Reduo de Custos em TelecomunicaesAFONSO TAVARES PROJECT MANAGER & BUSINESS CONSULTANT (C) 2009

INTRODUO

AbordagensTradicionalAuditoria a facturao Tecnologia

HojePlano cross-technology Procurement SLA Orientao Cost + Business

Focos de anliseGesto telecom end-to-end: procurement, monitorizao, facturas, follow-up Alternativas tecnolgicas; consequncias longo termo Reviso de opes outsourcing: operadores e outros fornecedores

Potencial benefcio: 4-35%

CustosDrivers OrganizacionaisPreos acima de mercado Excesso de capacidade Erros de billing Tecnologia sub-ptima

Drivers de ServioBaixo incentivo por gesto de custos Penalizaes pesadas por interrupes de servio

Resultado: Atitude funciona no mexe! Utilizadores - esperam 100% disponibilidade - intolerncia a perturbaes

Reduzir custos em telecomunicaesReduzir utilizao menos chamadas, menos ramais, etc Outsourcing da gesto das telecomunicaes* Fornecedores menos dispendiosos Reestruturar contratos/acordos com fornecedores Monitorizar e corrigir erros de facturao* Tecnologia mais eficiente/mais econmica Incrementar segurana evitar fraudes

Tendncias de suporteImportncia estratgica das comunicaes Internet como fora dominante nas telecomunicaes Novas tecnologias servios wireless Nveis de standardizao e complexidade (C/F) Mercado flui de radical para conservador Coexistncia de tecnologias (antigas/novas) Tecnologias antigas operativas permanecero durante dcadas Maturidade dos modelos de outsourcing

Tendncias de outsourcingPagamento e auditoria a facturas Relatrios de consumos Implementao de projectos Elaborao RFPs Procurement, monitorizao e (des)activao de servios Renegociao de contratos

Cliente

Operadora

Fornecedor outsourcing

Custos dfceis de gerirFacturas longas e complexas dfcil leitura e no electrnicas Informao de formatos no uniformes Relacionamento de dados tempo consumido, etc Necessidades futuras difceis de prever ramais, PAs Falta de especialistas internos nas tecnologias mais recentes

Custos dfceis de gerir (2)Receio da mudana tecnolgica Regulao de mercados ainda complexa Integrao voz-dados-imagemdesarticulao de formas de cobrana: per ms; per minuto; flatrates; pacotes; etc

Envolvente de mercado dinmica: tecnologias, operadoras, produtos, preos

Vantagens de outsourcingProblema/Necessidade Despesas adhoc em servios/equipamento Outsourcing Tracking de despesas a todos os nveis; controlo centralizado de encomendas Seguimento de custos ao nvel do empregado de cada cliente Fontes estruturadas e centralizadas com contactos, notcias, informao Monitorizao online e web based de solues; RFQs automticos Valor para cliente Poupanas por gesto e controlo apertados a diversos os nveis Processos Bill-back fceis; Poupanas por processos precisos e bem controlados Poupana de tempo nas procuras de informao de telecomunicaes Solues standard/ costumizadas ao melhor preo; actualizao de informao dinmica

Bill-back a clientes

Falta de informao centralizada sobre recursos de telecomunicaes Solues desadequadas aos padres de consumo

Vantagens de outsourcing (2)Problema/Necessidade Visibilidade de gastos; difcil comparar facturao entre operadoras e servios Facturao volumosa e incompreensvel Contratos de preos complexos Risco percepcionado em tentar novas operadoras/servios Departamentos de gesto telecom com overstaff Outsourcing Valor para cliente

Agregao de facturao Clareza nos gastos; volumes inter-localizao, agregados optimizam negociaes departamento, operadoras e servios Relatrios costumizados; Software com interfaces intuitivos Integrao de contratos em sistema Referncias e avaliaes de cada operadora/servio Ferramentas integradas de gesto telecom Relatrios relevantes e claros a decises corporativas; telegesto Clareza de termos contratuais e implicaes para renegociaes Minimizao de riscos; acesso a plataforma de comparao credvel Reduo em HR telecom; foco no core biz

Drivers de necessidadesAplicaes com crescente necessidade de largura de bandae-learning telemedicina interactive video vdeo conferncia

Plataformas intranet e mobilidadeAjax, Javascript, ASP VPN, encriptao

Como so desenvolvidos budgets de telecom Que circuitos de voz e dados esto contratados

so optimizados ? como so utilizados e quanto custam ?

Foco de ateno do factor CGesto de custos telecomCFO/CIO

Call/contact centerCEO/BUs

Fornecedores serviosCIO/Facilities (voz)

OperaesCIO

Tecnologias emergentesCIO

Convergncia redesCIO

Redes costumizadasCIO/BUs

Preocupaes de negcioComo podemos reduzir custos recorrentes Que processos e ferramentas sustentam a reduo, garantindo nveis de servio Como controlarCircuitos cobrados mas no utilizados Circuitos cancelados mas ainda cobrados Circuitos subutilizados Consolidao/reestruturao de circuitos Mudanas na arquitectura

Como e quais best practices implementar Como estruturar a rede para cumprir as necessidades presentes e futuras ?

questes nvel CGesto de custos telecomunicaesCompetitividade dos contratos Facturas correctas ? H excesso de gastos nos servios ?

Call centersCall center trs competitividade empresa? ndices de QoS no call center Grau de sucesso da integrao de tecnologias ex: migrao de mails, resposta intranet

Fornecedores de serviosQue circuitos/servios existem, como so utilizados, quanto custam a melhor opo actualmente ? devemos fazer procurement ?

