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Siebel CRMSergio SaldanhaGerente de Alianças e Canais de CRM

Unlimited

Unlimited

Unlimited

Unlimited

Version 9Version 9Version 8.9Version 8.9

Version 8.11Version 8.11

Version 12Version 12Version 11i.10Version 11i.10

Version A9Version A9Version

A7.3 & A8.1Version

A7.3 & A8.1

UnlimitedVersion 8Version 8Version 7.8Version 7.8

Investimentos Preservados Versões previstas

Oracle Fusion Application SuiteOracle Fusion Application Suite

Version 8.2Version 8.2

SIEBEL CRM

Melhores Práticas, Melhores Funcionalidades e a Melhor TecnologiaMelhores Práticas, Melhores Funcionalidades e a Melhor Tecnologia

Solução Completa

SOLUÇÕES PARA

INDUSTRIASTeleCom

Utilities

AutomotivaManufatura

Energia

CPG

High Tech

Seguros e Saúde

Setor Público

LaboratóriosFarmaceutic

oVarejo

Bancos

Financeiro

Call Center

ParceirosDealers

Serviçosde

Campode

Ordem

Gmto

AutomaçãoComercial

Comissionamento

NEGÓCIOS INTELIGENTES

INTEGRAÇÃO DE DADOS DO CLIENTE

INTEGRAÇÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS

SERVIÇOS

ONDEMANDONDEMAND ENTERPRISEENTERPRISEPROFESSIONALPROFESSIONAL

Forçade

Venda

Opções de Licenciamento do Siebel CRMSiebel OnDemand• Funcionalidades:

• Vendas;

• Serviço;

• Marketing; e

• BI Analítico.

• Instalação:• ASP – Host

• Exigência somente de navegador internet

• Não exigência de softwares básicos: Banco de Dados e Sistema Operacionais

• Pagamento das LU’s:• Por mensalidade

• Com manutenção embutida

Siebel Professional e Enterprise• Funcionalidades:

• Vendas;

• Serviço;

• Marketing; e

• BI e Gerador de Relatório

• Instalação:• Em servidor interno, em três

camadas (Aplicação, WEB e Banco de Dados)

• Exigência de softwares básicos: Banco de Dados e Sistema Operacionais

• Pagamento das LU’s:• Custo perpétuo pago uma

única vez

• Com manutenção 22%

Oracle-Siebel CRM ProfessionalFuncionalidades Padrão:

• Gestão de Vendas• Gestão de Serviço• Gestão de Marketing• Gerador de Relatório

Solução Verticalizada pré-construída as indústrias:• Bancos, Seguradoras e Planos de Saúde• Laboratórios Farmacêuticos, Clinicas e Médicos• Automotivo, Óleo & Gás e Químico• Telecomunicação, Media e Energia

Instalação:• Em servidores em três camadas (Aplicação, WEB e Banco de Dados) • Exigência de softwares básicos: Banco de Dados e Sistema Operacionais

Pagamento das Licenças de Uso:• Custo perpétuo pago uma única vez• Com manutenção 22% anual

Por que Oracle-Siebel CRM Professional?

1. Melhores Práticas de Negócios incorporadas

2. A Mais COMPLETA solução de CRM no modelo instalado

3. Solução de CRM Verticalizada preparada para as indústrias

4. Múltiplas formas de integração com sistemas legados

5. Integração com LotusNotes e MS-Office

6. Baixo Custo de Propriedade

Oracle-Siebel CRM OnDemand

Funcionalidades Padrão:• Gestão de Vendas• Gestão de Serviço• Gestão de Marketing e eMail Marketing• BI Analítico – Business Intelligence

Solução Verticalizada pré-construída as indústrias:• Bancos, Seguradoras e Planos de Saúde• Laboratórios Farmacêuticos, Clinicas e Médicos• Automotivo• Alta Tecnologia

Instalação:• Através navegação através de internet• Sem exigência de softwares básicos (Banco de Dados e Sistema Operacionais)

Pagamento das Licenças de Uso:• Custo de assinatura mensal por usuário por mês • Sem custo de manutenção

Por que Oracle CRM On Demand?

