Como Informatizar a Gestão de Manutenção

Autor: Beetoven SantosAnalista de Sistemas

Edição 2014

ÍNDICE1- Introdução............................................................. 3

2- Categorias de Sistemas de Informação................ 8

3- Visão da empresa cliente..................................... 14

4- Visão da empresa prestadora de serviços........... 18

5- Computação em Nuvem...................................... 23

6- Exemplo de uso real …........................................ 27

7- Conclusão............................................................ 34

01

Introdução

Este livro digital é especialmente dirigido para profissionais diretamente relacionados com a manutenção de equipamentos em empresas, seja na gestão, seja na operação.

Para todos os profissionais e executivos de manutenção é fundamental saber como usar a tecnologia da informação da melhor forma possível visando a contribuição direta ao desempenho de suas empresas. A manutenção é um elo fundamental na corrente de produtividade dos negócios.

Neste pequeno eBook, vamos fazer um voo panorâmico para criar um contexto que servirá de base para uma avaliação de como informatizar a Gestão da Manutenção. Veremos um caso de sucesso com mais de 5 (cinco) anos de uso. Com estes parâmetros, você poderá avaliar como seu negócio está posicionado em relação a este assunto.

Introdução

Não é minha intenção entrar no mérito das diversas metodologias de gestão de manutenção. Acredito que cada empresa já adotou a sua, seja adaptando uma das praticadas pelo mercado, seja criando a sua própria a partir de experiências e das características de seu mercado de atuação. Meu foco é o uso de sistemas para suportarem a Gestão de Manutenção.

Farei comentários sobre as categorias de informatização com os “prós' e “contras” de cada uma delas. Na verdade você será desafiado a rever seus conceitos e mudar ou reafirmar sua visão atual.

Uma forma didática de visualizar a importância da manutenção é fazer um paralelo com a saúde humana. Pois bem, as empresas devem ter boa saúde sim, e isto passa pela disponibilidade de seus equipamentos.

Introdução

Imagine os seguintes cenários:

- uma concessionária de veículos com o servidor da rede parado - uma escola com os computadores da secretaria quebrados- uma escada rolante de um shopping center quebrada- a central PABX de uma unidade com defeito intermitente- central de ar condicionado em pane num dia de calor- impressoras do setor de faturamento paradas- câmeras do sistema de CFTV paradas- supermercado com impressoras fiscais paradas

Fica óbvia a conexão entre disponibilidade dos equipamentos na empresa e sua saúde (financeira, imagem, produtividade, etc.). Você é capaz de responder agora quantos equipamentos estão parados em sua empresa ou em seus clientes? Quantos demandam manutenção preventiva? Você tem acesso em segundos ao que foi feito num chamado fechado a 5 minutos atrás para responder sobre isto a uma pessoa importante?

Introdução

Saiba que estas perguntas e muitas outras só podem ser adequadamente respondidas hoje através do uso de sistemas de gestão de manutenção.

Lógico que esta gestão “informatizada” vem acompanhada de desafios e de uma necessidade de adaptação dos profissionais envolvidos. Porém, a nossa prática tem demonstrado que com disciplina e organização básicas pode-se rapidamente usufruir os benefícios e diferenciação positiva.

A evolução hoje, passa por uma gestão de manutenção baseada na internet com acesso local e remoto via dispositivos móveis. Porém, as pessoas que tomam as decisões na área, por tradicionalismo, medo de mudança ou mesmo desconhecimento de informações básicas sobre a internet ainda tratam esta possibilidade como algo do “futuro” perdendo competitividade. Não que esta opção seja a melhor para todos os casos como veremos mais à frente.

Introdução

02

Categorias de Sistemasde Informação

Vamos fazer uma rápida leitura das principais categorias de sistemas de informação voltados para a Gestão de Manutenção usados hoje no mercado com seus prós e contras. Veja a tabela abaixo:

Categorias de Sistemas de Informação

Nível Categoria Prós Contras0 Apenas controles

manuais com formulários

- atende a micro operações com poucos técnicos e poucos chamados

- não permite aumentar a operação sem que se enfrente sérios problemas de gestão

1 Uso de algum software como planilha e e-mail

- a empresa já começa a usufruir do uso da tecnologia

- um histórico das operações já pode ser criado para uso gerencial

- permite uma operação um pouco maior, porém ainda restrita

- os dados ficam ilhados e inseguros

Categorias de Sistemas de Informação

Nível Categoria Prós Contras

2 Uso de sistema de informação criado internamente

- a empresa já pode se considerar informatizada

- a direção da empresa tem acesso mais rápido às informações operacionais e gerenciais