OperaesQue risco de falhas operacionais Alteraes no ambiente empresarial e tecnolgico afectam operaes ? Quo adequados pessoas-processos-tecnologias Deve considerar-se outsourcing?

questes nvel C (2)Tecnologias emergentesMelhoram nveis de servio ou reduzem custos? escalvel e flexvel adaptando-se a alteraes de requisitos? So importantes ?

Convergncia de redesO desenho foi optimizado para alteraes na envolvente de negcio? Quando ser atingida a capacidade instalada? Riscos de sbitos bottlenecks ?

Redes costumizadasTroos de rede podem ser costumizados para melhorar servio ? Que hw/sw de suporte ? >>

questes nvel C (3)Ferramentas solicitadas:Processamento em worlflow para os processos de provisionamento Verificao automtica de inventrio e pricing de servios Processo end-to-end que garanta relao despesa-revenue e reconcilicaes Repositrio central para todas as questes e despesas relacionadas com telecom Integrao de sistemas de inventrio, pagamentos, facturaes e planeamento Visibilidade de todos os custos de comunicaes

Desafios das operadorasEntrega e suporte de servios IP based Convergncia de comunicaes (voz, dados, vdeo) Concorrncia e desregulao do loop local Advento do super-operador Reestruturaes de infraestrutura para suportar novos requisitos banda larga Esforo de conteno de custos Modelo de negcio antiquado: facturam voz e investem em dados Aumento de opes >> confuso para o cliente

Incentivos das operadorasKey drivers: Procura dos consumidores que servios esto dispostos a pagar Tecnologia Fontes de capital quanto mais maior independncia dos sistemas legacy Polticas governamentais promoo concorrncia Segmentao e dinmica de mercado Servios de internet Servios de infraestruturas disseminao da fibra Wireless/Cabo como tramo final

SumrioTelecom tm espao para reduo de custos Verificam-se mudanas contnuas emTecnologia Mercados Procura Requisitos dos clientes (empregados)

Contudo h solues sistematizadas que podem ajudarCompreendendo as ferramentas tcnicas, procedimentos, negociaes, outsourcing

A organizao pode tomar deciso informada, mais adequada

CRIAR UMA VISO

Viso de gesto de custosA arquitectura de um sistema de comunicaes permite minimizar custos Sistemas de monitorizao alertam a gesto de excepes financeiras Configuraes e clusters de tecnologia flexveis e escalveis Investimentos reflectiro natureza do negcio mnima necessidade de adaptao Telecoms entendidos como activo, no apenas um recurso Alternativas telecom periodicamente revistas suporte ao core business

Fazendo acontecer

Projecto Processo

recolha de informao; decises mantm e explora benefcios

Recursos humanos disponveis ? muitos HM de pessoal especializado Ambiente empresarial atrado pelo desafio tcnico ou procedimental ? Tendncias pro/contra outsourcing ? Equipa assignada com background adequado ? Que recursos externos esto disponveis ?

Fazendo acontecer (2)Anlise de riscos Que impacto em trocar de operadora gestores receiam mudanas, ainda que insatisfeitos com servio actual alteraes em infraestruturas causam disrupo sentida por utilizadores

Aceitao de mudanas acesso remoto vs. ligao VPN para acesso rede tecnolgicas sem benefcios economia e escalabilidade a longo termo; desafio e possveis indisponibilidades temporrias a curto prazo directos

Negociadores demasiado eficazes

importante conseguir o preo adequado pelos servios adequados preos demasiado baixos incentivam foco a outros clientes em nosso detrimento

O quick fixTelecomunicaes podem no ser prioritrias em relao a outros focos de atenoSolues de curto prazo -> alguma poupana imediata -> projectos + profundos mais tardeRenegociao de contratos Algumas operadoras reduzem preos na perspectiva de contratos mais longos Telecom para l da vedao Um outsourcing de curto prazo pode ser teste para Compromissos mais longos, sujeito a afinao progressiva Medida pode acarretar riscos colaterais falhas de servio Auditoria de contigncia Procedimentos de error-check e sobrefacturao efectuados por profissionais experientes Objectivo de fazer anlise mineira e encontrar as maiores pepitas

Especiais consideraesTomada de decises des/centralizada em telecom centralizao mais eficaz operadoras premeiam volume contratos locais pontualmente melhores mas a soma de todos provavelmente mais econmica; e gervel

Mudanas constantes ? contratos de longo termo podem ser arriscados

Comunicao entre dptos de voz e dados IT, e comunicaes de voz e dados devem estar integrados com o risco de custos sub-ptimos

Informao preliminar

Gastos anuais de empresa do sector energia

Organizao

Estratgia

CRM

Processo

Gesto de risco

Gesto de custos

Informao preliminar (2)Organizao Contactos chave: empregados, subcontratados, fornecedores; e-mails, websites, etc. Estruturas (organizao, voz, dados) Estrutura funcional de projectos Sensibilidade com segurana Estratgia Tecnolgica Cliente empregado Planos de investimento em tecnologias Questes geogrficas Planos e oportunidades de outsourcing Outros planos e requisitos importantes

Informao preliminar (3)CRM caracterizao de clientes arquitectura de suporta o CRM call centers, hw, sw, redes volumes de utilizao actual vs. histrico descrio dos processos Processos encomendas e provisionamento pagamentos de facturas manuteno gesto de projectos telecom polticas e procedimentos Custos budgets contratos e termos operadoras, equipamento, sw inventrios circuitos anlises de facturao custos manuteno

