PowerPoint Presentation

Personal Marketing

Syaila Capri, S.Ked

1420030030

Program Pascasarjana Magister Manajemen

Service Excellent(Pelayanan Prima)

Mengapa muncul layanan?

HUMAN NEEDS HUMAN WANTS

SERVICE

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain

Mengapa pelayanan prima itu penting?

Karena ........

Pelayanan prima memiliki makna ekonomi

Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan

Persaingan yang semakin tajam

Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan

Tujuan excellent service:

Menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

Membangun kesetiaan pelanggan (Customer Loyality)

Membuat kunjungan ulang (Repeat consultation)

Meningkatkan omset

Meningkatkan laba atau keuntungan

Excellent service

Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan

Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas

Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat

Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis dan kebutuhan emosial pelanggan

Proses layanan

Penyedia layanan (service provider)

Penerima layanan (service receiver)

Jenis layanan

Penyedia Layanan (Service Provider)

Pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa

Penerima layanan

(Service Receiver)

Disebut sebagai konsumen atau pelanggan yaitu pihak yang menerima layanan dari penyedia layanan

Jenis layanan

Penyediaan barang

Penyediaan jasa

Penyediaan barang dan jasa

Self awareness

Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi, agar mampu memberikan pelayanan dengan benar

Enthusiasm

Melaksanakan pelayanan dengan penuh gairah

SE

Reform

Memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu

Value

Memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah

Impressive

Menampilkan diri secara menarik, tetap tidak berlebihan

RVI

Care

Memberikan perhatian atau kepedulian kepada pelanggan secara optimal

Evaluation

Mengevaluasi pelaksanaan layanan yang sudah diberikan

CE

Kebutuhan pelanggan

Kebutuhan praktis

(practical need)

Informasi produk, nomor telepon, harga

Kemudahan parkir, hubungan telepon, akses internet

Kebersihan toilet, musholla

Ketersediaan brosur, katalog, flyer, bon, slip

Kebutuhan emosional (emotional need)

Dihargai

Dipahami

Dianggap penting

Keramahan

Ketepatan waku

Kecepatan pelayanan

Pujian

Kejelasan informasi

Sejarah berdirinya rumah sakit umum Haji Medan

RS. Haji Medan didirikan dengan landasan hasrat untuk menciptakan sarana pelayanan kesehatan yang bernuansa islami yang mengutamakan mutu dan memperhatikan dengan sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan.

Diresmikan oleh Presiden Republik Indonesia pada tanggal 4 Juni 1992.

Sejak tanggal 29 Desember 2011 RS. Haji Medan resmi telah dikelola oleh Pemerintah Provinsi Sumatera Utara.

Saat ini mempunyai 264 tempat tidur untuk rawat inap, hampir dua kali lipat sewaktu diresmikan.

Demikian juga dengan peralatan medis dan non medis telah diperbaharui untuk mengikuti perkembangan teknologi kedokteran

Sumber daya manusia seperti tenaga dokter spesialis, para medis dan non medis cukup memadai.

upaya diatas untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat sesuai visi dan misi rumah sakit haji medan

RS ini sekarang semakin dikenal masyarakat, tercermin dari masyarakat yang dilayani terdiri dari semua golongan, agama dan etnis

RS ini selain untuk pelayanan kesehatan bagi jemaah haji dan masyarakat umum juga melayani peserta askes, jamkesmas, jamkesda, jamsostek, dan asuransi kesehatan lainnya.

Visi & Misi RS. Haji Medan

Visi

Mewujudkan rumah sakit haji medan sebagai rumah sakit yang bernafaskan islam dalam semua kegiatannya di Sumatera Utara

Misi

Pelayanankesehatan yang islami, profesional dan bermutu dengan tetap peduli pada kaum duafa

Melaksanakan dakwah islami dalam setiap kegiatan

Sebagai saranan menuntut ilmu bagi calon cendikiawan muslim

Falsafah & Motto

Falsafah

Rumah sakir haji medan adalah perwujudan dari iman, amal shaleh, dan ibadah kepada Allah SWT

Motto

Bekerja sebagai ibadah, iklas dalam pelayanan dan istiqomah dalam pendirian

Fasilitas dan Layanan

Fasilitas

Rawat jalan poliklinik spesialis

Rawat Inap kamar VIP, kelas 3, ICU dsb

Instalasi bedah

Instalasi pendidikan

Layanan

Askes

Bpjs

Umum

Perbedaan pelayanan RS. Haji dan Rumkit tingkat II Putri hijau

RS. Haji Medan

Pendaftaran pasien baik

Ketepatan waktu kurang

Pelayanan dokter cukup baik

Pengambilan obat kurang

Rumkit TK II Putri hijau

Pendaftaran pasien sangat baik

Ketepatan waktu baik

Pelayanan dokter cukup baik

Pengambilan obat cukup baik

Perbedaan pelayanan dokter spesialis kedokteran jiwa di Rumkit

Mayor ckm dr. Machnizar, Sp.KJ

dr. Yono, Sp.KJ

Terima KasihWassalamualaikum