- os clientes/usuários já percebem a organização e controle

- dependência de pessoas que podem sair da empresa

- caso a empresa não seja de TI está gastando recursos com uma atividade fora do foco do negócio

- o sistema normalmente não tem robustez por ser usado apenas por um único grupo de usuários

Nível Categoria Prós Contras3 Uso de sistema

contratado de empresa externa instalado na rede local

- atende a operações de qualquer porte

- todos os dados operacionais e gerenciais ficam disponíveis para uso

- manutenção do banco de dados de manutenção internamente para os raros casos em que isto é de fato estratégico ou mandatório

- única possibilidade quando há a exigência de comunicação com equipamentos via protocolos proprietários ou com exigência de processamento em tempo real

- exige uma cópia para cada unidade da empresa

- com a operação em vários endereços a atualização dos dados e a agilidade ficam comprometidos

- custo de licença por usuário e por instalação (CNPJ) encarece muito o sistema

- acesso ao sistema localmente e apenas via computadores

- acesso exclusivo da equipe técnica

Categorias de Sistemas de Informação

Nível Categoria Prós Contras

4 Uso de sistema contratado de empresa externa instalado na rede local com acesso remoto via interface web

- todos os Prós do nível anterior

- as informações agora são atualizadas de forma online

- todos os Contras do nível anterior

- o alto custo ainda é um fator relevante

- a interface web normalmente não é projetada para as características da internet e sim para as características do sistema cliente/servidor dificultando o uso por parte dos técnicos

Categorias de Sistemas de Informação

Nível Categoria Prós Contras5 Uso de sistema

contratado de empresa externa e operado 100% via internet com acesso exclusivo a gestores e técnicos

- atende a operações de qualquer porte

- todos os dados operacionais e gerenciais ficam disponíveis para uso instantâneo

- custo relativo baixo

- sem exigência de gestão de equipamentos, sistemas e dados, uma vez que o fornecedor trata disto permitindo o foco no negócio

- cada usuário, de acordo com seu papel vê os dados autorizados para o seu perfil

- não permite o acesso dos usuários finais dos equipamentos pois o acesso é exclusivo para usuários especializados da empresa

- inviável para gestão de manutenção críticas como de aviônica, de equipamentos hospitalares de UTI, usinas nucleares e outros. inviável para sistemas de PCP em tempo real

Categorias de Sistemas de Informação

Nível Categoria Prós Contras6 Uso de sistema

contratado de empresa externa e operado 100% via internet com acesso a todos os envolvidos formando um ecossistema de informação

- todos os prós do nível anterior

- o ecossistema de informação permite acesso dos gestores da empresa que recebe as manutenções, equipes internas, fornecedores de serviços de manutenção e usuários dos equipamentos

- permite operar no Nível 5 migrando depois para este nível

- inviável para gestão de manutenção críticas como de aviônica, equipamentos hospitalares de UTI, usinas nucleares e outros. Inviável para sistemas de PCP em tempo real

Categorias de Sistemas de Informação

03

Visão da Empresa Cliente

Imagine que você é um gestor de uma empresa que contrata várias empresas prestadoras de serviços de manutenção e que possui ou não equipe interna de manutenção.

Imagine ainda que esta empresa possui centenas de equipamentos com variadas criticidades para o andamento dos negócios. Para completar, esta empresa tem centenas de funcionários e opera em diversos endereços.

Neste cenário, tudo que esta empresa deseja é unificar num ecossistema de informação todos os envolvidos. Imagine o problema de abrir um chamado para manutenção do sistema de refrigeração para o Fornecedor X no sistema internet dele e um outro chamado de manutenção de um computador para o Fornecedor Y num outro sistema internet adotado por ele e assim por diante. Neste caso, o ônus do cliente é claro.

Visão da Empresa Cliente

Imagine ter que aprovar orçamentos online para manutenções não cobertas por contratos, cada um em um sistema internet diferente, cada um com um código e uma senha.

Imagine um funcionário sair de sua função e ficar vários minutos em ligações telefônicas tratando do chamado pendente.

E mais, o negócio do cliente não é a manutenção, por isto contrata empresas especializadas. Logo, a direção quer que os funcionários dediquem o máximo de tempo possível para as suas atividades voltadas para os interesses comerciais da empresa.

Neste contexto, a adoção de um sistema de gestão de manutenção via internet pela empresa e a cooptação dos prestadores de serviços de manutenção emerge como uma solução pela ótica da empresa.