VisoDesenvolver uma viso dos potenciais benefcios ajuda a planear a gesto de custos mais eficientemente A recolha preliminar de informao catalisa entusiasmo pelo projecto. Em alguns casos basta um grafo representativo das despesas globais em comunicaes

AUDITAR TELECOMUNICAES

The man who makes no mistakes does not usually make anything. Edward John Phelps, 1889 Reviso de facturas um processo complexoterminologia arcana de servios pletora de opes disponveis aos clientes empresariais

Recursos limitados > facturas enviadas para pagamento sem revisodespesas com telecomunicaes: 4 maior despesa

passos do servio telecompedido servio utilizador

pagamento factura contabilidade paga factura

autorizao manager

anlise de factura dpto telecomunicaes > aprova

encomenda de servio depto telecomunicaes

autorizao de factura contabilidade > dpto telecomunicaes

proviso de servio fornecedor de servios

recepo de factura contabilidade > sistema financeiro

validao do servio depto telecomunicaes

Pagamentos telecom

recepo factura

recepo factura

contabilidade

contabilidadereviso factura

pagamento factura

dpto telecomunicaesaprovao de factura

contabilidade

dpto telecomunicaesreviso facturapagamento factura

dpto telecomunicaes

contabilidade

Timings de auditoria

Entrevistas iniciais e pedidos de documentao Documentao de operadoras Introduo de dados Anlise e documentao

pode levar semanas depende do ambiente empresarial e perfil do projecto 4-6 semanas deve ser seguido e verificado medida que chega 1-2 semanas subcontratao facilita gesto dos custos de projecto e introduo de dados 3+ semanas

Reviso de contratos

Contratos voz, dados, gsm, pager, wireless, VSAT, etc.

Colectar informao chave datas de instalao/fim contrato perodos de transio, carncia taxas por minuto horrios/calendrios especiais descontos mnimos por servio requer vigilncia valores per instalao equipamento especial englobado ?

Anlise de dadosCusto por minuto: diviso do custo de chamada pelo tempo de duraoestratificando este resultado obtm-se um histograma

qtd

Anlise de dados (2)Recolha de chamadas por amostragemclculo do valor conforme contrato discrepncias averiguadas erros > maior frequncia e quantidade

Descriptive analysisrpida perspectiva nos campos mais relevantes

Anlise de dados (2a)Anlise descritiva aplicada Durao Anlise descritiva aplicado a Custo/Minuto

a) a durao mxima de uma chamada superior a 25h

a) mdia de custo por minuto b) preo mais comum por minuto c) valor mais elevado

Anlise de dados (3)Ordenar e sumarizar por origemanalisar no contexto de negcio outliers podem significar negcio legtimo, nova localizao ou toll fraud, abusos internos;

Idem para destinoaumento pode justificar circuito dedicado

Idem para trfego inter-sucursalidentificar aumento/reavaliao de infraestruturas

Idem para cdigos de zona, pasnmeros especiais (707, 800, 808, 6*) visveis

Anlise de dados (3a)

Exemplo de agregao por origem

Anlise de dados (4)Anlise de nrs gratuitossem trfego cancelvel ? trfego intenso anlise de servio utilizados para servio interno ?

Reviso de circuitos facturadoscondiz com estrutura actual da organizao ? circuitos no utilizados/cancelados condiz com necessidades de negcio ?

Anlise de pagamentos a entidadesobter pagamentos globais acima de threshold possveis pagamentos telecom no centralizados ?

WAN

Processo de reviso WAN

avaliar qualidade dados

categorizar prioritizar

consolidar facturao/ circuitos

anlise utilizao circuitos

quantif. ganhos manter ganhos inventrio base

recolha de informao org. plan. anlise de processos

gesto do mbito

Organizar e planear

Objectivo confirmar mbito e obter consenso linha temporal, documentao e recursos

Passos kickoff equipa e mngmt; documento com funes, local e contactos (tel, mail) relatrio de status semanal actividades/resultados problemas pendentes actividades planeadas reunio semanal espao trabalho, equipamento, previlgios plano de projecto

Recolha de informao

Objectivo informao: identificar, nvel de detalhe, qualidade topologia da rede ferramentas manuteno ligao a outros processos planos de build-out requisitos de continuidade capacidade de trfego

Processo analisar qual a melhor fonte info disponvel conciliar factura-nmero > obter inventrio base compreenso darede existente requisitos e planos de negcio SLAs

Avaliar qualidade de dadosObjectivo estimativa do esforo para ultrapassar deficincias dos dados avaliar integridade, qualidade e validade Processo obter e importar dados recolhidos testar dados com ferramentas de agregao, ordenao , contagem identificar e tomar medidas necessrias para resolver problemas de integridade ex: campos vazios, formatos errados, terminologias inconsistentes

Quantificar ganhos

Objectivo identificar, classificar, e concretizar poupana em custos telecom

Processo brainstorm > lista de categorias de poupana cancelamento, alteraes, etc. classificar circuitos activos identificar circuitos inexistentes prioritizar decises rever decises com responsveis obter autorizaes, notificar depto telco rastrear pedidos e status das aces

Potenciais poupanas locais encerrados ou transferidos pontos (ex: comerciais) sem trfego ou extintos trabalho remoto reestuturar circuitos de dados/voz aplicaes, backup, redundncia e uso renegociao de contratos desadequados

manter os ganhos

objectivo melhoramento de processos, controlo operacional, realizao de poupana

processo facturao e reconciliao de inventrio planeamento e optimizao da rede favorece escala; evita adaptaes ad hoc seguimento de melhorias de processo

[Outsourcing e SLAs]

pptPlex Section DividerThe slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.

