kommunikation og ledelse

FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009

KOMMUNIKATION OG LEDELSE

Finn FrandsenCenter for Virksomhedskommunikation

FADD - Årsmøde - Torsdag den 5. november 2009Dias 2

Kommunikation på dagsorden!

• Kommunikationssamfundet− Fra vilkår til værdi− Kilde: L’explosion de la communication

(Breton & Proulx)

• Kan det også blive for meget?− ”Man skal huske at kommunikere. Blot

du flittigt udfører kommunikationens øvelser, så er det mindre vigtigt, hvad du siger. Kommunikation i sig selv er blevet guldkalven, vi skal danse omkring”

− Kilde: ”Kommunikationens ekstase”, Jyllands-Posten (Anders Råhauge)


Oversigt

• Center for Virksomhedskommunikation• Hvad er kommunikation ifølge dig?• To kommunikationsopfattelser:

− Det funktionalistiske perspektiv: organisationer har kommunikation

− Det konstitutionalistiske perspektiv: organisationer er kommunikation

• Praktiske konsekvenser for lederens og/eller organisationens arbejde med kommunikation

• Ja, hvad var kommunikation så ifølge dig?• Tre nedslagspunkter

− Branding, forandring og kriser


Center for Virksomhedskommunikation

• Forskningsenhed ved Handelshøjskolen, Aarhus Universitet

• Oprettet i 2001• Bemanding: 25 forskere

• Fem (inter)nationale studieprogrammer på BA-, kandidat og master-niveau

• Antal studerende: mellem lidt over 1.000

• Nyhedsbrevet: Corp Com News• Erhvervsseminarer• Website: www.asb.dk/asbccc


Hvad forsker vi i?

• Corporate branding• Kommunikation af social ansvarlighed (CSR)• Forandringskommunikation• Krisekommunikation• Strategiske ledelsessamtaler

− Rekruttering, MUS, sygefravær og afskedigelse

• Markedskommunikation− Brand communities

• Institutionalisering af strategisk kommunikation i private og offentlige virksomheder eller organisationer

• Digital Urban Living (DUL)• Det Strategiske Museum


Hvordan ville du selv definere kommunikation?

?1) En definition af kommunikation2) Verbal eller visuel metafor for

kommunikation

Diskutér to og to!


To grundopfattelser

FUNKTIONALISME:

• Kommunikation• Organisation

− Informations- og kommunikations-teknologi

• Ledelse− Ideologi

KONSTITUTIONALISME:

• Kommunikation• Organisation

− Informations- og kommunikations-teknologi

• Ledelse− Ideologi


Inspiration fra Smircich (1983)

• Kultur som variabel eller ”har-kultur

• Den funktionalistiske grundopfattelse

• Kultur som grundmetafor eller ”er”-kultur

• Den konstitutionalistiske grundopfattelse

1) Kommunikation 2) Organisation

3) Ledelse


Den funktionalistiske grundopfattelse (1)

Kommunikation:• Kommunikation = et redskab eller

instrument, der kan anvendes som middel til at nå et andet mål

• Kommunikation = distribution af information• Fokus på den rette kvantitet• Transmissionsparadigme

• Distributionsopfattelsen har stor indflydelse på, hvordan vi tænker kommunikation, jf. begreber som− Envejs- og tovejs-kommunikation− Monolog og dialog− Det overkommunikerede samfund


Info-entusiasterne(Brown & Duguid 2001)



Organisation:• Organisation = formelle relationer eller

”ting”, f.eks. et organisationsdiagram eller bygninger, som man kan gå ind og ud af

• Organisation = en ”beholder”, som man kan ”hælde information ned i”

Teknologi (IKT):• IKT er neutral funktions-optimering• Eksempel: organisationens intranet



Ledelse:• Ledelse = rationel aktivitet udøvet af

lige så rationelle aktører (rational choice-traditionen)

• Ledelse = det præskriptive perspektiv (strategisk planlægning: situationsanalyse -> beslutning > implementering -> evaluering) eller a, b, c, d

Ideologi:• Ledelsens synspunkt og interesser• ”Informationssamfundet” og

”vidensamfundet”