Visão da Empresa Cliente

Evidentemente esta visão não se aplica em casos como o de equipamentos avançados de diagnósticos médicos, onde o fabricante comercializa os mesmos atrelados a um sistema proprietário e exclusivo.

Também não se aplica a indústrias automatizadas com sistemas de controle de produção em tempo real normalmente usados por grandes empresas. Nestes casos os próprios sistemas especializados cuidam de sinalizar e gerenciar as manutenções.

Mas observe que mesmo no caso de uso obrigatório de sistemas específicos, as áreas externas ainda precisam de gestão de manutenção tais como: área administrativa, área financeira, área comercial, etc.

Com a solução proposta, o procedimento básico passa a ser o de havendo uma demanda, registrar um chamado no sistema pela internet e aguardar o atendimento. Simples e direto.

Visão da Empresa Cliente

04

Visão da Empresa Prestadora De Serviços

Na outra ponta, temos as empresas especializadas em manutenções para clientes. Elas recebem os chamados técnicos e providenciam o atendimento dentro das condições comerciais pré-acordadas.

No caso destas empresas usarem sistemas locais, seus clientes ficam obrigados a abrirem os chamados via telefonema, mensagem SMS ou E-mail. Alguém tem que entrar com estas informações no sistema local e ao final, alguém também tem que atualizar os dados do chamado. Para o atendimento, há o alto custo de manter um “kit” composto por um funcionário, um ramal telefônico e um computador para registrar as demandas. Se as demandas aumentarem, mais “kits” devem ser ativados.

Logo vemos que o ideal seria o atendimento eletrônico cujo custo é dezenas de vezes mais barato que pelo uso de “kits”, deixando apenas as demandas urgentes para atendimento por esta canal.

Visão da Empresa Prestadora de Serviços

Existe uma outra ótica do ponto de vista destas empresas. Se cada cliente adotar um sistema internet diferente, o ônus de se adaptar a cada um é das mesmas.

De um lado, hoje ainda é inevitável na relação “Prestador de Serviços x Fabricantes” de equipamentos, a adaptação aos sistemas deles por parte dos prestadores. Por outro lado, para os clientes, pode haver uma indução para a adoção de um sistema internet que comporte o ecossistema de informação já citado.

Perceba que na relação “Prestador de Serviços x Cliente”, a adoção de um sistema de internet tem um caminho aberto, seja pela redução dos custos administrativos seja pela agilidade no processo como um todo.

Quando os executivos compreendem o conceito, a implantação é aprovada pois entre os benefícios está a redução de custos.

Visão da Empresa Prestadora de Serviços

Uma preocupação não pertinente, se refere ao fato do registro de chamados estarem num sistema na internet. Ocorre que isto não é mais arriscado do que você trocar e-mail´s com uma pessoa da empresa cliente. Existe uma segregação de dados e os mesmos só são vistos por quem você autorizar (inclusive, implicitamente, o fornecedor do sistema que tem todo o interesse na confiabilidade de seu produto/serviço).

Existe também a falsa noção de que com um sistema de maior nível o cliente se tornará mais exigente e as falhas da empresa ficarão mais expostas. Ledo engano, toda empresa é constantemente avaliada e a disposição de usar um sistema demonstra transparência e vontade de evoluir o que tem muito valor no mercado.

Vale ressaltar que nem todo cliente tem perfil para uso de um sistema deste. Temos por exemplo os bancos com rigorosos critérios de segurança que não permitem acesso a sites externos a partir de suas instalações. Temos também clientes sem acesso à web nas suas unidades (raros).

Visão da Empresa Prestadora de Serviços

Existe também, e é totalmente normal, os clientes resistentes a mudanças que acham erradamente que o prestador de serviços está “fazendo economia com os recursos dele” ao passar a maior parte das interações entre as empresas para a internet.

O fato é que com o uso de um sistema de informação voltado para gestão de manutenção na internet dá para as empresas prestadoras de serviço um status de avanço como imagem.

Do lado operacional, seus técnicos usando um simples smartphone promovem a atualização de dados de onde estiverem. Os exaustivos contatos telefônicos via celular/rádio caem a níveis mínimos e a produtividade da empresa aumenta.

Visão da Empresa Prestadora de Serviços

05

Computação em Nuvem

A computação em nuvem (ou cloud computing, em inglês) é o uso de memória e poder de processamento de servidores compartilhados e interligados por meio da Internet. Estes computadores podem ser de acesso exclusivo da sua empresa e nesta caso temos uma “nuvem privada” ou podem ser de acesso público gerenciado por uma empresa de TI e neste caso temos um “nuvem pública”.