GESTO DE SERVIOS DE TELECOMUNICAES: PORQU UM SLA?

Contratos e OutsourcingContratosAlto nvel de esforo de esforo e desenvolvimento ServiosDependem de Superviso detalhada

OutsourcingSP fornece bem ou servio independente da gesto do cliente ServiosBaseados num conjunto de mtricas de performance Sustentados por resultados entregveis

Recursos podem ser dispensados ou realocados

Outsourcing - Gesto de RecursosRecursosRecursos e Pessoal pertencem ao SP Esforo de gesto pertence ao SP A motivao de aligeirar processos e reduzir pessoal fica do lado do SP

RiscoRiscos operacionais transferidos para o fornecedor Riscos mitigados atravs de acordos legais definem termos de responsabilidade Acordos contm outros factores chave que no incluem riscos financeiros ou legais

Outsourcing Relationship ManagementORM complementar a outras reas da empresa Representa um elo com um importante constituinte do negcio Deve estar assente em trs pilaresEstratgia de gestoPrincipais iniciativas conduzidas pelo C-level No raro o CEO envolver-se

Estrutura organizacionalIniciativas de outsourcing alteram a estrutura Empregados transladados, equipas divididas

Infraestrutura IT

Outsourcing Interesses de negcioCliente (Objectivos de negcio Alinhados com mtricas do SP) Fornecedor (recompensado pelo valor que incrementa)

Objectivos bem definidos Benchmarking interno Avaliao - Recompensas & Penalizaes Controlo Responsabilizao Reduo de custos Performance melhorada Rentabilidade melhoradaConjunto Aumentar o valor do relacionamento Criao de iniciativa Benchmarking externo Estudo e planeamento de cenrios

Targets de nveis de servio Targets de custos financeiros Crescimento da receita Avaliao dos objectivos Lucros adicionais Extenses de contrato

Outsourcing TiposCompletofornecedor nico

Fornecimento Mltiploou prime contractor e parceiros

Joint ventureParceria estratgica de sourcing/insourcing

OutrasModelos matriciais Relao de competncias base e actividades de organizao => suporte a decises de gesto

Razo base Reduo de custos Liberdade para se focar o Core Business

Outsourcing Pros & ConsVantagens Desvantagens

Reduo de custos Flexibilidade com capacidade Custos laborais menores Simplicidade de estrutura de custos Se no competncia externaliza-se Flexibilidade

Perda de controlo no processo deve reforarse o contrato Receio de externalizar vantagem competitiva Parceria com fornecedor errado ou sub-ptimo Custos no o justificam Falta de compreenso das vantagens

Outsourcing de vantagem competitivaProblema real IBM externalizouDesenvolvimento de microchips Intel Sistema operativo - Microsoft

Quais os riscos de outsourcing no meu contexto especfico ? Discusso de grupo 10min

Service Level Agreement (SLA)Service Level AgreementsContrato entre fornecedor e cliente Define (entre outros) performanceDisponibilidade Resposta

Aplicvel a diferentes tipos de servioDepartamento IT a outras reas de negcio Servio Network oferecido a um departamento ou empresa Servios de Hosting oferecidos por web sites alojados

SLA - EquilbrioAcordos escritos entreFornecedor de servio (SP) e Cliente

Nvel mnimo de servio

IncentivoEspecificamServios de negcio Parmetros para servio tcnico Nveis de acesso Protocolos de escalamento Standards de servioPenalizaes financeiras Servio cai abaixo de nvel mnimo Falha na identificao Falha na activao de servios backup

SLA MotivaoInformation AgeRequisitos tcnicos para gesto do negcio Crescem exponencialmente Corporaes escolhem exteriorizar para ASP

Risco envolvidoPerda de controlo dos seus sistemas No sabem se estes so geridos correctamente ou de acordo com os seus interesses

ComunicaoEntre companhias vs. Intra companhia Potenciais problemas directivas e interesses de uma parte podem no ser seguidos ou compreendidos pela outra SLA um mtodo para aliviar receios. Mecanismo que assegura que os seus objectivos tcnicos e estratgicos sero atingidos.

SLA PenalizaesIncentivo Para que se garantam os standards de servio Contrapartida

Situao de falha no cumprimento

Presso de vulnerabilidade financeira

Compensao mitiga eventuais perdas

SLA PenalizaesConsequnciasSLAs tornaram-se em mais que apenas um pr-requisito para atrair clientes Com um forte SLA como USP um SP pode cobrar mais por servios garantidos SPs usam SLA como mola que os diferencia SLA providencia uma combinao de cenoura e espeto que incentiva as operadoras a instituir o melhor servio possvelDiferentes nveis de performance Diversos servios Diferentes custos Expanso das opes

SLA HistriaFinais 90s e incio 2000s SLA marcados por dureza crescente Um acordo rigoroso < selling-point para fornecedores Consumidores ^ menos tolerantes com lapsos de servio

Resultado Muitos SLA cobraram pesadas penalizaes Falhas ainda que curtas no eram toleradas Fornecedores obrigados a engordar os seus sistemas e Prioritizar cadeia de resposta a problemas

SLA Evoluo1. Gerao TI OperacionalObjectivos e mtricas simples (geralmente tcnicas) Mtodo consistente de reporte para medir, monitorar e gerir os servios.

2. Gerao Servios de NegciosSLAs evoluem para incluir mtricas que meam os servios que os utilizadores finais julguem importantes Utiliza mtricas de negcios em lugar de mtricas tecnolgicasEx.: Aplicao X disponvel 99,5% do tempo

3. Gerao Processos e transaes de negciosSLAs medem ao nvel de user final as transaces e processos de negcios.Ex.: Tempo para que seja completada a transaco do pedido ao embarque da mercadoria.

