'���������(�)���'H����'���������
��'�8��'��� �����8������'�8��'��� �����8����'�)���+�������)���'�'�)���+�������)���'�
�� ��������������@�@��� �����)��������'H�����8���������)��������'H�����8����
�)��'������)����� ���8�����)��'������)����� ���8����'�)������)���'��) Q����'�' ���'�)������)���'��) Q����'�' ��� ��8�������������)����3���!����� ��8�������������)����3���!�����
�+�����'�8��'�����8��' �����+�����'�8��'�����8��' ����3��'�������33�����!��)��3��'�������33�����!��)������ ���!����)�8��'��'������ ���!����)�8��'��'��'��������8���/'��������8���/
�� ������������������@�@��� 7�� '�!��������)������7�� '�!��������)������
� )�8������������)���'H����� )�8������������)���'H����'����������++�+�!������ ������'����������++�+�!������ ������+��+�3���/+��+�3���/
�� ������������
�� A��'���''�� '�������8�� '�!�����A��'���''�� '�������8�� '�!�����
���� )�8�����)����������������� )�8�����)��������������++�+�'��� ������+��+�3����������++�+�'��� ������+��+�3�����������������)���������������������)�������������
��)��������������!���/��)��������������!���/
�� 9�������%��������)���'�����9�������%��������)���'������ )�8����� )�8����
�� ��������������������������������@@�� 5�����)�������5�����)�������
�� ��������@@
-
39
�����������#�),+�����������#�),+
�� ����������������@�@��� 5 ��������'�8��'��5 ��������'�8��'��
��8��'��)����� 33�����'����8��'��)����� 33�����'��
��)�������'H��)��'����)�������'H��)��'��
�� ��������������@�@��� ������ ���+�����'�8��'�������� ���+�����'�8��'��
��8��'�����'�' ��������'������8��'�����'�' ��������'����
�������)��������'H����������)��������'H�����)�������������+��!����)�������������+��!����)�8��'����������'�/��)�8��'����������'�/
�� ������������������@�@��� 5 �����+�����'�8��'��5 �����+�����'�8��'��
��8��'������� ��&����'�0�������8��'������� ��&����'�0�������&� ��'���&� ��'�0�)��������!����0�)��������!�����)��'�����)����������)�����)��'�����)����������)����
����)�������'������&���'�/����)�������'������&���'�/
�� ������������
�� 5 ��������'�8��'��� �5 ��������'�8��'��� ��&����'��&����'�
�� 5 ��������'�8��'��������5 ��������'�8��'����������8��'��)����8��'��)���������F��������F�
�� ��������������������������������@@�� 5�����)�������5�����)�������
�� ��������@@�� 9����� �����3���������'H0�'���'��9����� �����3���������'H0�'���'��
�������3���������'H/�������3���������'H/
-
40
������������-�������������-�
�� ����������������@�@��� 5 ��������'����+�����5 ��������'����+�����
)��������)��������
�� ��������������@�@��� .���&R�+����)��'���8��+����.���&R�+����)��'���8��+����
�����'�'�����������8���� �����'�'�����������8���� ��������������������+��������������������+�������������������'�0�
-
41
��������������������#��������������������#Indicatore Comprensibilità Costo elaborazione Signif icatività Frequenza Strutturazione MEDIA
Generale
Input
# telefonate per assistenza straaordinaria 5 5 2 4 5 Riparazione 4.2
# richieste interne di manutenzione 4 5 2 4 5 Manutenzione 4
Risorse
# addetti 4 5 5 5 5 Generale 4.8
livello di competenze richiesto 3 2 5 5 3 Generale 3.6
apparecchi per riparazione ascensori con microchip 5 5 3 5 5 Generale 4.6
Ad hoc
parco ascensori 3 2 5 4 4 Generale 3.6
Process owner
Tempo di ciclo 5 3 5 5 4 Manutenzione 4.4
Tempo di risposta 5 3 5 5 4 Riparazione 4.4
Tempo evasione pratica amministrativa 5 2 4 3 4 Generale 3.6
Tempi di Trasferimento Operatore 5 2 5 3 3 Generale 3.6