Repare que pelo fato de uma nuvem ser pública, não implica em que os dados contidos na mesma sejam também públicos. Na verdade eles são acessíveis apenas a pessoas autorizadas. Assim, se um sistema de gestão de manutenção está “na nuvem pública”, cada empresa que o utiliza vê apenas os seus dados. O mesmo vale para os usuários de acordo com seu papel (operacional ou gerencial).

A adoção de serviços em nuvem, ou seja, sistemas publicados na mesma, vem aumentando dramaticamente a cada ano.

Computação em Nuvem

A única grande objeção ainda a ser vencida é o processamento de dados confidenciais/estratégicos por medo de invasão ou espionagem. Sim, neste momento, a nuvem ainda não é segura para isto. Mas, a grande vantagem da gestão de manutenção na nuvem é que os dados não são críticos no sentido de exporem uma empresa à concorrência e a agilidade com redução de custos de infraestrutura justificam o investimento. Já citamos anteriormente as poucas exceções a esta regra.

Do seu ponto de vista, a preocupação é “zero” com sistema operacional, hardware do servidor, proteção contra ataques, banco de dados, equipe de TI e tudo o mais. Você passa a enxergar o seu sistema de gestão como um serviço, assim como o faz quando contrata a concessionária de fornecimento de energia e telefonia entre outros.

Computação em Nuvem

Aliás, é justamente por isto que surgiu há alguns anos a sigla “SaaS” (do inglês “Software as a Service” ou “Software como Serviço”). Na verdade quando você usa por exemplo o Gmail ou o HotMail está usando computação em nuvem ou mais especificamente, um serviço de e-mail na nuvem.

O termo “Nuvem” se refere ao fato de que o usuário não precisa se preocupar com localização física dos equipamentos que lhe dão suporte. Lógico que existem máquinas físicas em algum lugar do mundo, porém no conceito, o usuário se abstrai desta preocupação. Você se preocupa sobre de qual usina hidrelétrica vem a energia consumida pela sua empresa? O mesmo vale para a computação em nuvem.

A realidade é que estas “nuvens” entregam alta disponibilidade e confiabilidade e é difícil/caro replicar isto dentro das empresas!

Computação em Nuvem

06

Exemplo de Uso Real

Neste eBook não tenho a intenção de fazer propaganda de qualquer sistema específico. A ideia é dar à você uma visão panorâmica sobre o assunto “Informatização da Gestão de Manutenção” em linguagem leve e o menos técnica possível. Sugiro enfaticamente que você crie e participe de debates no grupo “Gestão de Manutenção” mantido por mim no site Linkedin. Todos são bem-vindos.

Em função da natureza não comercial deste eBook não citaremos o nome da empresa real usuária de um sistema de gestão de manutenção pela internet há mais de 5 (cinco) anos. Mas posso repassar os dados que nos interessam.

Sou o analista de sistemas responsável desde o projeto até a fase atual de execução. A empresa atua no ramo de comércio varejista de calçados.

Exemplo de Uso Real

Atualmente a empresa mantém mais de 100 filiais nos Estados: MG, ES e RJ. Toda a gestão da manutenção é feita pela equipe responsável a partir da matriz. Nas filiais, pelo menos dois funcionários (gerente e outra pessoa) ficam aptos para registro de incidentes relativos à manutenção de equipamentos.

Anteriormente ao uso deste sistema, a empresa enfrentava sérios problemas que iam desde orçamentos avulsos totalmente divergentes para o mesmo serviço, até o alto custo de ligações interurbanas pois para alguns equipamentos a cidade onde a filial se encontra não conta com empresa de manutenção especializada.

A visão gerencial para determinar a vida útil dos equipamentos e providências para evitar os “fatos geradores de manutenção” inexistiam. As empresas de manutenção sofriam com as falhas de informação quando chamados eram feitos por telefone e e-mail. O que é óbvio para um técnico nem sempre o é para um usuário.

Exemplo de Uso Real

Antes desta empresa chegar ao atual estágio de maturidade, onde absolutamente todos os envolvidos no processo tem acesso aos dados de acordo com o seu papel no uso do sistema, a empresa já havia feito algumas experiências preliminares de uso de 'Formulários Eletrônicos” via internet. Isto permitiu à mesma visualizar o potencial de gerir de forma mais eficaz a sua manutenção na internet num tempo em que isto era absolutamente inovador.