SLA Escalada de SLNos 1s anos da dcada os SP passaram a tentar bater-se consecutivamente Implantando novas e mais duras garantias de servio Case study Cable&Wireless Inc.Oferta servio round-trip latency < 55ms AT&T oferecia 60ms Oferecia 1 dia de crdito se as condies do SLA fossem infringidas Para alm de penalizaes por cada minuto de falha Pequenas diferenas para consumidor final Para negcios baseados em comunicaes estas pequenas diferenas merecem ateno

O SLA hojeSLA tornou-se um componente natural na indstria de telecomunicaes queCrescentemente indispensvel, pode ser extremamente instvel Causa grande incerteza e hesitao no mundo dos negcios

No incio 2000s o futuro do SLA era incertoEram cada vez mais frequentes mas A razo de existirem estavam na condio de imaturidade das firmas de telecomunicaes, ISP, ASP gerirem os seus servios

Os servios tendem a ser mais sofisticados e fiveisA incerteza inerente tende a ser minimizada Os SLA tendem a evoluir para um veculo de valor para comunicao com clientes Ferramenta de diferenciao dos providers da sua concorrncia

SLA na prpria organizaoDiscusso de grupo 10min Experincias de SLAs recentesMtricas Timings Ferramentas de controlo Report Issues

SLA ProblemasAlguns analistas afirmam Empresas que contratam O SLA serve mais como As garantias embebidas no SLA O SLA no panaceia que aparenta

Tm pouco recurso no caso da operadora negar a responsabilidade em falha

expectativa geral de qualidade de servio que um compromisso concreto

Tm falta de objectividade Cada operadora concebe os seus critrios de medio

SLA - ProblemasGrau de controlo do SLA geralmente quantificado pela prpria operadora parte de claros perodos latos de corte

Para colmatar esta necessidadeForam desenvolvidas ferramentas de controlo de SLA Geralmente sob a forma de software Tornaram em si prprias numa forte indstria

Estas ferramentasso desenhadas para medir certos elementos comuns aos SLA

SLA - ProblemasOutra complicao dos SLA que quase sempre um operador no controla o service path completo Nesse ambiente a garantia de execuo de SLA pode ser difcil funcionalmente inoperacionais Case Study Linha de comunicaes PT-DE contratada em PT Tem que atravessar 4 pases Troos pblicos e privados SLAs mltiplos

Ambiente de negcio caracterizado por camadas de acordos SLA

SLA ProcessoProbabilidade dos nveis de servio serem abordados

Negociaes SPs Clientes

Aborda itens a ser incluidos

Dilogo acerca do que esperado

O fornecedor compreende que servios tm maior prioridade para o cliente

O SP dever seguir mais de perto as reas de servio que o cliente ir controlar, assegurando os requisitos do SLA

Tipos de SLA ISLAs de InfraestruturasObjectivos de PerformanceResposta: network latency Disponibilidade: Conectividade Network

SLAs de AplicaesObjectivos de PerformanceResposta: tempo de resposta aplicao Disponibilidade: Utilizao da aplicao no da rede

Adequado para ISPs/operadoras network Podem no ter visibilidade end-to-end

Adequado para sistemas de informao Adequado para ASPs Providenciam visibilidade end-to-end

Tipos de SLA II

Cobre um servio para todos os seus utilizadores Eficiente quando um mesmo nvel de servio satisfaz todas as reas de negcio Ex: Telefonia, e-mail Classes mltiplas do servio so usadas para diferenciao

Cobre funcionalidades e tecnologias comuns a um grupo de utilizadores Cliente prefere este tipo de acordo visto todos os seus requisitos serem satisfeitos com apenas um documento uma nica assinatura

Algumas organizaes optam por adoptar uma estrutura SLA multi nivelada Contrato mais complexo com objectivo de cobrir necessidades de diversas da empresa e diferentes contextos

Service/Component Based

Customer Based

Multi nvel

SLA multinvelExemplo de acordo com trs nveis Nvel corporativoQuestes genricas SLM comuns a todos os utilizadores da organizao Pontos cobertos tendem a ser pouco volteis, e alteraes pouco frequentes

Nvel do clienteCobre questes relacionadas com um determinado grupo ou rea de negcio No orientado ao servio ou tecnologia envolvidos

Nvel de servioTodas as questes relativas a um servio especfico com relao a um grupo de utilizador Ser discriminado um por cada servio fornecido e coberto pelo SLA

DEFINIO DE OBJECTIVOS DE NVEIS DE SERVIO

Catlogo de serviosFonte nicaDe informao consistente de todos os servios Garantir que est disponvel a quem dela necessita

Gesto de catlogoDefinio de servios Produo e manuteno de informao actualizada

ServiosCatlogo de servios de NegcioDetalhes dos servios fornecidos ao cliente Relao e caractersticas com as BU do cliente Visvel ao cliente

Catlogo de servios TcnicosDetalhes e caractersticas dos servios tcnicos Relaes com os servios de negcio No visvel ao cliente

Gesto de capacidadeGesto da Capacidade garanteCapacidade e performance dos servios e sistemas envolvidos Corresponde aos elementos acordados de forma eficiente em termos de custo e tempo

Acto de balanceamentoCustos versus Recursos necessriosCapacidade adquirida justifica-se pelos requisitos de negcio Como utilizar eficientemente esses recursos

Oferta versus ProcuraA oferta de potncia de processamento suporta a procura actual e futura Pode ser necessrio influenciar ou gerir a procura para um recurso especfico