Tempo Netto di Lavoro 5 2 5 3 3 Generale 3.6
Tempo perso per altri interventi 4 2 5 3 2 Manutenzione 3.2
Tempo Perso per Recupero Pezzi di Ricambio 5 2 4 3 4 Generale 3.6
Tempo di Chiusura dell’Intervento 4 2 4 3 4 Generale 3.4
Capacità del tecnico di intervento sulle diverse tipologie di impianto 3 2 5 5 3 Generale 3.6
Numero di interventi rinviati per insuff iciente disponibilità operatori 4 2 4 5 4 Generale 3.8
Cliente
Costo monetario per il cliente 5 5 5 3 5 Generale 4.6
Costo tempo cliente ( processo di riparazione) 2 1 4 3 1 Riparazione 2.2
Tempo di ciclo 5 3 5 5 4 Manutenzione 4.4
Tempo di risposta 5 3 5 5 4 Riparazione 4.4
Puntualità 5 3 4 3 4 Generale 3.8
Qualità di servizio 5 2 5 3 1 Generale 3.2
Qualità percepita e customer satisfaction 5 1 5 3 1 Generale 3
-
42
��������������
�� ��8�����������'�� ��������������) �'���������8�����������'�� ��������������) �'�������
��)���'�8��)�����'�0��'��������&��+�����)���'�8��)�����'�0��'��������&��+��������'�����+ �'���������������'�����E��'�����������'�����+ �'���������������'�����E��'������ ��� ���''��)���������+����'0�)������������� ��� ���''��)���������+����'0�)�������������
�8�����������+ �@�8�����������+ �@�� ��������������
�� $�� '��!����$�� '��!����
�� C�)��!����C�)��!����
-
43
��������������
�� ���������������� P��
�''�P��
�''�
�� �))����&��)���)��!�����������������������&�)�))����&��)���)��!�����������������������&�)
�� (����'�(����'��� (��'������'����)����������'��(��'������'����)����������'��
�� . �' ���'H. �' ���'H
�� M ���'H�����8�!���M ���'H�����8�!���
�� M ���'H�)���)�'����� �'������'��3��'���M ���'H�)���)�'����� �'������'��3��'���
�� .������D:���.������D:����� (�)���'H����'�����������'�8��'��� �����8����'�)���+�������(�)���'H����'�����������'�8��'��� �����8����'�)���+�������)���'�)���'�
�� 5 ��������'�8��'����8��'��)����� 33�����'����)�������'H��)5 ��������'�8��'����8��'��)����� 33�����'����)�������'H��)��'����'��
-
44
������� �������
�� $�� '��!����$�� '��!������ ��������������
�� P���&���'����'������P���&���'����'��������� '��!������� '��!����
�� (����'�(����'�
�� =��)���������=��)���������
�� .������D:���.������D:���
�� =��)���������=��)���������
�� C�)��!����C�)��!������ ��������������
�� P�'���3���'��)�������'��!��P�'���3���'��)�������'��!���'��������'�������
�� (����'�(����'��� =��)������)��'�=��)������)��'�
�� .������D:���.������D:����� =��)������)��'�=��)������)��'�
-
45
$��������$�������� ������
%������%������
���+�������+���� ���7�������7����
-
46
'������������������)*+'������������������)*+
�� .�������'' �������.�������'' ���������))�' ���))�' � '���'��$�����3'�'���'��$�����3'�7����0�������'�'����8��'��������������� ���7����0�������'�'����8��'��������������� ������ �!����/��� �!����/
�� 5�����)�+������+ ��'�������)����'����� �����'��5�����)�+������+ ��'�������)����'����� �����'��)��3�8���������'' ��4 �����'������� �!���������)��3�8���������'' ��4 �����'������� �!���������3��������)�������8���'�/3��������)�������8���'�/
�� = ''�������))�' ��
-
47
'������������������),+'������������������),+
�� .����������+������.����������+�������� A��)�������+��������B��)��!����/��E�����!�����>+��������B������������� '�� '�B0�>C����������� '�� '�B0�>C������������������)���8���!����+�������������)���8���!����+�����'�8��'��� +�����) '�3�����/��'�8��'��� +�����) '�3�����/