Den konstitutionalistiske grundopfattelse (1)

Kommunikation:

• Kommunikation = fortolkning• Kommunikation = skabelse af mening• Fokus på den rette kvalitet• Interaktionsparadigme



Organisation:• Organisation = organisering, dvs. sociale

processer, der altid allerede er i gang - eller: ”Der findes ikke organisationer”

• Organisation er kommunikation - eller et ”fortolkningssystem”

Teknologi (IKT):• ”Materialiseret teori”• Eksempel: den elektroniske kalender i

organisationen (organisatorisk tid)− Den oplagte opfattelse: time

management− Den alternative opfattelse


Organisationsteoriens historie på fem minutter eller derunder...

• Fra lukket til åben opfattelse− Fra maskine til netværk

• Fra formel til uformel opfattelse− ”At arbejde efter reglerne”

• Fra statisk til dynamisk opfattelse− Fra produkt til proces


Hvor begynder og slutter en organisation egentlig?

• Den fysiske afgrænsning− Organisationens bygninger

• Den systemiske afgrænsning− Organisationskultur

• Den psykologiske afgrænsning− Når vi tager arbejdet med hjem...

• Den sproglige afgrænsning− ”Vi hos Home mener...”



Ledelse:• Ledelse = aktivitet, der bygger på

”bounded rationality” (Simon, March og Carnegie-skolen)

• Ledelse = det emergente perspektiv• Ledelse = the management of meaning, dvs.

at definere, hvad der er virkelighed for andre (Smircich & Morgan 1982)

Ideologi:• Forskning for alle: både ledere og

medarbejdere (i princippet)• Kritisk eller positiv tilgang


Praktiske konsekvenser for arbejdet med kommunikation (1)

1) Spørgsmålet er ikke: at kommunikere eller ikke at kommunikere, men hvad og hvordan!• Man kommunikerer altid

2) Informationer er ikke noget, som ”overføres”!• Content fallacy

3) Alt kan tjene som budskab i en fortolkningsproces!• Hvad enten det er afsender eller

modtager, som begynder4) Kun det budskab, som fortolkes (fortolkes),

tæller!• Tove Fergo-reglen

5) Et godt kommunikationsklima (en god kommunikationskultur) kan være vigtigere end en kommunikationspolitik!• Grundfos-reglen



6) Ledere er ikke kun afsendere• Den ”lyttende leder”

7) Kommunikation i en organisation er andet og mere end en kommunikationsafdeling og en kommunikationschef

8) Alle ledere og medarbejdere er også ”kommunikationsmedarbejdere”

9) En god organisation er en fortolkende organisation• Fortolkningsstyrke

10) God ledelse er fortolkende ledelse



Praktiske tiltag:• Afdækning af (1) kommunikationsopfattelser

i organisationen• Hierarki - funktionsinddeling

(afdelinger)• Afdækning af (2) critical incidents i

organisationen• Ditto

• Kommunikationsdirektøren og kommunikationsafdelingen som intern rådgiver

• Bevidst- og ansvarliggørelse• En altid igangværende proces


Hvordan definerede du så kommunikation?

!


Hvor mange brugte ord som...

• Afsender, effekt, formidle, få budskab igennem, ord?

• Interaktion, dialog, samtale, proces?

• Mennesker, modtagere, målgrupper, interessenter?

• Metaforer eller ”billedsprog”: − Megafon, talerstol, prædikestol?− Dans, børnehaveklasse, rejse?

• Magt, manipulere, undertrykke?

• Er der en indre ”info-entusiast”?


Nedslagspunkter (1)

• Kommunikation og branding

• Alle organisationer ”brander sig” (hvad enten de vil det eller ej), men det er ikke alle organisationer, som arbejder med branding− Social kapital (tillid)− Symbolsk kapital (image eller omdømme)

• Omdømmekommunikation:− ”Hvad betyder det her for

interessenterne?”− Integration af kommunikationsindsatsen− Relation


Hvad er strategisk kommunikation?