Gesto de capacidade Prticas recomendadas

Monitorizar padres de actividade de negcio e planos de nvel de servio

Indicadores de performance, utilizao e throughputServios prestados Infraestrutura de suporte Sistemas envolventes Sistemas de dados Componentes aplicacionais

Produo de relatriosCapacidade e Performance Servios Componentes Peridicos Ad-hoc

SLR RequisitosLevantamento de processos de negciosDeterminando-se as reas e users ligados s aplicaes ou recursos

Estabelecimento de mtricas e indicadores de qualidadeNa forma de SLOs (Service Level Objectives)

Avaliao da relao custo/benefcio envolvida Negociao dos termos que regero os SLAs Matriz de responsabilidadesDentro do mbito da cadeia funcional

Operacionalizao e divulgaoJunto aos profissionais e/ou empresas envolvidos

Adopo de ferramentas para acompanhamento das mtricas Anlise dos relatrios

SLR Requisitos

Problemas tpicos de especificaoUma corrente to forte quanto seu elo mais fracoFalta de compromisso dos sub-fornecedores Escolha de critrios objectivos e de mtricas para avaliao de nveis de servio Ausncia de histrico anterior ou introduo de novas tecnologias/servios Dificuldades na gesto de SLA Users muitas vezes no especificam SLAs nas suas specs Mas especificam que os fornecedores devam fornecer os seus SLAs

SLOService Level ObjectivesForma de medir performance do SP e evitar disputas entre as partes baseado em faltas de entendimento

Devem serAtingveis Mensurveis Compreensveis Significativos Controlveis Acessveis financeiramente Mutuamente aceites

SLA e SLO IUm SLA OperacionalCombinao de Objectivos de Nvel de Servio (SLO).

SLOparmetros mensurveis qualidade de servio para o ambiente de servio de um determinado cliente.

Um SLO uma medio de nvel de servio com limites:Os SLOs podem ter perodos de operao e perodos de carncia Os SLAs podem ter um perodo de conformidade Os SLAs tipicamente tm uma percentagem de conformidade

SLA e SLO IISLAContrato que delineia compromisso entre duas partes Inclui servio genrico Aspectos financeiro de Service DeliveryPagamentos, taxas Penalizaes Bnus Termos e condies Mtricas especficas: SLO Governam o SD

SLOElemento do SLA que permite materializar o SLA No h regra que defina nmero Faz sentido medir apenas o que relevante Cada SLO corresponde a uma caracterstica nica Exemplos:Disponibilidade de sistema Tempos de resoluo de incidncias Resposta de aplicaes

SLO pilotoAjustar de parmetros Perodo de experincia At seis meses Objetivo de atingir os SLAs previstos. Fase piloto ideal Empresas que trocam de fornecedor Ou tm pouca experincia com outsourcing. No final CIO e SP revm as metas Fazem ajustes de contrato

Garante-se

O fornecedor no cobra mais que o devido O SLO importante para que a relao seja de Win-Win

SLA - EstruturaSeco Sumrio Executivo DescrioSumrio descrevendo o propsito geral do documento de atingir ou superar as medidas de SL que foram mutuamente acordadas. Deve incluir a durao do acordo, definir as partes envolvidas de cada organizao e os donos dos processos acordados. Descrio dos servios e os nveis de performance associados aos mesmos

Descrio dos servios Definies de SL SLM Papis e responsabilidades Apndices

Para cada rea funcional devem ser includos os respectivos SLA ver em baixo Medio e monitorizao, Elaborao de relatrios Linhas gerais de escala de problemas Pedidos de alterao; Implementao de novos servios Das parte intervenientes de cada entidade. Envolve as reas operacionais, e entidades externas adicionais. Identifica comits de governao e stakeholders chave. Informao adicional que possam ser teis e evitar falhas de compreenso

SLA Definies de SL Imbito Detalhes do hardware e do software que est a ser coberto

Gama de servios Servios que o fornecedor ter que fornecer helpdesk, diagnstico inicial off-site, engenharia suporte on-site, suporte on-site temporrio

Disponibilidade Servio Define quando o servio deve estar disponvel Especial ateno a quaisquer horas irregulares

Tempos de Resposta Tempo de reaco a incidentes Aspecto importante do SLA. Geralmente os tempos de resposta mais rpida, maior ser o custo.

SLA Definies de SL IIMtricas de SL Medio relevante do trabalho efectuado pela empresa fornecedora Expresso em % deve relacionar-se com objectivo de negcio

Frmula de medida Se se utilizarem indicadores complexos deve descrever-se a frmula utilizada Incluir exemplos

Intervalos de medio Perodo de avaliao ao fim do qual se determina se se excederam, atingiram ou no, os nveis de SLA propostos

Fontes de dados Localizao de onde so retirados os dados Onde so colectados Como so armazenados Quem responsvel

Procedimentos de Escalagem Acorda uma srie de aces para garantir que problemas so tratados sem demora Reaces so intensificadas at que o problema seja resolvido - por exemplo, deslocam-se do local de diagnstico para suporte on-site

SLA Definies de SL IIIRegistos Detalhes de problemas e solues devem ser devidamente documentados Os registos podem ser necessrios para a resoluo de litgios

Anlise de Desempenho Necessrio para manter nveis aceitveis de servio ao longo do tempo

Bnus/malus contratuais Refere e descreve excepes, penalizaes, prmios e penalizaes previstas

Compensao/ Penalizao Descrio de frmula matemtica e exemplos

Resciso de acordo Um processo formal que define as regras e condies especficas ao abrigo do qual o contrato pode ser rescindido