Ressalte-se a visão dos executivos que apoiaram a ação. Sem este apoio nada teria acontecido e eles estariam em níveis inferiores de gestão de manutenção.

Hoje, chamados são registrados pelo usuários, fornecedores podem agendar manutenções preventivas e controlar a frequência e qualquer manutenção não coberta por contratos é 100% aprovada via web para citar algumas funcionalidades.

Exemplo de Uso Real

Financeiramente, o sistema mais do que se autofinanciou pela redução de custos e aumento da produtividade. Portanto, verba para este tipo de projeto já existe sobrando para qualquer empresa.

Apesar de usar um sistema ERP líder de mercado, que até contém um módulo bem genérico de manutenção, a empresa optou por usar um sistema na nuvem por razões de custo de licença por usuário e complexidade de uso desnecessária. Hoje ela paga por número de equipamentos geridos pelo sistema sem limite de usuários e prestadores.

Nos módulos acessíveis aos usuários finais, o sistema funciona no modo “self service”, ou seja, o próprio usuário a partir do momento que recebe um login/senha consegue facilmente operar o sistema.

Existe no mercado sistemas genéricos muito bons de “Service Desk”, ocorre que os mesmos não respeitam nem mesmo as especifidades básicas exigidas pela Gestão de Manutenção.

Exemplo de Uso Real

Neste sentido, ainda neste exemplo real de que estamos falando, a implantação do sistema em cada filial se deu de forma natural sob demanda, uma vez que as filiais já contavam todas com acesso à internet em banda larga. Quando um equipamento apresentava um defeito, o técnico ou a equipe alocada para resolver o problema aproveitava a ocasião para inventariar a filial cadastrando os equipamentos que são de competência da empresa prestar manutenção. Se fosse o caso de não haver usuários finais da filial cadastrados, isto era providenciado no momento de forma que no próximo incidente o sistema já fosse utilizado.

Em algumas ocasiões o técnico e/ou a equipe estendia o inventário e todo o procedimento para as filiais vizinhas na mesma cidade ou região aproveitando o deslocamento.

Os usuários podem abrir chamados para qualquer equipamento novo ainda não inventariado e no atendimento o mesmo é cadastrado.

Exemplo de Uso Real

A manutenção em si e a sua gestão nesta empresa hoje, é parte de um processo totalmente integrado no dia a dia da empresa. Tudo flui de forma consistente, quem toma as providências seja do lado da empresa, seja do lado do prestador de serviço, toma as decisões baseados em fatos reais o que maximiza a qualidade das mesmas.

Ao longo destes anos, o sistema foi sendo ajustado para as demandas deste e de outros clientes, e como o mesmo está na nuvem, qualquer melhoria fica disponível automaticamente para todos formando um ciclo virtuoso.

Hoje, mesmo os chamados críticos e altamente impeditivos são feitos inicialmente pelo telefone, mas, obrigatoriamente registrados no sistema. Os técnicos de campo mantém o uso de formulários impressos em gráfica, porém na maioria dos casos usam as próprias instalações das filiais (de forma consentida) para atualizarem os chamados atendidos online.

Exemplo de Uso Real

07

Conclusão

Espero sinceramente ter complementado o seu conhecimento a respeito de assunto. Na verdade, espero que este conteúdo sirva de incentivo para que você possa inovar na sua empresa gerando maior economia e produtividade.

Caso você atue numa empresa que recebe os serviços de manutenção ou numa empresa que presta serviços de manutenção deu para você se localizar e ainda rever a visão do outro lado.

A tecnologia esta disponível agora, os fornecedores de sistemas de gestão de manutenção existem e se focam em diversos nichos/portes de empresa. Você vai encontrar desde sistema que custam muitos milhares de reais e demandam uma equipe para deixá-lo disponível, até sistemas que custam bem menos e atendem o essencial. Tem solução para todos!

Conclusão

De acordo com o seu perfil que obtive quando de seu registro para acessar este eBook, vou te enviar gratuitamente mais algumas informações que o ajudarão a formar uma opinião bem fundamentada sobre este assunto.

Mais uma vez, você é meu convidado para expressar sua opinião no nosso grupo de “Gestão de Manutenção” dentro do Linkedin. Sinta-se à vontade para criticar, perguntar, complementar, divulgar seu caso de sucesso, etc.

Sucesso!

Beetoven SantosDiretor de empresa de TI voltada para computação em nuvem

Conclusão