1. Melhores Práticas de Negócios incorporadas 2. A Mais COMPLETA solução de CRM no modelo ASP-Host3. Sem necessidade de instalação de softwares básicos

complementares como sistemas operacionais e banco de dados

4. Múltiplas formas de integração com sistemas legados 5. Custo de a partir de R$189,00 por usuário por mês,

com test-drive gratuito

Histórico de AtividadesHistórico de Atividadesee

Interações do ClienteInterações do Cliente

Visão Geral de Relacionamento

ClienteClientePessoa FísicaPessoa Física

ClienteClientePessoa JurídicaPessoa Jurídica

ClienteClienteFamíliaFamília

Múltiplos CanaisMúltiplos Canais

Can

ais e Distrib

uid

ores

Can

ais e Distrib

uid

oresP

rod

uto

s e

Ser

viço

sP

rod

uto

s e

Ser

viço

s

Empregados e ColaboradoresEmpregados e Colaboradores

Inclui as melhores práticas de mais de 4,500 clientes bem sucedidos em mais de 20 indústrias

Aplicativos ERM

Líder de mercado em aplicativos CRM

Análise de clientes / BI Corporativo

Aplicativos para integração de processos de negócio baseados em padrões de mercado

LegacyLegacyOSSOSSHRHR CustomCustomSAPSAP ERPERP CIFCIF SCMSCM

Universal Application Network

Solução CRM Abrangente e Líder de Mercado

ERM

Analytics

Sales Marketing Service

Division A Division B Division C

Auto Comm Chem Consumer Energy FinsLife

SciencesOil and

GasPublicSector

Travel& Trans

Call Center

Web Field Sales

Field Service

Partners / Contractors

Employees

Benefícios alcançados

Linha de FrenteLinha de Frente

•Produtividade

•Ajuste dos níveis de atendimento baseando-se no perfil de clientes

•Conversão de atividades de serviços em oportunidades de venda

•Identificar e coordenar necessidade de ação

GerentesGerentes

•Reduzir custos de serviços e ampliar satisfação de clientes

• Monitorar e gerenciar atividades

•Aumentar receita de vendas pela apresentação das melhores ofertas, no momento correto

•Balancear a distribuição de atividades entre equipes e canais de atendimento

ExecutivosExecutivos

•Aumentar produtividade sem aumentar os custos

•Gerenciar o desempenho em relação as metas estabelecidas

•Manter e aumentar níveis de satisfação e fidelidade de clientes

•Identificar novos mercados e tendências

Solução voltada aos processos de CRM

VendasVendas

MobilidadeMobilidadeGestão Gestão

dedeCampanhaCampanha

ServiçosServiços

ClienteCliente

AnáliseAnálisede de

DadosDados

InteligênciaInteligênciadede

MarketingMarketing

Vendas

Gerenciamento Gerenciamento de Ordensde Ordens

Configuração Configuração de Produtosde Produtos

ClienteCliente

Vendas com Vendas com solução Móvelsolução Móvel

GerenciamentoGerenciamento

de Distribuidores de Distribuidores e Clientese Clientes

Relatórios e Relatórios e Análise de Análise de

VendasVendas

• Gerenciamento de Contatos• Visão completa da interação com cliente• Relatórios de visitas

• Forecast• Gerenciamento de

Oportunidades• Controle faturamento• Geração históricos

• Opções múltiplas: Notebook, Handheld

• Sincronização com as bases de dados

• Solução wireless real-time

• Veículos• Conta Corrente• Medicamentos

• Ciclo fechado• Análise por solicitação,

em tempo real• Aprimoramento e

aprendizado contínuos

Assinalamento Assinalamento de Territóriosde Territórios

• Pipeline por estágio de vendas

• Funil de vendas• Gerenciamento das vendas

PlanejarPlanejar

GerenciarGerenciar

MedirMedir

EntenderEntender

ExecutarExecutar

Principais características de Vendas

• Benefícios• Melhoria na produtividade de Vendas• Aumento de vendas cruzadas e de

produtos mais rentáveis• Simples gerenciamento de previsões• Máxima visibilidade sob oportunidades

potenciais

• Características• Administração de contas e

oportunidades • Administração de contatos • Administração de atividades • Integração com seu correio eletrônico:

Microsoft Outlook y Lotus Notes• Assistentes ao processo de vendas

• Administração de território

Serviços

Follow UpFollow Updas das

solicitaçõessolicitações

Retorno ao Retorno ao ClienteCliente

ClienteCliente

Atribuição aos Atribuição aos ResponsáveisResponsáveis

Registro das Registro das solicitaçõessolicitações

Relatórios e Relatórios e Análise de Análise de ServiçosServiços

• Gerenciamento de Requerimentos de Serviços

• Registro de todos os contatos com SAC• Script de Chamados

• Cadastro da base de conhecimento e soluções

• Instruções de trabalho

• Distribuição de tarefas conforme definição de papéis

• Workflow, automatização das atribuições

• Acompanhamento da resolução das solicitações

• Controle de prazos• Alertas para atividades acima do

prazo

• Feedback ao cliente• Histórico das ocorrências

por cliente

• Ciclo fechado• Análise por solicitação,

em tempo real• Aprimoramento e

aprendizado contínuos

Base de Base de SoluçõesSoluções

PlanejarPlanejar

GerenciarGerenciar

MedirMedir

EntenderEntender

ExecutarExecutar

Principais características de Serviços

• Benefícios• Suporte integrado a través de

canais múltiplos (call center)• Aumento da satisfação de seus

clientes• Suporte a agentes de serviço

remotos

• Características• Integração telefônica• Administração de solicitações de

serviços• Administração de soluções• Controle de atividades• Auditoria das informações de

serviços

Marketing

Execução eExecução eGestão deGestão deEventosEventos

Gestão de Gestão de Respostas eRespostas e

Novos Novos NegóciosNegócios

ClienteCliente

Campanhas Campanhas em Múltiplos em Múltiplos

Canais/GestãoCanais/Gestãode Programas de Programas de Fidelidadede Fidelidade

InformativosInformativosde Clientesde Clientese Negóciose Negócios

Relatórios e Relatórios e Análise de Análise de MarketingMarketing

• Plataforma analítica aberta• Poderosas análises descritivas e preditivas• Capacita todos os usuários com informações

• Plano e orçamento baseados em fatos

• Calendário corporativo• Gestão de projetos e

conteúdo• Alinhamento e

otimização dos gastos

• Segmentação robusta• Definição conjunta de

campanhas• Execução em

múltiplos canais• Gestão integrada de

programas de fidelidade• Gestão completa de eventos

• Produção de eventos com mais qualidade, rápido e com alto ROI

• Captura de respostas em múltiplos canais

• Gestão integrada dos novos negócios

• Redução do tempo de conversão de negócios

• Ciclo fechado• Análise por perfil, em

tempo real• Aprimoramento e

aprendizado contínuos

PlanejamentoPlanejamentoe Gestãoe Gestão

de Recursosde Recursos

PlanejarPlanejar

GerenciarGerenciar

MedirMedir

EntenderEntender

ExecutarExecutar

Principais características de Marketing

• Benefícios• Rápida conversão de prospects a

oportunidades• Máxima eficiências com custos de

marketing e retorno do investimento

• Fácil administração de campanhas

• Características• Assinalamento automático de

prospects• Administração de campanhas• Simples importação de listas de

contas, contatos e prospects• Planilhas de controle de efetividade

de marketing

Call Center e Contact-Center Com Melhores Práticas de Negócios

• Implantação multi-canal, com contact centers virtuais

• Real-time, roteamento de perfil de operadores e ilhas

• Personalização de serviço através da visão 360° do Cliente

• Resolução de primeiras chamadas utilizando base histórica de conhecimento

• Serviço on-line / real-time otimizado com ferramentas analíticas

Crescimento de satisfação e lealdades de clientes

BI Analítico – Business IntelligenceEIS – Gerador de Relatórios

Cálculos e Pontuações

Interface Amigável para usuários finais

Análise Preditivas

PrincipaisBenefícios:

Identificação de problemas sinalizada automaticamente

Relatório pré-formatados

Avançadas ferramenta de monitoramento de performance

BI Analítico – Business IntelligenceEIS – Gerador de Relatórios

• Benefícios• Melhor tomada de decisão em todos os níveis

da organização• Transformar informações em ações visando

um impacto positivo nos seus negócios• Análise e gerenciamento de tendências

• Características• Análises interativas inclusas em todo o

aplicativo• Planilhas de controle pré-construídas com

gráficos navegáveis• Dezenas de relatórios pré-construídos com

mais de 250 tipos de análise• Poderosa ferramenta para fazer análises em

tempo real• Relatórios pré-construídos por industrias• Opções avançadas: campos calculados,

formatação, múltiplas formas de apresentar as informações

Melhores Práticas de Negócios Acelerando Implantações

Caminho do Sucesso na Implantação de Sistemas.

Metodologia de implantação eRoadMap

Gartner: Siebel é a Solução de Atendimento e Serviço Líder por 6 anos consecutivos

20032004

20052006

• “…“…broadest overall functionality and wins B2B.”broadest overall functionality and wins B2B.”