• Den− Strategiske og− Integrerede eller holistiske tilgang

til− Alle former for kommunikation mellem− Organisationen og dens− Eksterne og interne interessenter med

henblik på− Forretningsunderstøttelse og opbygning

af− Økonomisk, menneskelig, social og

symbolsk kapital


Nedslagspunkter (2)

• Kommunikation og forandring

• Typer af forandring: − Fra den planlagte forandring til den

kontinuerlige forandring− Strategiske, strukturelle, kulturelle

og teknologiske forandringer

• Forandringskommunikation:− ”Hvad betyder det her for

medarbejderne?”− I forhold til forandringstype− Forandringer opleves forskelligt− Cen/lok-strategien

Nedslagspunkter (3)

• Kommunikation og kriser

• Alle organisationer kommer i krise− Banker, Forsvaret, Klimaministeriet,

SuperBest, Pelsdyravlerforeningen...

• Krisekommunikation− Imagegenoprettelsesstrategier− Terminologisk kontrol− Situational Crisis Communication

Theory


SDU Slagelse - Onsdag den 30. september 2009

Krisekommunikation (1): imagegenoprettelse

• Den amerikanske retoriker William L. Benoit

• Hovedværk: Accounts, Excuses, and Apologies (1995)

• Inspirationskilder:− (Ny)retorik (generic criticism og

apologia-traditionen) − The sociology of accounts

• Grundpostulater− Kommunikation er målrettet− Bevarelse af et godt image, omdømme,

ethos eller face er et vigtigt mål


Fem generelle strategier for imagegenoprettelse

Benægtelse− Simpel benægtelse− Flytning af skyld

Unddragelse af ansvar− Provokation− Omstødelse− Uheld− Gode intentioner

Reduktion af angrebets omfang− Afstivning− Minimering− Differentiering− Transcendens− Angreb på anklager− Kompensation

Korrigerende handling Undskyldning


Krisekommunikation (3):SCCT

• Den amerikanske PR-forsker W. Timothy Coombs

• Hovedværk: Ongoing Crisis Communication (20072)

• Inspirationskilder:− Kriseresponsstrategier− Relationship management− Attributionsteori

• Normative guidelines: krisetype, kriseansvar og kriseresponsstrategi

• Grundpostulater:• Evidence-based management


Relationship management

ORGANISATION

Tid Relationel historie og skade

STAKEHOLDERERE:Image -> omdømme


Attributionsteori

• Psykologi: ”naiv psykologi”

• Stakeholdernes ”forklaring” af ”noget” eller ”nogen” (i forbindelse med en begivenhed)

• Dimensioner: − Stabilitet (frekvens)− Kontrollerbarhed (egen/ekstern

kontrol) − locus (årsagen: aktøren eller

situationen)


Normative guidelines:en proces i to trin

Trin (1): Hvilken krisetype?

Trin (2): Hvilke intensiverende faktorer?

• Krisehistorie• Forudgående omdømme• Krisens alvor

-> Tilskrivning af kriseansvar

• Lavt?• Moderat?• Højt?

-> Valg af kriseresponsstrategi


Normative guidelines på grundlag af SCCT: en proces i to trin

Valg af kriseresponsstrategi:

• Benægtelsesstrategier− Angreb på anklager− Benægtelse− Syndebuk

• Formindskelsesstrategier− Bortforklaring− Retfærdiggørelse

• Genopbygningsstrategier− Kompensation− Undskyldning

• Forstærkelsesstrategier− Afstivning og/eller indsmigring


Konklusion

• Ledelse kræver, at man anvender strategisk kommunikation som redskab, men...

• Ledelse er også kommunikation!

• Kommunikation bør skabe mening, ikke bare transportere information

• Også når det gælder branding, forandringer og kriser!


Kontakt

Finn Frandsen, professor, [email protected]

Center for Virksomhedskommunikationwww.asb.dk/asbccc

Handelshøjskolen, Aarhus Universitetwww.asb.dk

kommunikation og ledelse

Documents

ledelsefadd rsmde

kommunikation iflge

funktionalistiske perspektiv

kommunikationens ekstase

aarhus universitetoprettet

communication breton