SLA PropostaSumrio executivoPropsito Durao mbito

SL ManagementTracking e Reporting de medies Continuidade de negcio Linhas guia de escalagem Pedidos de servio/ alterao Implementao de novos servios e SL Processos de aprovao Processos de reviso do SL

Descrio de serviosData center Desktop/LAN Service desk Servios WAN Telefonia/voz Suporte aplicacional E-mail, CRM, etc

Papis e responsabilidadesService Provider Unidades de negcio Fornecedores de servio externos

Definies SLMedidas especficas de SL para cada servio Graus de severidade e prioridade

ApndicesHardware suportado Software suportado Procedimentos de compensao

Exemplo de SLA - Mtricas

Exemplo de SLA - Timings

Exemplo de SLA - Bnus/Malus

Exemplo de SLA - SLMActividades adicionais

Definio de severidade e prioridade

Procedimento de escalagem

Especificao de actividades on/off site

SLA - Normas de formaDiscurso claro e conciso Sem espao para ambiguidades Discurso natural ajuda a um entendimento comumRegra geral no h necessidade de utilizar terminologia legal

Leitura independenteEntidade no envolvida na compilao efectuar uma leitura completa Frequente serem identificadas ambiguidades ou dificuldades que so tratadas e esclarecidas

GlossrioEssencial para definir termos especficos e clarificar reas de ambiguidade

Nveis de Severidade Grande impacto nos negcios As operaes comerciais normais no podem ser realizadas O user final VIP ou o user final no pode contornar o problema

Severidade 1

Severidade 2

As operaes comerciais normais so substancialmente prejudicadas O user final consegue executar aplicaes de produo ou aceder DB mas a utilizao substancialmente limitada O user final experimentou problemas contnuos ou repetidos

Severidade 3

Impacto limitado nos negcios O user final consegue executar aplicaes ou aceder a DB mas perdeu alguma funcionalidade O problema no contnuo ou repetido

Gesto de incidentes

Gesto de problemas

Cinco fases do contratoDefinio Quantificar Examinar Correco Monitorizao Quais so os processos chave de negcios da empresa Como atingir os resultados. No se basear em suposies Resultados medidos em relao aos objectivos traados para encontrar falhas o que foi encontrado de errado ou inadequado em busca de aprimorar os processos Do processo de melhoria com uma estrutura formal para manter os ganhos obtidos

Lies aprendidas

Compreender o que realmente deve ser medido Em termos de impacto para o negcio No o que pode ser facilmente medido

Os clientes internos devem ser envolvidos Na definio dos SLA. Sabem o que ou no relevante para o negcio

A melhor medida de performance Em ltima instncia a satisfao do utilizador

SLAs precisam estabelecer penalidades Para preservar a relao com o fornecedor

Definir claramente checkpoints Como categoria de servio, disponibilidade, responsabilidades, frmulas de medio, periodicidade dos relatrios, relatrios, clusulas de excepo e preo

RELATRIOS: TIPOS E FREQUNCIA DE RELATRIOS DE CUMPRIMENTO DO SLA. OPTIMIZAO

Monitorizao de SLA INada deve ser includo que no possa ser efectivamente monitorizado e medido Essencial, pois incluindo itens no mensurveis leva:Indesejveis disputas Falta de confiana no SLM

As empresas que o experienciaram sofreramPesados custos financeiros Impacto negativo na sua credibilidade

Monitorizao SLA IIDeve corresponder percepo de servio, do utilizador Dficil, por vezes:Monitorizao de componentes individuais no garante disponibilidade do servio ao utilizadorNetwork Server

Se mltiplos servios so entregues a um utilizador, pode ser mais efectivo registar apenas tempo de downtime do servio que tentava acederMtodo de medio envolve acordo com cliente

Relatrios TiposPerformanceRegistam mtricas conforme definidas nos SLS e SLO ndices de performance por unidade de tempo Pode incluir vista histrico

SLAAgregam informao e disponibilizam-na em termos de fulfillment com o SLA definido Pode incluir vista histrico

ETE resposta end-to-endRepresentam mtricas como o utilizador avalia o funcionamento das ferramentas disponveisLanamento de aplicao, tempo de login, acesso a dados, extraco e representao de dados

Pode incluir vista histrico

DashboardVista integrada para leitura completa de diversos indicadores Facilita a interpretao alto nvel de quem gere SLM SP e cliente

Relatrios - PeriodicidadeAssim que o SLA posto em prticaMonitorizao deve ser instigada e emitidos relatrios de nveis atingidos

Relatrios Operacionais semanalmenteRelatrios de Excepo Quando se verifique quebra de SLA Relatrios Early-warning Se se definirem tresholds

Relatrios de Gesto - >= mensalmenteInformao agregada

Relatrio Performance

Relatrios - Timings

Relatrios - Histrico

Relatrios Resposta ETE

Relatrios Dashboard

Relatrios Dashboard

Gesto de expectativas ISoft-issues no mensurveis por mtodos ou procedimentosSentimentos do utilizador

Aps repetidas notificaes de falha de servioUtilizadores podem estar positivos em relao ao problema Se sentirem que as medidas apropriadas foram tomadas

Mesmo com poucos ou nenhuns SLO violadosUtilizadores podem sentir-se genericamente desagradados Ex: Maneiras de alguns indivduos do servio de suporte

Gerir as expectativas

Definir formalmente expectativas e objectivos (SLR, SLA, SLO) Colocar em prtica processo para manter expectativas positivas Satisfao = Percepo Expectativa Resultado >= 0 , cliente satisfeito