• ““Siebel Marketing is a no-brainer for existing Siebel Marketing is a no-brainer for existing Siebel customers.”Siebel customers.”

• ““The campaign design and segmentation tools are The campaign design and segmentation tools are very strong and worthy of consideration by B2C very strong and worthy of consideration by B2C marketers…”marketers…”

• “…“…top-notch analysis tools.” top-notch analysis tools.”

• “…“…. very strong functionality for marketing . very strong functionality for marketing planning and resource management, lead planning and resource management, lead management, event management, and partner management, event management, and partner relationship management…”relationship management…”

• ““Siebel’s new interaction management solution, Siebel’s new interaction management solution, Real-Time Decisions, promises to rival SSA Real-Time Decisions, promises to rival SSA Global’s Inbound Marketing (formerly Epiphany Global’s Inbound Marketing (formerly Epiphany Interaction Advisor)….”Interaction Advisor)….”

B2B

B2C

Source: The Forrester Wave™: Enterprise Marketing Platforms, Q1 2006, Elana Anderson, February 3, 2006

Forrester: A Mais Robusta Solução de Marketing

METASpectrumMETASpectrum EMMEMM VendorVendor EvaluationEvaluation

Source: META Group, Enterprise Marketing Management Portfolio, Source: META Group, Enterprise Marketing Management Portfolio, December 2003December 2003

"With … 7.7, Siebel "With … 7.7, Siebel extends its EMM vision extends its EMM vision by delivering new levels by delivering new levels of usability and expanded of usability and expanded functionality.”functionality.”

Liz Roche, VP Liz Roche, VP Technology Research Technology Research Services, META Group, Services, META Group, April 2004April 2004

Source: Gartner, Magic Quadrant for Marketing Resource Management, Source: Gartner, Magic Quadrant for Marketing Resource Management, 1Q05, Feb 20051Q05, Feb 2005

Ovum Evaluation of Siebel 7.7Ovum Evaluation of Siebel 7.7

"Excellent all-round "Excellent all-round functionality is functionality is provided, especially provided, especially in marketing and in marketing and campaign campaign management…”management…”

Source: Ovum Evaluation of Siebel CRM Enterprise 7.7, 2004Source: Ovum Evaluation of Siebel CRM Enterprise 7.7, 2004

2004 IDC CMO 2004 IDC CMO Award for Award for Marketing & Marketing & Sales Sales AlignmentAlignment

Industry AwardsIndustry Awards

2004 ITSMA 2004 ITSMA Diamond Diamond Award Award for Marketing for Marketing ExcellenceExcellence

2005 CRM 2005 CRM Leader for Leader for Marketing Marketing AutomationAutomation

““[Siebel’s] vision for [Siebel’s] vision for MRM analytics and MRM analytics and closed-loop marketing is closed-loop marketing is one of the strongest in one of the strongest in the industry.”the industry.”

Gartner MRM Magic QuadrantGartner MRM Magic Quadrant

SiebeSiebell

META Group, Ovum e IDC também colocam Siebel como Líder

Clientes Líderes em Todas as Indústrias

MediaMedia ManufacturingManufacturing Ins / HealthcareIns / Healthcare Life SciencesLife Sciences OtherOther

CommsComms AutomotiveAutomotive FINSFINS Consumer GoodsConsumer Goods High TechHigh Tech

Clientes Oracle – Siebel CRM OnDemand

Clientes no Brasil

10 Fatores Críticos de Sucesso em CRM

Estabelecer objetivos de negócio mensuráveis. Alinhar negócios e operações de TI. Posicionar os executivos no suporte a linha de frente. Deixe as metas de negócio direcionar as funcionalidades. Minimizar a customização e privilegiar as funcionalidades

padrão dos aplicativos. Utilize consultores treinados e experientes. Envolvimento ativo de usuários finais no desenho da solução. Investimento em treinamento para habilitar os usuários finais. Executar a implementação em fases programadas. Medir, monitorar, e acompanhar.

18%23%23%

10%

Expectativa de ROI de Implantações de CRM

Aumento de Retanção de

Cliente

CrescimentoSatisfaçãoDe Clientes

ProdutividadeDos

Empregados

CrescimentoDe Receita

Fatores Críticos de Sucesso e Lições Aprendidas

• Parceria• Flexibilidade• Qualidade• Baixo Custo• Satisfação dos

Clientes

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Siebel CRMSergio SaldanhaGerente de Alianças e Canais de CRM Fone: 11.5189.3275Sergio.saldanha@oracle.com