�� ��������)������)��@�>@�>���������������� ����� '����B�B����������� '����B�B����������� '�� '���� '�� '�B�B��������� ��)�''�8����'���)�''�8����'� ����) '��� ��� ') '� ����) '��� ��� ') '�3�����3����� ������4 ��'�4 ��'� ���3���'����3���'� ���� )������)������0�0��8���!�����8���!���� �����������8��'��8��'� ������� ') '�� ') '����� �������������� ���E����E�������������������� '�� '���� '�� '�//
-
48
'����������'������������������������ ).+).+
�� 9�&� ��!����9�&� ��!����@@�� ��������&� ��!������&� ��!���� �������������� �E��E��3���'��3���'�
��������+�� ���'�+�� ���'�E�E�+��������+���������� �����+���+�� '������'������ �E��E�3���'�3���'� ���������'����'� ��
���������������� �� ��� '������� '���� ��������E�E������� ��������+����'�+����'� �����������'����'� �E��E��'�'��'�'� �'���'��'���'� ���������!�������!���� �������� '�)���+��'�)���+�� �+���+�� ����������������
�� ��� '������� '���� ������������8������8���� �����)�'��!����)�'��!� ���� '������'�������0�)���0�)���)�'����)�'��� ������� ������ ����&��&� ���� '������'������ ������ �'������'�����)��������'�)��������'�E�E��� ���+�������+���� �������&��&� �����������+ �����+ �� ��������� '��!������� '��!���� +��������+�����������&� ���+����&� ���+�)�������)������� ������'������'�������/�/
�� 94 ��94 �� �� �)��!�����)��!������ 5���5����8����8��� �����!���������!���� �)���3��&��)���3��&�
� �� � ���������������������� �������� �4 ���4 �� ���)��!�����)��!����0�0��������������� � ))��'�� ))��'� �&��&����3�3/�/���+ ���+ � )�+)�+/�/�9�+9�+/�@�/�@�
�� ���)�������)������'' '���'' '�0�)��0�)�� �� �� ��+������+����
������)������)������0�0���'�8������'�8���� ���� '������'������
�� ��� '��!������� '��!����//
�� ������ �������� ���� ������ ������ '������'������ ����� '��!������� '��!���� �'��+��'��+� �� ������������������ ������+��+�� �� ����8������8�� ����)������)������ � '��������'�� '��������'� ����������'����'�������'����'� �88���88�� �� ��)��� �)��� � �� ����!��������!���� ��������&� ���+���&� ���+��''�8����''�8��� ������4 ���4 �����'�8������'�8���� �������4 ���4 �� ���)��!�����)��!���� ������� �� � )�0�)�0��&��&� �������� '��� '� ���������� ���� !�������� !���� ������)������)������//
-
49
��������������
Diagnosi definitiva
Riparazione immediata
Firma della bolla
Impossibile riparare
Comunicazione impossibilità al supporto Procedura di eccezione
Necessario intervento altri colleghi Emergenza
Altrimenti
Chiamata altri tecnici
Segnalazione allo staff di supporto
Risoluzione problema
Scheduling
Impossibile riparare
Comunicazione impossibilità al supporto Procedura di eccezione
Altrimenti
Possibile intervento operatore
ImmediatoAltro
Segnalazione allo staff di supporto Scheduling
Riparazioneeffettuata
-
50
'������������������)'������������������)//++
�� $�� '��!����$�� '��!������ ���3������)�8�����E��8�����3������)�8�����E��8��
������&����'�� ��'�����������&����'�� ��'�����)������0��+����''�8�'H�)�8��0�)������0��+����''�8�'H�)�8��0������� ��3���0� ���8��3���������� ��3���0� ���8��3����
���E��8��������&����'�����E��8��������&����'���'����/�'����/
�� ����!��������!������ A��>��++�������'����&� ���+�A��>��++�������'����&� ���+�
+��������+��������B�B����� '������'������ ��+������+���� +��+������������������ �&��&� ���������������� �'�'��'�'���� '�� '���� '�� '� 3�����3����� �E� �E��))�' ���))�' �� ��'�8�!������'�8�!���� ��������/�A��/�A��'������'������ �E��E��'�'��'�'� ��)�+��'���)�+��'� ��������'�8��'���'�8��'� �'�������'����