Gesto de expectativas IISLA apenas um documento Por si s no alteram a qualidade do servio fornecidoAfectam comportamento Ajudam a engendrar cultura de servioCom impacto imediato Torna possvel melhorias de longo prazo

Torna-se necessrio algum grau de tolerncia e pacincia que deve ser integrado na gesto de expectativas

Percepo da QoS

IMPLEMENTAO DE ALTERAES

Tipos de MudanasMudana Padro uma Mudana comum que segue um roteiro pr-definido A autorizao e a aprovao oramentria so dadas previamente Pode ser iniciada pelo Service Desk

Mudana Normal uma Mudana que no urgente e que no atende os critrios de uma Mudana padro Ser desenvolvida via procedimentos normais Necessita ser avaliada pelo Gesto de Alteraes

Mudana Urgente uma Mudana to urgente que no pode seguir os procedimentos normais para sua implementao Ser desenvolvida via procedimentos urgentes

Gesto de alteraes

KPIS: FERRAMENTAS E INDICADORES PARA A MONITORIZAO DO NVEL DE SERVIO

KPIs - CaractersticasKPIs e mtricas ajudam a avaliar eficincia e efectividade das actividades de SLM Devem ser construdasna perspectiva do Servio, Cliente e Negcio e cobrir medies tanto objectivas como subjectivas

ObjectivasNmero/Percentagem de objectivos de servio atingidos Nmero e nveis de gravidade de falhas de servio Nmero de servios com SLA actualizado Nmero de servios com relatrios actualizados

SubjectivasMelhorias na satisfao de clientes

SLA em NetworksEdge-device Encapsulamento, Monitorizao, Policiamento, Classificao de pacotes Policy server Configurao e polticas operacionais Monitor SLA Vistas agregadas de comportamento da rede Controlo transparente a aplicaes, hosts, administradores de sistema (no rede) Networks Site e Intranet/VPN/environment pertencem a diferentes organizaes interface garantido por SLA

Policy Server

SLA monitor Edge device

Site network

Site network

Edge device

IP environment

Edge device

Site network

Quality of Service (QoS)Mecanismos de reserva de recursos Possibilidade de providenciar prioridades a diferentesAplicaes Utilizadores Tipos de dados

Garantia nvel de performance a Tipo de Dados Mtricas Garantia QoS importante se Capacidade Network insuficienteCaso no se preveja congesto de trfego estes mecanismos no so necessrios

QoS MtricasMtrica Bit rate Descrio Qtd bits transferidos / processados por unidade de tempo Observaes Net bit rate Maximum throughput Throughput Goodput Medido atravs de ping ou protocolos RTCP Exs: Disperso: -10ms Clumping: +10ms

Delay Jitter

Round-trip de um pacote ao longo da network Variao no delay end-to-end entre pacotes probatrios enviados (packet delay variation) % perda de pacotes de prova em round-trip % erros recebidos em pacotes de teste

Packet Drop Bit error ratio

Total bits recebidos com erro / Total bits enviados

CUSTOS ASSOCIADOS AO SLA

Benefcios do SLMBenefcios de negcio Definio dos SL necessrios SLM permite s reas de negcio definir os SL tecnolgicos necessrios para atingir os objectivos de performance de negcio Alinhamento tecnolgico com o negcio Esforos tecnolgicos so prioritizados, focalizados e operam em linha com os objectivos de negcio Benefcios tecnolgicos Controlo de custos Com SL claros as reas tecnolgicas podem orientar os investimentos a requisitos bem definidos

Operaes mais eficientes Com SLM definem-se e prioritizam-se os compromissos com o negcio, ajudando as reas tecnolgicas a focarse e aligeirar as suas operaes. Adicionalmente melhoria de qualidade de servio, tem-se reduo de custos de operao aumento de processos automatizados e reduo de firefighting

Benefcios do SLMBenefcios de negcio Performance previsvel de negcio Torna-se possvel prever os resultados de negcio dependentes dos nveis de servio tecnolgico garantidos Quantificao de investimentos As negociaes SLA permitem visibilidade e justificao de custos tecnolgicos necessrios para atingir performance de negcio Benefcios tecnolgicos Reputao da qualidade de servio Objectivos claros e resultados clientes aumentam reputao da qualidade de servio Segurana laboral Ao entregar-se consistentemente relativamente a compromissos, as reas de negcio esto menos aptas a considerar outsourcing

Planeamento financeiroAvaliao do Servio (fin.)Quantificao do budget a atribuir ao negcio e tecnologias pelos servios resultantes, baseado no valor acordado desses serviosHardware e licenas de SW Valores anuais de manuteno (idem) Recursos pessoais usados no suporte Custos de utilidades, data centers, instalaes Impostos e juros cobrados

Actividades e caractersticasRegisto de servio assignar custos ao servio correcto Tipos de custosClassificao high-level Hardware, SW, Mo de obra, administrao, etc.

Classificao de custosCapital/Operacional Directo/ Indirecto(partilhado) Fixo/Varivel Unidades de custo

GLOSSRIOSLA - Service Level Agreement ou acordo de nvel de servio SLM - Service Level Management, prticas ou ferramentas para gesto de nvel de servio SLO - Service Level Objective, primeira fase do SLA, para determinar o objectivo do controle de nvel de servio OLA - Operational Level Agreement, o mesmo que SLA interno RFP - Request for Proposal, solicitao de servio ao mercado KPI - Key Performance Indicator, indicadores-chave de performance

ObrigadoAfonso Tavares Project Manager & Business Consultant (c) 2009 afotav@gmail.com 962592257